القضاء على أوقات الانتظار مع قوائم انتظار المكالمات الأكثر ذكاءً
يمكن أن تكلفك أوقات الانتظار الطويلة والمكالمات الفائتة أعمالك. أنشئ قوائم انتظار المكالمات التي توجِّه العملاء تلقائياً إلى المسار الصحيح بناءً على معايير محددة مسبقاً، مما يقضي على أوقات الانتظار. يبقى فريقك منظماً، ويحصل كل عميل على الاهتمام الذي يستحقه.
لقد ساعدنا آلاف الشركات العالمية
دراسات حالة تضم العملاء الذين يبنون بشكل أسرع.
محرك مبيعات عالمي مدعوم بالمحادثات المتصلة
“تسهّل نصوص وتحليلات CloudTalk القائمة على الذكاء الاصطناعي في CloudTalk تتبع نسب المحادثة وعمق الاكتشاف والأداء الإقليمي – كل ذلك دون الحاجة إلى تدريب رسمي للبدء.”
قراءة دراسة الحالة
إحداث ثورة في كفاءة شركة Revolut وتوفير أكثر من 40 ساعة
“بفضل موثوقية CloudTalk، تمكنا بفضل موثوقية CloudTalk من تحسين أداء فرق المبيعات وإتمام صفقات أكثر مما كنا نتخيل.”
قراءة دراسة الحالة
زيادة الإنتاجية لـ 200 من وكلاء دعم العملاء
“مع CloudTalk’s Analytics، يمكنني الآن رؤية كل خطوة على الطريق. يمكننا العثور على التناقضات واكتساب فهم أفضل بكثير لفرقنا.”
قراءة دراسة الحالة
تحقيق النجاح لفريق دعم عملاء Glovo في جلوفو
“لقد حسّن CloudTalk من تكلفة فريقنا وكفاءته. تتيح لنا ميزة البرنامج النصي قيادة المكالمات بطريقة أكثر منهجية.”
قراءة دراسة الحالةما هو وضع المكالمات في قائمة الانتظار؟
يساعدك وضع المكالمات في قائمة انتظار المكالمات على صياغة تجربة الاتصال المثالية من خلال التحكم في كيفية توجيه المكالمات إلى وكلائك. قم بتعيين معايير مخصصة بناءً على الخبرة واللغة والأولوية والتوافر لضمان وصول كل مكالمة إلى الشخص الأنسب.
يمكنك تقليل أوقات الانتظار، ومنع انقطاع المكالمات، والحفاظ على رضا العملاء من خلال إدارة المكالمات بسلاسة.
كيف يعمل ترتيب المكالمات في قائمة الانتظار؟
تنظم قائمة انتظار المكالمات المكالمات الواردة في قائمة انتظار افتراضية، وتحتفظ بها حتى يتوفر وكيل. بمجرد توفر الخط، تقوم CloudTalk بتوجيه المكالمة إلى نقطة النهاية المحددة مسبقاً.
مع التوجيه القائم على المهارات، يتواصل العملاء مع الوكيل الأكثر تأهيلاً، بينما تعطي قوائم انتظار كبار الشخصيات الأولوية للمتصلين ذوي القيمة العالية، مما يسمح لهم بتخطي طابور الانتظار.
يمكنك أيضاً تحسين تجربة الانتظار من خلال تقديم تحيات مخصصة وموسيقى مخصصة.
تقديم خدمة أفضل مع استراتيجيات الحلقات الذكية
يحافظ ترتيب المكالمات الواردة في قائمة انتظار المكالمات على تنظيم المكالمات الواردة، ولكن استراتيجية الرنين الصحيحة تحدد كيفية وصولها إلى وكلائك.
سواء كان ذلك لتحقيق التوازن بين أعباء العمل أو تحديد أولويات السرعة، فإن اختيار أفضل استراتيجية يحسِّن الكفاءة ويقلل من أوقات الانتظار ويعزز تجربة العملاء.
- Round Robin – يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى في تسلسل محدد.
- رنين الكل – يتلقى جميع الوكلاء المكالمة في وقت واحد.
- عشوائي – يتم تخصيص المكالمات للوكلاء عشوائياً.
صمم تجربة رائعة على نطاق واسع
لا يجب أن يكون إنشاء رحلة سلسة وفعالة للعملاء أمراً معقداً. فباستخدام “مصمم تدفق المكالمات”، يمكنك أن ترسم بشكل مرئي كيفية انتقال المكالمات عبر نظامالهاتف الخاص بك – منلحظة ورودها إلى لحظة الرد عليها أو حلها.
والأفضل من ذلك كله، أنه يتكيف مع كل المكالمات دون عناء – سواء أكان التعامل مع عدد قليل من المكالمات أو تدفق عدد كبير من المكالمات، فإن قائمة انتظار المكالمات تتكيف للحفاظ على كفاءة كل تفاعل وخالٍ من الإحباط.
كيفية إعداد قوائم انتظار المكالمات في CloudTalk؟
- في حساب CloudTalk الخاص بك ، انقر على علامة التبويب أرقام على الجانب الأيسر من لوحة التحكم.
- انقر فوق رمز القلم الرصاص الأزرق بجوار الرقم الذي تريد تهيئته.
- في تدفق الاستدعاء، انقر على أيقونة + في المكان الذي تريد إدراج مقسم الشرط فيه.
- اختر إجراءً (على سبيل المثال، التوجيه إلى وكيل أو مجموعة معينة) للمكالمات التي تستوفي معايير معينة.
- انقر فوق حفظ التدفق لتطبيق التغييرات التي أجريتها
الميزات
ميزات أخرى قد تعجبك
مصمم تدفق المكالمات
صمم رحلة الاتصال الداخلي لتناسب الاحتياجات الفريدة لعملك وتوقعات عملائك.
طوابير انتظار كبار الشخصيات
قم بتعيين علامات VIP لعملائك ذوي الأولوية القصوى حتى يتمكنوا من تخطي قائمة الانتظار والوصول إلى الوكيل المناسب على الفور.
التوجيه المستند إلى المهارة
قم بتعيين مهارات مخصصة لوكلائك أو فرقك وتوجيه مكالمات العملاء تلقائياً بناءً على خبراتهم.
التوجيه المستند إلى المتصل
توجيه العملاء تلقائياً بناءً على عوامل مثل الموقع الجغرافي، وسجل الشراء، واللغة.
قائمة انتظار المكالمات – كل ما تحتاج إلى معرفته
كيف يعمل برنامج قائمة انتظار المكالمات
وضع المكالماتالواردة في قائمة انتظار افتراضية:
يتم وضع المكالمات الواردة في خط افتراضي بدلاً من تحويلها إلى البريد الصوتي. بمجرد أن يكون الوكيل متفرغاً، يتم توجيه المكالمات وفقاً لذلك.
التحية الآلية والرد الصوتي التفاعلي:
يتم الترحيب بالمتصلين بتحية مسجلة مسبقاً أو مخصصة. قد تتضمن الخيارات اختيار القائمة، أو ساعات العمل، أو معاودة الاتصال، أو مجرد الانتظار. هذا يجمع نوايا المتصل ويُعلم التوجيه.
التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD):
يقوم النظام بتوجيه المكالمات بناءً على القواعد – على سبيل المثال ترتيب قائمة انتظار FIFO، أو التوجيه القائم على المهارات، أو التوافر، أو معايير التوجيه المتخصصة.
استراتيجيات التوجيه:
تتضمن الاستراتيجيات الشائعة ما يلي:
– رنين روبين أو رنين الكل أو التوزيع العشوائي
– يضمن التوجيه القائم على المهارات وصول المتصلين إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً
– قوائم انتظار الأولوية/قوائم انتظار كبار الشخصيات تسريع الخدمة للمتصلين ذوي القيمة العالية
تجربة انتظار محسّنة
يمكن للمتصلين سماع رسائل مخصصة أو أوقات انتظار مقدرة أو موسيقى أو مطالبات لتقليل الإحباط.
الفوائد الرئيسية لاستخدام برنامج قائمة انتظار المكالمات
تحسين تجربة العملاء
لا توجد إشارات انشغال أو انقطاع في الاتصال. تؤدي الترحيبات والتحديثات والتوجيه الأكثر سلاسة إلى انخفاض معدل التخلي عن المكالمات وزيادة الرضا.
توجيه أسرع وأكثر ذكاءً
يقلل التوزيع الآلي من وقت الخمول ويسرّع من التعامل مع المكالمات ويربط المتصلين بالوكلاء المناسبين.
قابلية التوسّع والمرونة
سواء أكان التعامل مع عدد قليل من المكالمات أو الزيادات المفاجئة ، فإن تدفقات المكالمات تتكيف وتتوسع بأقل قدر من الاحتكاك.
الكفاءة والوفورات في التكاليف
تبسيط العمليات وتقليل الحاجة إلى موظفين إضافيين مما يقلل من التكاليف التشغيلية.
الرؤى المستندة إلى البيانات
التحليلات الآنية والتاريخية (أوقات الانتظار، وطول قائمة الانتظار، واستخدام الوكلاء) لتمكين المديرين من تحسين الأداء.
إنتاجية أفضل للوكلاء ومعنويات أفضل
يساعد التوجيه الفعال والحمل المتوازن الوكلاء على التركيز وتقليل الضغط.
معاملة كبار الشخصيات
يتم تتبع العملاء ذوي الأولوية القصوى بسرعة من خلال طوابير كبار الشخصيات لتحسين الولاء والامتثال للخدمة.
الاعتبارات الرئيسية عند اختيار برنامج قائمة انتظار المكالمات
قدرات التوجيه:
ابحث عن خيارات متنوعة: FIFO، أو القائمة على المهارات، أو القائمة على المهارات، أو قوائم الانتظار ذات الأولوية ، إلخ.
مرونة الرد الصوتي الصوتي التفاعلي والترحيب:
القدرة على صياغة وتخصيص التحيات والقوائم والرسائل وأوقات الانتظار المقدرة وما إلى ذلك.
قابلية التوسع وأدوات تصميم تجربة المستخدم:
أدوات مثل مصممي تدفق المكالمات المرئية (مثل مصمم تدفق المكالمات في CloudTalk) تبسط الإعداد والتوسع.
تجربة طابور الانتظار:
ميزات مثل الموسيقى، وتحديثات الموقع ، وعمليات الاسترجاع، تعزز وقت الانتظار المتصور.
التحليلات وإعداد التقارير:
تُعد لوحات المعلومات القوية والمراقبة في الوقت الفعلي والاتجاهات التاريخية أساسية للرؤى التشغيلية.
خيارات التكامل:
التوافق مع أدوات إدارة علاقات العملاء، وأدوات مكتب المساعدة، وتدفقات الأتمتة تزيد من التخصيص والكفاءة.
التعامل مع كبار الشخصيات/المعالجة عالية القيمة:
تأكد من قدرة الأداة على تمييز العملاء المهمين وتتبعهم بسرعة من خلال منطق قائمة انتظار الأولوية.
سهولة التهيئة:
أدوات السحب والإفلات والواجهات البديهية وتصميم التوجيه المرن لتبسيط عملية النشر.
كيفية إعداد برنامج قائمة انتظار المكالمات باستخدام CloudTalk
1. ابدأ بأساسيات CloudTalk: قم بإعداد حسابك، وتثبيت التطبيق، وتهيئة الأرقام، وإضافة وكلاء/مجموعات.
2. قم بالوصول إلى مصمم تدفق المكالمات (CFD): انتقل إلى قسم “الأرقام” في لوحة التحكم. انقر على أيقونة القلم الرصاص بجوار الرقم وحدد “تكوين تدفق المكالمات”.
3. بناء منطق التوجيه الخاص بك: استخدم CFD لتخطيط التدفقات: الترحيب ← الرد الصوتي التفاعلي ← قائمة الانتظار أو التقسيمات المشروطة.قم بتعيين قواعد التوجيه مثل التعامل مع كبار الشخصيات، أو التوجيه القائم على المهارات، أو التوجيه القائم على الوقت، إلخ.
4. تخصيص تجربة قائمة الانتظار: أضف رسائل مسجلة مسبقاً أو مطالبات الرد الصوتي التفاعلي. قم بتعيين موسيقى الانتظار أو تحديثات الموقف أو خيارات معاودة الاتصال حسب الحاجة.
5. دمج الأتمتة والتكاملات: استخدم أتمتة سير العمل لتشغيل المهام بناءً على الأحداث (مثل وضع العلامات وتحديثات إدارة علاقات العملاء). التكامل مع الأدوات الخارجية لتحسين سير العمل.
6. حفظ وتفعيل التدفق الخاص بك: ابدأ البث المباشر.
7. المراقبة والتحسين: استخدم تحليلات CloudTalk لمراقبة أداء قائمة الانتظار. اضبط التوجيه أو الترحيب أو التوظيف حسب الحاجة بناءً على بيانات الوقت الفعلي أو البيانات التاريخية.
الأسئلة المتداولة
كل ما تحتاج إلى معرفته عن قائمة انتظار المكالمات.
ما هي قائمة انتظار المكالمات؟
تقوم أداة قائمة انتظار المكالمات بتوجيه المكالمات الواردة إلى قائمة انتظار افتراضية واحدة أو أكثر. الغرض الرئيسي هو تجنب انقطاع المكالمات عندما يكون جميع وكلائك مشغولين. مع وضع المكالمات في قائمة انتظار المكالمات، يعرف العملاء أنهم سيحصلون على المساعدة بمجرد توفر الخط.
ماذا تعني قائمة الانتظار غير المرئية في مركز الاتصال؟
تعني قائمة الانتظار غير المرئية أن المتصلين غير مدركين لما يحدث أثناء انتظارهم في قائمة الانتظار. ونتيجة لذلك، فإنهم لا يعرفون كم من الوقت سيتعين عليهم الانتظار. هذا يمكن أن يجعل العملاء غير سعداء ومزعجين. يمكنك تجنب ذلك. ما عليك سوى استخدام رسائل تعلن عن الموقف في الطابور ووقت الانتظار المقدر.
ما هو متوسط الوقت الذي يستغرقه مركز الاتصال في قائمة الانتظار؟
متوسط وقت الانتظار له تأثير كبير على رضا العملاء. في مركز الاتصال التقليدي ، يجب الرد على المكالمات في غضون 20 ثانية، ولكن في الواقع، يستغرق الأمر أقل من دقيقة واحدة.
ما هي أسباب قوائم انتظار المكالمات الطويلة؟
كيفية ضبط قائمة انتظار المكالمات على البريد الصوتي؟
في CloudTalk، بعد مرور وقت معين، سيتم تحويل المتصلين تلقائياً إلى البريد الصوتي ، أو إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة، أو إعادة توجيههم إلى رقم هاتف محدد.
هل لا تزال لديك أسئلة؟
لا يمكنك العثور على الإجابة التي تبحث عنها؟ يُرجى التحدث إلى فريقنا الودود.
هل أنت جاهز للبدء؟
انضم إلى أكثر من 4,000+ الشركات الحديثة التي تثق بالفعل في CloudTalk لإجراء مكالمات أكثر وأفضل
