顧客留存：小調整，讓您的顧客回頭再訪

顧客留存：小調整，讓您的顧客回頭再訪 根據Forbes 的研究顯示，20%的顧客貢獻了您80%的利潤（又稱柏拉圖法則）。建立顧客的忠誠與信任需要投入大量的時間和精力。因此，一旦您成功擴大顧客群，最不想看到的就是失去他們。因此，顧客留存是增加利潤和拓展業務的關鍵KPI。 顧客互動的重要性 要讓您的顧客一再回訪，請審視您品牌的所有顧客體驗。這包含了顧客在接觸您的品牌時可能感受到和想到的一切。 根據《顧客體驗趨勢報告》，77%的買家寧願選擇一家提供優質顧客體驗和支援的公司。 針對顧客的互動，例如您的品牌如何傳達價值或解決支援問題，只是影響購物者與公司關係的其中一些因素。 讓互動更加個人化、有價值且方便，可以大幅提升顧客留存率。 因此，要提升顧客留存率，您需要讓您的服務更加個人化、有價值且方便。 快速回應顧客支援請求 快速回應能帶來更高的顧客滿意度。事實上，73%的顧客會選擇能更快回應他們問題的品牌。 為您的電商或零售客服中心配備專屬客服專員，可以將等候時間減少22%，同時確保提供頂級的顧客服務品質。 即使您的客服專員無法立即解決問題，盡快回應顧客仍然是值得的。讓他們知道您已收到他們的問題，並提供解決問題所需的大約時間。 如果顧客知道您正在努力解決問題，他們大多樂意等待。 此外，在顧客偏好的管道上提供適當的支援。 例如，網站代管公司深知當客戶網站故障時，即時顧客支援至關重要。但有些顧客可能希望透過電話支援甚至自助服務來解決不同的問題。 善用情境，提供個人化支援互動 顧客常常會因為被要求一再解釋問題而感到惱火。因此，請務必將傳入的請求轉接給合適的專員，並利用現有的顧客歷史記錄提供更好的協助。利用技能型路由，將您的來電轉接到最合適且有能力的專員，以提供更好的顧客體驗。 不只推廣 — 更要教育 顧客可能來自不同的地方。有些對您的產品非常了解；有些知道他們正在尋找哪種類型的產品；還有些甚至只是隨意瀏覽而偶然發現您的產品。 確保您有能力解決這些不同群體可能提出的各種問題。他們的興趣從普遍到高度特定，而您的工作就是確保涵蓋所有這些方面。最好是您能用現成的資料預測他們的一些問題。 有許多方法可以教育您的新顧客了解您的產品及其可用性： 您可以舉辦產品示範會，帶領潛在和現有客戶了解您的特定產品。 專注於順暢、快速的交付 雖然互動很重要，但產品和服務的及時交付也同樣重要。透過讓您的運輸更快、更有效率，您可以留下深刻的印象，激勵買家未來繼續從您的品牌購買。 外包物流履行可能幫助您更有效地經營您的電商業務，並將顧客期望引導到正確的方向。有了稱職的合作夥伴，您也能最佳化從包裝準備到交付的履行流程。 但請務必分析您的具體要求和需求，以更好地定位自己。這將幫助您外包給可靠的物流履行供應商，提高顧客留存率，增加您的利潤，並滿足顧客期望。 實施標準作業程序以提升顧客滿意度 電商訂單履行作業複雜，整個流程涉及多個關鍵參與者。一次失誤就可能導致糟糕的顧客體驗並降低您的顧客留存率。透過實施標準作業程序 (SOPs)，您可以確保產品交付不會延遲，如您所承諾。此外，它還能減少顧客投訴，最終帶來更高的顧客留存率。 使用全通路支援 根據《趨勢報告》，到2021年，只有50%的高績效品牌利用了全通路聯絡中心解決方案。 不要將自己局限於單一的顧客支援管道。透過全通路支援，您的顧客可以透過他們偏好的方式聯繫您—例如電子郵件、聊天、電話等。這種體驗可以顯著提高顧客留存率，因為它讓顧客更容易聯繫支援或進行購買。 透過專注於品牌的多個顧客服務接觸點，您可以強化無縫且卓越的體驗。 最佳化您的全通路支援，可以幫助現有顧客從任何裝置（手機或電腦）進行聊天，並輕鬆切換不同的管道。 顧客留存對您的業務為何如此關鍵 失去顧客代價高昂：全球平均每個流失顧客的價值為$243！ 首先，提供積極且引人入勝的顧客體驗，並投資於您的員工以更好地協助顧客。結果，顧客承諾、留存和品牌忠誠度將會提高。 卓越、獨特的端到端顧客體驗是贏得顧客信任，並將他們轉變為品牌擁護者的好方法。請記住，建立長期、有意義的顧客關係需要時間。為提升顧客體驗和顧客留存率，我們建議您利用強大、基於雲端的聯絡中心解決方案。利用我們的免費14天 CloudTalk 示範，看看它是否符合您的業務需求。無需信用卡。 Jake Rheude 是 Red Stag Fulfillment 的行銷副總裁，這是一家從電商起家的電商履行倉庫。他在電商和業務發展方面擁有多年經驗。閒暇時，Jake 喜歡閱讀商業書籍並與他人分享自己的經驗。