Aumentar la productividad de los 200 agentes de atención al cliente de Nokia

Cómo CloudTalk ayudó a Nokia a aumentar la productividad de sus agentes en un 10

Ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad es fundamental para el éxito de cualquier empresa. En el vertiginoso mundo de las telecomunicaciones, la atención al cliente se convierte en una cuestión de vida o muerte, y Nokia, empresa líder en redes móviles, fijas y en la nube, lo sabe mejor que nadie. ¿Cómo podían proporcionar una asistencia excepcional a todos sus clientes, independientemente de dónde estuvieran?

Nokia no estaba dispuesta a comprometer la calidad de su servicio de atención al cliente, ya que comprendía el impacto que podía tener en la fidelidad de los clientes y en los resultados de la empresa. Con eso en mente, recurrieron a CloudTalk y a nuestro software de llamadas empresariales de nueva generación.

Juntos, Nokia consiguió crear una operación de atención al cliente inteligente y basada en datos, aprovechando al máximo las capacidades analíticas de CloudTalk, reduciendo el tiempo máximo de espera a la mitad y aumentando el número de llamadas en un 38%.

De estático a estelar con la solución centralizada de CloudTalk y SMS

Nokia necesitaba estar fácilmente disponible para sus clientes, especialmente para los técnicos que trabajan en la red de un operador. Su solución anterior no contaba con un cuadro de mandos centralizado y, como resultado, tenía dificultades para responder rápidamente y proporcionar la información correcta a sus clientes. La dificultad para encontrar respuestas en poco tiempo provocó una mala gestión de las llamadas y un mayor número de llamadas perdidas. Para empeorar las cosas, no podían enviar mensajes SMS, una herramienta de seguimiento crucial para su equipo.

A pesar de las dificultades, Nokia se negó a que su servicio de atención al cliente se resintiera. Su anterior proveedor carecía de flexibilidad y voluntad de adaptación, lo que llevó a Nokia a buscar una solución mejor. Fue entonces cuando CloudTalk pasó a formar parte de la solución y proporcionó a la empresa una solución innovadora y centralizada para supervisar varios equipos en tiempo real y mejorar la comunicación a través de distintos canales.

Con CloudTalk, Nokia pudo convertir sus retos en oportunidades, transformando un enfoque reactivo en uno proactivo.

Alcanzando nuevas cotas con CloudTalk Analytics

Nokia encontró un socio fiable en CloudTalk y lo convirtió en su solución definitiva para los retos de atención al cliente. Lo que la diferenció del resto fue nuestro Analytics, un sistema inteligente creado para ayudar a las empresas a conectar mejor con sus clientes. Los informes estadísticos y las perspectivas en profundidad abordaron los problemas de la empresa con la escasa reactividad, la falta de una solución centralizada y la incapacidad para hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente.

La analítica y los datos son cruciales en la atención al cliente porque proporcionan una comprensión más completa -y más valiosa- del comportamiento y las preferencias de los clientes. Analizando los datos y las interacciones de los clientes, Nokia empezó a ser capaz de priorizar los problemas.

El sistema de clasificación de CloudTalk aportó información significativa y permitió a Nokia identificar tendencias y patrones de forma más eficaz. La consola de Análisis mejorada permitió al equipo centrarse en métricas importantes de 4 categorías diferentes: Agentes, Grupos, Registros de llamadas y Mensajes. En cada informe pudieron acotar los resultados con una variedad de filtros, como país, etiquetas, clasificaciones de llamadas, etc. Esto les proporcionó los motivos de las llamadas perdidas, lo que les permitió mejorar los procesos en todo su equipo.

Mayor productividad y satisfacción del cliente

CloudTalk Analytics ayudó a Nokia a optimizar la atención al cliente de su equipo de 200 agentes. Al proporcionar monitorización en tiempo real con gráficos visuales, Nokia pudo ver las discrepancias entre sus agentes y hacer cambios en los flujos de trabajo, como aumentar el tiempo de timbre de las llamadas antes de que se consideraran perdidas. El resultado fueron menos llamadas perdidas y menos estrés para los agentes.

Además, CloudTalk ayudó a Nokia a implantar nuevas estrategias de flujo de trabajo y a crear nuevos equipos basándose en la inteligencia obtenida . Nuestra función de devolución de llamadas permitió a Nokia gestionar eficazmente las llamadas perdidas y aumentar la productividad en un 10%. Las Notas de Llamada y el Etiquetado de Llamadas ayudaron a mapear cada paso del recorrido del cliente y a gestionar las llamadas y consultas con eficacia, algo de lo que habían carecido enormemente.

Desde la implantación de CloudTalk, Nokia ha podido gestionar un 38% más de llamadas al mes, hasta un total de 18.288 llamadas. También vieron disminuir en un 47% el tiempo máximo de espera, ahorrando tiempo (¡y dinero!) tanto a la empresa como a sus clientes. En general, el software de llamadas a empresas de nueva generación y las herramientas de análisis de CloudTalk desempeñaron un papel importante a la hora de ayudar a Nokia a mejorar su atención al cliente y alcanzar sus objetivos de crecimiento.

En última instancia, los datos proporcionados por CloudTalk permitieron a Nokia comunicarse mejor con sus clientes y reducir las reclamaciones. Pudieron supervisar las llamadas recibidas y comprender si había problemas con sus propios servicios o si los clientes estaban llamando al proveedor equivocado. Esto les permitió proporcionar a los clientes mejor información y abordar las preocupaciones con eficacia.

El éxito de esta asociación es un testimonio del poder de la toma de decisiones basada en datos y pone de relieve la importancia de contar con un software de atención al cliente fiable y con capacidad de respuesta. CloudTalk ha ayudado a Nokia a cambiar su estrategia, mantenerse a la cabeza en un mercado competitivo y ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible.