Λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων που σας κρατά συγχρονισμένους με κάθε κλήση

Τα βασικά χαρακτηριστικά του λογισμικού παρακολούθησης κλήσεων περιλαμβάνουν εποπτεία σε πραγματικό χρόνο, εργαλεία καθοδήγησης και ασφαλή καταγραφή κλήσεων που βοηθούν τους διαχειριστές να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών και να διασφαλίσουν τη συμμόρφωση. Μια λύση παρακολούθησης κλήσεων που βασίζεται στο cloud, όπως το CloudTalk, εξοπλίζει τους επόπτες με τα εργαλεία για να παρακολουθούν και να καταγράφουν ζωντανές αλληλεπιδράσεις, να παρέχουν καθοδήγηση και να παρεμβαίνουν όταν χρειάζεται.

Τα βασικά χαρακτηριστικά του λογισμικού παρακολούθησης κλήσεων περιλαμβάνουν:

• Ακρόαση σε πραγματικό χρόνο: οι επόπτες μπορούν να συμμετέχουν σιωπηλά σε ζωντανές κλήσεις για να παρακολουθούν την ποιότητα και την εμπειρία των πελατών.
• Ψιθύρισμα κλήσης: παρέχει στους πράκτορες διακριτική καθοδήγηση κατά τη διάρκεια μιας κλήσης χωρίς να ακούει ο πελάτης.
• Εισβολή σε κλήση: εισέλθετε απευθείας σε μια ενεργή κλήση εάν απαιτείται κλιμάκωση ή παρέμβαση.
• Καταγραφή κλήσεων: ενεργοποιήστε την εγγραφή κλήσεων και καταγράψτε τις κλήσεις αυτόματα ή κατά παραγγελία για μεταγενέστερη ανασκόπηση και εκπαίδευση.
• Τυπικές αναφορές: παρακολουθείτε τον όγκο των ζωντανών κλήσεων, τη διαθεσιμότητα των πρακτόρων και τους χρόνους χειρισμού κλήσεων ως μέρος των ενσωματωμένων πινάκων ελέγχου.
• Προηγμένες αναλύσεις AI: Συνδυάστε την παρακολούθηση κλήσεων με το Conversation Intelligence για να ενεργοποιήσετε τη μεταγραφή, την ανάλυση συναισθήματος, τις αναλογίες ομιλίας/ακρόασης, την εξαγωγή θεμάτων και τις περιλήψεις για βαθύτερες πληροφορίες.
• Ενσωματώσεις CRM & helpdesk: συνδέστε τα δεδομένα παρακολούθησης και τις εγγραφές με το Salesforce, το HubSpot, το Zendesk και άλλα.
• Χαρακτηριστικά συμμόρφωσης: παραμείνετε συμβατοί με τον GDPR και τα πρότυπα του κλάδου, χρησιμοποιώντας ελέγχους διατήρησης, δικαιώματα βάσει ρόλων και ασφαλή αποθήκευση στο cloud.

Τα βασικά οφέλη από τη χρήση λογισμικού παρακολούθησης ζωντανών κλήσεων περιλαμβάνουν καλύτερη καθοδήγηση, ισχυρότερη συμμόρφωση και ταχύτερη επίλυση των προβλημάτων των πελατών. Με τα χαρακτηριστικά παρακολούθησης του CloudTalk, οι επόπτες αποκτούν ορατότητα σε πραγματικό χρόνο στις συνομιλίες, ενώ οι καταγραφές και οι προηγμένες αναλύσεις (μέσω του Conversation Intelligence) παρέχουν πρόσθετο βάθος.

Τα κύρια οφέλη της παρακολούθησης κλήσεων περιλαμβάνουν:

• Βελτίωση της απόδοσης των πρακτόρων: εκπαιδεύστε τους πράκτορες σε πραγματικό χρόνο με ψιθύρους και ενισχύστε την εκπαίδευση με καταγεγραμμένες κλήσεις.
• Βελτίωση της εμπειρίας των πελατών: διασφάλιση της ποιότητας των υπηρεσιών με την παρακολούθηση των κλήσεων και την παρέμβαση όταν είναι απαραίτητο.
• Μείνετε συμβατοί: καταγράψτε τις κλήσεις με ασφάλεια και ελέγξτε την πρόσβαση με ρυθμίσεις αποθήκευσης και διατήρησης που είναι έτοιμες για τον GDPR.
• Επιταχύνετε την εκπαίδευση: εντάξτε τους νέους πράκτορες γρηγορότερα με άμεση καθοδήγηση κατά τη διάρκεια ζωντανών κλήσεων.
• Ξεκλειδώστε βαθύτερες πληροφορίες: επιλέξτε έναν πάροχο που προσφέρει Conversation Intelligence για να αποκτήσετε πρόσβαση σε αντίγραφα κλήσεων, τάσεις συναισθήματος και αναλογίες ομιλίας/ακρόασης.

Οι βασικές εκτιμήσεις κατά την επιλογή ενός λογισμικού παρακολούθησης κλήσεων περιλαμβάνουν τη χρηστικότητα, τη συμμόρφωση και το βάθος της παρακολούθησης και των αναλύσεων. Η σωστή λύση θα πρέπει να δίνει στους επόπτες την αυτοπεποίθηση να επιβλέπουν αποτελεσματικά τις κλήσεις, προστατεύοντας παράλληλα τα δεδομένα των πελατών.

Παράγοντες που πρέπει να αξιολογήσετε κατά την επιλογή λογισμικού παρακολούθησης κλήσεων:

• Ελέγξτε τις λειτουργίες παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο: επιβεβαιώστε την υποστήριξη των λειτουργιών ακρόασης, ψιθύρου και εισβολής.
• Επανεξέταση των δυνατοτήτων συμμόρφωσης: διασφάλιση της συμμόρφωσης με το GDPR, δικαιώματα βάσει ρόλων και προσαρμόσιμοι κανόνες διατήρησης.
• Κατανόηση του πεδίου εφαρμογής των αναλύσεων: κάντε διάκριση μεταξύ των τυπικών αναλύσεων (περιλαμβάνονται στα τυπικά πακέτα) και των προηγμένων αναλύσεων (συνήθως διατίθενται ως προσθήκη).
• Προτεραιότητα στη χρηστικότητα: τα ταμπλό θα πρέπει να διευκολύνουν τους επόπτες να επιβλέπουν τις ζωντανές κλήσεις.
• Εξετάστε τις ενσωματώσεις: εξασφαλίστε συμβατότητα με CRM και helpdesks για τη συγκέντρωση δεδομένων κλήσεων.
• Προγραμματίστε την επεκτασιμότητα: υιοθετήστε ένα τηλεφωνικό σύστημα βασισμένο στο cloud που κλιμακώνεται ανάλογα με το μέγεθος της ομάδας και τον όγκο των κλήσεων.

Με το λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων της CloudTalk, μπορείτε να αρχίσετε να επιβλέπετε ζωντανές κλήσεις μέσα σε λίγα λεπτά. Οι επόπτες μπορούν να ακούσουν, να ψιθυρίσουν ή να εισβάλουν άμεσα, ενώ οι καταγραφές και τα αναλυτικά στοιχεία προσφέρουν περαιτέρω ευκαιρίες καθοδήγησης. Οι προηγμένες πληροφορίες είναι διαθέσιμες όταν η λειτουργία Conversation Intelligence είναι ενεργοποιημένη στα υποστηριζόμενα πακέτα.

Βήματα ρύθμισης:

1. Δημιουργήστε έναν λογαριασμό CloudTalk: εγγραφείτε και συνδεθείτε στο ταμπλό.
2. Εκχώρηση δικαιωμάτων επόπτη: εκχωρήστε δικαιώματα παρακολούθησης, ώστε οι επόπτες να έχουν πρόσβαση σε συγκεκριμένες κλήσεις πρακτόρων.
3. Ενεργοποιήστε την καταγραφή κλήσεων (προαιρετικά): καταγράψτε κλήσεις αυτόματα ή κατόπιν ζήτησης για εκπαίδευση και ανασκοπήσεις.
4. Ενσωμάτωση με τα εργαλεία σας: συγχρονίστε τις καταγραφές κλήσεων και τα δεδομένα παρακολούθησης με συστήματα CRM ή helpdesk.
5. Προσαρμογή δικαιωμάτων: καθορίστε επίπεδα πρόσβασης και πολιτικές διατήρησης για συμμόρφωση.
6. Ενεργοποίηση της υπηρεσίας Conversation Intelligence (προαιρετική): ενεργοποιήστε τη μεταγραφή, το συναίσθημα και την εξαγωγή θεμάτων (διατίθεται ως πρόσθετο).
7. Παρακολούθηση και καθοδήγηση: χρησιμοποιήστε την ακρόαση, τον ψίθυρο και την παρεμπόδιση για να καθοδηγήσετε τους πράκτορες κατά τη διάρκεια ζωντανών κλήσεων και να παρακολουθείτε με ηχογραφήσεις ή πληροφορίες.