IVR الذكي: طريقة ذكية لتحسين دعم العملاء
لا يزال الهاتف هو قناة دعم العملاء الأولى. اكتشفت HubSpot أن كل جيل، باستثناء جيل الألفية، يفضل تلقي الدعم عبر الهاتف. يرغب 36% من العملاء أيضاً في خيارات خدمة ذاتية أكثر ذكاءً.
أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية الذكية (IVR الذكية) مدعومة بالذكاء الاصطناعي وتساعدك على تقديم نوع الخدمة الذاتية الذي يرغب فيه العملاء، عبر قناتهم المفضلة القائمة على الهاتف.
دعنا نلقي نظرة على حالات الاستخدام وفوائد أنظمة IVR الذكية لنرى كيف تساعدك في تحقيق ذلك تمامًا.
النقاط الرئيسية:
- يستخدم IVR الذكي الذكاء الاصطناعي والأتمتة والتكامل مع أدوات أخرى لتوجيه المكالمات بذكاء ومساعدة العملاء على حل المشكلات البسيطة بأنفسهم.
- يمكن الاستفادة من خدمة IVR الذكية لتحسين توجيه المكالمات، والخدمة الذاتية، وجمع ملاحظات العملاء، وتحليلات البيانات.
- تشمل الفوائد الرئيسية لـ IVR الذكي تجارب عملاء أفضل، وزيادة الكفاءة التشغيلية، وتكاليف أقل، وسير عمل مُحسّن بشكل أفضل خلال فترات الذروة.
ما هو IVR الذكي؟
الـ IVR الذكي هو نسخة حديثة من الـ IVR التقليدي. إنه لا يزال نظام هاتف آلي يتفاعل مع المتصلين عبر قائمة مسجلة مسبقًا. ومع ذلك، فإن IVR الذكي مدعوم ومحسن بتقنيات حديثة أخرى.
على وجه الخصوص، يتم تعزيز حل IVR الذكي بالذكاء الاصطناعي لتقديم مجموعة من الإمكانيات الإضافية. على سبيل المثال، يمكن لـ الذكاء الاصطناعي للمحادثة تحليل تفاعلات العملاء، والتنبؤ بسلوك المستخدم، ومساعدة الشركات على تحسين قوائم IVR الخاصة بها بشكل أفضل.
شاهد كيف يعمل في الفيديو أدناه:
كيف يعمل IVR الذكي؟
IVR الذكي يشبه موظف استقبال رقمي يستمع بالفعل. على عكس الأنظمة القديمة التي تجبرك على “الضغط على 1”، فإنه يستخدم الذكاء الاصطناعي لفهم ما تقوله ويقدم لك المساعدة بشكل أسرع.
إليك كيفية عمله خطوة بخطوة:
1. أنت تتحدث، وهو يستمع: بدلاً من التنقل عبر لوحة مفاتيح مرهقة، ما عليك سوى ذكر سبب اتصالك. يستخدم النظام التعرف التلقائي على الكلام (ASR) لتحويل صوتك إلى نص.
2. فهم “قصدك”: هنا يحدث السحر. باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، يتجاهل الذكاء الاصطناعي الضوضاء الخلفية ويحدد بالضبط ما تحتاجه، مثل “دفع فاتورة”.
3. التحقق من السجلات: يتحقق النظام فورًا من بيانات CRM الخاصة بك لمعرفة هويتك. قد يرى أن لديك تذكرة مفتوحة، مما يسمح له بتحيتك بالاسم وتقديم تحديث ذي صلة.
4. حل المشكلة: يساعدك الذكاء الاصطناعي إما على الفور—مثل إعادة تعيين كلمة مرور—أو يوجهك إلى أفضل وكيل.
هل أنت مستعد لتحويل IVR الخاص بك إلى أداة لتجربة العملاء؟
كيف يمكنك استخدام IVR الذكي في عملك
كيف يمكنك الاستفادة القصوى من IVR الذكي؟ إليك بعض حالات الاستخدام التجارية الأساسية لأنظمة IVR الذكية:
إعداد توجيه مكالمات ذكي وفعال
مقارنة بأنظمة الإرث التقليدية، يسهل IVR الذكي توجيه المكالمات بشكل أكثر فعالية باستخدام بيانات الوقت الفعلي وتحليل النوايا لضمان وصول كل متصل إلى القسم الصحيح دون تحويلات يدوية.
على سبيل المثال، يحدد IVR الذكي نية المستخدم من خلال جمع وتحليل البيانات من المكالمات الواردة. تتضمن هذه البيانات سبب الاتصال بالإضافة إلى هوية المتصل، والموقع الجغرافي، والمحادثات السابقة، والمزيد. بتوجيه من هذه البيانات، سيقوم IVR بتوجيه المكالمات الواردة بما يتماشى مع قواعد التوجيه المحددة مسبقًا.
مع IVR الخاص بـ CloudTalk، على سبيل المثال، يمكنك استخدام IVR بالاقتران مع توجيه المكالمات بناءً على المتصل لأتمتة توزيع المكالمات بناءً على معلومات CRM أو مكتب المساعدة. يمكن أن يشمل ذلك أي شيء بدءًا من لغة المتصل أو موقعه الجغرافي وصولًا إلى سبب اتصاله.
يمكنك أيضاً استخدام التوجيه المستند إلى المهارات، والذي يتيح لك توجيه المكالمات بناءً على مستويات مهارات الوكيل وخبرته. يضمن هذا وصول المتصلين إلى أفضل وكيل للتعامل مع مشكلاتهم من المرة الأولى.
توفير دعم عملاء بالخدمة الذاتية
يفضل 61% من العملاء الخدمة الذاتية لحل المشكلات البسيطة و IVR هو أحد أفضل الأدوات لهذه المهمة.
بفضل الذكاء الاصطناعي، يمكن لـ IVR أتمتة المهام التي لا تتطلب بالضرورة تدخلاً بشريًا، مما يحرر خطوط هاتفك ويؤدي إلى حلول أسرع.
على سبيل المثال، يمكن لـ IVR الذكي:
- التحقق من أرصدة حسابات العملاء.
- مساعدتهم في تقديم الطلبات.
- جدولة المواعيد وإلغائها.
- الإجابة على الأسئلة الشائعة المتعلقة بالمنتجات/الخدمات عبر رسائل مسجلة مسبقًا.
طلب الملاحظات وإجراء الاستبيانات
يمكن لأنظمة IVR أيضاً مساعدتك في أتمتة العملية المتكررة لجمع ملاحظات العملاء وإجراء أبحاث السوق. من خلال القيام بذلك، سيحصل وكلاؤك على مزيد من الوقت لتقديم الخدمة الاستثنائية التي يتم تقييمهم عليها بالفعل.
يمكنك، على سبيل المثال، تصميم سلسلة من نصوص IVR التي تطرح على العملاء أسئلة رضا أساسية، مثل “كيف ترغب في تقييم الدعم الذي تلقيته؟”.
ثم، ستطلب من المتصل تقييم دعمك من 1 إلى 5 باستخدام لوحة المفاتيح الخاصة به. أو، قد تسأل، “هل كنت راضياً عن الدعم الذي تلقيته اليوم” وتسمح للعملاء بالرد بنعم/لا.
تحسين جمع البيانات والتحليلات لديك
يمكن لأنظمة IVR جمع بيانات العملاء التي، عند دمجها مع أنظمة CRM وأدوات تحليل البيانات، يمكن استخدامها لاستخلاص رؤى وإجراء تحسينات.
على سبيل المثال، يمكن لتحليلات IVR أن تخبرك بخيارات القائمة والمسارات الشائعة، وتلك التي لا تستخدم بالقدر الكافي. يمكنها تحديد معدلات الاحتواء لديك (كم عدد العملاء الذين يحلون مشكلتهم بنجاح داخل نظام IVR بالكامل). ويمكنها تسليط الضوء على الاختناقات في مسارات IVR التي تؤدي بالعملاء إلى التخلي عن مكالماتهم أو تصعيدها إلى وكيل مباشر.
تساعدك هذه الرؤى حول سلوك العملاء على قياس فعالية خيارات قائمة IVR وتدفقات المكالمات لديك. بالإضافة إلى ذلك، تمنحك فهماً أعمق لاحتياجات ونقاط ضعف عملائك. يمكن أن يساعدك هذا في تحسين أداء مركز الاتصال الخاص بك، وعروض المنتجات، وتجارب العملاء.
فوائد IVR الذكي
الآن بعد أن عرفت كيف يمكنك تطبيق IVR الذكي، دعنا ننتقل إلى سبب رغبتك في ذلك. إليك أبرز فوائد حلول IVR الذكية:
تحسين تجربة العملاء
بالنسبة لـ 57% من العملاء، تعد أوقات الانتظار الطويلة الجزء الأكثر إزعاجًا في تجربة خدمة العملاء. يكره العملاء أيضاً التحويل واضطرارهم إلى تكرار أنفسهم عدة مرات.
نظام IVR المصمم جيداً يعني أن المتصلين يمكنهم تجنب أوقات الانتظار الطويلة بالكامل بخيارات الخدمة الذاتية، وحل المشكلات من أول اتصال بفضل توجيه المكالمات الفعال.
لتحقيق هذه الفائدة، تأكد من أن نظام IVR الخاص بك مباشر ومنطقي وسهل الاستخدام. استخدم مصمم تدفق المكالمات لتصور رحلة الاتصال الواردة من البداية إلى النهاية، وإزالة الاختناقات، وتبسيط المسارات قدر الإمكان.
دعم أفضل لوكلائك في أوقات الذروة
في أوقات الذروة، يمكن لأنظمة IVR الذكية دعم وكلاء مركز الاتصال الخاص بك من خلال تحمل جزء أكبر من العبء. يمكن لأنظمة IVR التعامل مع المتصلين ذوي الاحتياجات غير المعقدة دون الحاجة إلى إدخالهم في قائمة الانتظار للتحدث إلى وكيل مباشر.
يحافظ هذا على قوائم انتظار مكالماتك عند مستوى يمكن إدارته. وهذا يعني أن العملاء الذين يعانون من مشكلات معقدة يمكنهم الحصول على دعم عالي الجودة من وكلاء مباشرين في الوقت المناسب، حتى خلال فترات الذروة.
تحسين الكفاءة التشغيلية وخفض التكاليف
يمكن لنظام IVR المُحسن جيدًا أن يساعد في تعزيز الكفاءة التشغيلية في مركز الاتصال الخاص بك. على سبيل المثال، من خلال جعل توجيه المكالمات أكثر فعالية وتوفير بعض خيارات الخدمة الذاتية، يمكن لـ IVR أن يساعدك في تقليل متوسط مدة المكالمات بنسبة تصل إلى 40%.
وليس هذا كل شيء. مع تولي IVR المهام الروتينية، من المرجح أن يكون وكلاؤك أكثر تحفيزًا. وهذا يحسن أداء الوكيل ورضاه والاحتفاظ به. مع معدلات دوران منخفضة، يمكنك توفير المال على التوظيف.
يعد نشر IVR الذكي فعالًا من حيث التكلفة للغاية أيضاً، حيث إن الحد من المكالمات الموجهة بشكل خاطئ وأوقات معالجة الوكيل المنخفضة يوفر عائدًا سريعًا على الاستثمار (ROI). تتراوح حلول مركز الاتصال المزودة بوظيفة IVR عادةً من $16 للمستخدم/شهرياً إلى $150 للمستخدم/شهرياً. راجع دليل أسعار IVR هذا للحصول على مقارنة تكلفة أكثر تفصيلاً لمقدمي برامج IVR.
إعداد نظام IVR ذكي لتحسين توجيه المكالمات
تضمن أنظمة IVR الذكية أن يتمكن العملاء من حل مشكلاتهم بسرعة، سواء كان ذلك عبر الخدمة الذاتية أو عبر وكيل مباشر. مع تدفق مكالمات مصمم جيداً، ونصوص IVR واضحة، وقواعد توجيه مكالمات صحيحة مطبقة، يمكنك تحسين مركز الاتصال الخاص بك ليؤدي بأفضل شكل ممكن.
تواصل معنا اليوم لمعرفة المزيد عن قدرات IVR وتوجيه المكالمات في CloudTalk.
هل ترغب في رؤية IVR الذكي وهو يعمل؟
Frequently Asked Questions
كل ما تحتاج معرفته عن المنتج والفوترة.
