8 خطوات للتعامل مع شكاوى العملاء عبر الهاتف

يُعد التعامل مع شكاوى العملاء أحد أصعب المهام وأكثرها أهمية لوكيل الدعم، لذا من الضروري أن تتعلم كيف يمكنك التعامل مع المتصل الغاضب أو المشتكي دون أن تفقد هدوئك. إليك 8 نصائح للتعامل مع هؤلاء المتصلين بهدوء واحترافية.

نحن نعيش في عالم يركز على العملاء. فبدون العملاء، لا يمكنك تنمية عملك وكسب المال. والآن، مع تزايد ضيق مساحة السوق، تبذل الشركات قصارى جهدها لجذب المستهلكين بدعم عملاء استثنائي. ومع ذلك، يدرك المستهلكون هذا الأمر، لذا أصبحوا أكثر صراحة بشأن ما يريدونه من الشركات، وما يعجبهم، وما لا يعجبهم.

ولكن مقارنة بما قد تعتقده من خلال التصفح على وسائل التواصل الاجتماعي أو الاستماع إلى المزيد من شكاوى العملاء عبر الهاتف، فإن الناس ليسوا سريعين في كتابة المراجعات السلبية أو إجراء المكالمة في الواقع – فـ 91% من العملاء غير الراضين عن علامة تجارية سيغادرون ببساطة دون كلمة. لماذا؟ لأن 79% من المستهلكين الذين تواصلوا مع الشركات بخصوص تجربة عملاء سيئة تعرضوا للتجاهل التام.

ولكن بينما قد لا يتصل بك العملاء ليقولوا إنهم غير راضين، فمن المؤكد أنهم سيخبرون أصدقاءهم وأقاربهم عن تجربة سيئة – يخبر الأمريكي العادي 15 شخصًا عندما يواجه تجربة خدمة عملاء سيئة.

كيف تحافظ على العملاء وتكسب ولاءهم

اقرأ مجانًا

لذلك، من المحتمل أنك فقدت بالفعل العديد من العملاء بسبب عدم رضاهم عن منتجك أو خدمتك، حتى لو كنت تولي خدمة العملاء الاستثنائية أولوية. لهذا السبب يجب عليك التعامل مع الأشخاص الذين يتصلون بشكوى أو ينشرون مراجعات سلبية بشكل جيد للغاية – خاصة وأن القيام بذلك يمكن أن يكون له العديد من الفوائد المفاجئة لعملك.

• المراجعات السلبية تعزز ثقة العملاء في الشركة – مع الأخذ في الاعتبار مدى سهولة شراء تقييمات بخمس نجوم على وسائل التواصل الاجتماعي هذه الأيام، فلا عجب أن العملاء يبحثون الآن بنشاط عن شكاوى العملاء أو المراجعات السلبية. يمكن لهذه المراجعات أن تكشف الكثير عن المنتج أو الخدمة أكثر من الإيجابية. ليس من الممكن لأي شركة أن تحظى بعملاء سعداء وراضين فقط، دون أي مراجعات سلبية. رؤية مثل هذا الأمر فقط يجعل مستخدمي الموقع يشكون في أن هذه الشركة إما تحذف جميع المنشورات السلبية أو اشترت المراجعات الإيجابية، مما يعني أنها قد تكون غير جديرة بالثقة. في هذه الأثناء، يُظهر الرد على التعليقات السلبية أنك على استعداد للاستماع إلى النقد وتعلم كيفية تحسين منتجاتك/خدماتك.
• شكاوى العملاء والمنشورات السلبية يمكن أن تسلط الضوء على خدمة عملاء استثنائية – باستثناء جميع أنواع التعليقات المزعجة أو العشوائية (السبام)، تعتبر الشكاوى أو المراجعات السلبية طريقة العميل لمنحك “فرصة ثانية”. إذا قمت بالرد على ذلك من خلال التواصل الفوري معهم وحل مشكلتهم، فأنت في طريقك لتعزيز ثقة هذا الشخص في عملك وتحويل العميل غير الراضي إلى عميل مخلص.
• إنها تمنحك رؤى لا تصدق حول ما يتوقعه العملاء من شركتك – تُعد شكاوى العملاء والمراجعات السلبية (طالما أنها بناءة) مصدرًا ممتازًا للبيانات حول كيفية قيام الشركات بتحسين منتجاتها/خدماتها، وتحسين خدمة العملاء لديها.

المشكلة هي أن التعامل مع شكاوى العملاء المكتوبة كمراجعات سلبية أو منشورات أو رسائل بريد إلكتروني أسهل بكثير من التعامل مع العملاء الغاضبين عبر الهاتف.

مع النقد المكتوب، لديك لحظة لالتقاط أنفاسك، وتحليل الموقف، والتفكير في أفضل إجابة للمشكلة – أنت لا ترد إلا بعد إعداد كل شيء. ولكن ماذا لو تلقيت اتصالاً من عميل غير راضٍ عبر الهاتف ويطالب باهتمام فوري؟

كما سيخبرك أي وكيل لمركز الاتصال، فإن التعامل مع المتصلين غير الصبورين أو الوقحين هو أحد أكثر الجوانب تحديًا للعمل في مركز الاتصال – خاصة وأن الوكلاء يجيبون على مكالمات كهذه كل يوم تقريبًا. ويصبح الأمر أكثر صعوبة بسبب اضطرار الوكلاء إلى الرد على هذه المكالمات باحترافية وثقة وهدوء. كيف؟ إليك نصائحنا الثماني حول كيفية التعامل مع شكاوى العملاء دون إرهاق أعصابك.

#1 حافظ على هدوئك

عند التعامل مع عميل يشتكي، عليك أن تحافظ على هدوئك، وهو ما قد يكون صعبًا. صعب لأن العميل عندما يصرخ أو يوجه لك الإهانات، قد ترغب في الرد بنفس الطريقة – ولكن هذا أسوأ شيء يمكنك فعله. الغضب، أو الجدال، أو الصراخ في وجه المتصل سيؤدي فقط إلى تصعيد الموقف، والذي يمكن أن يخرج عن سيطرتك بسرعة. بدلاً من ذلك، خذ بضعة أنفاس عميقة و ذكّر نفسك أن غضب العميل ليس موجهًا إليك.

بل هو الوضع الحالي الذي يجعل العميل غاضبًا. على سبيل المثال، توقفت خدمتك فجأة عن العمل بينما كان لديهم يوم حافل. هم غاضبون من الشركة والمنتج وليس منك، لذا فإن السماح للإساءة بالتأثير عليك سيزيدك توترًا فقط.

#2 كن لطيفًا مع المتصل

إن الرد عليهم بنبرة لطيفة وودية هو آخر ما يتوقعه المتصل الغاضب فعليًا، لذا قد يؤدي ذلك إلى تهدئة الموقف بسرعة. من الطرق الجيدة لبدء المكالمة مع عميل غاضب أو منزعج هي أن تخبره أنك تقدر تواصله معك بشأن مشكلته، وأنك ترغب في مساعدته على حلها في أسرع وقت ممكن. هذا يظهر أنك تقف إلى جانبه وأنك مستعد للاستماع إلى كيف يمكنك مساعدته. لا ترفع صوتك ردًا على الصراخ، لأن ذلك قد يزيد من غضب العميل ويحول المكالمة إلى جدال.

بما أن الرد باحترافية على شكاوى العملاء والحفاظ على الهدوء طوال المكالمة يتطلب الكثير من الممارسة، يمكنك (ويجب عليك) العمل على الحفاظ على نبرة صوت هادئة وممتعة أثناء المكالمات الصعبة – من خلال المشاركة في تدريب مركز الاتصال، على سبيل المثال.

#3 استمع

صحيح أن بعض الناس يتصلون بالشركة لمجرد أنهم قضوا يومًا سيئًا ويريدون التعبير عن غضبهم لشخص ملزم بالاستماع إليهم. في مثل هذه الحالات، من الجيد أن تدع المتصل يتحدث حتى يهدأ قليلاً. ولكن معظم المتصلين لديهم مشكلة فعلية لا يستطيعون حلها بأنفسهم، وهذا هو السبب في اتصالهم بالدعم. اسمح لهم بشرح سبب عدم رضاهم وماذا يريدون منك أن تفعل. في بعض الحالات، وجود شخص يستمع سيكون كافيًا لتهدئتهم.

هذا لا يعني أنه يجب عليك الاستمرار في الاستماع إلى متصل يهددك أو يستخدم لغة مهينة. في مثل هذه الحالات، إذا كانت سياسة شركتك تسمح بذلك، قم بإنهاء المكالمة وإبلاغ الإدارة.

تعرف لماذا يُعد الاستماع مهارة فعالة جدًا في التواصل التجاري:

#4 اعترف بالمشكلة

بعد أن تستمع إلى سبب اتصال المتصل، اعترف بأن مشكلته مهمة بالنسبة لك. لا تقلل من شأن مخاوفهم أو تتجاهلها، فهذا سيجعل العميل يشعر بالتجاهل ويزيد من غضبه. بدلاً من ذلك، يجب عليك طمأنة العميل بأنك ستبذل قصارى جهدك لمساعدته.

طريقة رائعة للقيام بذلك هي تأكيد المشكلة الرئيسية من خلال تكرار ملخص لما قاله المتصل. القيام بذلك يثبت لهم أنك استمعت إليهم بعناية، ويمنحهم لحظة لتهدئة أعصابهم.

#5 اعتذر عن الإزعاج

إذا اتصل عميل بخصوص مشكلة تتعلق بمنتجك أو خدمتك (مشاكل الشحن أو الفواتير، المنتج لا يعمل كما هو متوقع، التحديث الأخير للبرنامج به أخطاء، إلخ)، فإن تقديم اعتذار بسيط و إظهار تفهمك لسبب إحباط المتصل يمكن أن يحسن مزاجهم على الفور ويجعل حل مشاكلهم أسهل بكثير.

وبالمثل، فإن شكر المتصل على تواصله معك بخصوص مشاكله أو أسئلته يوضح لهم أنك مستعد للمساعدة متى احتاجوا إليها، وأنك تتعامل مع مكالمتهم كفرصة لتحسين خدمتك بدلاً من اعتبارها مصدر إزعاج.

#6 اطرح الأسئلة

إذا هدأ العميل قليلاً، يمكنك الآن البدء في طرح الأسئلة حول القلق المحدد الذي لديه في هذه اللحظة وما يتوقعه منك. يمكنك، بالطبع، محاولة البدء في حل المشكلة على الفور (لإنهاء المكالمة في أقرب وقت ممكن)، ولكن عندما لا تعرف ما هي المشكلة الفعلية، فإنك تخاطر بإضاعة وقتك ووقت المتصلين.

طرح أسئلة مفصلة حول حاجة العميل الحالية سيساعدك أيضًا على حل المشكلة في المكالمة الأولى وبالتالي تحسين رضا العملاء.

#7 لا تبالغ في الوعود

كلما تمكنت من إيجاد حل يُرضي الجميع (وخاصة عميلك) بشكل أسرع، زاد رضا العميل وتمكنت من إنهاء المكالمة والتنهد بارتياح أسرع. ومع ذلك، قد تقع في فخ عند محاولة حل مشكلة بسرعة. يجب ألا تعد المتصل بشيء لست متأكدًا من قدرتك على تقديمه، أو أن تعطيه تواريخ لإصلاح مشكلته على الرغم من أنك تعلم أنها غير واقعية.

بينما قد يكون المتصل راضيًا عن النتيجة لبعض الوقت، يمكنك إما أن تتوقع مكالمة غاضبة ثانية عندما يدركون أنك لم تفِ بالوعد، أو أنهم سينتقلون ببساطة إلى شركة أخرى. بدلاً من ذلك، أخبرهم بالوضع الحالي وما هي الخيارات المتاحة لديك لمساعدة العميل. إذا كنت لا تستطيع المساعدة في الوقت الحالي، أخبرهم أنك ستعاود الاتصال بهم بمجرد أن يكون لديك حل لمشكلتهم.

#8 أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة

بعد تحمل وطأة غضب العميل، آخر شيء قد ترغب في فعله هو الاتصال به مرة أخرى. ومع ذلك، يمكن لرسالة بريد إلكتروني بسيطة للمتابعة أن تُظهر لعملائك أنك تفكر بهم وتريد التحقق مما إذا كان لديهم أي أسئلة أو مخاوف إضافية. في مثل هذه الرسالة، يجب أن تشكر العميل على ملاحظاته، وتلخص مشكلته الأولية وكيف تم حلها، وتسأل عما إذا كان لديهم أي أسئلة أو مشكلات أخرى يمكنك المساعدة فيها.

تمنح رسالة المتابعة العميل أيضًا فرصة للاعتذار عن سلوكه السابق وشرح سبب تصرفه بهذه الطريقة.

ثلاثة أسباب نموذجية قد يتصل العميل بسببها لتقديم شكوى (وكيفية الرد عليها)

#1 المنتج تالف أو لا يعمل كما هو متوقع

أكثر شكاوى العملاء شيوعًا هي أن المنتج المطلوب تالف أو لا يعمل كما كانوا يعتقدون. في بعض الحالات، يكون الضرر واضحًا (مثل المنتج لا يعمل، البرنامج يتوقف عن العمل بشكل متكرر، أو الغطاء به علامات تآكل واضحة)، لذا يمكنك سؤال العميل عما إذا كان يريد استبدال المنتج أو استرداد الأموال.

يكون الموقف أكثر تعقيدًا قليلاً عندما يستخدم العميل المنتج بطريقة خاطئة. اسألهم عما كانوا يريدون فعله بالمنتج ثم اشرح لهم بلطف كيفية استخدامه بشكل صحيح. إذا أراد العميل إرجاع المنتج لأنه ليس ما يحتاجونه بالفعل، يمكنك سؤاله عما إذا كان يريد استبداله بمنتج مختلف.

#2 عدم المتابعة

هذا ما يحدث عندما تعد عميلاً بأن منتجه سيتم شحنه أو مشكلته سيتم حلها بحلول تاريخ معين – لكن ذلك لا يحدث. يكون الوضع سيئًا بشكل خاص إذا اتصل العميل أو أرسل لك بريدًا إلكترونيًا سابقًا ولم تلاحظ أو نسيت الرد.

إذا كان لديك عميل غاضب على الخط بسبب هذه الشكوى تحديدًا، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو شرح الموقف وما يمكنك فعله حيال ذلك. إذا بالغت في الوعود، فـ اعترف بخطئك، اعتذر، وقدم لهم تقديرًا صادقًا لوقت حل مشكلتهم. إذا كان التأخير ليس شيئًا يمكنك إصلاحه على الفور (مثل عدم حصولك على المنتج من المصنع بعد)، فاشرح الموقف للعميل واعرض الاتصال بهم عندما تعرف متى سيتم حل مشكلتهم.

#3 دعم عملاء ضعيف

الاتصال بدعم العملاء أمر مرهق بالفعل، وهناك العديد من الأمور التي يمكن أن تجعل التجربة أسوأ بالنسبة للمتصل:

• أوقات انتظار طويلة
• تجاهل وكلاء الدعم لأسئلة المتصل أو مخاوفه
• الانتقال من وكيل إلى آخر والاضطرار إلى تكرار السؤال
• سماع معلومات مختلفة من وكيلين مختلفين

عندما تحدث هذه الأمور، من الطبيعي أن يشعر المتصلون بالإحباط ويتصلون لتقديم شكوى بشأن وكيل دعم العملاء. اعتذر للعميل عن الإزعاج، واطلب تفاصيل تجربته السابقة مع الدعم، وإذا استطعت، أجب على مشكلته أو شكواه.

بعد المكالمة، يجب عليك أيضًا التحقيق في سبب تجربة العميل السيئة في المقام الأول لمنع تكرارها.

الخاتمة

التعامل مع المتصلين المشتكين هو واقع يومي في مراكز الاتصال. ولكن غالبية هذه المكالمات تطلب المساعدة ببساطة – فالمتصل لديه مشكلة لا يستطيع حلها بنفسه، مما يجعله متوترًا ومحبطًا وغاضبًا. إذا تمكنت من التعامل مع المكالمة بطريقة ودية واحترافية، فأنت في طريقك لاكتساب عملاء مخلصين – حيث أن حل المشكلات بسرعة وفعالية يبني الثقة في الشركة بشكل جيد.

ولكن هذا لا يعني أنه يجب عليك التمسك بمقولة “العميل دائمًا على حق” في جميع الأوقات. إذا خرج الموقف عن السيطرة، وبدأ العميل يتصرف بفظاظة أو تهديد، فلديك كل الحق في حماية نفسك بإنهاء المكالمة وإبلاغ الإدارة.