Kundberättelse
Från manuell uppringning till över 100 samtal per agent, per dag
My Mortgage Finder grundades 2018 och hjälper kunder med dålig kreditvärdighet att säkra finansiering via specialiserade långivare. När verksamheten växte till över 30 anställda och över 100 dagliga bolåneförfrågningar, saktade föråldrade telefonlösningar och bristande integration ner dem. Med CloudTalk skalade de upp utgående samtal, halverade tiden för utbildning och samtalsgranskning, och förändrade hur deras team arbetar — helt på distans, helt integrerat och byggt för skalbarhet.
Power Dialer
Samtalsövervakning
AI-samtalsintelligens
Vad uppnådde My Mortgage Finder med CloudTalk?
15→100 samtal/dag
per agent med VoIP
1–2 timmar/dag
sparade på utbildning
50 % mindre
tid för samtalsgranskning med AI
Om My Mortgage Finder
My Mortgage Finder grundades 2018 av Joshua Tomlinson och är en snabbt växande bolånemäklare som specialiserar sig på utlåning vid dålig kreditvärdighet. Företaget hjälper kunder som har avvisats av traditionella banker att hitta specialiserade långivare som är villiga att erbjuda bolånelösningar. Med ett team på närmare 30 anställda och växande, erbjuder My Mortgage Finder även livförsäkring, kritiska sjukdomsförsäkringar och tjänster för kapitalfrigöring för äldre husägare.
Ett växande team fast i ineffektivitet
År 2018 var My Mortgage Finder bara i startgroparna – en ambitiös idé som stöddes av ett litet team, en enda iPhone med SIM-kort och en mission att hjälpa kunder med dålig kreditvärdighet att säkra finansiering. Idag har företaget vuxit till närmare 30 anställda och hanterar 50-100 bolåneförfrågningar varje dag. När företaget växte ökade också behovet av ett skalbart, effektivt kommunikationssystem för att hantera den ökande volymen av förfrågningar. Dock klarade tekniken de använde inte av att hålla jämna steg.
För att förstå hur My Mortgage Finder transformerade sin verksamhet talade vi med AJ Pyper, bolånerådgivare, och Sally Mitchell, assistent till VD:n. AJ övervakar administrationsteamet och kundtjänsten, säkerställer smidig daglig drift och övervakar telefonsamtal. Sally hanterar återbetalningsförfrågningar, kreditkontroll och lyssnar på samtal för kvalitetssäkring. Hennes fokus är att identifiera problem i kundresan och säkerställa efterlevnad. Tillsammans gav de insikt i hur CloudTalk hjälpte till att förbättra deras processer.
Växer ur en grundläggande telefonlösning
“I början hade vi bokstavligen bara en iPhone,” minns AJ som har varit med företaget sedan starten. “Varje morgon kontrollerade vi teamets utgående samtal manuellt, bara jag och vår VD, med en anteckningsbok och en massa frustration. Det var inte hållbart.”
När företaget expanderade insåg de att de behövde en mer strukturerad strategi för att hantera samtal. De bytte initialt till RingCentral, i hopp om att det skulle effektivisera verksamheten. Men när teamet växte, uppstod också bristerna i deras system.
Först verkade det vara en solid lösning. Men när vi växte insåg vi att vi behövde fler funktioner som samtalsinspelningar, realtidsövervakning och smidiga sätt att coacha våra agenter. Då kunde vi inte övervaka samtal. Vi satt fysiskt bredvid agenter med headset inkopplade i splitters, och ansträngde oss för att lyssna. Om en splitter försvann fick vi paniskt leta efter en ny. Det var helt enkelt inte praktiskt för ett växande team.
Den verkliga vändpunkten kom när de insåg att deras dåvarande VoIP-leverantör inte integrerades med HubSpot, CRM-systemet de förlitade sig på för att hantera leads och kundinteraktioner. Det var då de bestämde sig för att leta efter något bättre.
Sökandet efter en bättre lösning
My Mortgage Finder insåg att de behövde en plattform som sömlöst kunde integreras med HubSpot och förbättra effektiviteten, och sökte rekommendationer. HubSpot hänvisade dem till CloudTalk. Efter en snabb utvärdering bestämde sig teamet för att byta.
När HubSpot rekommenderade CloudTalk, tänkte vi, ‘Varför leta vidare?’ Integrationen fanns där, funktionerna var logiska och det löste våra största problem.
100 % distansövervakning och coachning av samtal – inga fler splitters
Jag behöver inte längre sitta bredvid en agent med en splitter. Nu klickar jag bara på en knapp från mitt skrivbord och lyssnar live.
Realtidsövervakning gjorde det lättare att lyssna in, men möjliggjorde också snabbare och enklare introduktion för nyanställda.
Tidigare innebar utbildning att nyanställda fick skugga agenter personligen. Nu kan nyanställda lyssna på samtal från toppresterande agenter på sin egen tid, vilket sparar oss minst 1-2 timmar per dag på introduktion.
6x ökning av samtalsvolym – från 15 till över 100 samtal per agent
Under deras iPhone-dagar kanske en agent gjorde 15 samtal om dagen. Nu, om någon gör färre än 100, höjs ögonbrynen.
Nu, om en agent gör färre än 100 samtal om dagen, frågar vi vad som hände
CloudTalks Power Dialer gör det möjligt för dem att köa hundratals samtal i en enda session, vilket håller agenterna fokuserade på meningsfulla konversationer istället för att slösa tid på att manuellt slå nummer.
Bara cirka 20 % av förfrågningarna besvaras vid första försöket. Tidigare var uppföljning frustrerande och tidskrävande. Med CloudTalks uppringare kan vi automatiskt köa dessa samtal, vilket säkerställer att inget faller mellan stolarna.
Fullt integrerat med HubSpot – inget mer kopiera och klistra in
Innan CloudTalk kopierade och klistrade agenter manuellt in telefonnummer i sitt system – en process som var utsatt för fel och förseningar.
Nu, när en förfrågan kommer in, rör vårt team ingenting. Leads visas automatiskt i CloudTalk, och agenter klickar bara för att ringa. Det är sömlöst.
AI-drivna samtalsinsikter halverar granskningstiden
Att spåra tvister och analysera säljprestation innebar tidigare att lyssna på fullständiga samtalsinspelningar, en tidskrävande uppgift. Sally, som hanterar återbetalningar och kreditkontroll, minns:
Tidigare var jag tvungen att lyssna på timmar av samtal för att spåra vad som gick fel med återbetalningstvister. Nu sammanfattar AI samtalet, och jag ser direkt om det är värt att granska. Det har enkelt minskat min arbetsbörda med 50 %.
AI-insikterna avslöjade också avgörande coachningsmöjligheter
Jag älskar också hur den visar balansen mellan att prata och lyssna. Om en säljare inte säljer bra kan jag jämföra deras samtal med en toppresterande – en lyssnar 90 % och pratar 10 %, medan den kämpande representanten gör tvärtom. Om jag bara säger åt dem att lyssna mer, kanske de ignorerar det. Men när jag visar dem datan klickar det verkligen. Siffrorna gör det påtagligt.
Mobilnummer för att öka svarsprocenten
Förtroende spelar en stor roll för kundernas svarsprocent.
Tidigare hade vi bara fasta telefonlinjer, och folk svarade inte. Med CloudTalk kan vi använda mobilnummer, och vår svarsprocent ökade kraftigt. Den lilla förändringen gjorde en enorm skillnad.
Slutsats: Bättre kommunikation, fler konverteringar
Att byta till CloudTalk var inte bara en teknisk uppgradering, det förbättrade grundläggande sättet My Mortgage Finder arbetar på.
Tidsbesparingarna ensamma är enorma. Men utöver det har vår förmåga att spåra, hantera och optimera kundkonversationer helt förändrats. Jag behöver inte ta med min laptop, sitta bredvid en agent och hoppas att mitt batteri inte dör,” skämtar AJ. “Nu kan jag vara var som helst, övervaka samtal och se till att allt löper smidigt. CloudTalk gav oss tillbaka kontrollen.
CloudTalk är en datadriven lösning för exceptionell kundupplevelse, och intelligens är en nyckeldel av den.
Boka en demo idag och upptäck det själv.
