الرد الصوتي التفاعلي الذكي (Smart IVR): طريقة ذكية لتحسين دعم العملاء
لا يزال الهاتف هو القناة الأولى لدعم العملاء. فقد كشفت منصة HubSpot أن جميع الأجيال، باستثناء جيل الألفية، يفضلون تلقي الدعم عبر الهاتف. كما أن 36% من العملاء يرغبون في خيارات خدمة ذاتية أكثر ذكاءً.
أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الذكية (Smart IVRs) هي أنظمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تساعدك على تقديم نوع الخدمة الذاتية التي يفضلها العملاء بالضبط، عبر قناتهم الهاتفية المفضلة.
دعنا نلقي نظرة على حالات الاستخدام وفوائد أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الذكية لنرى كيف تساعدك في تحقيق ذلك.
أهم النقاط:
- يستخدم الرد الصوتي التفاعلي الذكي الذكاء الاصطناعي، الأتمتة، والربط مع الأدوات الأخرى لتوجيه المكالمات بذكاء ومساعدة العملاء على حل المشكلات البسيطة بأنفسهم.
- يمكن الاستفادة من خدمة الرد الصوتي التفاعلي الذكي لتحسين توجيه المكالمات، الخدمة الذاتية، جمع تقييمات العملاء، وتحليل البيانات.
- تشمل الفوائد الرئيسية للرد الصوتي التفاعلي الذكي تحسين تجربة العملاء، زيادة الكفاءة التشغيلية، خفض التكاليف، وتحسين سير العمل خلال أوقات الذروة.
ما هو الرد الصوتي التفاعلي الذكي (Smart IVR)؟
الرد الصوتي التفاعلي الذكي (Smart IVR) هو نسخة مطورة من الرد الصوتي التفاعلي التقليدي. وهو لا يزال عبارة عن نظام هاتفي مؤتمت يتفاعل مع المتصلين عبر قائمة مسجلة مسبقًا، ولكنه مدعوم ومطور بتقنيات حديثة أخرى.
والأهم من ذلك، يتم تعزيز حلول الرد الصوتي التفاعلي الذكي بالذكاء الاصطناعي لتقديم مجموعة من القدرات الإضافية. على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي التخاطبي (Conversational AI) تحليل تفاعلات العملاء، والتنبؤ بسلوك المستخدم، ومساعدة الشركات على تحسين قوائم الرد الصوتي التفاعلي لديهم بشكل أفضل.
شاهد كيف يعمل في الفيديو أدناه:
كيف يعمل الرد الصوتي التفاعلي الذكي؟
الرد الصوتي التفاعلي الذكي يشبه موظف استقبال رقمي يستمع إليك بالفعل. وخلافًا للأنظمة القديمة التي تجبرك على «الضغط على الرقم 1»، فإنه يستخدم الذكاء الاصطناعي لفهم ما تقوله ويقدم لك المساعدة بشكل أسرع.
إليك كيف يعمل خطوة بخطوة:
1. أنت تتحدث وهو يستمع: بدلاً من التنقل عبر لوحة مفاتيح معقدة، ما عليك سوى ذكر سبب اتصالك. يستخدم النظام تقنية التعرف التلقائي على الكلام (ASR) لتحويل صوتك إلى نص مكتوب.
2. فهم «قصدك»: هنا تكمن القوة الحقيقية. باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، يتجاهل الذكاء الاصطناعي الضوضاء في الخلفية ويحدد بدقة ما تحتاجه، مثل «دفع الفاتورة».
3. التحقق من السجلات: يتحقق النظام فورًا من بيانات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لمعرفة هويتك. قد يرى أن لديك تذكرة دعم مفتوحة، مما يتيح له الترحيب بك باسمك وتقديم تحديث ذي صلة بالموضوع.
4. حل المشكلة: يساعدك الذكاء الاصطناعي إما على الفور—مثل إعادة تعيين كلمة المرور—أو يوجهك إلى الوكيل الأنسب للمساعدة.
هل أنت مستعد لتحويل الرد الصوتي التفاعلي إلى أداة لتحسين تجربة العملاء؟
كيف يمكنك استخدام الرد الصوتي التفاعلي الذكي في عملك
كيف يمكنك الاستفادة بشكل أفضل من الرد الصوتي التفاعلي الذكي؟ إليك بعض حالات الاستخدام التجاري الأساسية لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي الذكي:
إعداد توجيه مكالمات ذكي وفعال
بالمقارنة مع الأنظمة التقليدية القديمة، يسهل الرد الصوتي التفاعلي الذكي توجيه المكالمات بشكل أكثر فعالية باستخدام البيانات في الوقت الفعلي وتحليل القصد لضمان وصول كل متصل إلى القسم الصحيح دون تحويلات يدوية.
على سبيل المثال، يحدد الرد الصوتي التفاعلي الذكي قصد المستخدم من خلال جمع وتحليل البيانات من المكالمات الواردة. تشمل هذه البيانات سبب الاتصال بالإضافة إلى هوية المتصل، وموقعه الجغرافي، والمحادثات السابقة، والمزيد. وبناءً على هذه البيانات، سيقوم النظام بتوجيه المكالمات الواردة بما يتماشى مع قواعد التوجيه المحددة مسبقًا.
مع الرد الصوتي التفاعلي من CloudTalk، على سبيل المثال، يمكنك استخدام الرد الصوتي التفاعلي بالاشتراك مع التوجيه المستند إلى المتصل لـ أتمتة توزيع المكالمات بناءً على معلومات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو مكتب المساعدة. يمكن أن يكون هذا أي شيء بدءًا من لغة المتصل أو موقعه الجغرافي إلى سبب اتصاله.
يمكنك أيضًا استخدام التوجيه المستند إلى المهارات، والذي يتيح لك توجيه المكالمات بناءً على مستويات مهارات الوكلاء وخبراتهم. يضمن ذلك وصول المتصلين إلى أفضل وكيل للتعامل مع مشكلاتهم من المرة الأولى.
تقديم دعم عملاء بالخدمة الذاتية
يفضل 61% من العملاء الخدمة الذاتية لحل المشكلات البسيطة، ويعد الرد الصوتي التفاعلي أحد أفضل الأدوات لهذه المهمة.
بفضل الذكاء الاصطناعي، يمكن للرد الصوتي التفاعلي أتمتة المهام التي لا تتطلب بالضرورة تدخلاً بشريًا، مما يقلل الضغط على خطوطك الهاتفية ويؤدي إلى حلول أسرع.
على سبيل المثال، يمكن للرد الصوتي التفاعلي الذكي:
- التحقق من أرصدة حسابات العملاء.
- مساعدتهم في تقديم الطلبات.
- جدولة المواعيد وإلغائها.
- الإجابة على الأسئلة الشائعة المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات عبر رسائل مسجلة مسبقًا.
طلب التقييمات وإجراء الاستطلاعات
يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي أيضًا مساعدتك في أتمتة العملية المتكررة لجمع تقييمات العملاء وإجراء أبحاث السوق. ومن خلال القيام بذلك، سيكون لدى وكلائك المزيد من الوقت لتقديم الخدمة الاستثنائية التي يتم تقييمهم عليها بالفعل.
يمكنك، على سبيل المثال، تصميم سلسلة من سيناريوهات الرد الصوتي التفاعلي التي تسأل العملاء أسئلة بسيطة حول مدى رضاهم، مثل «كيف ترغب في تقييم الدعم الذي تلقيته؟».
بعد ذلك، ستطلب من المتصل تقييم دعمك من 1 إلى 5 باستخدام لوحة المفاتيح. أو قد تسأل، «هل كنت سعيدًا بالدعم الذي تلقيته اليوم؟» وتسمح للعملاء بالرد بنعم أو لا.
تحسين جمع البيانات وتحليلها
يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي جمع بيانات العملاء التي، عند ربطها بأنظمة إدارة علاقات العملاء وأدوات تحليل البيانات، يمكن استخدامها لاستخلاص الرؤى وإجراء التحسينات.
على سبيل المثال، يمكن أن تخبرك تحليلات الرد الصوتي التفاعلي بالخيارات والمسارات الشائعة في القائمة، وتلك غير المستغلة بشكل كافٍ. يمكنها تحديد معدلات الحل الذاتي (عدد العملاء الذين نجحوا في حل مشكلتهم بالكامل داخل نظام الرد الصوتي التفاعلي). ويمكنها أيضًا تسليط الضوء على العقبات في رحلات الرد الصوتي التفاعلي التي تدفع العملاء إلى التخلي عن مكالماتهم أو تحويلها إلى وكيل مباشر.
تساعدك هذه الرؤى حول سلوك العملاء على قياس مدى فعالية خيارات قوائم الرد الصوتي التفاعلي وتدفقات المكالمات لديك. بالإضافة إلى ذلك، تمنحك فهمًا أعمق لاحتياجات عملائك ونقاط الألم لديهم. يساعدك هذا في تحسين أداء مركز الاتصال الخاص بك، وعروض منتجاتك، وتجارب العملاء.
فوائد الرد الصوتي التفاعلي الذكي
الآن بعد أن عرفت كيف يمكنك تطبيق الرد الصوتي التفاعلي الذكي، دعنا ننتقل إلى الأسباب التي قد تدفعك للقيام بذلك. إليك الفوائد البارزة لحلول الرد الصوتي التفاعلي الذكي:
تحسين تجربة العملاء
بالنسبة لـ 57% من العملاء، تعد أوقات الانتظار الطويلة الجزء الأكثر إزعاجًا في تجربة خدمة العملاء. يكره العملاء أيضًا تحويلهم من قسم لآخر واضطرارهم لتكرار كلامهم عدة مرات.
يعني نظام الرد الصوتي التفاعلي المصمم جيدًا أنه يمكن للمتصلين تجنب أوقات الانتظار الطويلة تمامًا مع خيارات الخدمة الذاتية، وحل المشكلات من أول اتصال بفضل التوجيه الفعال للمكالمات.
لجني هذه الفائدة، تأكد من أن نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك بسيط ومنطقي وسهل الاستخدام. استخدم مصمم تدفق المكالمات لتصور رحلة الاتصال الوارد من البداية إلى النهاية، وإزالة العقبات، وتبسيط المسارات قدر الإمكان.
دعم أفضل للوكلاء في أوقات الذروة
في أوقات الذروة، يمكن للرد الصوتي التفاعلي الذكي دعم وكلاء مركز الاتصال لديك من خلال تحمل جزء أكبر من العبء. حيث يمكنه التعامل مع المتصلين ذوي الاحتياجات البسيطة دون الحاجة إلى تحويلهم إلى قائمة الانتظار للتحدث مع وكيل مباشر.
يحافظ هذا على قوائم انتظار المكالمات عند مستوى مقبول. ويعني ذلك أيضًا أن العملاء الذين يعانون من مشكلات معقدة يمكنهم الحصول على دعم عالي الجودة من الوكلاء المباشرين في الوقت المناسب، حتى خلال فترات العمل الأكثر ازدحامًا لديك.
تحسين الكفاءة التشغيلية وخفض التكاليف
يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي المحسن بشكل جيد أن يساعد في تعزيز الكفاءة التشغيلية في مركز الاتصال الخاص بك. على سبيل المثال، من خلال جعل توجيه المكالمات أكثر فعالية وتوفير بعض خيارات الخدمة الذاتية، يمكن أن يساعدك الرد الصوتي التفاعلي في تقليل متوسط مدة المكالمات بنسبة تصل إلى 40%.
وهذا ليس كل شيء. فمع تولي الرد الصوتي التفاعلي للمهام الروتينية، سيكون وكلاؤك أكثر حماسًا على الأرجح. يحسن هذا من أداء الوكلاء ورضاهم واستمراريتهم في العمل. ومع انخفاض معدلات دوران الموظفين، يمكنك توفير المال المستهلك في التوظيف.
يعد نشر نظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي أمرًا فعالاً للغاية من حيث التكلفة، حيث إن الحد من المكالمات الموجهة بشكل خاطئ وتقليل أوقات معالجة الوكلاء يوفر عائدًا سريعًا على الاستثمار (ROI). تتراوح تكلفة حلول مراكز الاتصال المزودة بوظائف الرد الصوتي التفاعلي عادةً من $16 لكل مستخدم/شهريًا إلى $150 لكل مستخدم/شهريًا. تحقق من دليل أسعار الرد الصوتي التفاعلي هذا للحصول على مقارنة تكلفة أكثر تعمقًا لمزودي برامج الرد الصوتي التفاعلي.
إعداد نظام رد صوتي تفاعلي ذكي لتحسين توجيه المكالمات
تضمن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الذكية للعملاء إمكانية حل مشكلاتهم بسرعة، سواء كان ذلك من خلال الخدمة الذاتية أو عبر وكيل مباشر. مع تدفق مكالمات مصمم جيدًا، وسيناريوهات واضحة، وقواعد توجيه المكالمات الصحيحة، يمكنك تحسين أداء مركز الاتصال الخاص بك ليعمل بأفضل حالاته.
تواصل معنا اليوم لمعرفة المزيد حول إمكانيات الرد الصوتي التفاعلي وتوجيه المكالمات من CloudTalk.
هل تريد رؤية الرد الصوتي التفاعلي الذكي في العمل؟
الأسئلة المتكررة
يتم تشغيل الرد الصوتي التفاعلي الذكي بواسطة بعض التقنيات المختلفة. على سبيل المثال، التقنيات القائمة على الذكاء الاصطناعي مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) التي تمكن الأنظمة من فهم الكلام البشري والاستجابة له.
أتمتة سير العمل هي أيضًا مثال على التقنيات التي يمكنها تحويل الرد الصوتي التفاعلي التقليدي إلى رد صوتي تفاعلي ذكي. وهي تتضمن أتمتة عمليات مركز الاتصال اليدوية مثل تدوين المكالمات أو جدولة المتابعات.
وعلى عكس الرد الصوتي التفاعلي التقليدي، تتصل حلول الرد الصوتي التفاعلي الذكي بسلاسة بأدوات عملك الهامة.
على سبيل المثال، يتيح لك تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) سحب بيانات العملاء تلقائيًا ومخاطبة المتصل باسمه. أو يمكنك الاستفادة من بوابات الدفع للسماح للعملاء بإجراء المدفوعات عبر الهاتف دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل بشري.
يعتمد ذلك على احتياجات عملائك وطبيعة عملك الفريدة. ولكن لتعطيك فكرة عما يجب أن تقوله، إليك كيف يمكنك كتابة رسائل القائمة الرئيسية الأساسية أو المطالبات:
- رحّب بعملائك برسالة ترحيبية: «مرحبًا وشكرًا لاتصالك بـ [اسم الشركة]».
- أعلمهم إذا كنت تقوم بالتسجيل:«قد يتم تسجيل هذه المكالمة الهاتفية لأغراض التدريب والجودة».
- زوّد العملاء بخيارات ومطالبات مختلفة وواضحة وموجزة: «لدعم العملاء، اضغط 1؛ للمبيعات، اضغط 2؛ للشكاوى، اضغط 3؛ للتحدث إلى موظف الاستقبال، اضغط 4».
- أنشئ رسالة انتظار: «عذرًا، جميع وكلائنا مشغولون في الوقت الحالي. يرجى الانتظار، وسنجيب على مكالمتك في أقرب وقت ممكن. بدلاً من ذلك، اضغط 1 لترك رسالة».
- اختم بطلب تقييم الخدمة: «إذا كنت راضيًا عن الخدمة التي تلقيتها اليوم، اضغط 1. وإذا لم تكن كذلك، اضغط 2».
يجب أن تكون سيناريوهات الرد الصوتي التفاعلي بسيطة وموجزة قدر الإمكان. لذا، ادرس رحلات المتصلين لتحديد المسارات التي تحتاج إلى دعم الرد الصوتي التفاعلي.
نعم، الرد الصوتي التفاعلي الصادر (Outbound IVR) هو حل يتصل بالعملاء أو العملاء المحتملين بشكل استباقي ويتواصل معهم عبر خيارات القائمة التفاعلية.
وهو يعمل بنفس طريقة الرد الصوتي التفاعلي الوارد تقريبًا. الفرق الرئيسي هو أنه يتم الاتصال بالعملاء بشكل استباقي عبر أنظمة صاردة مؤتمتة، مثل أنظمة الاتصال التلقائي. عادة ما يتم استخدام الرد الصوتي التفاعلي الصادر لإجراء الاستطلاعات، وطلب التقييمات، وإرسال التذكيرات، وإجراء الإعلانات الجماعية.
يعتمد الرد الصوتي التفاعلي التقليدي على مدخلات النغمة الثنائية المتعددة الترددات (DTMF) الثابتة، حيث يجب على المستخدمين الضغط على الأرقام الموجودة على لوحة المفاتيح للتنقل. في المقابل، يستخدم الرد الصوتي التفاعلي الذكي الذكاء الاصطناعي وفهم اللغة الطبيعية (NLU) للسماح للمتصلين بالتحدث بشكل طبيعي، مما يوفر تجربة خدمة ذاتية أكثر سهولة ومعدلات حل أعلى للمشكلات.
يستخدم الرد الصوتي التفاعلي الذكي الأتمتة وقواعد التوجيه لتوجيه المتصلين إلى الخيار أو الوكيل الصحيح بسرعة، وغالبًا ما يتضمن قدرات الخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي.
يرمز IVR إلى Interactive Voice Response (الرد الصوتي التفاعلي)—وهو نظام هاتف يتيح للمتصلين التفاعل من خلال مطالبات صوتية أو مدخلات لوحة المفاتيح.
تشمل الأمثلة الفوترة بالخدمة الذاتية، جدولة المواعيد، تتبع الطلبات، أو توجيه المتصلين إلى القسم الصحيح تلقائيًا.
لا، فالرد الصوتي التفاعلي الحديث يستخدم الذكاء الاصطناعي والتوجيه الذكي والخدمة الذاتية لتحسين تجربة العملاء وتقليل ضغط العمل في مراكز الاتصال.
