Flagowa funkcja

Lepsza obsługa dzięki routingu opartemu na dzwoniącym

Kieruj każde połączenie przychodzące do właściwego agenta na podstawie danych dzwoniącego, takich jak typ numeru, lokalizacja lub wcześniejsze interakcje. Inteligentne kierowanie połączeń pomaga zapewnić spersonalizowaną, wydajną obsługę klienta i zwiększyć jego zadowolenie.

Kontakt w sprawie sprzedaży

Wypróbuj za darmo

Inteligentniejszy sposób dystrybucji połączeń

20% wzrost skuteczności rozwiązywania problemów przy pierwszym zgłoszeniu

Kieruj dzwoniących do najlepiej dopasowanego agenta na podstawie historii i intencji, aby rozwiązywać problemy przy pierwszej próbie.

40% spadek liczby porzuconych połączeń

Skróć czas oczekiwania poprzez natychmiastowe kierowanie połączeń do najbardziej wykwalifikowanego dostępnego agenta dla każdego klienta.

30% wzrost wykorzystania agentów

Strategicznie rozdzielaj połączenia między zespołami, aby utrzymać zaangażowanie agentów i zwiększyć produktywność.

Globalny silnik sprzedaży oparty na połączonych rozmowach

“Transkrypcje i analizy AI CloudTalk ułatwiają śledzenie wskaźników rozmów, głębokości odkryć i wydajności regionalnej – a wszystko to bez konieczności formalnego szkolenia”.

Marta Santos

Kierownik zespołu SDR, Pipedrive

Przeczytaj studium przypadku

Rewolucja w wydajności Revolut i oszczędność ponad 40 godzin pracy

“Dzięki niezawodności CloudTalk mogliśmy poprawić wydajność zespołów sprzedażowych i zamknąć więcej transakcji, niż kiedykolwiek mogliśmy sobie wyobrazić”.

Jamie Devlin

Dyrektor operacyjny

Przeczytaj studium przypadku

Zwiększenie produktywności 200 agentów obsługi klienta

“Dzięki CloudTalk Analytics mam teraz wgląd w każdy krok. Możemy znaleźć rozbieżności i lepiej zrozumieć nasze zespoły”.

Nelly Donnelly

Kierownik ds. świadczenia usług

Przeczytaj studium przypadku

Sukces zespołu obsługi klienta Glovo

“CloudTalk poprawił koszty i wydajność naszego zespołu. Funkcja skryptu pozwala nam prowadzić rozmowy w znacznie bardziej systematyczny sposób”.

Yohann Bensadoun

Wzrost globalnej podaży

Przeczytaj studium przypadku

Czym jest Inteligentny Routing Połączeń?

Inteligentny Routing oparty na dzwoniącym to funkcja, która kieruje połączenia przychodzące do najbardziej odpowiedniego agenta w oparciu o profil dzwoniącego, poprzednie interakcje i dane w czasie rzeczywistym.

Niezależnie od tego, czy chodzi o klientów VIP otrzymujących priorytetową obsługę, dzwoniących z Wenezueli kierowanych do hiszpańskojęzycznych agentów, czy też długoletnich klientów ponownie łączących się z tym samym przedstawicielem, ten inteligentny system routingu zwiększa wydajność. Skraca czas oczekiwania i zapewnia spersonalizowaną obsługę klienta.

Wypróbuj za darmo

Kontakt w sprawie sprzedaży

Jak działa IVR?

Inteligentny system routingu połączeń wykorzystuje dane w czasie rzeczywistym i historię połączeń, aby podejmować inteligentne decyzje dotyczące kierowania połączeń przychodzących.

Zamiast polegać na ogólnym routingu, dynamicznie dostosowuje przepływy połączeń w oparciu o unikalny profil i potrzeby każdego dzwoniącego.

Dzięki narzędziu CloudTalk Call Flow Designer można bez wysiłku budować i optymalizować przepływy połączeń za pomocą intuicyjnego interfejsu “przeciągnij i upuść”, dzięki czemu złożone konfiguracje routingu są łatwe do wdrożenia.

Wypróbuj za darmo

Kontakt w sprawie sprzedaży

Korzyści z routingu opartego na dzwoniącym

Ulepsz swoją obsługę klienta

Szybsze rozwiązywanie problemów

Dzięki natychmiastowemu kierowaniu połączeń do właściwego agenta na podstawie danych dzwoniącego, firmy skracają czas oczekiwania i eliminują niepotrzebne przekierowania. Zwiększa to wskaźniki rozwiązywania pierwszych połączeń i poprawia wydajność operacyjną.

Dostarczanie niestandardowych doświadczeń

Klienci są przekierowywani na podstawie ich języka, lokalizacji, wcześniejszych interakcji lub statusu VIP, dzięki czemu zawsze rozmawiają z najbardziej odpowiednim agentem. Taka personalizacja wzmacnia relacje i zwiększa zadowolenie klientów.

Zwiększ produktywność agentów

Inteligentny routing uniemożliwia agentom obsługę połączeń wykraczających poza ich wiedzę specjalistyczną, pozwalając im skupić się na tym, co robią najlepiej. Prowadzi to do wyższej wydajności, mniejszego wypalenia i lepszej ogólnej wydajności zespołu.

Zwiększenie sprzedaży

Priorytetowe traktowanie klientów o wysokiej wartości i zapewnienie płynnej komunikacji buduje lojalność i zaufanie. Zmniejszając tarcia w podróży klienta, firmy mogą zwiększyć retencję, możliwości sprzedaży i ogólne przychody.

Inteligentny Routing

Prowadź swoich klientów z pewnością siebie

Kieruj swoich klientów do właściwego agenta lub działu
w najlepszy możliwy sposób.

Rozwiązywanie rzeczywistych wyzwań biznesowych

Nieodebrane połączenia, długi czas oczekiwania lub błędnie przekierowane zapytania kosztują Twoją firmę czas i pieniądze. Od zwiększenia konwersji sprzedaży po usprawnienie obsługi klienta – zobacz, jak inteligentne kierowanie połączeń radzi sobie z rzeczywistymi wyzwaniami w różnych branżach:

Zespoły sprzedaży: Automatycznie kieruj wartościowych potencjalnych klientów do najbardziej doświadczonych przedstawicieli handlowych lub kieruj zapytania w oparciu o region, branżę lub etap transakcji.
Opieka zdrowotna: Natychmiastowe łączenie pacjentów z odpowiednim oddziałem, lekarzem lub specjalistą medycznym na podstawie ich wcześniejszych interakcji, ubezpieczyciela lub historii medycznej.
Nieruchomości: Kierowanie potencjalnych kupujących i sprzedających do najbardziej odpowiednich agentów w oparciu o lokalizację, zapewniając, że są obsługiwani przez tych, którzy rozumieją lokalny rynek.
Obsługa klienta: Skróć czas oczekiwania, przekierowując dzwoniących do właściwego punktu końcowego – wsparcia technicznego, fakturowania lub zarządzania kontem – w celu szybszego rozwiązywania problemów.

Wypróbuj za darmo

Kontakt w sprawie sprzedaży

Jak skonfigurować Routing oparty na dzwoniącym w CloudTalk?

Na koncie CloudTalk kliknij znajdującą się po lewej stronie zakładkę Numbers na pulpicie nawigacyjnym.
Kliknij niebieską ikonę ołówka obok numeru, który chcesz skonfigurować.
W przepływie połączenia kliknij ikonę + w miejscu, w którym chcesz wstawić rozdzielacz warunków.
Wybierz akcję (np. przekierowanie do określonego agenta lub grupy) dla połączeń spełniających określone kryteria.
Kliknij Zapisz przepływ, aby zastosować zmiany

Dowiedz się więcej

Cechy

Inne funkcje, które mogą Ci się spodobać

Kolejkowanie połączeń

Automatycznie rozdzielaj połączenia do odpowiednich agentów na podstawie statusu klienta, umiejętności technicznych lub potrzeb biznesowych.

Dowiedz się więcej

Flagowa funkcja

Automatyzacja przepływu pracy

W pełni zautomatyzuj powtarzalne lub czasochłonne zadania, takie jak działania następcze, tworzenie biletów i transkrypcje połączeń.

Dowiedz się więcej

Routing oparty na umiejętnościach

Przypisuj niestandardowe umiejętności swoim agentom lub zespołom i automatycznie przekierowuj połączenia z klientami w oparciu o ich doświadczenie.

Dowiedz się więcej

Flagowa funkcja

Projektant przepływu połączeń

Zaprojektuj ścieżkę połączeń przychodzących tak, aby odpowiadała unikalnym potrzebom Twojej firmy i oczekiwaniom klientów.

Dowiedz się więcej

Często zadawane pytania

Wszystko, co musisz wiedzieć o produkcie i rozliczeniach.

Jaka jest różnica między ICR a IVR?

Zautomatyzowane inteligentne kierowanie połączeń (ICR) wykorzystuje zaawansowane algorytmy do kierowania połączeń w oparciu o dane w czasie rzeczywistym, historię klientów i dostępność agentów. Interactive Voice Response (IVR), z drugiej strony, to zautomatyzowany system, który wchodzi w interakcję z dzwoniącymi poprzez wcześniej nagrane wiadomości i opcje menu, prowadząc ich do odpowiedniego działu lub agenta w oparciu o ich wybory.

Czym jest inteligentny routing połączeń?

Inteligentne przekierowywanie połączeń to system, który kieruje połączenia przychodzące do najbardziej odpowiedniego agenta lub działu w oparciu o wcześniej zdefiniowane kryteria, takie jak historia klienta, umiejętności agenta lub dostępność. Zwiększa to komfort obsługi klienta, skracając czas oczekiwania i zapewniając, że sprawy są obsługiwane przez właściwą osobę.

Co to jest inteligentny numer routingu?

Inteligentny numer routingu to numer wirtualny, który wykorzystuje technologię inteligentnego routingu do kierowania połączeń przychodzących do najlepszego dostępnego agenta lub zespołu. Często wiąże się to z analizą danych dzwoniącego i innych czynników w celu podejmowania decyzji o routingu w czasie rzeczywistym, poprawiając ogólną wydajność zarządzania połączeniami.

Czym są inteligentne aplikacje do przekierowywania połączeń?

Inteligentne aplikacje do przekierowywania kontaktów to narzędzia programowe, które pomagają firmom zarządzać połączeniami przychodzącymi, kierując je do najbardziej odpowiednich agentów. Aplikacje te mogą integrować się z systemami CRM, wykorzystywać sztuczną inteligencję do przewidywania potrzeb dzwoniących i dostosowywać reguły routingu w oparciu o dane w czasie rzeczywistym, poprawiając obsługę klienta i wydajność operacyjną.

Jaki jest przykład inteligentnego routingu?

Przykładem inteligentnego routingu jest system obsługi klienta, który kieruje klientów VIP bezpośrednio do dedykowanego zespołu starszych agentów, z pominięciem standardowych kolejek. System ten wykorzystuje dane klienta, takie jak status konta lub poprzednie interakcje, do podejmowania świadomych decyzji dotyczących routingu w czasie rzeczywistym.

Ile kaskadowych poziomów routingu powinna ustawiać operacja połączenia?

Liczba kaskadowych poziomów routingu zależy od złożoności operacji i ilości połączeń. Zazwyczaj od 3 do 5 poziomów jest wystarczających, aby zapewnić skuteczne kierowanie połączeń bez przeciążania systemu lub powodowania niepotrzebnych opóźnień.

Jakie wskaźniki wydajności ICR należy śledzić?

Kluczowe wskaźniki wydajności ICR obejmują czas rozwiązania połączenia, wskaźnik rozwiązania pierwszego połączenia, wyniki zadowolenia klienta, średni czas obsługi i wskaźniki porzucania połączeń. Śledzenie tych wskaźników pomaga ocenić skuteczność systemu routingu i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.