Verhaal van een klant
Studentencommunicatie centraliseren, kosten verlagen en betrokkenheid verbeteren
Lumni is geen traditioneel callcenter – het is een studentgerichte organisatie die financiering en loopbaanbegeleiding aanbiedt in heel Latijns-Amerika. Maar met teams die actief zijn in Colombia, Mexico, Chili en Peru, was het contact houden met studenten chaotisch, kostbaar en bijna onmogelijk te volgen geworden. CloudTalk hielp Lumni de mobiele chaos te vervangen door een gestructureerd, gecentraliseerd systeem, wat zorgde voor inzicht, consistentie en slimmere betrokkenheid bij elk gesprek.
Oproepregistratie
Realtime-analyse
Oproepopname
Lokale nummers
Gecentraliseerde oproepregistratie
Wat heeft Lumni bereikt met CloudTalk?
Besparingen
op gesprekskosten
Ontsloten
2 nieuwe markten
Verbeterd
Responspercentages van studenten
Over Lumni: studenten ondersteunen buiten financiering
Lumni is een organisatie voor studentenfinanciering met een missie die verder gaat dan leningen. Al meer dan 22 jaar helpt het studenten toegang te krijgen tot hoger onderwijs door innovatieve financieringsmodellen aan te bieden, terwijl het hen na het afstuderen ook ondersteunt via werkgelegenheidsconnecties en loopbaanbegeleiding.
Maar naarmate Lumni uitbreidde naar Colombia, Mexico, Chili en Peru, werd het beheren van studentencommunicatie steeds complexer. Het team had een gestructureerde, schaalbare manier nodig om interacties te volgen, efficiënt op te volgen en de communicatiekosten te verlagen.
„Wij zijn geen callcenter. Wij zijn een studentgerichte organisatie, maar communicatie is essentieel voor wat we doen. Voordat we CloudTalk hadden, was het echter moeilijk om gesprekken en follow-ups te volgen. We hadden een systeem nodig dat onze outreach kon organiseren”
De uitdaging: geen gecentraliseerd systeem, hoge kosten en geen inzicht
Jarenlang vertrouwde het team van Lumni op individuele mobiele telefoons om contact te houden met studenten, wat leidde tot aanzienlijke inefficiënties:
#1 Geen manier om gesprekken te volgen. Elk teamlid had zijn eigen apparaat, dus er was geen gedeelde registratie van oproepen of follow-ups.
#2 Hoge operationele kosten. Elk teamlid had zijn eigen mobiele abonnement, wat kostbaar en moeilijk te beheren was.
#3 Geen inzicht in prestaties. Ze hadden geen meetgegevens over gespreksvolume, responspercentages of follow-ups, waardoor het moeilijk was om outreach te optimaliseren.
#4 Beperkte internationale communicatie. Veel studenten negeerden oproepen van buitenlandse nummers of waren helemaal niet bereikbaar.
„We gebruikten persoonlijke mobiele telefoons, wat het onmogelijk maakte om onze impact te volgen en te meten. Oproepen werden niet geregistreerd, en we hadden geen idee hoeveel studenten we daadwerkelijk bereikten.”
Toen Lumni na de pandemie overstapte op een volledig extern model, werd de behoefte aan een virtueel telefoonsysteem nog urgenter.
De juiste oplossing vinden: waarom Lumni CloudTalk koos
Lumni had een oplossing nodig die kon:
✅ Alle studentinteracties centraliseren in één platform.
✅ Kosten verlagen door meerdere mobiele lijnen te vervangen door één systeem.
✅ Oproepregistratie en -analyse bieden om de effectiviteit van outreach te meten.
✅ Internationale communicatie ondersteunen en ervoor zorgen dat studenten daadwerkelijk opnamen.
„CloudTalk viel meteen op omdat het ons in staat stelde alles te centraliseren. In plaats van verspreide oproepen hadden we nu een gestructureerd systeem met duidelijke tracking en rapportage.”
De transformatie: een gestructureerd, kosteneffectief en meetbaar systeem
CloudTalk veranderde de manier waarop Lumni met studenten communiceert – wat zorgde voor inzicht, efficiëntie en kostenbesparingen in hun activiteiten.
1. Oproepregistratie en realtime-analyse
Voordat CloudTalk er was, had Lumni geen inzicht in zijn studentenoutreach. Nu kan het team elke gemaakte, gemiste of teruggebeld oproep volgen.
„We hadden voorheen geen manier om de studentenbetrokkenheid te meten. Nu kunnen we alles in realtime zien – wie we hebben gecontacteerd, de gespreksduur en follow-ups.”
2. Kostenbesparingen en operationele efficiëntie
Door over te stappen van individuele mobiele abonnementen naar één VoIP-systeem, heeft Lumni de kosten verlaagd en tegelijkertijd de outreach-snelheid verbeterd.
„We hoeven niet langer te betalen voor afzonderlijke mobiele abonnementen voor elk teamlid. CloudTalk heeft alles geconsolideerd in één systeem, waardoor we hebben bespaard op gesprekskosten.”
3. Slimmere outreach met oproepopname
Het team van Lumni kan nu gesprekken beoordelen en strategieën voor studentenbetrokkenheid verbeteren met behulp van de oproepopnamefunctie van CloudTalk.
„Met oproepopnames kunnen we belangrijke gesprekken beoordelen en de zorgen van studenten beter begrijpen. Het is essentieel geweest voor het verbeteren van onze outreach-aanpak.”
4. Gecentraliseerde communicatie voor een extern team
Met CloudTalk heeft Lumni nu één systeem waarin alle studentinteracties worden geregistreerd en toegankelijk zijn.
„Nu hebben we een volledig overzicht van elke oproep. Als een student terugbelt, kan elk teamlid verdergaan waar het vorige gesprek is geëindigd.”
5. Internationaal bereik zonder oproepbeperkingen
Veel studenten bevinden zich in landen waar buitenlandse nummers vaak worden geblokkeerd. CloudTalk bood gelokaliseerde nummers, waardoor outreach soepeler verliep.
„Voorheen namen studenten in sommige landen niet op omdat het nummer onbekend leek. Met CloudTalk gebruiken we nu lokale nummers en zijn de responspercentages verbeterd.”
Vooruitblik: communicatie uitbreiden en verfijnen
Met CloudTalk op zijn plaats, plant Lumni al de volgende fase van verbeteringen.
Het team werkt eraan om oproepanalyse te benutten om outreach-strategieën te optimaliseren, zodat ze proactief met studenten in gesprek gaan in plaats van te reageren op gemiste oproepen.
„Nu we gesprekken kunnen volgen, gebruiken we gegevens om de manier waarop we communiceren te verbeteren. We verschuiven van reactieve ondersteuning naar een proactief model voor studentenbetrokkenheid.”
De kern: een efficiënter, schaalbaarder en kosteneffectiever studentondersteuningssysteem
De overstap van Lumni naar CloudTalk was niet zomaar een technologische verandering – het was een fundamentele verschuiving in hoe ze met studenten omgaan. Met een gecentraliseerd, kosteneffectief systeem hebben ze de communicatie verbeterd, inefficiënties verminderd en de basis gelegd voor schaalbaarheid op lange termijn.
„CloudTalk hielp ons niet alleen onze oproepen te organiseren, het veranderde ook hoe we denken over studentencommunicatie. Nu bereiken we studenten efficiënter, volgen we elke interactie en plannen we voor de toekomst.”
CloudTalk is een datagestuurde oplossing voor een uitzonderlijke klantervaring, en intelligentie is hiervan een essentieel onderdeel.
Plan vandaag nog een demo en ontdek het zelf.
