Ajude melhor com o roteamento baseado em chamadas
Direcione cada chamada recebida para o agente certo com base nos dados do autor da chamada, como tipo de número, localização ou interações anteriores. O roteamento inteligente de chamadas ajuda você a oferecer um atendimento ao cliente personalizado e eficiente e a aumentar a satisfação.
O que é o roteamento inteligente de chamadas?
O Roteamento Inteligente com Base no Chamador é um recurso que direciona as chamadas recebidas para o agente mais adequado com base no perfil do chamador, nas interações anteriores e nos dados em tempo real.
Seja para clientes VIP que recebem suporte prioritário, para quem liga da Venezuela e é encaminhado para agentes que falam espanhol ou para clientes antigos que se reconectam com o mesmo representante, esse sistema de roteamento inteligente aumenta a eficiência. Ele reduz o tempo de espera e proporciona uma experiência personalizada ao cliente.
Como funciona o IVR?
O sistema inteligente de roteamento de chamadas aproveita os dados em tempo real e o histórico do chamador para tomar decisões inteligentes sobre para onde direcionar as chamadas recebidas.
Em vez de depender de roteamento genérico, ele personaliza dinamicamente os fluxos de chamadas com base no perfil e nas necessidades exclusivas de cada chamador.
Com o Call Flow Designer do CloudTalk, você pode criar e otimizar fluxos de chamadas sem esforço usando uma interface intuitiva de arrastar e soltar, facilitando a implementação de configurações complexas de roteamento.
Roteamento inteligente
Guie seus clientes com confiança
Direcione seus clientes para o agente ou departamento certo
da melhor maneira possível.
Resolva desafios de negócios do mundo real
Chamadas perdidas, longos tempos de espera ou consultas mal encaminhadas custam tempo e dinheiro à sua empresa. Desde o aumento das conversões de vendas até o aprimoramento do suporte ao cliente, veja como o roteamento inteligente de chamadas enfrenta os desafios do mundo real em todos os setores:
- Equipes de vendas: Direcione automaticamente os leads de alto valor para os representantes de vendas mais experientes ou encaminhe as consultas com base na região, no setor ou no estágio do negócio.
- Assistência médica: Conecte instantaneamente os pacientes ao departamento, médico ou especialista certo com base em suas interações anteriores, operadora de seguro ou histórico médico.
- Imóveis: Encaminhe compradores e vendedores em potencial para o agente mais relevante com base na localização, garantindo que eles sejam atendidos por quem entende o mercado local.
- Suporte ao cliente: Reduza os tempos de espera encaminhando os autores das chamadas para o ponto final correto – suporte técnico, faturamento ou gerenciamento de contas – para obter resoluções mais rápidas.
Como configurar o roteamento baseado em chamadas no CloudTalk
- Em sua conta do CloudTalk, clique na guia Numbers (Números ) do lado esquerdo no Dashboard.
- Clique no ícone de lápis azul ao lado do número que você deseja configurar.
- No fluxo de chamadas, clique no ícone + onde você deseja inserir o divisor de condições.
- Escolha uma ação (por exemplo, encaminhar para um agente ou grupo específico) para chamadas que atendam a determinados critérios.
- Clique em Save flow (Salvar fluxo) para aplicar suas alterações
Recursos
Outros recursos que você pode gostar
Fila de Chamadas
Distribua automaticamente as chamadas para os agentes relevantes com base no status do cliente, nas habilidades técnicas ou nas necessidades comerciais.
Automação do Fluxo de Trabalho
Automatize totalmente tarefas repetitivas ou demoradas, como acompanhamento, criação de tíquetes e transcrições de chamadas.
Roteamento baseado em habilidades
Atribua habilidades personalizadas aos seus agentes ou equipes e encaminhe as chamadas dos clientes automaticamente com base na experiência deles.
Designer de fluxo de chamadas
Projete sua jornada de chamadas inbound para atender às necessidades exclusivas de sua empresa e às expectativas dos clientes.
Perguntas frequentes
Tudo o que você precisa saber sobre o produto e o faturamento.
Qual é a diferença entre ICR e IVR?
O ICR (Intelligent Call Routing) automatizado usa algoritmos avançados para direcionar as chamadas com base em dados em tempo real, histórico do cliente e disponibilidade do agente. A resposta interativa de voz (IVR), por outro lado, é um sistema automatizado que interage com os autores das chamadas por meio de mensagens pré-gravadas e opções de menu, orientando-os para o departamento ou agente apropriado com base em suas seleções.
O que é roteamento inteligente de chamadas?
O roteamento inteligente de chamadas é um sistema que direciona as chamadas recebidas para o agente ou departamento mais adequado com base em critérios predefinidos, como histórico do cliente, habilidades do agente ou disponibilidade. Ele aprimora a experiência do cliente ao reduzir o tempo de espera e garantir que os problemas sejam tratados pela pessoa certa.
O que é um número de roteamento inteligente?
Um número de roteamento inteligente é um número virtual que utiliza a tecnologia de roteamento inteligente para direcionar as chamadas recebidas para o melhor agente ou equipe disponível. Isso geralmente envolve a análise dos dados do chamador e de outros fatores para tomar decisões de roteamento em tempo real, melhorando a eficiência geral do gerenciamento de chamadas.
O que são aplicativos inteligentes de roteamento de chamadas?
Os aplicativos de roteamento inteligente de contatos são ferramentas de software que ajudam as empresas a gerenciar as chamadas recebidas, direcionando-as para os agentes mais adequados. Esses aplicativos podem se integrar aos sistemas de CRM, usar IA para prever as necessidades do autor da chamada e adaptar as regras de roteamento com base em dados em tempo real, melhorando o atendimento ao cliente e a eficiência operacional.
O que é um exemplo de roteamento inteligente?
Um exemplo de roteamento inteligente é um sistema de suporte ao cliente que encaminha clientes VIP diretamente para uma equipe dedicada de agentes seniores, ignorando as filas padrão. Esse sistema usa dados do cliente, como status da conta ou interações anteriores, para tomar decisões de roteamento informadas em tempo real.
Quantos níveis de roteamento em cascata uma operação de chamada deve definir?
O número de níveis de roteamento em cascata depende da complexidade de suas operações e do volume de chamadas. Normalmente, de 3 a 5 níveis são suficientes para garantir que as chamadas sejam roteadas com eficiência sem sobrecarregar o sistema ou causar atrasos desnecessários.
Quais métricas de desempenho do ICR devem ser monitoradas?
As principais métricas de desempenho do ICR incluem tempo de resolução de chamadas, taxa de resolução na primeira chamada, índices de satisfação do cliente, tempo médio de atendimento e taxas de abandono de chamadas. O acompanhamento dessas métricas ajuda a avaliar a eficácia do seu sistema de roteamento e a identificar as áreas que precisam ser melhoradas.
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