ביטול זמני המתנה בעזרת תורי שיחות חכמים יותר
זמני המתנה ארוכים ושיחות שלא נענו עלולים לעלות לכם בעסקאות. צרו תורי שיחות שמפנים אוטומטית לקוחות לנתיב הנכון על סמך קריטריונים מוגדרים מראש, ובכך מבטלים זמני המתנה. הצוות שלכם נשאר מאורגן, וכל לקוח מקבל את תשומת הלב שמגיעה לו.
עזרנו לאלפי חברות גלובליות
מקרי בוחן המציגים לקוחות שבונים מהר יותר.
מנוע מכירות גלובלי מופעל על ידי שיחות מחוברות
"התמלולים והאנליטיקה של CloudTalk באמצעות בינה מלאכותית מקלים על מעקב אחר יחסי שיחה, עומק גילוי וביצועים אזוריים – והכל מבלי לדרוש הכשרה רשמית כדי להתחיל."
קרא את ניתוח המקרה
מהפכה ביעילות של Revolut וחיסכון של 40+ שעות
"הודות לאמינות של CloudTalk, יכולנו לשפר את ביצועי צוותי המכירות ולסגור יותר עסקאות ממה שיכולנו אי פעם לדמיין."
קרא את ניתוח המקרה
הגברת הפרודוקטיביות עבור 200 נציגי תמיכת לקוחות
"עם האנליטיקס של CloudTalk אני יכול לראות עכשיו כל שלב בדרך. אנחנו יכולים למצוא פערים ולהבין הרבה יותר טוב את הצוותים שלנו."
קרא את ניתוח המקרה
צוות תמיכת הלקוחות של Glovo מצליח
"CloudTalk שיפר את העלויות והיעילות של הצוות שלנו. תכונת הסקריפט מאפשרת לנו להוביל את השיחות בצורה שיטתית הרבה יותר."
קרא את ניתוח המקרהמהו תור שיחות?
תור שיחות עוזר לך ליצור את חוויית השיחה המושלמת על ידי שליטה באופן שבו שיחות מנותבות לסוכנים שלך. קבע קריטריונים מותאמים אישית המבוססים על מומחיות, שפה, עדיפות וזמינות כדי להבטיח שכל שיחה תגיע לאדם המתאים ביותר.
צמצמו את זמני ההמתנה, מנעו ניתוק שיחות ושמרו על שביעות רצון הלקוחות בעזרת ניהול שיחות חלק.
איך עובד תור שיחות?
תור שיחות מארגן שיחות נכנסות בתור וירטואלי, ומחזיק אותן עד שנציג זמין. ברגע שמתפנה קו, CloudTalk מנתב את השיחה לנקודת הקצה המוגדרת מראש.
בעזרת ניתוב מבוסס מיומנויות , לקוחות מתחברים לסוכן המקצועי ביותר, בעוד שתורי VIP נותנים עדיפות למתקשרים בעלי ערך גבוה, ומאפשרים להם לדלג על התור.
ניתן גם לשפר את חוויית ההמתנה על ידי הצעת ברכות מותאמות אישית ומוזיקה מותאמת אישית.
ספק שירות טוב יותר עם אסטרטגיות צלצול חכמות
תור שיחות שומר על סדר בשיחות נכנסות, אך אסטרטגיית הצלצול הנכונה קובעת כיצד הן מגיעות לסוכנים שלכם.
בין אם מדובר באיזון עומסי עבודה או מתן עדיפות למהירות, בחירת האסטרטגיה הטובה ביותר משפרת את היעילות, מפחיתה את זמני ההמתנה ומשפרת את חוויית הלקוח.
- סבב רובין – השיחות מחולקות אחת אחת ברצף קבוע.
- צלצלו לכולם – כל הסוכנים מקבלים את השיחה בו זמנית.
- אקראי – שיחות מוקצות לסוכנים באופן אקראי.
צור חוויה נהדרת בקנה מידה גדול
יצירת מסע לקוח חלק ויעיל לא חייבת להיות מסובכת. בעזרת Call Flow Designer , תוכלו להציג באופן ויזואלי כיצד שיחות עוברות דרך מערכת הטלפון שלכם – מרגע הגעתן ועד לרגע מענה או פתרון.
והכי חשוב, הוא מתרחב בקלות – בין אם מדובר בטיפול במספר מצומצם של שיחות או בזרימה גבוהה של שיחות, תור השיחות שלכם מסתגל כדי לשמור על כל אינטראקציה יעילה וללא תסכול.
כיצד להגדיר תורי שיחות ב-CloudTalk?
- בחשבון CloudTalk שלך, לחץ על לשונית המספרים בצד שמאל בלוח המחוונים.
- לחץ על סמל העיפרון הכחול שליד המספר שברצונך להגדיר.
- בזרימת השיחה, לחץ על סמל ה-+ במקום שבו ברצונך להוסיף את מפצל התנאים.
- בחר פעולה (למשל, ניתוב לסוכן או קבוצה ספציפיים) עבור שיחות שעומדות בקריטריונים מסוימים.
- לחץ על שמור זרימה כדי להחיל את השינויים שלך
תכונות
תכונות אחרות שאולי תאהבו
מעצב זרימת שיחות
תכננו את מסע השיחות הנכנסות שלכם כך שיתאים לצרכים הייחודיים של העסק שלכם ולציפיות הלקוחות.
תורי VIP
הקצו תגיות VIP ללקוחות בעלי עדיפות גבוהה יותר כדי שיוכלו לדלג על התור ולהגיע לסוכן הנכון באופן מיידי.
ניתוב מבוסס מיומנויות
הקצה מיומנויות מותאמות אישית לסוכנים או לצוותים שלך ונתב שיחות לקוחות באופן אוטומטי בהתבסס על המומחיות שלהם.
ניתוב מבוסס מתקשר
ניתוב לקוחות באופן אוטומטי על סמך גורמים כגון מיקום, היסטוריית רכישות ושפה.
תור שיחות – כל מה שצריך לדעת
כיצד פועלת תוכנת תור שיחות
תור וירטואלי:
שיחות נכנסות ממוקמות בקו וירטואלי במקום להגיע לתא קולי. ברגע שנציג פנוי, השיחות מנותבות בהתאם.
ברכות אוטומטיות ו-IVR:
המתקשרים מתקבלים בברכה עם ברכה מוקלטת מראש או מותאמת אישית . האפשרויות עשויות לכלול בחירת תפריט, שעות פעילות, שיחות חוזרות או פשוט המתנה. פעולה זו אוספת את כוונת המתקשר ומעודדת את הניתוב.
חלוקת שיחות אוטומטית (ACD):
המערכת מנתבת קריאות על סמך כללים – לדוגמה, סדר תור FIFO, התאמה מבוססת מיומנויות, זמינות או קריטריוני ניתוב מיוחדים.
אסטרטגיות ניתוב:
אסטרטגיות נפוצות כוללות:
– סיבוב רובין, טבעת הכל, התפלגות אקראית
ניתוב מבוסס מיומנויות מבטיח שהמתקשרים יגיעו לנציג המתאים ביותר
– תורי עדיפות/ VIP מאיצים את השירות עבור מתקשרים בעלי ערך גבוה
חוויית המתנה משופרת
המתקשרים יכולים לשמוע הודעות מותאמות אישית, זמני המתנה משוערים, מוזיקה או הנחיות כדי להפחית תסכול.
יתרונות עיקריים של שימוש בתוכנת תור שיחות
חוויית לקוח משופרת
אין אות תפוס או ניתוקים. ברכות, עדכונים וניתוב חלק יותר מביאים לנטישה נמוכה יותר ולסיפוק גבוה יותר.
ניתוב מהיר וחכם יותר
הפצה אוטומטית מקצרת את זמן ההמתנה, מאיצה את הטיפול ומחברת את המתקשרים לסוכנים המתאימים.
גמישות ומדרגיות
בין אם מדובר בטיפול במספר מצומצם של שיחות או בקפיצות נחשול, זרימת השיחות מסתגלת ומתרחבת עם חיכוך מינימלי.
יעילות וחיסכון בעלויות
יעילות הפעילות והפחתת הצורך בכוח אדם נוסף מורידים את עלויות התפעול.
תובנות מבוססות נתונים
ניתוחים בזמן אמת והיסטוריים (זמני המתנה, אורך תור, ניצול סוכנים) מאפשרים למנהלים לייעל את הביצועים.
פרודוקטיביות ומורל משופרים של סוכנים
ניתוב יעיל ועומס מאוזן עוזרים לסוכנים להתמקד ולהפחית מתח.
טיפול VIP
לקוחות בעלי עדיפות גבוהה עוברים מסלול מהיר בתורי VIP לשיפור הנאמנות ותאימות השירות.
שיקולים מרכזיים בבחירת תוכנה לתור שיחות
יכולות ניתוב:
חפשו אפשרויות מגוונות: FIFO, מבוסס מיומנות , Round Robin, תורי עדיפות וכו'.
גמישות ב-IVR ובקבלת פנים:
יכולת ליצור ולהתאים אישית ברכות, תפריטים , הודעות, זמני המתנה משוערים וכו'.
כלי גמישות ועיצוב UX:
כלים כמו מעצבי זרימת שיחות חזותיים (למשל, Call Flow Designer של CloudTalk ) מפשטים את ההתקנה וההרחבה.
חוויית התור:
תכונות כמו מוזיקה, עדכוני מיקום ושיחות חוזרות משפרות את זמן ההמתנה הנתפס.
אנליטיקה ודיווח:
לוחות מחוונים חזקים, ניטור בזמן אמת ומגמות היסטוריות הם המפתח לתובנות תפעוליות.
אפשרויות אינטגרציה:
תאימות עם מערכות CRM , כלי תמיכה ואוטומציה של זרימות מגבירה את ההתאמה האישית והיעילות.
טיפול ב-VIP/בעל ערך גבוה:
ודא שהכלי יכול לתייג ולנתב במהירות לקוחות חשובים באמצעות לוגיקת תור עדיפות .
קלות תצורה:
כלי גרירה ושחרור, ממשקים אינטואיטיביים ועיצוב ניתוב גמיש מפשטים את הפריסה.
כיצד להגדיר תוכנת תור שיחות עם CloudTalk
1. התחילו עם יסודות CloudTalk: הגדר את החשבון שלך, התקן את האפליקציה, קבע את תצורת המספרים, הוסף סוכנים/קבוצות.
2. גשו למעצב זרימת השיחות (CFD): נווטו אל הקטע "מספרים" בלוח המחוונים שלכם. לחצו על סמל העיפרון שליד המספר ובחרו "הגדר זרימת שיחות".
3. בנו את לוגיקת הניתוב שלכם: השתמשו ב-CFD כדי לפרוס זרימות: ברכה → IVR → תור או פיצולים מותנים. קבעו כללי ניתוב כמו טיפול VIP, מבוסס מיומנות, מבוסס זמן וכו'.
4. התאמה אישית של חוויית התור: הוסיפו הודעות מוקלטות מראש או הנחיות IVR. הגדר מוזיקת המתנה, עדכוני מיקום או אפשרויות שיחה חוזרת לפי הצורך.
5. שילוב אוטומציות ואינטגרציות: השתמש באוטומציות של תהליכי עבודה כדי להפעיל משימות על סמך אירועים (למשל, תיוג, עדכוני CRM). שילוב עם כלים חיצוניים לשיפור זרימת העבודה.
6. שמור והפעל את הזרימה שלך: עבור לאוויר.
7. ניטור ושיפור: השתמשו בניתוחים של CloudTalk כדי לנטר את ביצועי התור. התאימו את הניתוב, את הפתיחה או את האיוש לפי הצורך בהתבסס על נתונים בזמן אמת או היסטוריים.
שאלות נפוצות
כל מה שצריך לדעת על תור השיחות.
מהו תור שיחות?
כלי ניהול תורי שיחות מנתב שיחות נכנסות לתור וירטואלי אחד או יותר. המטרה העיקרית היא למנוע ניתוק שיחות כאשר כל הסוכנים שלכם עסוקים. בעזרת ניהול תורי שיחות, לקוחות יודעים שיקבלו סיוע ברגע שהקו יהיה זמין.
מה המשמעות של תור בלתי נראה במרכז שירות טלפוני?
תור בלתי נראה פירושו שהמתקשרים אינם מודעים למה שקורה בזמן שהם עומדים בתור. כתוצאה מכך, הם אינם יודעים כמה זמן יצטרכו להמתין. זה יכול לגרום ללקוחות לא להיות מרוצים ועצבניים . אתם יכולים להימנע מזה. פשוט השתמשו בהודעות שמודיעות על המיקום בתור ועל זמן ההמתנה המשוער.
מהו זמן התור הממוצע במרכז שירות הלקוחות?
לזמן המתנה ממוצע יש השפעה משמעותית על שביעות רצון הלקוחות . במרכז שירות לקוחות מסורתי, שיחות אמורות להיענות תוך 20 שניות, אך במציאות, זה לוקח קצת פחות מדקה.
מהן הסיבות לתורי שיחות ארוכים?
סיבות אפשריות לתורי שיחות ארוכים הן:
– הכשרה לקויה של סוכנים
– טכנולוגיה מיושנת
– כישורי ניהול גרועים
– חוסר מידע נגיש על לקוחות
עדיין יש לכם שאלות?
לא מצאת את התשובה שחיפשת? אנא פנה לשיחה עם הצוות הידידותי שלנו.
מוכנים להתחיל?
הצטרף שוב4,000 + חברות מודרניות שכבר סומכות על CloudTalk שיקבלו יותר שיחות ושיחות טובות יותר
