ملخص
عندما اندمجت Texada Software مع Uptake Technologies، لم يكتسبوا المواهب والتكنولوجيا فحسب، بل ورثوا تعقيدات. أنظمة هواتف إقليمية متعددة، وتجارب دعم غير متناسقة، وبيانات مبعثرة هددت قدرتهم على التوسع بفعالية. الحل؟ CloudTalk. مع التكامل السلس لـ HubSpot، والتوجيه المرن للمكالمات، وتنبيهات Slack في الوقت الفعلي، حوّلت Texada الاتصالات العالمية المفككة إلى محرك دعم عملاء منسق بدقة.
عن Texada Software
Texada Software رائدة في حلول SaaS للجيل القادم لتأجير المعدات ووكالاتها. تساعد منصتهم السحابية الشركات على إدارة دورة حياة عملياتها بأكملها – بدءًا من تقديم عروض الأسعار والبيع، وصولًا إلى صيانة وتأجير المعدات الثقيلة.
مع مكاتب وعملاء في جميع أنحاء أمريكا الشمالية وأوروبا والمحيط الهادئ وآسيا، تسعى Texada جاهدة لتحويل صناعة المعدات رقميًا من خلال سير عمل ذكي ومتصل.
المشكلة
بداية جديدة لعمل تجاري جديد
ولكن مع توسع الشركة – وخاصة بعد الاندماج مع Uptake Technologies – واجهت تحديًا حاسمًا: كيفية توحيد الاتصالات العالمية ضمن استراتيجية دعم واحدة.
عندما جمعت الأسهم الخاصة شركتين سريعتي النمو تحت اسم Texada، لم تتطابق حزم التكنولوجيا الخاصة بهما. خاصة عندما يتعلق الأمر بالاتصالات الصوتية. احتاجت الشركة الجديدة إلى حل عالمي. منصة اتصال يمكنها أن تحل محل الترقيع وتصبح ركيزة حقيقية في حزمة تجربة العملاء الخاصة بهم.
“نحن نبني شيئًا فريدًا، منصة موحدة للمبيعات والخدمة والتأجير – كلها متكاملة. هذا أمر نادر في مجالنا.”
“كان لدينا نظام هاتف مختلف في كل منطقة. في أستراليا، كان M-Voice. في أمريكا الشمالية، كنا نستخدم نسخة 3CX. وفي أجزاء من أوروبا، كانت مكالمات الدعم تذهب حرفيًا مباشرة إلى هاتف شخص ما المحمول. لم يكن ذلك مستدامًا.”
التقييم
البحث عن البساطة – و التكامل
مع اختيار HubSpot بالفعل كمنصة أساسية للشركة لإدارة علاقات العملاء وتذاكر الدعم، بحث الفريق عن حل هاتفي يمكنه القيام بشيئين: التكامل الأصلي مع HubSpot، ودعم فريق عالمي موزع.
قيّم ستيفن وفريقه العديد من المزودين – بما في ذلك Aircall والاستمرار مع 3CX – لكنهم انجذبوا إلى تكامل CloudTalk النظيف وتصميمه الجاهز للمستقبل.
“كنا ملتزمين بـ HubSpot للحصول على رؤية شاملة بزاوية 360 درجة لعملائنا. لكننا كنا بحاجة إلى أن تكون مكالماتنا وتسجيلاتنا وتفاعلاتنا مع العملاء موجودة هناك أيضًا. هذا ما قادنا إلى CloudTalk.”
“كان CloudTalk مناسبًا بشكل أفضل. التكامل عمل بالطريقة التي أردناها، وبدا كحل يمكننا البناء عليه.”
الحل
من التفكك إلى الاتصال الكامل
ما تلا ذلك كان تحولًا كاملاً في البنية التحتية للمكالمات العالمية لـ Texada. لم يحل CloudTalk محل أنظمة الهاتف القديمة فحسب؛ بل أنشأ أساسًا تشغيليًا جديدًا في جميع أنحاء العالم.
باستخدام توجيه CloudTalk القائم على الوقت ومصمم تدفق المكالمات، قام ستيفن بتوجيه المكالمات الواردة إلى الفرق الصحيحة بناءً على المنطقة والمنطقة الزمنية والتوافر.
“لدينا الآن أكثر من 20 رقم هاتف موحدة في تدفق مكالمات واحد لـ CloudTalk. الخطوط الإقليمية المجانية على المتصل، وأرقام الدعم المحلية، كلها موحدة.”
“مصمم تدفق المكالمات قوي ولكنه سهل الإدارة. لقد قمنا بإعداد تدفقات مكالماتنا بحيث يحصل العملاء على الشخص المناسب، في المكان المناسب، وفي الوقت المناسب. هذا المستوى من التحكم قد غير كل شيء.”
يعمل وكلاء دعم Texada (إجمالي 11) الآن بكفاءة أكبر، مع عدد أقل من المكالمات الفائتة ورؤية أفضل لحالة قائمة الانتظار. وليس فريق الدعم فقط هو من يستخدم CloudTalk.
أكثر من مجرد مركز اتصال
مع تكامل CloudTalk و HubSpot كأساس، أضاف ستيفن طبقة من الأتمتة المستندة إلى Slack لجعل العملية بأكملها أكثر استجابة.
ساعدت حلقة التغذية الراجعة هذه في الوقت الفعلي الفريق على البقاء يقظًا ومستجيبًا ومتزامنًا تمامًا دون أن يكون مقيدًا بلوحات المعلومات.
“لقد قمنا بتوسيعه ليشمل المالية والمبيعات أيضًا. لقد أنشأنا خطوطًا وقوائم انتظار مخصصة للأفراد والفرق الصغيرة. إنه مرن بما يكفي للتكيف مع الأدوار المختلفة.”
“نستخدم منشئ سير العمل في CloudTalk لتشغيل إشعارات Slack عبر برنامج وسيط يسمى Pipedream. إذا دخل متصل إلى قائمة الانتظار، نتلقى إشعارًا. إذا انتظروا لأكثر من دقيقة، نتلقى إشعارًا آخر. إذا تركوا بريدًا صوتيًا، نعلم على الفور.”
فوز غير متوقع آخر؟ ميزة معاودة الاتصال للمكالمات الفائتة في CloudTalk.
النتائج
تقارير أفضل و موحدة
كانت النتيجة الأكبر لـ Texada هي الوضوح والتحكم. قبل CloudTalk، كان تتبع نشاط المكالمات عبر المناطق شبه مستحيل. الآن، كل شيء مرئي في HubSpot – حيث توجد بقية رحلة العميل بالفعل.
“حجم مكالماتنا ليس مرتفعًا جدًا، ولكنه يتعلق بالتواجد عندما يكون الأمر مهمًا. CloudTalk يساعدنا على القيام بذلك دون أن نكون مقيدين بمكتب طوال اليوم.”
“يحبها العملاء. إذا فاتهم الاتصال بنا، يقوم النظام بمعاودة الاتصال بهم تلقائيًا وربطهم بوكيل مباشر. إنه شعور استباقي، ويلاحظ العملاء ذلك.”
“في السابق، كانت لدينا بيانات مبعثرة أو لم يكن لدينا أي بيانات على الإطلاق. الآن لدينا رؤية موحدة واحدة، وهي ضمن النظام الذي نستخدمه بالفعل كل يوم. هذا جعلنا أفضل، بلا شك.”
الخلاصة
بالنسبة لـ Texada، لم يكن CloudTalk مجرد ترقية تقنية. لقد كان عامل تمكين: لدعم أفضل، وعمليات أكثر إحكامًا، ومستقبل أكثر قابلية للتوسع.
“ما فعله CloudTalk حقًا هو أنه سمح لنا بالتبسيط، ومع ذلك التوسع. هذا نادر. إنه لا يعمل فحسب، بل هو جزء أساسي من عملياتنا.”
