Die 10 wichtigsten Callcenter-KPIs, die Sie erfassen sollten – CloudTalk

Stellen Sie sich vor, Sie sind Sales-, Ops- oder IT-Manager in einem geschäftigen Callcenter für ein wachsendes Softwareunternehmen. Es ist 10:00 Uhr und Ihr Team bewältigt gerade einen Anstieg des Anrufvolumens, während Sie sich durch Dashboards voller Kennzahlen arbeiten. Sie versuchen herauszufinden, welche Zahlen wirklich zählen – konzentrieren Sie sich auf die richtigen KPIs oder entgeht Ihnen etwas Entscheidendes?

Callcenter-KPIs sind Ihr Kompass. Sie helfen Ihnen, die Qualität der Anrufe zu messen, die Leistung der Mitarbeitenden zu verfolgen und die Abläufe an den Geschäftszielen auszurichten. Aber wie entscheiden Sie bei der großen Auswahl an Kennzahlen, was wirklich wichtig ist? Wie vermeiden Sie eine Informationsflut und konzentrieren sich auf das, was Ergebnisse liefert?

Um Ihnen zu helfen, den Überblick zu behalten, haben wir die 10 wichtigsten Callcenter-Kennzahlen ermittelt, die jede Führungskraft verfolgen sollte. Lassen Sie uns direkt einsteigen, damit Ihr Team die Nase vorn behält.

Das Wichtigste in Kürze:

• Die Überwachung von Key Performance Indicators (KPIs) ist notwendig, um die Leistung zu verfolgen und Ihre Ziele zu vergleichen. 

• Die Auswahl der richtigen Kombination aus KPIs und Kennzahlen sorgt dafür, dass das Callcenter effizient arbeitet, Ihre Agenten optimale Leistungen erbringen und Ihre Kunden sich auf Ihr Unternehmen verlassen können.

• Callcenter-KPIs sollten Callcenter-Kennzahlen wie die allgemeine Kundenzufriedenheit, die Erstlösungsquote, die Abbruchquote, die Wartezeit, blockierte Anrufe und die Zeit für die Berichterstellung messen.

Die besten KPIs für Ihr Callcenter

Um eine spürbare Wirkung zu erzielen, den Erfolg zu messen und Verbesserungspotenziale zu erkennen, ist es entscheidend, die richtigen Callcenter-KPIs zu verfolgen. Nachfolgend haben wir sie nach ihrer Wichtigkeit geordnet. 

#1 Kundenzufriedenheit (CSAT)

Ohne zufriedene Kunden wird selbst das effizienteste Callcenter keinen Erfolg haben. Die Kundenzufriedenheit spiegelt direkt wider, wie gut Ihr Team die Erwartungen erfüllt, beeinflusst die Kundenbindungsrate und wirkt sich auf das allgemeine Unternehmenswachstum aus. Ein hoher CSAT-Wert zeigt, dass Ihr Service funktioniert, während ein niedriger Wert ein frühes Warnsignal für tiefere Probleme ist. Der schnellste und effektivste Weg, die Gründe für unzufriedene Kunden aufzudecken, sind Umfragen. Diese bieten wertvolle Einblicke in:

• Die Wahrnehmung Ihres Produkts oder Service durch die Kunden
• Die Herausforderungen, vor denen sie stehen
• Bereiche mit Verbesserungspotenzial

#2 Net Promoter Score (NPS)

Obwohl der NPS dem CSAT-Wert sehr ähnlich zu sein scheint, gibt es einen kleinen Unterschied. Die Kundenzufriedenheit (CSAT) misst nur die Zufriedenheit eines Kunden in einem bestimmten Moment. Der Net Promoter Score hingegen misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung an andere weiterempfiehlt. 

Ein hoher NPS bedeutet, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden sind und sich schnell zu Markenbotschaftern entwickeln. Dies hilft Ihnen, eine Feedbackschleife loyaler Kunden aufzubauen, die häufiger kaufen und andere Kunden zu echten Fans machen. Da NPS-Umfragen einfach und schnell durchzuführen sind, eignen sie sich hervorragend, um herauszufinden, welche Kunden am treuesten sind und bei welchen die Gefahr einer Abwanderung besteht. 

#3 Anzahl blockierter Anrufe

Dieser KPI zeigt Ihnen den Prozentsatz der Anrufer, die beim Versuch eines Anrufs ein Besetztzeichen gehört haben. Wenn Ihre Kunden darauf stoßen, bedeutet dies in der Regel, dass alle Ihre Agenten besetzt sind oder dass technische Probleme die Anrufannahme verhindern. 

Um diese Kennzahl zu verbessern, müssen Sie herausfinden, was die hohe Anzahl blockierter Anrufe verursacht (z. B. Personalmangel, mangelnde Schulung oder technische Probleme) und nach einer Lösung suchen. Beispielsweise kann eine bessere Personaleinsatzplanung helfen, in Stoßzeiten mehr Agenten einzusetzen, während Schulungen Wissenslücken schließen und die Effizienz steigern. Mit dem intelligenten Anruf-Routing von CloudTalk können Sie noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie jeden Kunden basierend auf dem Interaktionsverlauf und den Präferenzen mit dem am besten geeigneten Agenten verbinden. In Kombination mit einem interaktiven Sprachmenü (IVR) werden Kunden durch personalisierte Routing-Optionen geführt, sodass Agenten besser auf das Gespräch vorbereitet sind, noch bevor es überhaupt beginnt.

Zusätzlich ermöglichen Funktionen wie die Voicemail-Verwaltung den Kunden, detaillierte Nachrichten zu hinterlassen, wenn alle Leitungen besetzt sind. So verpassen Sie keine Gelegenheiten und erhalten die Kundenzufriedenheit aufrecht.

#4 Anrufeingangsrate

Diese Kennzahl erfasst, wie viele Anrufe täglich im Laufe eines Monats eingehen. Wenn Sie die Anrufeingangsrate im Auge behalten, können Sie Stoßzeiten erkennen, in denen zusätzliche Agenten benötigt werden, sowie ruhigere Phasen, in denen weniger Personal ausreicht.

Sie eignet sich auch hervorragend, um unvorhersehbare Spitzen oder Einbrüche im Anrufvolumen zu erkennen, die genauer untersucht werden sollten. Mit diesen Daten können Sie vorausschauend planen, Ihr Team intelligent einteilen und sicherstellen, dass Sie in Stoßzeiten genau die richtige Abdeckung haben – ohne in ruhigen Zeiten überbesetzt zu sein.

#5 Mittlere Wartezeit (AWT)

Diese Kennzahl gibt an, wie lange Anrufer in der Warteschleife verbringen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden. Sie wird berechnet, indem die gesamte Wartezeit durch die Anzahl der beantworteten Anrufe geteilt wird. 

Warum ist das wichtig? Weil niemand Zeit hat, ewig in der Warteschleife zu hängen.

Tatsächlich warten 60 % der Anrufer nicht länger als eine Minute in der Warteschleife. Je länger Ihre Anrufer warten müssen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie den Anruf abbrechen und frustriertes Feedback hinterlassen. Diese Zahl niedrig zu halten, ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit.

#6 Durchschnittliche Wartezeit bis zum Abbruch (ATA)

Diese Kennzahl erfasst den Prozentsatz der Anrufe, bei denen Kunden auflegen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden. Eine Abbruchquote von 2–5 % ist Standard, aber wenn sie über 5 % steigt, sollten Sie die Ursachen genauer untersuchen.

Es könnte sein, dass Ihr Team in Stoßzeiten unterbesetzt ist und Kunden zu lange warten müssen. Oder technische Probleme bremsen Ihre Agenten aus und erschweren eine effiziente Anrufbearbeitung. Was auch immer die Ursache ist, denken Sie daran: Jeder Anrufer, der auflegt, ist eine verpasste Chance für eine Kundenbeziehung – und möglicherweise für einen Verkauf.

#7 Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time) misst die gesamte Dauer eines Anrufs – von dem Moment an, in dem der Kunde wählt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Agent alle Nachbereitungsaufgaben erledigt hat und bereit für den nächsten Anruf ist. Sie umfasst die Zeit in der Warteschleife, das Gespräch mit dem Agenten sowie die Nachbereitungszeit.

Es ist eine solide Kennzahl zur Bewertung der Effizienz und Leistung der Agenten. Aber Vorsicht: Überoptimieren Sie diesen Wert nicht. Wenn Sie Agenten dazu drängen, Gespräche schnell zu beenden, sinkt zwar Ihre AHT, aber es wird wahrscheinlich Ihre Kunden frustrieren. Die richtige Balance ist entscheidend – konzentrieren Sie sich auf effiziente Gespräche, bei denen sich die Kunden dennoch verstanden und zufrieden fühlen.

#8 Durchschnittliche Nachbereitungszeit (ACW)

Die durchschnittliche Nachbereitungszeit (Average After-Call Work Time, ACW) erfasst, wie viel Zeit Agenten für Aufgaben nach dem Gespräch aufwenden, wie z. B. das Aktualisieren von Datensätzen, das Erstellen von Berichten oder Folgemaßnahmen. Sie ist eine wichtige Kennzahl, um zu verstehen, wie viel Zeit Ihr Team benötigt, um Anrufe abzuschließen und sich auf den nächsten vorzubereiten.

Wenn Ihre Nachbereitungszeit (ACW) höher ist als gewünscht, kann das bedeuten, dass Ihre Agenten mehr Schulung benötigen oder mit Aufgaben nach dem Anruf überlastet sind. Eine clevere Lösung? Schulen Sie Ihre Agenten darin, einige dieser Aufgaben bereits während des Telefonats zu erledigen.

Tools wie CloudTalk können hier einen großen Unterschied machen. Durch die nahtlose Integration in Ihr CRM kann CloudTalk Kundendaten automatisch aktualisieren und so den manuellen Aufwand für die Agenten reduzieren. Zudem bietet Ihnen unsere Funktion für Agenten-Berichte einen klaren Überblick über die Teamleistung, sodass Sie Coaching-Bedarf erkennen, das Onboarding optimieren oder herausragende Teammitglieder für ihren Einsatz belohnen können.

#9 Erstlösungsquote (FCR)

Die Erstlösungsquote (First Call Resolution, FCR) misst die Fähigkeit eines Callcenters, das Anliegen eines Kunden beim ersten Anruf zu klären, ohne dass Nachfragen erforderlich sind. Das Problem eines Kunden direkt beim ersten Kontakt zu lösen, ist einer der einfachsten Wege, Ihren Ruf zu stärken, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Loyalität aufzubauen.

Müssen Kunden ihr Problem dagegen mehreren Agenten in verschiedenen Telefonaten immer wieder erklären, führt dies zu Frustration, negativem Feedback und im schlimmsten Fall zum Abwandern zur Konkurrenz. Die FCR misst nicht nur, wie gut Ihr Team Probleme löst – sie spiegelt wider, wie nahtlos und effizient Ihr Kundenerlebnis tatsächlich ist.

Investitionen in Tools wie Anruf-Routing-Systeme oder Plattformen für den Wissensaustausch können helfen, dass beim ersten Mal direkt der richtige Agent das Problem übernimmt. Das hält nicht nur Ihre Kunden zufrieden, sondern senkt auch das Gesamt-Anrufvolumen und spart Ihrem Team wertvolle Zeit.

#10 Fluktuationsrate der Agenten

Die Überwachung der Kundenzufriedenheit ist entscheidend, aber vergessen Sie nicht, auch Ihre Agenten im Blick zu behalten – sie sind das Rückgrat Ihres Kundenservice-Teams. Wenn Ihre Agenten positiv gestimmt, unterstützt und motiviert sind, wirkt sich das positiv auf die Servicequalität und die allgemeine Teamstimmung aus.

Wenn Ihre Agenten jedoch nach kurzer Zeit wieder gehen und Sie ständig neues Personal rekrutieren und einarbeiten müssen, ist das ein Warnsignal. Eine hohe Mitarbeiterfluktuation stört nicht nur die Teamdynamik, sondern kostet auch wertvolle Zeit und Ressourcen.

Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, sollten Sie die Ursachen genauer untersuchen. Sprechen Sie regelmäßig mit Ihrem Team, um zu verstehen, was die Unzufriedenheit verursacht. Liegt es an der Arbeitsbelastung, fehlenden Entwicklungsmöglichkeiten oder an etwas anderem? Die Behebung dieser Probleme senkt nicht nur die Fluktuation, sondern schafft auch eine unterstützende, produktive Umgebung, in der Ihre Agenten – und Ihr Kundenservice – erfolgreich sein können.

Wichtige Callcenter-CX-Kennzahlen: CSAT, NPS und Kundenbindungsrate

Einige Callcenter setzen je nach ihren spezifischen Anforderungen unterschiedliche Schwerpunkte bei den KPIs:

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Misst, wie zufrieden die Kunden mit ihrer Erfahrung sind.
• Erstlösungsquote (FCR): Erfasst, wie effektiv Agenten Probleme beim ersten Anruf lösen.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Entscheidend bei hohem Anrufaufkommen, wo Effizienz im Vordergrund steht.

Der Grund für diese unterschiedlichen KPIs ist einfach: Jedes Unternehmen hat eigene Ziele, Kundenerwartungen und betriebliche Realitäten. Was für ein Unternehmen funktioniert, ist für Ihr Unternehmen vielleicht nicht die beste Lösung. Dennoch bleiben die beliebtesten CX-Kennzahlen im Contact Center CSAT, NPS und die Kundenbindungsrate*.

Die Wahl der richtigen Kombination an Kennzahlen sorgt dafür, dass Ihr Callcenter effizient arbeitet, Ihre Agenten Bestleistungen erbringen, ohne auszubrennen, und Ihre Kunden Vertrauen in Ihren Service haben.

Mit CloudTalk können Sie die wichtigsten Kennzahlen für Ihr Unternehmen ganz einfach verfolgen und verwalten. Das hilft Ihnen, die Leistung im Blick zu behalten und erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten.

*Quellen

CMSWire. Callcenter-Statistiken.