Poveste de succes a unui client
De la apelare manuală la peste 100 de apeluri pe agent, pe zi
Înființată în 2018, My Mortgage Finder ajută clienții cu istoric de credit nefavorabil să obțină finanțare prin intermediul creditorilor specializați. Pe măsură ce afacerea a crescut la peste 30 de angajați și peste 100 de cereri zilnice de credite ipotecare, sistemele telefonice învechite și lipsa integrării le-au încetinit activitatea. Cu CloudTalk, au extins apelurile de ieșire, au redus la jumătate timpul de instruire și de revizuire a apelurilor și au transformat modul în care funcționează echipa lor — complet la distanță, complet integrată și construită pentru scalabilitate.
Power Dialer
Monitorizare apeluri
Inteligență conversațională cu AI
Ce a realizat My Mortgage Finder cu CloudTalk?
15→100 apeluri/zi
pe agent cu VoIP
1–2 ore/zi
economisite la instruire
50% mai puțin
timp de revizuire a apelurilor cu AI
Despre My Mortgage Finder
Fondată în 2018 de Joshua Tomlinson, My Mortgage Finder este o firmă de brokeraj ipotecar în creștere rapidă, specializată în credite pentru persoane cu istoric de credit nefavorabil. Compania ajută clienții care au fost refuzați de băncile tradiționale să găsească creditori specializați dispuși să ofere soluții ipotecare. Cu o echipă de aproape 30 de angajați și în continuă creștere, My Mortgage Finder oferă, de asemenea, asigurări de viață, acoperire pentru boli critice și servicii de eliberare de capital propriu pentru proprietarii de locuințe mai în vârstă.
O echipă în creștere blocată în ineficiență
În 2018, My Mortgage Finder abia începea – o idee ambițioasă susținută de o echipă mică, un singur iPhone cu o cartelă SIM și misiunea de a ajuta clienții cu istoric de credit nefavorabil să obțină finanțare. Astăzi, compania a crescut la aproape 30 de angajați, gestionând 50-100 de cereri ipotecare în fiecare zi. Pe măsură ce compania s-a dezvoltat, a crescut și nevoia unui sistem de comunicare scalabil și eficient pentru a gestiona volumul tot mai mare de cereri. Cu toate acestea, tehnologia pe care se bazau nu reușea să țină pasul.
Pentru a înțelege cum My Mortgage Finder și-a transformat operațiunile, am vorbit cu AJ Pyper, consilier ipotecar, și Sally Mitchell, asistent personal al directorului general. AJ supraveghează echipa administrativă și serviciul clienți, asigurând operațiuni zilnice fluide și monitorizarea apelurilor telefonice. Sally gestionează cererile de rambursare, controlul creditelor și ascultă apelurile pentru asigurarea calității. Obiectivul ei este de a identifica problemele din parcursul clientului și de a asigura conformitatea. Împreună, aceștia au oferit informații despre modul în care CloudTalk i-a ajutat să-și îmbunătățească procesele.
Depășirea unui sistem telefonic de bază
„La început, aveam literalmente un singur iPhone”, își amintește AJ, care lucrează la companie de la începuturi. „În fiecare dimineață, verificam manual apelurile de ieșire ale echipei, doar eu și directorul nostru general, cu un carnețel și multă frustrare. Nu era sustenabil.”
Pe măsură ce compania s-a extins, au știut că aveau nevoie de o abordare mai structurată pentru gestionarea apelurilor. Inițial, au trecut la RingCentral, sperând că va eficientiza operațiunile. Însă, pe măsură ce echipa a crescut, au apărut și lacunele în sistemul lor.
„La început, părea o soluție solidă. Dar pe măsură ce am crescut, am realizat că aveam nevoie de mai multe funcționalități, cum ar fi înregistrări de apeluri, monitorizare în timp real și modalități fluide de a ne instrui agenții. Atunci nu puteam monitoriza apelurile. Stăteam fizic lângă agenți, cu căști conectate la splittere, forțându-ne să ascultăm. Dacă un splitter dispărea, trebuia să căutăm rapid unul nou. Pur și simplu nu era practic pentru o echipă în creștere.”
Punctul de cotitură a venit când au realizat că furnizorul lor VoIP de atunci nu se integra cu HubSpot, CRM-ul pe care se bazau pentru a gestiona lead-urile și interacțiunile cu clienții. Atunci au decis să caute ceva mai bun.
Căutarea unei soluții mai bune
Realizând că aveau nevoie de o platformă care să se integreze perfect cu HubSpot și să îmbunătățească eficiența, My Mortgage Finder a căutat recomandări. HubSpot le-a indicat CloudTalk. După o scurtă evaluare, echipa a decis să facă schimbarea.
„Când HubSpot a recomandat CloudTalk, ne-am gândit: „De ce să mai căutăm?” Integrarea exista, funcționalitățile aveau sens și a rezolvat cele mai mari probleme ale noastre.”
Monitorizare și instruire 100% la distanță a apelurilor – Fără splittere
„Nu mai trebuie să stau lângă un agent cu un splitter. Acum, doar fac clic pe un buton de la biroul meu și ascult în direct.”
Monitorizarea în timp real a facilitat ascultarea, dar și o integrare mai rapidă și mai ușoară pentru noii angajați.
„Înainte, instruirea însemna urmărirea agenților în persoană. Acum, noii angajați pot asculta apeluri de top la timpul lor liber, economisind cel puțin 1-2 ore pe zi la integrare.”
Creștere de 6 ori a volumului de apeluri – De la 15 la peste 100 de apeluri pe agent
În perioada iPhone-ului, un agent ar fi putut efectua 15 apeluri pe zi. Acum, dacă cineva efectuează mai puțin de 100, acest lucru ridică semne de întrebare.
„Acum, dacă un agent efectuează mai puțin de 100 de apeluri pe zi, întrebăm ce s-a întâmplat”
Power Dialer de la CloudTalk le permite să pună în așteptare sute de apeluri într-o singură sesiune, menținând agenții concentrați pe conversații semnificative, în loc să piardă timp apelând manual numere.
„Doar aproximativ 20% dintre solicitări răspund la prima încercare. Înainte, urmărirea era frustrantă și consumatoare de timp. Cu dialer-ul CloudTalk, putem pune automat aceste apeluri în așteptare, asigurându-ne că nimic nu scapă.”
Complet integrat cu HubSpot – Fără copiere-lipire
Înainte de CloudTalk, agenții copiau și lipeau manual numerele de telefon în sistemul lor – un proces predispus la erori și întârzieri.
„Acum, când sosește o solicitare, echipa noastră nu trebuie să facă nimic. Lead-urile apar automat în CloudTalk, iar agenții doar apasă pentru a apela. Este un proces fără întreruperi.”
Insight-urile apelurilor generate de AI reduc la jumătate timpul de revizuire
Urmărirea disputelor și analiza performanței vânzărilor însemnau anterior ascultarea înregistrărilor complete ale apelurilor, o sarcină consumatoare de timp. Sally, care se ocupă de rambursări și controlul creditelor, își amintește:
„Înainte, trebuia să ascult ore întregi de apeluri pentru a descoperi ce nu a mers bine în cazul disputelor privind rambursările. Acum, AI-ul rezumă apelul și văd instantaneu dacă merită revizuit. Mi-a redus volumul de muncă cu 50%, cu ușurință.”
Insight-urile AI au relevat, de asemenea, oportunități cruciale de instruire
„Îmi place, de asemenea, cum arată echilibrul dintre vorbit și ascultat. Dacă un vânzător nu vinde bine, pot compara apelul său cu cel al unui performer de top – unul ascultă 90% și vorbește 10%, în timp ce reprezentantul care se confruntă cu dificultăți face opusul. Dacă le spun doar să asculte mai mult, s-ar putea să ignore. Dar când le arăt datele, chiar înțeleg. Cifrele fac totul real.”
Numere de mobil pentru creșterea ratelor de răspuns
Încrederea joacă un rol important în ratele de răspuns ale clienților.
„Înainte, aveam doar linii fixe și oamenii nu răspundeau. Cu CloudTalk, putem folosi numere de mobil, iar ratele noastre de răspuns au crescut considerabil. Această mică schimbare a făcut o diferență uriașă.”
Concluzia: Comunicare mai bună, mai multe conversii
Trecerea la CloudTalk nu a fost doar o îmbunătățire tehnologică, ci a îmbunătățit fundamental modul în care My Mortgage Finder operează.
„Economiile de timp singure sunt enorme. Dar dincolo de asta, capacitatea noastră de a urmări, gestiona și optimiza conversațiile cu clienții s-a transformat complet. Nu trebuie să-mi iau laptopul, să stau lângă un agent și să sper că bateria nu se descarcă,” glumește AJ. „Acum, pot fi oriunde, monitorizând apelurile și asigurându-mă că lucrurile merg bine. CloudTalk ne-a redat controlul.”
CloudTalk este o soluție bazată pe date pentru o experiență excepțională a clienților, iar inteligența este o parte esențială a acesteia.
Programați o demonstrație astăzi și aflați singuri.
