معايير مركز الاتصال للرعاية الصحية:10 أمثلة رئيسية للمقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية
يتلقى مركز الاتصال متعدد التخصصات للرعاية الصحية 2,000 مكالمة يوميًا*. ومع ذلك، تكافح معظم العيادات لتقديم خدمة مرضية بهذا الحجم، مما يؤدي إلى فقدان المرضى والإيرادات.
هنا تبرز الحاجة إلى تتبع معايير مراكز الاتصال للرعاية الصحية، فبدونها، تفتقر إلى الرؤية اللازمة لإجراء أي تحسينات ذات مغزى. ونتيجة لذلك، قد تواجه مشاكل في الكفاءة وحتى مشاكل قانونية بسبب عدم الامتثال لقانون HIPAA.
في هذه المقالة، سنقدم لك أهم 10 مقاييس لمراكز الاتصال في الرعاية الصحية، بما في ذلك متوسط سرعة الرد ودرجات رضا العملاء، لمساعدتك على التحكم الكامل في عملك وتقديم خدمة عالية الجودة لكل من يحتاجها.
النقاط الرئيسية:
- تقيس معايير مركز الاتصال للرعاية الصحية الكفاءة ورضا المرضى وإدارة التكاليف لضمان خدمة عالية الجودة.
- يساعد تتبع المعايير على تحسين أوقات الاستجابة وتقليل التكاليف وتعزيز تجربة المريض، مما يؤدي إلى نتائج أفضل.
- تشمل المعايير الرئيسية حل المشكلة من أول اتصال (FCR)، ومتوسط سرعة الرد (ASA)، ومعدل التخلي عن المكالمات، ورضا العملاء (CSAT).
اتصل وتتبع مقاييس الرعاية الصحية الخاصة بك لمدة 30 يومًا مجانًا
فهم معايير مركز الاتصال للرعاية الصحية
يمكن فهم المعايير بسهولة على أنها معايير صناعة مراكز الاتصال للرعاية الصحية، والتي تحدد متوسط الأداء المتوقع للشركة في جانب معين من عملياتها عبر مقاييس مركز الاتصال الطبي، مثل حل المشكلة من أول اتصال، والتكلفة لكل نقرة، إلخ.
بالنسبة لأي ممثل لمركز اتصال طبي، فإن فهم هذه المعايير أمر بالغ الأهمية لتحسين جودة الخدمة وتلبية توقعات الصناعة. ومن المهم الإشارة إلى أن المقاييس ليست هي نفسها مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، على الرغم من أن المصطلحين غالبًا ما يُستخدمان بالتبادل عن طريق الخطأ. إذًا، ما هو مؤشر الأداء الرئيسي في الرعاية الصحية؟
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي أهداف يتم تحديدها داخليًا تتكون من مقياس واحد أو أكثر، تستهدف جزءًا حيويًا من العمل وتقيسه. يتم تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية عادةً لفترات زمنية محددة مسبقًا (مثل الأشهر، الأرباع، السنوات، إلخ) ولكن يمكن أن تكون طويلة الأجل.
وأخيرًا، كيف تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية في الرعاية الصحية. في بيئة مركز الاتصال، لحسن الحظ لا تحتاج إلى الكثير بخلاف برنامج مركز اتصال موثوق به مع ميزة تحليل قوية، ونهج استراتيجي، ومقاييس مختارة بعناية. وبالمناسبة…
10 معايير ومقاييس أساسية لمراكز الاتصال في الرعاية الصحية
تعتمد أهم مقاييس مركز الاتصال بشكل كبير على مجال عملك وأهدافك التنظيمية الحالية (مؤشرات الأداء الرئيسية). ومع ذلك، هناك بعض المقاييس التي تنطبق عالميًا، مثل تلك التي سنناقشها في هذا القسم. يمكن تقسيمها إلى:
معايير الكفاءة التشغيلية
كما يوحي الاسم، تركز هذه المقاييس على تتبع وقياس وتحسين أداء المؤسسة، لا سيما فيما يتعلق بكفاءة وإنتاجية الوكلاء. وتشمل هذه:
#1: حل المشكلة من أول اتصال (FCR)
ما هو؟
يشير FCR إلى النسبة المئوية لاستفسارات المرضى التي تم حلها خلال المكالمة الأولى دون الحاجة إلى أي متابعات إضافية. يعتبر FCR مهمًا جدًا، خاصةً لـ تحسين رضا العملاء، وتحرير الموارد، وتوفير الوقت.
معيار الصناعة: 52%
كيف تحسنه؟
إذا كنت ترغب في زيادة FCR الخاص بك، فستحتاج إلى تدريب وكلاءك للتعامل مع مجموعة واسعة من الاستفسارات بشكل جيد. يمكنك دعم جهودهم بشكل أكبر من خلال تزويدهم بإمكانية الوصول إلى تفاصيل اتصال المتصل والمحادثات السابقة، بالإضافة إلى التوجيه القائم على المهارات.
#2: متوسط سرعة الرد (ASA)
ما هو؟
كما يوحي الاسم، يشير ASA إلى متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل للرد على مكالمة واردة. يعد الحفاظ على درجة ASA منخفضة وتقديم خدمة في الوقت المناسب أمرًا بالغ الأهمية لـ تقليل إحباط المتصلين، والتخلي عن المكالمات، وفقدان المرضى المحتمل.
معيار الصناعة: 30 – 60 ثانية
كيف تحسنه؟
لتقليل متوسط سرعة الرد (ASA)، قم بتحسين مستويات التوظيف لتغطية ساعات الذروة بفعالية. استفد من توزيع المكالمات المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتوجيه المكالمات بكفاءة وفكر في تقديم خيارات الخدمة الذاتية عبر روبوتات الدردشة والرد الصوتي التفاعلي (IVR) للاستفسارات الشائعة لتقليل حجم المكالمات.
#3: متوسط وقت المناولة (AHT)
يتتبع AHT إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة، بما في ذلك وقت التحدث، وقت الانتظار، وعمل ما بعد المكالمة. يجب أن تحاول تحقيق توازن جيد بين المكالمات القصيرة جدًا أو الطويلة جدًا لضمان حصول المرضى على خدمة عالية الجودة دون فقدان الكفاءة.
معيار الصناعة: 3.38 دقائق
كيف تحسنه؟
إذا كنت ترغب في تقليل متوسط وقت المناولة (AHT) دون التضحية بالجودة، فقم بتبسيط سير العمل عن طريق إزالة الخطوات غير الضرورية. استخدم ميزات ملاحظات الذكاء الاصطناعي وتصنيف المكالمات لأتمتة عمل ما بعد المكالمة، ومنح الوكلاء إمكانية الوصول إلى معلومات المرضى، وقياس نسبة التحدث إلى الاستماع.
#4: معدل إشغال الوكيل
يقيس معدل إشغال الوكيل مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات أو المهام ذات الصلة مقابل وقت الخمول. بينما قد تعتقد أن الهدف 100% هو الخطوة الصحيحة، إلا أنك ستضر نفسك من خلال التسبب في الإرهاق وتناقص الوكلاء.
معيار الصناعة: 75-85%
كيف تحسنه؟
لتحسين إشغال الوكلاء، استخدم إدارة القوى العاملة (WFM) للتنبؤ بالطلب وجدولة المناوبات بفعالية. يمكنك أيضًا الاستفادة من المتصلات التنبؤية لتوقع أحجام المكالمات المستقبلية وتعيين الوكلاء لـ حملات قائمة انتظار المكالمات مع وقت راحة كافٍ لمنع الإرهاق.
معايير تجربة المريض
كما يوحي الاسم، تركز هذه المقاييس على تتبع وقياس وتحسين رضا المرضى وتجربتهم الشاملة مع مركز الاتصال. إنها تساعد في ضمان تفاعلات فعالة ومتعاطفة وعالية الجودة. وتشمل هذه:
#5: معدل التخلي عن المكالمات
يشير معدل التخلي عن المكالمات إلى النسبة المئوية للمرضى الذين يقطعون الاتصال قبل التحدث مع وكيل. وعادة ما تحدث المعدلات المرتفعة بسبب أوقات الانتظار الطويلة، والتي هي عرض من أعراض إما قوة عاملة غير كافية أو عدم الكفاءة التشغيلية.
معيار الصناعة: 7%
كيف تحسنه؟
يمكنك تقليل التخلي عن المكالمات من خلال تطبيق استراتيجيات إدارة قائمة انتظار المكالمات، مثل الانتظار الافتراضي وإعادة الاتصال الآلي. اضبط مستويات التوظيف لتتناسب مع الطلب واستخدم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لتقديم خيارات الخدمة الذاتية السريعة للمرضى.
#6: درجة رضا العملاء (CSAT)
يقيس CSAT مدى رضا المرضى عن تجربتهم في المكالمة. يتم جمع هذه الملاحظات عادةً عبر استبيانات ما بعد المكالمة ولكن يمكن تقييمها الآن حتى باستخدام تحليل المشاعر بالذكاء الاصطناعي. يعتبر التقييم المنخفض علامة على ضعف أداء الوكيل.
معيار الصناعة: 78%
كيف تحسنه؟
لتعزيز CSAT، اجمع الملاحظات بانتظام من خلال الاستبيانات واستخدم البيانات لتدريب وكلائك بشكل أكبر على مواضيع مثل الاستماع النشط، حل المشكلات، إلخ. طبق برامج ضمان الجودة لمراقبة وتطوير تفاعلات المرضى.
#7: صافي نقاط الترويج (NPS)
يقيس NPS ولاء المرضى من خلال قياس مدى احتمالية توصيتهم بخدمتك الصحية للآخرين. يشير NPS القوي إلى الثقة وسمعة رعاية صحية إيجابية، بينما يعتبر انخفاض النتيجة تحذيرًا بأن مرضاك قد يفكرون في تغيير مقدمي الخدمة.
معيار الصناعة: 38
كيف تحسنه؟
لتحسين NPS، ركز على جودة الخدمة المتسقة والتفاعلات الشخصية. تابع مع المرضى غير الراضين لمعالجة المخاوف بشكل استباقي. استخدم الملاحظات لتعزيز نصوص المكالمات وتبسيط رحلات المرضى.
ارفع مستوى ذكاء محادثاتك
معايير إدارة التكلفة والموارد
تركز هذه المقاييس على تتبع وقياس وتحسين الكفاءة المالية وتخصيص الموارد في مراكز الاتصال للرعاية الصحية. وهي تساعد على تقليل التكاليف مع الحفاظ على جودة الخدمة. وتشمل:
#8: التكلفة لكل مكالمة (CPC)
يحسب CPC تكلفة حصول عملك على مكالمة من مريض عن طريق قسمة إجمالي التكاليف التشغيلية على عدد المكالمات التي تم التعامل معها. يساعد هذا مراكز الاتصال على تقييم كفاءة التكلفة مع ضمان تفاعلات مرضى ذات جودة.
معيار الصناعة: $4.22
كيف تحسنه؟
لتقليل التكلفة لكل مكالمة (CPC)، قلل من تحويلات المكالمات غير الضرورية، واستفد من الأتمتة للمهام الروتينية، وحسّن جداول الوكلاء لتجنب زيادة عدد الموظفين. يمكن أن يؤدي الاستثمار في خيارات الخدمة الذاتية أيضًا إلى تقليل حجم المكالمات والتكاليف.
#9: مستوى الخدمة
يقيس مستوى الخدمة النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها ضمن إطار زمني محدد، مثل 80% من المكالمات خلال 20 ثانية. وهو مقياس مشترك يؤثر بشكل مباشر على الكفاءة التشغيلية ورضا المرضى.
معيار الصناعة: 80/20
كيف تحسنه؟
لتحسين مستويات الخدمة، اضبط التوظيف ليتناسب مع ذروة الطلب، طبق توجيه المكالمات الذكي، واستخدم التحليلات في الوقت الفعلي لتحديد التأخيرات ومعالجتها بسرعة.
#10: معدل تكرار المكالمات
يتتبع معدل تكرار المكالمات النسبة المئوية للمرضى الذين يتصلون مرة أخرى خلال فترة قصيرة لنفس المشكلة. يشير المعدل المرتفع إلى مشكلات لم يتم حلها، أو أوجه قصور، أو ضعف في حل المشكلة من أول اتصال.
معيار الصناعة: 30%
كيف تحسنه؟
لتقليل المكالمات المتكررة، حسّن تدريب الوكلاء، واضمن وصولاً أفضل إلى سجلات المرضى، وحسّن استراتيجيات حل المشكلة من أول اتصال (FCR) لحل الاستفسارات من أول تفاعل. تابع الحالات المعقدة بشكل استباقي لمنع المكالمات المرتجعة غير الضرورية.
حسّن مركز الاتصال الطبي الخاص بك باستخدام برامج مدعومة بالذكاء الاصطناعي
في هذه المقالة، تحدثنا كثيرًا عن الأدوات الضرورية والمفيدة التي يمكن لمراكز الاتصال في الرعاية الصحية الاستفادة منها للتحكم بشكل أفضل في مقاييسها ومعاييرها. وبالنظر إلى حجمها، قد يغفر لك التفكير في أن هذا سيكون مكلفًا.
ولكن سواء صدقت أم لا، يمكنك الوصول إلى كل أداة ناقشناها اليوم في حزمة واحدة، تبدأ من 25.
يجمع CloudTalk بين إمكانات الوصول لـ 1+ أرقام دولية وجودة مكالمات واضحة تمامًا للمكالمات الواردة، بينما يوفر لك جميع أدوات الذكاء الاصطناعي والأتمتة والتحليلات التي قد تحتاجها للنجاح. جربه اليوم!
اكتشف ما يمكن أن يقدمه لك CloudTalk
المصادر:
