Guia mestre da campanha de chamadas de saída: Configuração e práticas recomendadas

O alcance eficaz pode fazer com que sua empresa seja um sucesso ou um fracasso. No entanto, a criação de uma campanha bem-sucedida de chamadas de saída exige mais do que uma fila e uma equipe.

Desde a expansão da base de clientes, a geração de receita adicional, a descoberta de novas oportunidades e a obtenção de feedback acionável, as chamadas de campanha são a chave para tudo o que sua empresa precisa para sobreviver.

Descubra como os profissionais configuram e gerenciam campanhas de call center outbound para maximizar os resultados positivos com as melhores práticas e estratégias testadas e comprovadas (A/B).

Principais conclusões:

• As campanhas outbound podem ser divididas em três tipos com base em seus alvos: campanhas de ligações frias, campanhas de contato caloroso e campanhas de feedback/referência.
• Recursos, scripts de chamadas, estratégias de discagem e treinamento de agentes são aspectos cruciais a serem considerados na elaboração de uma campanha eficaz de chamadas outbound.
• A maioria das campanhas fracassa por falta de personalização, testes A/B, aprimoramento contínuo e por priorizar a quantidade em detrimento da qualidade.

O que é uma campanha de saída?

Se você já recebeu uma chamada não solicitada de seu banco, operadora de telecomunicações, seguradora ou até mesmo de uma empresa da qual nunca ouviu falar, você já passou por uma campanha de chamadas de saída. Isso é o oposto de uma chamada de entrada, em que você é o primeiro a entrar em contato.
As campanhas de chamadas de saída são uma ferramenta que as empresas usam para entrar em contato com os clientes existentes (chamadas quentes) ou com possíveis leads potenciais (chamadas frias) por vários motivos, inclusive para obter feedback, qualificar clientes potenciais, fechar negócios e muito mais.

Por que as campanhas de saída são importantes?

As campanhas de call center de saída são a linha direta que você tem com seu público e a melhor maneira de atingir o maior número possível de pessoas.

Isso faz com que as chamadas outbound sejam cruciais para a geração de leads, aquisição e retenção de clientes, prospecção de vendas e muito mais. Ao tomar a iniciativa de entrar em contato, você pode construir relacionamentos, reunir insights e conduzir as ações desejadas, tudo isso mantendo o controle.

Quais são os benefícios das campanhas de saída?

Como sua arma secreta para o alcance direcionado, as campanhas outbound podem oferecer a você vários benefícios. Estes incluem:

1. Acionamento direto:

Ao permitir que clientes e prospects ouçam informações diretamente “da boca do cavalo”, você maximiza o impacto da sua mensagem. De acordo com a DiscoverORG, 75% dos executivos pesquisados estão dispostos a agendar uma reunião por meio de uma chamada.

2. Foco nas interações em tempo real

O feedback imediato permite que você ajuste a sua abordagem à conversa em tempo real e otimize ainda mais os processos com base em insights acionáveis. De acordo com a HubSpot, a superação de objeções pode aumentar sua taxa de fechamento em 64%.

3. Incorporar um direcionamento preciso

Com as campanhas outbound, você pode adaptar sua mensagem a segmentos ou dados demográficos específicos, garantindo que ela repercuta no seu público. Uma pesquisa da CallHippo sugere que a personalização e a persistência podem aumentar as conversões em 72%.

4. Incentivar respostas rápidas

Ao contrário de esperar por consultas de entrada, as campanhas de saída podem gerar respostas e ações imediatas. A Instapage descobriu que 32% dos profissionais de marketing acham que suas chamadas de saída são mais eficazes do que outras estratégias de divulgação.

5. Mantenha o controle sobre as mensagens

Você tem controle total sobre o conteúdo e o momento do seu alcance, garantindo consistência e relevância. De acordo com o LinkedIn, quando usado para criar um relacionamento com seu cliente potencial, você tem 78% mais chances de vender mais do que seus colegas.

Tipos de campanhas de chamadas de saída

Com base no objetivo da campanha de chamadas de saída, há vários tipos que você pode escolher. Eles diferem não apenas em seu objetivo geral, mas também em estratégias e incluem:

• Campanhas de ligações frias:

Como o nome sugere, esse tipo de campanha de chamadas de saída se concentra em alcançar clientes potenciais por meio de chamadas frias não solicitadas. Suas principais metas geralmente incluem a qualificação de leads, o agendamento de compromissos e o fechamento de negócios.

Normalmente, as chamadas frias têm uma taxa de conversão terrível – apenas 2% em média. Por isso, as centrais de atendimento geralmente incorporam scripts de chamadas frias para aumentar o sucesso em até cinco vezes e discadores de saída para acelerar o processo de chamadas.

• Campanhas de divulgação calorosas:

Ao contrário das chamadas frias, o contato caloroso se concentra em leads qualificados e clientes existentes. Os casos de uso mais comuns incluem atividades de acompanhamento, vendas adicionais, vendas cruzadas, recuperação e aumento da retenção .

Graças aos relacionamentos pré-existentes, as chamadas quentes têm uma taxa de conversão muito maior, de 20% a 70%, dependendo do relacionamento do agente com o cliente.

Para maximizar os resultados, as empresas geralmente complementam suas campanhas de alcance caloroso com integrações de CRM, recursos de cartão de cliente em tempo real e discadores de saída que permitem a personalização.

• Pesquisa, feedback e coleta de indicações:

Esse tipo de campanha também se origina do alcance caloroso, mas difere em seu objetivo. Em vez de vender para fora, ele se concentra em promover mudanças internas por meio de insights e feedback, além de reunir recomendações de clientes satisfeitos.

Além disso, ele tende a ter taxas de conversão igualmente altas e usa as mesmas ferramentas e recursos descritos acima para campanhas de alcance quente.

Como configurar uma campanha eficaz de chamadas de saída

Apesar de os tipos de campanhas de chamadas explicados acima parecerem simples, na verdade, há muita coisa envolvida na criação de uma campanha eficaz.

Mas não se preocupe, pois abaixo você encontrará um guia completo de tudo o que precisa fazer para atingir suas metas.

1. Defina os objetivos da campanha e o público-alvo

O primeiro passo é sempre identificar o que você quer fazer e para quem você quer fazer isso. Agora, isso não é particularmente difícil.

Se quiser expandir sua base de clientes, você deverá executar uma campanha de ligações frias com foco em clientes potenciais em seus mercados-alvo. Se quiser maximizar sua receita com os clientes existentes, você deve começar a fazer um contato caloroso para aumentar as vendas. Você entendeu o ponto.

No entanto, o diabo está nos detalhes. Para atingir suas metas, você precisará definir metas SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-Bound) com base em métricas rastreáveis que estejam vinculadas às suas metas.

Você pode ler mais sobre eles aqui, mas alguns dos que você deve considerar são:

• Negócios fechados
• Compromissos agendados
• Satisfação do Cliente (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Número de chamadas bloqueadas

2. Escolha as ferramentas e a tecnologia certas

Sua campanha de call center só pode ser tão boa quanto as pessoas e as ferramentas envolvidas. Em relação ao último, o software VoIP atualmente oferece uma infinidade de recursos e integrações para otimizar seus fluxos de trabalho – tudo o que você precisa fazer é escolher os melhores.

Obviamente, isso é subjetivo e dependerá de vários fatores, incluindo as metas da sua campanha de saída, a composição da equipe, o orçamento e muito mais. Você pode saber tudo sobre esse tópico em nosso artigo aqui, mas os que definitivamente valem a pena considerar incluem:

#1 Campanhas de call center

Visão geral:

Fazer “umms”, “aahs” e pausas incômodas é coisa do passado
com campanhas de call center.

Assuma o controle total das conversas de seus agentes e permita que eles
concentre-se no que é importante, fornecendo a eles roteiros, pesquisas e questionários detalhados.

Simplifique os fluxos de trabalho diários com filas pré-preparadas. Configure, monitore e ajuste aspectos relacionados a tentativas de chamadas e o tempo entre elas em tempo real.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Operações de chamadas simplificadas
• Configuração simples e rápida
• Tempos de espera mais curtos
• Menos tempo entre as chamadas
• Maior produtividade do agente + maior satisfação do cliente

#2 Clique para ligar

Visão geral:

Transforme a maneira como seus agentes iniciam chamadas, transformando cada telefone
número on-line ou em uma ferramenta de CRM/helpdesk em um formato clicável. Remover
você não precisa mais fazer discagem manual e economiza tempo e dinheiro.

Tudo o que você precisa fazer é instalar a extensão Click-to-Call em seu navegador.
Você pode esquecer a cópia-colagem e as marcações falsas da mesma forma
como você pode chamar – instantaneamente.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Chamadas instantâneas
• Sem erros
• Sem discagem manual + operações simplificadas
• Funciona em todos os canais

#3 Queda de correio de voz

Visão geral:

Seus agentes não conseguem se conectar com um cliente importante? Não tem problema! Além de
deixando um correio de voz personalizado, você pode pré-gravar suas mensagens e
enviar as mensagens de voz com o toque de um botão.

Melhor para você:

Operações de saída

Benefícios:

• Resolução mais rápida
• Atrasos mínimos nas chamadas
• Mensagens de voz personalizáveis
• Melhor experiência do cliente + maior taxa de sucesso nos contatos

Discador de energia #4

Visão geral:

Alcance 3x mais clientes em potencial por dia e simplifique os fluxos de trabalho dos agentes
com scripts, questionários, pesquisas e automação pós-chamada. Criar
listas de discagem diária personalizadas e permitir que os representantes comecem a ligar com apenas um clique.

Os Power Dialers são capazes de automatizar as operações de chamada importando
contatos diretamente do seu CRM ou arquivo XML e mantendo os dados do agente
você pode iniciar a próxima chamada da lista depois que a última terminar.

Melhor para você:

As operações de saída se concentraram no volume.

Benefícios:

• Mais chamadas a cada dia
• Resolução mais rápida de chamadas
• Automação de tarefas diárias
• Usabilidade simples + compatibilidade com várias ferramentas

#5 Discador inteligente

Visão geral:

Reduza o tempo de chamada em até 50% e alcance mais clientes potenciais com eficiência.
Crie filas de chamadas simples de usar e com um clique diretamente de qualquer site,
CRM ou ferramenta de helpdesk com buffers personalizáveis.

Ordene os contatos arrastando e soltando para obter o máximo de eficiência e deixe que seus
os agentes estão à solta. O Smart Dialer move automaticamente as pessoas que não respondem
Você pode fazer prospecções mais abaixo na lista para economizar tempo e maximizar as respostas.

Melhor para você:

Operações de saída com foco na experiência do cliente.

Benefícios:

• Filas de chamadas com um clique
• Gerenciamento de filas de arrastar e soltar
• Priorização automática de contatos
• Integração de ferramentas de terceiros + automação de tarefas diárias

#6Detalhes do cliente

Visão geral:

Obtenha informações instantâneas sobre quem está do outro lado da linha, acessando
detalhes relevantes do cliente antes mesmo de você pegar o telefone. Integrar
sua solução de call center com seu CRM ou Helpdesk para facilitar o acesso.

Visualize o histórico de chamadas anteriores, gravações de chamadas, transcrições, negócios e tíquetes de suporte,
ou até mesmo seus próprios campos personalizados. Economize o tempo dos clientes e dos agentes
oferecendo um contexto fácil. Prepare-se para o sucesso com a marcação no meio da chamada.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Insights instantâneos
• Compatibilidade entre plataformas + experiência aprimorada do cliente
• Disponível antes e durante as chamadas

#7Notas de chamada

Visão geral:

Crie e acesse anotações feitas a qualquer momento. Continue de onde você parou e
usar dados relevantes de interações anteriores para criar relacionamentos melhores com você
seus clientes.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Criação de notas de plantão e pós-chamada
• Acesso instantâneo a notas
• Contexto adicional para cada chamada + maior satisfação do cliente

#8 Marcação de chamadas

Visão geral:

Use as tags pré-existentes ou crie novas tags personalizadas para que você possa usá-las com eficiência.
categorizar cada chamada e rastrear o tipo de chamada, o resultado e várias métricas de KPI.
Implemente a marcação obrigatória pós-chamada para manter uma visibilidade clara.

Transforme a maneira como você avalia as chamadas sincronizando automaticamente as tags
com seu CRM. Aprofunde-se em seu Analytics com filtros de tags. Maximizar
eficiência com decisões estratégicas baseadas em dados e treinamento de agentes.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Criação de etiquetas na chamada e pós-chamada
• Avaliação analítica aprimorada
• Contexto adicional para cada chamada + melhor treinamento de agentes

#9Análise do call center

Visão geral:

Centralize todos os dados de sua equipe e acesse tudo o que você precisa saber sobre o desempenho de seus agentes ou estatísticas de chamadas para fazer previsões e otimizar sua estratégia.

Vá tão fundo quanto você quiser. Acompanhe cada etapa de cada chamada recebida ou efetuada. Use essas informações para avaliar com competência o desempenho de agentes individuais e departamentos.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Compreensão complexa do desempenho do call center
• Análise aprofundada de departamentos e agentes
• Coaching estratégico direcionado + tomada de decisões com base em dados

#10Monitoramento de chamadas

Visão geral:

Permita que gerentes e agentes experientes participem de chamadas de suporte e vendas para prestar assistência, avaliar o desempenho dos agentes ou avaliar a eficácia dos scripts de chamadas.

Escolha o nível de visibilidade que você prefere para interromper as chamadas diretamente e participar de chamadas de três vias, sussurrar no ouvido do seu agente sem que o cliente saiba ou simplesmente ficar à espreita com a escuta de chamadas.

Melhor para você:

Operações de entrada e saída

Benefícios:

• Visibilidade selecionável
• Solução simples de problemas
• Experiência do cliente aprimorada + melhor treinamento e integração de agentes

3. Escolha a estratégia de discagem correta

Antigamente, antes da discagem automática de saída, escolher e estruturar sua estratégia era um processo bastante complexo. Hoje em dia, você não precisa se preocupar com isso, pois há um discador de saída para cada caso de uso possível.

Abordamos esse tópico extensivamente em nosso artigo aqui, mas, por enquanto, tudo o que você precisa é desta rápida visão geral dos diferentes tipos de discadores disponíveis e suas respectivas estratégias.

#Discador automático nº 1

O tipo mais básico de discador de saída. Ele chama o próximo número na fila depois que a última chamada termina.

Caso de uso: Operações de chamadas de baixo custo e alto volume para vendas simples.

Eficiência: N/A

Verifique quanto custa o discador automático.

Como você pode comparar o discador automático com o discador preditivo?

Discador Preditivo #2

Um discador de saída capaz de avaliar e prever a capacidade do call center. Ele pode iniciar várias chamadas simultaneamente para cada agente para maximizar a utilização dos recursos.

Caso de uso: campanhas de chamadas de alto volume para equipes menores com recursos limitados.

Eficiência: Quando usado corretamente, pode aumentar o número de chamadas bem-sucedidas em <400%.

Discador de energia #3

Discador de saída que faz uma chamada por agente de cada vez. Oferece um nível mais alto de controle sobre as filas de chamadas designadas. É simples de usar e não requer algoritmos complexos para funcionar.

Caso de uso: campanhas de chamadas balanceadas otimizadas para alcance e personalização.

Eficiência: Quando usado corretamente, pode ajudar você a alcançar 3x mais leads por dia.

Quanto custa o Power Dialer?

Veja por que você deve escolher o Power Dialer em vez do Predictive Dialer.

Discador inteligente #4

O mais complexo de todos os discadores de saída. Pode ser usado para criar filas de chamadas e campanhas altamente personalizadas e adaptáveis. Pode ser integrado a ferramentas de terceiros (CRMs, helpdesks, etc.) e ao Click-to-Call.

Caso de uso: campanhas de chamadas de alto valor e médio porte otimizadas para CSAT.

Eficiência: Quando usado corretamente, pode reduzir os tempos de chamada em <50%.

Saiba como o Smart Dialer é precificado.

4. Navegue pela conformidade e regulamentação das chamadas de saída

Isso não deve ser nenhuma surpresa, mas a maioria das pessoas normais não é muito fã de chamadas de marketing de saída. Como resultado, nas últimas décadas, o setor passou a estar sujeito a cada vez mais leis e regulamentações para proteger esses indivíduos contra assédio.

O GDPR e as regulamentações da MAN são apenas o começo, portanto, se você quiser ficar longe de problemas legais, deve pesquisar e entender as leis locais e internacionais às quais sua campanha de saída pode estar sujeita.

Igualmente importante é estabelecer uma lista DNC (Do-Not Contact) e treinar seus agentes sobre como reagir em situações em que os contatos solicitam ser excluídos de seu contato futuro.

5. Crie roteiros eficazes de ligações frias

Conforme mencionado na seção anterior, os scripts de chamadas, especialmente os scripts de chamadas frias, servem para maximizar os resultados positivos da sua campanha. Afinal, eles podem aumentar suas taxas de conversão em até cinco vezes.

Tudo isso para dizer que, se quiser ter sucesso, você precisa saber como criar novos scripts ou adaptar os existentes para o seu caso de uso específico. Isso envolve a criação de uma linha de abertura eficaz para a chamada fria oferecer valor antecipadamente e personalizar para o cliente.

Por último, mas não menos importante, você também deve treinar seus agentes sobre como superar objeções comuns, pois isso pode aumentar sua taxa de sucesso em até 64%.

6. Treine e capacite sua equipe de saída

Por falar em treinamento, é igualmente importante garantir que sua equipe de saída tenha a motivação, as habilidades e o conhecimento necessários para ter sucesso. O reconhecimento e os incentivos com base no desempenho são uma boa maneira de começar com o que você tem antes.

Quanto ao último, você deve começar elaborando um programa de treinamento abrangente que consista em conhecimento do produto, compreensão da campanha, uso do script e estratégias de envolvimento do cliente.

O uso de ferramentas como Monitoramento de chamadas, Gravação e Sussurro, que mencionamos anteriormente, permitirá que você observe seus agentes “na natureza” e ofereça conselhos acionáveis com base em situações da vida real ou até mesmo ofereça insights enquanto eles estão em uma chamada.

Por fim, você deve incentivar os representantes a compartilhar suas experiências e feedback com os colegas para cultivar uma cultura de melhoria contínua.

7. Otimize as programações de chamadas para obter o máximo impacto

Embora o Gitnux sugira que os melhores horários para chamadas de vendas sejam entre 11:00 e 12:00 e 16:00 e 17:00 (no horário do cliente, é claro), isso não precisa ser necessariamente o caso para todos os setores em todos os países.

Por isso, é altamente recomendável que você analise a análise da sua central de atendimento e tente identificar os melhores horários para o envolvimento do cliente. Ao fazer isso, você também deve ter em mente o impacto que os fusos horários têm sobre suas chamadas, especialmente em campanhas internacionais.

Com base nessas informações, você pode ajustar sua equipe para atender às necessidades da campanha. Além disso, você também pode aumentar isso com um Discador Preditivo para prever a disponibilidade do cliente ou um Discador Inteligente que adapta as filas de chamadas ao status atual da sua força de trabalho.

8. Implementar uma campanha piloto para testar as estratégias

Então, digamos que você tenha feito tudo isso e tenha uma campanha praticamente pronta. Você deve começar a ligar? Não, é claro que não!

Você não quer investir recursos significativos em sua campanha apenas para descobrir que ela não funciona como você esperava. Portanto, você precisa colocar suas suposições à prova em uma campanha “piloto” de pequena escala.

Programe-o para ser executado em alguns dias com um número limitado de alvos. Reúna informações e feedback de agentes e contatos e certifique-se de monitorar o desempenho na análise.

Se tudo correr como esperado, você poderá implementar sua campanha de chamadas de saída com capacidade total. No entanto, se você descobrir que os resultados não atendem às suas metas, terá que voltar à prancheta.

9. Monitore, analise e otimize sua estratégia de chamadas

Mencionamos a definição de KPIs e OKRs no início, e agora é hora de fechar o círculo e concluir sobre como avaliar de fato o seu desempenho em relação a eles.

A maioria dos softwares de call center vem com o Analytics para permitir que você monitore vários aspectos de suas chamadas em nível individual, de equipe, de departamento ou mesmo de toda a empresa. No entanto, nem tudo é relevante para as metas de sua campanha de saída.

Portanto, com base no que você deseja que sua campanha atinja, será necessário ficar de olho em métricas específicas de rastreamento de chamadas. Isso permitirá que você encontre áreas de melhoria, solucione problemas rapidamente e, por fim, atinja suas metas.

Discutimos isso detalhadamente em nosso artigo aqui, mas os mais comuns incluem:

1. Taxa de conversão: A porcentagem de chamadas de saída que resultam em um resultado desejado, como uma venda, agendamento de compromisso ou geração de leads. Ele mede a eficácia dos esforços de vendas outbound na conversão de clientes potenciais em clientes ou leads qualificados.

2. Duração média da chamada: A duração média do tempo gasto em chamadas de vendas efetuadas. Essa métrica fornece insights sobre a eficiência das conversas de vendas e ajuda a identificar oportunidades para otimizar as interações e aumentar a produtividade.

3. Eficiência de discagem: A proporção de conexões bem-sucedidas em relação às tentativas de chamadas de saída, geralmente expressa como uma porcentagem. A eficiência da discagem mede a eficácia do contato com os clientes potenciais e ajuda a otimizar as estratégias de chamada para maximizar as taxas de contato e as oportunidades de vendas.

4. Velocidade do pipeline: A taxa na qual os clientes potenciais passam pelo pipeline de vendas, desde o contato inicial até a conversão. As atividades de vendas outbound influenciam a velocidade do pipeline e fornecem insights sobre a eficácia dos processos de vendas e a saúde geral do funil de vendas.

5. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): Uma métrica usada para medir a satisfação do cliente com a experiência de suporte, normalmente coletada por meio de pesquisas pós-chamada ou mecanismos de feedback. As pontuações CSAT fornecem insights sobre a qualidade das interações de suporte e a prestação geral de serviços.

Práticas recomendadas para campanhas de chamadas de saída

Além do que discutimos na seção anterior, há algumas coisas que você pode fazer para melhorar ainda mais suas campanhas de chamadas de saída. Estes incluem:

• Personalize os esforços de divulgação:

Pense além dos scripts genéricos e das respostas prontas. A personalização é fundamental para captar a atenção do seu cliente potencial e criar um relacionamento. Reserve um tempo para pesquisar seus clientes em potencial e adaptar suas mensagens para atender aos pontos problemáticos, interesses e necessidades específicos deles.

Incorpore detalhes pessoais em suas conversas, como interações recentes ou notícias relacionadas ao setor, para demonstrar que você fez sua lição de casa e se preocupa genuinamente com o sucesso deles.

• Priorize a qualidade em vez da quantidade:

No mundo acelerado das chamadas de saída, pode ser tentador concentrar-se apenas na discagem do maior número possível de números. Entretanto, a qualidade deve sempre prevalecer sobre a quantidade.

Em vez de perseguir cotas arbitrárias de chamadas, esforce-se para participar de conversas significativas que agreguem valor para ambas as partes. Invista tempo em ouvir ativamente, fazer perguntas de sondagem e compreender verdadeiramente os desafios e objetivos de seu cliente potencial.

Ao priorizar interações de qualidade, você não apenas aumentará suas chances de conversão, mas também promoverá relacionamentos de longo prazo baseados na confiança e no respeito mútuo.

• Aproveite a comunicação multicanal:

Embora as chamadas de saída sejam uma ferramenta poderosa em seu arsenal de marketing, é essencial complementá-las com outros canais de comunicação para que você tenha uma estratégia holística de alcance.

Incorpore e-mail, SMS, mídia social e outros canais em sua campanha para alcançar os clientes em potencial onde eles são mais receptivos. Ao diversificar sua abordagem de comunicação, você aumentará suas chances de se conectar com os clientes em potencial e reforçará sua mensagem em vários pontos de contato.

Lembre-se de manter a consistência no tom, na marca e na mensagem em todos os canais para proporcionar uma experiência perfeita e coesa ao cliente.

• Adote a ética:

Obtenha o consentimento explícito antes de entrar em contato com os clientes em potencial, respeite suas preferências de privacidade e forneça mecanismos claros de cancelamento para aqueles que desejarem cancelar a assinatura de comunicações futuras. Ao priorizar a conformidade e a ética, você criará confiança com seu público e protegerá sua reputação a longo prazo.

5 erros comuns a serem evitados em chamadas de saída

Agora que já vimos tudo o que você deve fazer para criar a melhor campanha de call center de saída possível, vamos ver algumas das coisas que você definitivamente não deve fazer. Isso inclui:

1. Ignorar a importância dos testes A/B

Um dos erros mais significativos que as empresas cometem nas chamadas outbound é não testar e iterar suas estratégias. O teste A/B envolve a comparação de duas ou mais variações de um elemento da campanha (como mensagens, scripts ou estratégias de discagem) para determinar qual tem melhor desempenho.

Ao negligenciar os testes A/B, você perde oportunidades valiosas de identificar o que mais repercute no seu público e otimizar sua abordagem de acordo com isso. Incorpore o teste A/B ao processo de planejamento da campanha para refinar e melhorar continuamente seus esforços de divulgação.

2. Não personalizar (o suficiente)

No mundo hiperconectado de hoje, os clientes esperam experiências personalizadas em cada ponto de contato. No entanto, muitas empresas ignoram a importância de adaptar seus esforços de divulgação às preferências e necessidades individuais.

Mensagens genéricas ou impessoais podem ser vistas como spam ou insinceras, o que leva ao desinteresse ou à frustração dos clientes em potencial.

Para evitar esse erro, invista tempo na compreensão do seu público-alvo e na elaboração de mensagens personalizadas que se identifiquem com seus desafios, metas e interesses exclusivos. Incorpore tokens de personalização, como nomes próprios ou interações anteriores, para fazer com que seu alcance pareça mais genuíno e relevante.

3. Subestimando o valor do feedback

O feedback é uma fonte valiosa de insights que podem ajudar você a identificar pontos cegos, descobrir oportunidades de melhoria e refinar sua estratégia de chamadas de saída. No entanto, muitas empresas ignoram a importância de solicitar feedback de agentes e clientes potenciais.

O fato de você não obter feedback dos agentes pode resultar na perda de oportunidades de atender às necessidades de treinamento, otimizar processos e aumentar o moral. Da mesma forma, deixar de buscar a opinião dos clientes em potencial significa perder insights valiosos sobre suas preferências, pontos problemáticos e percepções da sua marca.

Faça da coleta de feedback uma prioridade em suas iniciativas de chamadas outbound e aproveite esses insights para promover melhorias e inovações significativas.

4. Confiar apenas na quantidade em detrimento da qualidade

Embora seja tentador medir o sucesso em termos de volume de chamadas e alcance, concentrar-se apenas na quantidade pode levar a retornos decrescentes e ao burnout da equipe de saída.

O alto volume de chamadas pode resultar em fadiga, diminuição do envolvimento e menor qualidade das interações com os clientes potenciais. Em vez de se fixar em métricas de discagem, priorize a qualidade em vez da quantidade, enfatizando conversas significativas, escuta ativa e construção de relacionamentos.

Incentive sua equipe a investir tempo para entender as necessidades de cada cliente potencial e oferecer soluções personalizadas que agreguem valor. Ao mudar o foco do volume absoluto para interações de qualidade, você verá um melhor envolvimento, taxas de conversão e satisfação do cliente a longo prazo.

5. Ignorar a necessidade de treinamento e desenvolvimento contínuos

A chamada de saída é uma habilidade que exige refinamento e desenvolvimento contínuos para que você se mantenha competitivo no dinâmico cenário de negócios atual. No entanto, muitas empresas cometem o erro de tratar o treinamento como um evento único, em vez de um processo contínuo.

Negligenciar o investimento em treinamento e desenvolvimento contínuos para sua equipe de outbound pode levar à estagnação, à diminuição do desempenho e à perda de oportunidades de crescimento.

Crie uma cultura de aprendizado em sua organização, oferecendo sessões regulares de treinamento, workshops e recursos para ajudar seus agentes a aprimorar suas habilidades de comunicação, conhecimento do produto e técnicas de tratamento de objeções.

Ao priorizar o aprendizado e o desenvolvimento contínuos, você capacitará sua equipe para se destacar e obter sucesso em suas campanhas de chamadas de saída.

Conclusão

Dominar a arte das campanhas de chamadas outbound é a chave para garantir sua viabilidade competitiva e a continuidade dos negócios nos próximos anos. E, embora isso possa levar tempo e prática, agora você sabe tudo o que precisa para começar.