חשיבות התקשורת העסקית - הגדרה, סוגים וטיפים
אנשים מתקשרים זה עם זה כל הזמן. ללא תקשורת, לא היינו מסוגלים לעשות דבר. קשה לחשוב על מצב שבו אין צורך בשום סוג של תקשורת כלל. ללא מיומנות שימושית זו, רבים מהדברים שהשגנו עד כה כבני אדם היו נשארים בגדר חלומות בלבד.
ישנו סוג תקשורת ספציפי אחד שאמור לעניין במיוחד בעלי חברות, עובדים ומעסיקים, יזמים, ובעצם כל מי שעוסק בעסקים באופן יומיומי – תקשורת עסקית.
למה אתם יכולים לצפות ללמוד ממדריך זה? אנו נגדיר תקשורת עסקית ואת הסוגים השונים שלה עם דוגמאות, נתייחס ל- 3 אמצעי תקשורת עסקית, ונספק לכם רשימה של טיפים וטריקים שימושיים כיצד לשלוט במיומנויות התקשורת העסקית שלכם כמו מקצוענים. בלי להכביר מילים, בואו נצלול פנימה!
מהי בעצם תקשורת עסקית
כדי להבין מהי תקשורת עסקית, בואו נתמקד קודם במונח ‘תקשורת’.
מהי המשמעות של ‘תקשורת’?
המילה תקשורת מתייחסת בדרך כלל לדיבור, כתיבה או שליחת מידע לאדם אחר. הרעיון כולו של תקשורת מורכב מאוד ומתמקד בהיבטים שונים, רבים מהם כוללים:
- לוודא שההודעה הגיעה לקהל היעד
- לוודא שמקבל ההודעה מבין אותה ומגיב אליה, במידת הצורך
- להבטיח, כשולח ההודעה, שאתם מתקשרים בנימוס ובדיוק ובהירות מתאימים
תמכו בתקשורת פנימית וחיצונית על פני מגוון ערוצים דיגיטליים עם CloudTalk
תפקידה של התקשורת בעסקים
תקשורת עסקית כרוכה בכל סוג של תקשורת המתרחשת בסביבה עסקית מסוימת. תקשורת עסקית תורמת לפיתוח היכולת להשפיע על אחרים, לחולל שינויים בגישות ובתפיסות של אנשים, להניע מוטיבציה, וכן ליצור ולשמר קשרים מקצועיים.
חוקרים ובעלי עסקים רבים מסכימים כי זוהי מיומנות הבסיס החשובה ביותר לכל אדם בעולם העבודה. רק חישבו על המפגש הראשון שלכם עם חברה שבה אתם עובדים כרגע. האם הייתם מקבלים את העבודה הזו ללא תקשורת מקצועית?
בעידן הגלובליזציה המתקדמת במהירות והדרישה הגוברת לעבודת צוות, מיומנויות תקשורת הן קריטיות לחלוטין להצלחת כל עסק, ללא קשר לגודלו. זה עוזר לייעל תהליכי עבודה ומונע עומס יתר על עובדים, שעלול להוביל ל הרגלי שינה גרועים וקבלת החלטות לקויה. עובד רענן הוא עובד פרודוקטיבי! עסקים יכולים גם לשפר שיתוף פעולה ואינטראקציות עם לקוחות על ידי הטמעת כלי תקשורת ייעודיים. מדריך מקיף זה של G2 בנושא תוכנות לניהול תקשורת לקוחות הטובות ביותר, הנתמך בתובנות מדו"ח G2 Grid, בוחן פלטפורמות מובילות המסייעות לצוותים להישאר מחוברים, מאורגנים ומגיבים על פני ערוצי תקשורת מרובים.
כעת, כשאנחנו יודעים מהי תקשורת עסקית, ועד כמה היא חשובה, בואו נחקור את הסוגים השונים שלה ונביט בכמה דוגמאות:
סוגי תקשורת עסקית עם דוגמאות
חילקנו את התקשורת לשתי קטגוריות עיקריות: פנימית וחיצונית. שתיהן ניתנות לחלוקה נוספת לשתי צורות שונות: כלפי מעלה וכלפי מטה. בואו נחקור כל אחת מהן:
#1 פנימית כלפי מעלה
הכוונה היא לכל העברת מידע מאדם העובד בחברה במעלה ההיררכיה הארגונית, למשל מכפוף למנהל. מנהלים זקוקים לעיתים קרובות לסוגי הודעות שונים מהאנשים העובדים בצוותים שהם מנהלים. כאשר חברי צוות מספקים למנהליהם כל סוג של מידע, אנו רואים בכך תקשורת פנימית כלפי מעלה.
דוגמאות:
- דוחות מכירה
- סקרים
- תבניות
- סיכומים
- טפסים שיטתיים
- טפסי משוב, תלונות ומחלוקות
#2 פנימית כלפי מטה
תקשורת פנימית כלפי מטה היא ההפך מתקשורת פנימית כלפי מעלה ו מתרחשת כאשר ממונה מתקשר עם כפוף אחד או יותר. לדוגמה, מנהלים הפונים לעובדים שהם מנהלים.
היא משמשת לרוב לדברים כמו העברת מידע חיוני, מתן הוראות, עידוד דיונים בין אנשים, הנעת צוות והגברת הפרודוקטיביות.
דוגמאות:
- הוראות עבודה והנמקות הנשלחות ממנהלים למנהלי ביניים
- טפסים הנשלחים מעובדי דרג ביניים לעובדי דרג נמוך
- נהלים ופרקטיקות
- טפסי משוב על ביצועים
- מצגות על אסטרטגיה וערכי יסוד של החברה המוצגות לעובדים חדשים במהלך אוריינטציה
#3 חיצונית כלפי מעלה
תקשורת חיצונית כלפי מעלה מתרחשת בין עובדים בתוך ארגון לבין גורמי עניין חיצוניים לו הממוקמים גבוה יותר בהיררכיה. גורמי עניין חיצוניים כוללים שותפים עסקיים, פקידי ממשלה, תושבי קהילה, ומנהלים חיצוניים, וכו'.
דוגמאות:
- חשבוניות
- דוחות שנתיים
- הזמנות רכש
- ניוזלטרים
- מגזינים
#4 חיצונית כלפי מטה
באופן דומה, תקשורת חיצונית כלפי מטה מתרחשת בין חברה לבין גורמי העניין החיצוניים שלה, אך הפעם הגורם הגבוה יותר בחברה הוא זה שיוזם את התקשורת. תקשורת חיצונית כוללת בדרך כלל תבניות ברושורים, דוא"ל, ניוזלטרים, ופוסטרים שכולם נועדו למשוך לקוחות פוטנציאליים, שותפים וספקים. זה כולל גם טפסי שיווק, המשמשים לעיתים קרובות לאיסוף לידים, הבנת העדפות לקוחות ויוזמת קמפיינים ממוקדים.
דוגמאות:
- הדרכת מוצר ותקשורת תמיכה
- חומרים פרסומיים ושיווקיים
- תקשורת עם ערוצי מכירה ואספקה
#5 אוטומציית CRM באמצעות פלטפורמות הודעות
ככל שתקשורת הלקוחות הופכת מיידית ורב-ערוצית, מערכות CRM המשתלבות עם אפליקציות הודעות כמו WhatsApp הן הכרח. כלים אלו מאפשרים לכם לבצע אוטומציה של אינטראקציות, לסנן לידים ולרכז תקשורת מבלי להעמיס על צוותי התמיכה שלכם. קחו לדוגמה את Kommo. היא משלבת פונקציונליות CRM עם אינטגרציה מובנית של WhatsApp ו-Salesbot מובנה, כך שתוכלו לשלוח תשובות אוטומטיות, להדריך לקוחות דרך משפך המכירות ולשמור כל אינטראקציה בתיבת דואר נכנס אחת. זה חוסך זמן ומספק חוויות מהירות ואישיות.
דוגמאות:
- צ'אטבוט WhatsApp לסינון לידים
- תגובות אוטומטיות לשאלות נפוצות באמצעות CRM
- תיבת דואר נכנס מרכזית עבור WhatsApp, אינסטגרם ודוא"ל
זה לא רק חוסך זמן אלא גם מבטיח שהלקוחות שלכם יקבלו תגובות מהירות ומותאמות אישית – מבלי להעמיס על הצוות שלכם.
אמצעי תקשורת עסקית
תקשורת עסקית יכולה להתבצע בדרכים רבות, ונחקור 3 מהן במאמר זה:
מילולית
תקשורת מילולית היא בעצם כל סוג של תקשורת בעל פה בצורת שפה מדוברת כדי לשלוח מידע לאנשים אחרים. בתקשורת מילולית, אנשים לא רק מתקשרים במילים, אלא לעיתים קרובות גם מצרפים אליהן רגשות, תחושות, מחשבות ורעיונות, בין אם במכוון ובין אם לא.
האם שמעתם פעם על כלל 7-38-55? זוהי התיאוריה של אלברט מהרביאן לגבי תקשורת של רגשות. לפי תפיסה זו, 7% מהמשמעות מועברת באמצעות מילים מדוברות, 38% באמצעות טון הדיבור, ו-55% באמצעות שפת גוף. ייתכן שתרצו לזכור זאת בפעם הבאה שתתמודדו עם שיחה חשובה עם הבוס שלכם על העלאת שכר!
כתובה
תקשורת כתובה, כשמה כן היא, מורכבת מכל סוגי שיתוף המידע המופיעים בצורת הודעות כתובות כמו מיילים, מכתבים, דוחות, מברקים, עלונים, מדריכים, הודעות נייר ועוד. בניגוד לתקשורת מילולית, נדרש מעט יותר מאמץ כדי לתקשר רגשות ותחושות באמצעות תקשורת כתובה.
דברים שיש לשים לב אליהם בעת שימוש בתקשורת כתובה כוללים בחירת רמת הפורמליות הנכונה, מודעות לשגיאות כתיב ודקדוק, כמו גם הבהירות המתאימה למקבל ההודעה.
מנפו סקריפטי שיחות דינמיים, תהליכי עבודה יעילים וערוצי תקשורת מגוונים עם CloudTalk
מרחוק
ייתכן שאתם מכירים את ‘עבודה מרחוק’ שעובדים רבים חווים כעת עקב מגפת הקורונה, אבל האם אתם מכירים תקשורת מרחוק? היא מתרחשת מרחוק, בעיקר באמצעות כלים אלקטרוניים. בזכות תקשורת מרחוק, תוכלו לעבוד מרחוק ללא אינטראקציות פנים אל פנים.
קיימים כלים רבים המאפשרים תקשורת מרחוק. חלקם הם:
- שיחות טלפון, כמו פתרונות מוקד טלפוני
- מיילים
- מערכת טיקטינג למיילים
- צ'אטים וכנסים מקוונים
- מערכות הפעלה לעבודה
- פגישות וידאו, כגון וובינרים
- כלי תקשורת ויזואליים כמו תוכנת הקלטת מסך, כלי חיתוך מסך, או יוצר GIF
כיצד לשלוט במיומנויות התקשורת העסקית שלכם – 7 הטיפים והטריקים המנצחים שלנו!
כעת, כשאתם יודעים מהי תקשורת עסקית, וכן את הסוגים והשיטות השונות, הגיע הזמן שנחלוק אתכם כמה מהסודות שלנו.
בחלק האחרון, ניתן לכם את 7 הטיפים והטריקים המובילים שלנו לשליטה במיומנויות התקשורת העסקית שלכם. בואו נכיר אותם:
עבדו על שפת הגוף שלכם
שפת הגוף שלכם, כמו גם המראה שלכם, משחקות תפקיד משמעותי באופן שבו אתם נתפסים במהלך תקשורת עסקית. שימו לב לשפה שבה אתם משתמשים כשאתם מתקשרים עם אנשים בסביבה עסקית, דאגו למראה שלכם, וודאו שאתם מקפידים על קוד לבוש מתאים. לבסוף, זכרו את תיאוריית 7-38-55 שהוזכרה לעיל.
הקשיבו היטב
כדי לתקשר ביעילות, עליכם להשאיר את האוזניים פתוחות. תקשורת פועלת לשני הכיוונים, ועליכם תמיד לרשום את מה שהאדם השני רוצה לתקשר לכם. זה גם מראה כבוד ומעורבות.
“אם אתם חושבים שתקשורת היא רק דיבור, לא הקשבתם.” – אשלי בריליאנט
תרגלו את כישורי התקשורת הכלליים שלכם
תרגול עושה מושלם. אם אתם מרגישים שחסרות לכם מיומנויות תקשורת בסיסיות בסביבה עסקית, התמקדו בתרגול שלהן מחוץ לסביבת העבודה שלכם. נאמו, שוחחו עם חברים על נושאים שונים, השתתפו בדיונים והאזינו לפודקאסטים. תראו תוצאות נהדרות במהירות!
השתמשו בערוצים הנכונים לסוגי תקשורת שונים
חשוב ביותר להשתמש בערוצים הנכונים לסוגים שונים של דיונים ושיחות המתרחשים בסביבה עסקית. הגדירו קווים מנחים ברורים, וודאו שכולם מכירים אותם, והקפידו עליהם. זה יתרום לשמירה על מקום עבודה מאורגן היטב עם מרחבים ייעודיים למקצועיות וכן לנושאים שאינם קשורים לעבודה.
הקמת ערוצים כאלה עשויה לחול גם על שירות הלקוחות שלכם. תוכלו, למשל, להפעיל קו תמיכת לקוחות באמצעות כלי מוקד טלפוני. כיום, מוקדים טלפוניים עדיין נחשבים מאוד על ידי לקוחות, ולכן זו עשויה להיות אפשרות טובה לעסק שלכם. ישנם כלים אמינים רבים לבחירה, אך CloudTalk היא הבחירה היחידה אם אתם מחפשים את הפתרון הטוב ביותר שיש. הציעו ללקוחותיכם חוויה מותאמת אישית ופתרו כל בעיה במהירות הודות לאינטראקציות אנוש-אנוש.
הרחיבו את אוצר המילים העסקי שלכם
אם אתם עובדים בעסק נישתי, ייתכן שתצטרכו להכיר או שתכירו אוצר מילים וז'רגון ספציפי לנישה שלכם. קראו על התעשייה שלכם, צפו בסרטים, האזינו לפודקאסטים ושוחחו עם עמיתיכם לעבודה. הכל לוקח זמן, אבל בסופו של דבר תגיעו לשם.
היכונו לפגישות כדי למנוע לחץ
לחץ יכול להיות גורם משתק, לכן ודאו שאתם תמיד מתכוננים לפגישות העסקיות שלכם מראש. אין דבר גרוע יותר מלהצטרך לחשוב במקום, במיוחד אם אתם כבר מתקשים לתקשר ביעילות. הימנעו מכך על ידי הכנה טובה והיו רגועים כשיגיע הזמן ‘לדבר’.
השתתפו בדיונים
השתתפות בדיונים סוערים ותוססים תהווה גירוי נהדר למוח ולכישורי התקשורת שלכם. ככל שתתקשרו יותר עם אנשים אחרים, כך תשתפרו בכך. תקשורת עסקית אינה מפחידה כפי שהיא נראית!
כל מה שצריך לדעת על תקשורת עסקית!
הנה הגענו! עשירים יותר בידע ובעצות מעמיקות.
תקשורת עסקית ממלאת תפקיד משמעותי בכל חברה, והיא תמיד צריכה להיות אחד ממרכיבי היסוד המרכזיים להצלחה. כישורי תקשורת מצוינים בסביבה עסקית תורמים רבות לצמיחה אישית, לעלייה באיכות הביצועים בעבודה ולשביעות רצון כללית מהעבודה.
במאמר זה:
- הסברנו את המונח ״תקשורת עסקית״
- סיפקנו דוגמאות לסוגים ושיטות תקשורת שונות
- הענקנו לכם טיפים מעמיקים כיצד לשפר את כישורי התקשורת העסקית שלכם
זכרו שתקשורת חשובה מאוד בכל מקום, אך במיוחד במרחבים מקצועיים. עקבו אחר המדריך הזה ואחר ה בלוג שלנו לקבלת תוכן נוסף בנושא תקשורת, במיוחד בכל הנוגע למוקדי שירות ותמיכה טלפונית.
