ملخص

بصفتها رائدة عالمية في مجال الاتصالات، يجب على نوكيا توفير دعم سريع وموثوق للعملاء في جميع أنحاء العالم. ولكن مع تزايد الطلب وفريق دعم مكون من 200 وكيل، أصبح الحفاظ على التوافر والاتساق أمرًا صعبًا بشكل متزايد.

من خلال اعتماد منصة الاتصال المدعومة بالتحليلات من CloudTalk، قامت نوكيا بتحويل عملية دعم العملاء لديها — مكتسبة رؤية فورية، ومحسنة للاستجابة، وزيادة الإنتاجية دون المساس بجودة الخدمة.

النتيجة: أوقات انتظار أقصر، والمزيد من المكالمات التي تم التعامل معها، وفريق دعم يعتمد على البيانات ومصمم للتوسع.

عن نوكيا

نوكيا هي شركة رائدة في الابتكار التكنولوجي بين الشركات (B2B) في مجال شبكات الهاتف المحمول والثابتة والسحابية. تلعب فرق دعم العملاء لديها دورًا حاسمًا — لدعم الفنيين والعملاء عبر المناطق التي يمكن أن يكون فيها التوقف والتأخير عواقب وخيمة.

للحفاظ على معايير عالية، احتاجت نوكيا إلى حل دعم يوفر الموثوقية والشفافية والرؤى القابلة للتنفيذ عبر عملياتها العالمية.

المشكلة

دعم العملاء في كل مكان — دون فقدان الكفاءة

كان تحدي نوكيا واضحًا: تقديم دعم عملاء استثنائي بغض النظر عن الموقع، مع زيادة التوافر على خط الدعم الساخن الخاص بها.

الحل السابق افتقر إلى:

  • لوحة تحكم مركزية
  • رؤية فورية لنشاط الوكلاء
  • الرسائل القصيرة (SMS) كقناة للمتابعة
  • رؤى حول سبب فوات المكالمات أو تأخرها

نتيجة لذلك، كافح الوكلاء للعثور على المعلومات بسرعة، وازدادت المكالمات الفائتة، وتأثرت الإنتاجية.

لم يكن لدينا حل مركزي، مما جعل من الصعب الاستجابة بسرعة أو فهم ما كان يحدث عبر الفرق.
Nelly Donnelly
مديرة تسليم الخدمات في نوكيا

احتاجت نوكيا إلى منصة مرنة تعتمد على البيانات يمكنها تحسين أداء الوكيل وتجربة العميل على حد سواء.

التقييم

ما الذي احتاجته نوكيا من منصة الدعم

للمضي قدمًا، بحثت نوكيا عن حل يمكنه:

  1. 01
    مركزة عمليات الدعم عبر الفرق والمناطق
  2. 02
    توفير تحليلات معمقة لسلوك الوكيل ونتائج المكالمات
  3. 03
    تقليل المكالمات الفائتة وأوقات الانتظار
  4. 04
    تحسين الإنتاجية دون زيادة عدد الموظفين

أصبحت التحليلات هي العامل الحاسم.

الحل

تحويل البيانات إلى قرارات دعم أفضل

دخلت نوكيا في شراكة مع CloudTalk لبناء عملية دعم عملاء ذكية تعتمد على التحليلات.

باستخدام تحليلات CloudTalk، اكتسب المديرون رؤية فورية لأداء الوكلاء، ومعالجة المكالمات، والمكالمات الفائتة، وتوزيع عبء العمل — مما سمح لهم بتحديد أوجه القصور والتصرف على الفور.

الآن لدينا رسوم بيانية ويمكننا مراقبة ومقارنة الإحصائيات وقتما نشاء. يمكننا أن نرى على الفور التباينات بين الوكلاء وتغيير طريقة عملنا.
Nelly Donnelly
مديرة تسليم الخدمات في نوكيا

ساعدت ميزات مثل إعادة الاتصال، وملاحظات المكالمات، ووسم المكالمات في رسم خريطة رحلة العميل بالكامل، بينما مكّنت الرسائل القصيرة (SMS) من متابعات أكثر فعالية — مما سد الثغرات الحرجة التي تركها النظام السابق.

النتائج

إنتاجية أعلى، أوقات استجابة أسرع، تجربة أفضل

مع تطبيق CloudTalk، حققت نوكيا تحسينات قابلة للقياس عبر فريق دعمها المكون من 200 وكيل:

  • زيادة 10% في الإنتاجية
  • زيادة 38% في المكالمات التي يتم التعامل معها شهريًا
  • انخفاض 47% في الحد الأقصى لوقت الانتظار
  • عدد أقل من المكالمات الفائتة وإجهاد أقل للوكلاء

ساعدت المراقبة الفورية نوكيا على تعديل سير العمل، وتحسين أوقات الرنين، وفهم لماذا فاتتها المكالمات بالضبط — محولة الدعم التفاعلي إلى خدمة استباقية.

مع التحليلات الجديدة، أرى كل خطوة على طول الطريق. تمنحنا هذه الرؤى فهمًا أفضل بكثير لكيفية تنظيم فرقنا.
Nelly Donnelly
مديرة تسليم الخدمات في نوكيا

الخلاصة

لماذا يعتبر CloudTalk مناسبًا لفرق الدعم الكبيرة

بالنسبة لنوكيا، أصبح CloudTalk أكثر من مجرد أداة اتصال — لقد أصبح محركًا لاتخاذ القرارات.

من خلال الجمع بين العمليات المركزية والتحليلات العميقة، اكتسبت نوكيا وضوحًا حول كيفية عمل الدعم حقًا يومًا بعد يوم — وكيفية تحسينه باستمرار.

مع تزايد الطلب، يمكّن CloudTalk نوكيا من:

  • دعم المزيد من العملاء دون التضحية بالجودة
  • تمكين المديرين برؤى حقيقية
  • الحفاظ على إنتاجية الوكلاء وتركيزهم وتقليل توترهم

إنه أساس مبني للتوسع والموثوقية ودعم العملاء الأكثر ذكاءً.