Resumen
Tras una oleada de adquisiciones en Europa y África, el proveedor de ciberseguridad Integrity360 necesitaba unificar sus operaciones de ventas globales. Recurrieron a CloudTalk para sustituir unas herramientas de llamada poco consistentes y optimizar el rendimiento de sus equipos en todas las regiones.
¿El resultado? Triplicaron las tasas de respuesta, aumentaron el tiempo medio de conversación y su equipo obtuvo una visibilidad que nunca antes había tenido. Hablamos con Alan Graysmark, director de Calidad y Capacitación en Integrity360, sobre el papel fundamental que desempeñaron la calidad de las llamadas, la reputación de los números y la integración con el CRM en esta transición.
Sobre Integrity360
Integrity360 es un especialista líder en ciberseguridad con equipos en el Reino Unido, Irlanda, Sudáfrica y Europa continental. La empresa ofrece servicios de seguridad gestionados, consultoría técnica y protección contra amenazas para organizaciones de todos los tamaños.
Guiada por un enfoque en el que la seguridad es lo primero, Integrity360 capacita a sus clientes para tomar decisiones informadas sobre sus riesgos cibernéticos, ayudando a transformar la ciberseguridad de un obstáculo a un facilitador de negocio. Tras una serie de adquisiciones, la empresa opera ahora con una fuerza de ventas verdaderamente global que abarca Ciudad del Cabo, Londres, Dublín, Benelux, Kenia y más allá.
El problema
Los números marcados como spam y una calidad de llamada deficiente lo ralentizaban todo
Antes de CloudTalk, los equipos de ventas de Integrity360 utilizaban varias herramientas desconectadas, lo que estaba causando problemas.
Nuestros números se marcaban a menudo como spam. Los restablecíamos, hacíamos unos cientos de llamadas y el problema volvía a empezar. Esto destrozaba la productividad y perjudicaba nuestra credibilidad en el primer contacto.
Peor aún, la calidad de las llamadas era tan baja que Alan, que también se encarga del control de calidad, pensó que sus costosos auriculares estaban rotos.
Había eco, chasquidos, un audio pésimo. En un momento dado, estuvimos a punto de cambiar todo el equipamiento; resulta que no eran los dispositivos. Era el operador.
La evaluación
La elección de la integración fluida con Salesforce, los números móviles reales y los análisis de CloudTalk
Cuando llegó el momento de elegir una nueva solución, el equipo no tomó atajos. La decisión llegó hasta la directiva.
Nuestro presidente estuvo implicado. Realizamos pruebas de concepto con dos o tres proveedores, pero CloudTalk destacó, sobre todo por su integración con Salesforce y su capacidad para ofrecer números móviles locales.
Ese enfoque centrado en los móviles era fundamental.
Con CloudTalk, podíamos obtener números móviles reales en la región, no solo líneas fijas. Esto supuso una enorme diferencia en la entregabilidad y en la forma en que respondían los clientes potenciales.
La integración era otra característica de vital importancia.
La solución
Números móviles, audio nítido e información que realmente impulsa las formaciones
Una vez implementada, los resultados fueron inmediatos. Los equipos de Ciudad del Cabo, Londres, Dublín, Francia, Benelux, Kenia y otros lugares se incorporaron y empezaron a llamar a través del marcador nativo de CloudTalk en Salesforce.
¿La función favorita de Alan? Los análisis.
Me encantan los datos de sentimiento. Me indican si nuestros agentes están siguiendo la regla 80/20, dejando que el cliente hable más. Puedo ver el tiempo de conversación, la calidad de la llamada, el sentimiento… hace que mi trabajo en control de calidad sea mucho más fácil.
Y con las mejoras de calidad de llamada de CloudTalk, los agentes causan una mejor primera impresión.
Es como si la persona estuviera en la misma habitación que tú. Esa claridad es muy importante. Solo tienes una oportunidad en una primera llamada, y ahora las nuestras suenan profesionales.
Resultados
Aumento inmediato de las tasas de respuesta, mejor tiempo de conversación y soporte rápido cuando se necesita
En solo unas semanas, Integrity360 obtuvo resultados reales y medibles:
- Aumento de 3× en las tasas de respuesta para los SDR
- Tiempos de conversación más largos y productivos gracias a un audio más nítido
- Soporte drásticamente más rápido, pasando de demoras de 2-3 días a respuestas casi instantáneas
Triplicamos nuestras tasas de respuesta en las primeras semanas de uso de CloudTalk, solo eso ya cambió las reglas del juego.
Incluso sus flujos de trabajo internos experimentaron mejoras.
La llamada se inicia directamente desde Salesforce, lo que ahorra muchísimo tiempo. En ventas, cada segundo cuenta.
Conclusión
Para Integrity360, cambiarse a CloudTalk no consistió solo en lograr llamadas más claras, sino en unificar a equipos globales, mejorar la eficiencia y obtener información práctica sobre cada conversación.
Con números móviles que realmente conectan, una integración fluida con Salesforce y análisis que impulsan las formaciones, CloudTalk dio a su organización de ventas la visibilidad y el control que les faltaban.
Mirando al futuro: puntuación más inteligente, una asociación más fuerte y quizá más tiempo para jugar al golf
Con CloudTalk impulsando ya las tasas de respuesta y el tiempo de conversación, Alan está entusiasmado con lo que viene, especialmente con funciones como la puntuación de llamadas con IA integrada.
Más allá de las funciones, lo que destaca es la colaboración. Con un soporte receptivo y una innovación continua, CloudTalk se ha convertido en algo más que un simple proveedor.
