Die beste G2-bewertete Contact-Center-Workforce-Management-Software im Jahr 2026
TL;DR:
Die Suche nach der passenden Contact-Center-Workforce-Management-Software auf G2 erfordert es, den Lärm der Anbieter zu ignorieren und sich auf echte Bewertungen und Erfahrungsberichte von Personen zu verlassen, die diese Tools täglich nutzen. Basierend auf verifizierten G2-Bewertungen, dem Bewertungsvolumen und dem tatsächlichen Funktionsumfang sind dies die Top 10:
Hier sind die 10 in diesem Leitfaden vorgestellten Tools:
- 01CloudTalk — Am besten für KMU, die Echtzeit-Sichtbarkeit und CRM-integrierte Telefonie benötigen
- 02Agentforce Service (Salesforce Service Cloud) — Am besten für Salesforce-native Großunternehmen, die bereits die Service Cloud nutzen
- 038x8 Contact Center — Am besten für mittelständische Teams, die ein All-in-One-Paket aus UCaaS und Contact Center suchen
- 04Genesys Cloud CX — Am besten für große Omnichannel-Contact-Center, die WFM innerhalb einer vollständigen CCaaS-Plattform benötigen
- 05Five9 — Am besten für mittelständische bis große Teams, die intelligente Cloud-Telefonie mit WFM-Funktionen benötigen
- 06Verint Workforce Management — Am besten für Großunternehmen, die präzise Prognosen für standortübergreifende Abläufe benötigen
- 07RingCentral Contact Center — Am besten für Teams, die eine einheitliche UCaaS- und Contact-Center-Lösung mit integrierter WFM-Funktion suchen
- 08Talkdesk — Am besten für mittelständische Contact Center, die eine KI-gestützte Einsatzplanung in einer vollständigen CCaaS-Suite benötigen
- 09NICE CXone — Am besten für Enterprise-Contact-Center, die eine KI-Komplettplattform mit tief integriertem nativem WFM benötigen
- 10ServiceNow Customer Service Management — Am besten für Großunternehmen, die Kundenservice und IT-Service-Management auf der Now-Plattform vereinheitlichen wollen
Vergleichstabelle der besten Contact-Center-Workforce-Management-Software
Vergleichstabelle
| Anbieter | Hauptfunktionen | Ideal für | Einstiegspreis | G2-Bewertung |
|---|---|---|---|---|
| CloudTalk | Echtzeit-Dashboards, AI Conversation Intelligence (Add-on), 100+ CRM-Integrationen, AI Sales Dialer | KMU, die Telefonie und WFM-nahe Analysen benötigen | €25/Nutzer/Monat | 4.4/5/5 |
| Agentforce Service (Salesforce Service Cloud) | Einstein-KI-Routing, Omnichannel-Fallmanagement, Agentforce AI Agents, native Salesforce-CRM-Integration | Salesforce-native Enterprise-Contact-Center | €25/Agent/Monat | 4.4/5 |
| 8x8 Contact Center | Omnichannel-Routing, WFM-Modul, Sprachanalysen, Qualitätsmanagement, UC-Integration | Mittelständische Teams, die ein UCaaS- und CCaaS-Paket nutzen | Angebot anfordern | 4.2/5 |
| Genesys Cloud CX | Multi-Channel-WFM-Prognosen, untertägige Neuprognosen, KI-Selbstplanung für Agenten, über 600 Integrationen | Große Omnichannel-Contact-Center | Ab €75/Agent/Monat | 4.4/5 |
| Five9 | Automatisierte WFM-Prognosen, Echtzeit-Dashboards, Predictive Dialer, Omnichannel-ACD | Mittelständische bis große Contact Center; WFM als Add-on-Modul | €119/Platz/Monat | 4.1/5 |
| Verint Workforce Management | KI-gestützte Prognosen, automatisierte Dienstplanoptimierung, Back-Office-WFM, Compliance-Tracking | Enterprise-Bereitstellungen ab 100 Agenten | Angebot anfordern | 4.2/5 |
| RingCentral Contact Center | KI-gestütztes Routing, WFM über CommunityWFM (2025 übernommen), Omnichannel, UC-Integration | Teams, die eine einheitliche UCaaS- und Contact-Center-WFM-Lösung wünschen | €20/Nutzer/Monat | 4.1/5 |
| Talkdesk | KI-WFM-Prognosen, untertägige Dienstplananpassungen, Performance-Dashboards, Integrationen | Mittelständische Contact Center, die eine vollständige CCaaS mit WFM benötigen | Ab €85/Nutzer/Monat | 4.4/5 |
| NICE CXone | Über 40 Prognosealgorithmen, Echtzeit-Einhaltung, Selbstplanung für Agenten, integriertes Qualitätsmanagement | Enterprise Omnichannel-Contact-Center | Ab €110/Agent/Monat | 4.3/5 |
| ServiceNow Customer Service Management | Fallmanagement, Agent Workspace, IT- und CS-Workflow-Integration, Personaloptimierung, virtueller Agent | Großunternehmen, die den Kundenservice mit dem IT-Betrieb vereinheitlichen wollen | Angebot anfordern | 4.4/5 |
Wenn Ihr Contact Center immer noch versucht, die Personalplanung mit statischen Prognosen oder Excel-Tabellen zu bewältigen, verlieren Sie nicht nur an Effizienz — Sie verlieren die Kontrolle über Ihre Abläufe.
Genau deshalb ist Workforce-Management-Software mittlerweile unverzichtbar geworden.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen die 10 besten G2-bewerteten Contact-Center-Workforce-Management-Softwares im Jahr 2026 vor, um Ihnen bei der Auswahl der richtigen Plattform zu helfen.
Was ist die beste G2-gestützte Contact-Center-Workforce-Management-Software im Jahr 2026?
CloudTalk ist der G2-Führer im Bereich Contact-Center-Workforce-Management für wachsende KMU, die Echtzeit-Sichtbarkeit der Agentenaktivitäten und CRM-integrierte Telefonie benötigen, ohne eine komplexe Enterprise-WFM-Suite implementieren zu müssen. Die Software wurde als Top-Trending-Produkt in der G2-Kategorie „Contact Center Workforce“ ausgezeichnet und verfügt über eine Bewertung von 4.4/5 Sternen von 1.844 verifizierten Nutzern.
Warum liegt CloudTalk für Teams dieser Größe vorn? Es ist eine Cloud-Telefonieplattform, auf der Teamleiter den Live-Status der Agenten, den Zustand der Warteschlangen und die Anrufleistung ohne separates WFM-Tool einsehen können und bei der jeder Anruf bereits mit einem CRM-Datensatz verknüpft ist.
Für ein KMU-Contact-Center, das HubSpot, Salesforce oder Pipedrive nutzt, löst diese Kombination die dringendsten Probleme bei der Personaltransparenz — ohne das Budget eines Großkonzerns oder eine sechsmonatige Implementierungsphase.
Dieser Artikel stellt alle 10 der G2-besten Contact-Center-Workforce-Management-Softwares im Jahr 2026 vor: was jede Plattform leistet, für wen sie entwickelt wurde, was echte Nutzer sagen und wie sie im Vergleich zu CloudTalk abschneidet. So können Sie eine fundierte, datenbasierte Entscheidung treffen.
Unsere Methodik: Wie wir die beste Contact-Center-Workforce-Management-Software für 2026 ausgewählt haben
Diese Liste basiert weder auf Beziehungen zu Anbietern noch auf gesponserten Platzierungen. Jedes Tool hat sich seinen Platz durch dieselben strengen Bewertungskriterien verdient:
- G2-Bewertung (4.0+): Wir haben uns auf Plattformen mit verifizierten Bewertungen von über 4.0 Sternen und einem relevanten Bewertungsvolumen von echten Nutzern in den Bereichen Operations, WFM und Contact-Center-Leitung konzentriert
- WFM-Kernfunktionen: Wir haben die Genauigkeit der Bedarfsprognosen, die Flexibilität der Dienstplanung, das Intraday-Management und die Überwachung der Echtzeit-Einhaltung bewertet
- Umfang von KI und Automatisierung: Wir haben KI-gestützte Dienstplanung, Qualitätsüberwachung, Echtzeit-Unterstützung für Agenten und virtuelle Agenten bewertet — und ob diese in den Basispreisen enthalten oder hinter teuren Add-ons versteckt sind
- Integrationsqualität: Wir haben uns native im Vergleich zu API-basierten Verbindungen zu CRMs, Helpdesks und CCaaS-Plattformen angesehen und geprüft, ob die Datensynchronisierung in beide Richtungen zuverlässig funktioniert
- Eignung für Anwendungsfälle: Wir haben jede Plattform ihrem stärksten Kontext zugeordnet — KMU, Mittelstand, Großunternehmen, Outbound-Schwerpunkt, regulierte Branchen oder plattformnative Lösungen (Salesforce, ServiceNow)
- Transparenz der Gesamtkosten: Wir haben Plattformen markiert, bei denen die Einstiegspreise erhebliche Zusatzkosten für Funktionen verbergen, die Teams tatsächlich benötigen
Warum Sie unseren Software-Bewertungen vertrauen können
Seit fast einem Jahrzehnt helfen wir über 30.000 Experten dabei, bessere Kommunikationstools auszuwählen und zu implementieren. Wir haben mehr als 200 Produkte getestet und über 5.500 verifizierte Bewertungen von G2 und Capterra analysiert.
Erfahren Sie mehr über unsere Inhaltliche Integrität und unsere Methodik für Software-Bewertungen.
Die 10 am besten bewerteten Contact-Center-Workforce-Management-Softwares im Jahr 2026
1. CloudTalk — Am besten für KMU, die Echtzeit-Sichtbarkeit und CRM-integrierte Telefonie benötigen
Was ist CloudTalk?
CloudTalk ist eine KI-gestützte Telefonieplattform für wachsende KMU und das Top-Trending-Produkt auf G2 in der Kategorie „Contact Center Workforce“. Es wird von über 5,500 Unternehmen weltweit genutzt und hilft Vertriebs- und Support-Teams, die Produktivität ihrer Mitarbeiter durch intelligentes Anruf-Routing, Echtzeit-Überwachung, Automatisierung und KI-gestützte Analysen zu steigern.
Was sind die wichtigsten Funktionen von CloudTalk?
- Echtzeit-Überwachung mit Live-Call-Center-Dashboards, Wallboards und der Verfolgung von Agentenaktivitäten
- Analysen und Berichte zur Warteschlangenleistung, Agentenproduktivität und Callcenter-KPIs
- KI-Gesprächsanalyse mit Anruftranskription, Zusammenfassungen, Sentiment-Analyse, Themenerfassung und intelligenten Notizen (Add-on)
- Visueller Call Flow Designer, IVR, kompetenzbasiertes Routing und intelligente KI-Warteschlangensteuerung
- Workflow-Automatisierung zur Eliminierung wiederkehrender Aufgaben und zur Optimierung von Abläufen
- Anrufaufzeichnung, Anrufüberwachung, Whisper-Coaching und Call-Barging zur Qualitätssicherung
- KI-Sprachassistenten zur Automatisierung eingehender und ausgehender Kundengespräche
Was sind die Vor- und Nachteile von CloudTalk?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Schnelle Einrichtung, keinerlei IT-Abhängigkeit | Kein eigenständiges CRM – für die Integration in Ihr CRM konzipiert, nicht als Ersatz |
| Echtzeit-Dashboards bieten Teamleitern sofortige Sichtbarkeit der Warteschlangen | WFM steht nicht im Fokus – die Stärken liegen in der Anrufabwicklung und der Echtzeit-Leistungsübersicht |
Für wen eignet sich CloudTalk am besten?
CloudTalk ist ideal für KMU und mittelgroße Contact Center, die die Produktivität ihrer Mitarbeiter durch Echtzeit-Überwachung, KI-gestützte Analysen und intelligentes Call-Routing steigern möchten. Die Lösung eignet sich hervorragend für Teams, die die Leistung ihrer Agenten optimieren und gleichzeitig führende CRM- und Helpdesk-Plattformen integrieren möchten.
Wie viel kostet CloudTalk?
Die Preise für CloudTalk beginnen bei €25/Benutzer/Monat (bei jährlicher Abrechnung) und umfassen vier Tarife:
- Starter: €25/Benutzer/Monat · Essential: €29
- Expert: €49 ·
- Individuelle Preise.
Eine 14-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.
Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen für CloudTalk?
CloudTalk hat eine Bewertung von 4.4/5 von 5 Sternen auf G2, basierend auf über 1851 Kundenbewertungen.
Was sagen echte Nutzer über CloudTalk?
Nutzer schätzen an CloudTalk die schnelle Einrichtung, die intuitive Benutzeroberfläche und die starken CRM-Integrationen.
Bereit für mehr Transparenz bei Ihren Mitarbeitern?
2. Agentforce Service (ehemals Salesforce Service Cloud) – Bestens geeignet für Unternehmen im Salesforce-Ökosystem
Was ist Agentforce Service?
Agentforce Service – ehemals Salesforce Service Cloud – ist der Kategorie-Führer auf G2 für Contact-Center-Workforce-Software mit über 7.355 verifizierten Bewertungen. Für Unternehmen, die bereits Salesforce nutzen, ist dies eine der am besten integrierten Serviceplattformen auf dem Markt. Sie kombiniert KI, Personalplanung, Omnichannel-Routing und Fallmanagement in einer Plattform, die direkt in Salesforce integriert ist.
Was sind die Hauptfunktionen von Agentforce Service?
- KI-Agenten, die über den gesamten Service-Lebenszyklus hinweg mit menschlichen Mitarbeitern zusammenarbeiten
- Omnichannel-Fallrouting: Telefonie, Chat, E-Mail, soziale Medien, Messaging
- Native Salesforce-CRM-Integration – jede Interaktion befindet sich im selben Datensatz, keine Synchronisierung erforderlich
- Einstein KI: Fallzusammenfassung, Sentiment-Erkennung, Next-Best-Action
- Tools für die Personalplanung und die Sichtbarkeit der Arbeitsbelastung
Was sind die Vor- und Nachteile von Agentforce Service?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Enorme Integrationstiefe für Salesforce-native Organisationen | Kosten steigen schnell an, wenn mehrere Module aktiviert werden |
| Sicherheits- und Compliance-Tools auf Enterprise-Niveau | Die Implementierung erfordert dedizierte Salesforce-Admins oder zertifizierte Partner |
Für wen eignet sich Agentforce Service am besten?
Enterprise-Contact-Center, die bereits mit Salesforce CRM arbeiten und diese Plattform auf den Kundenservice ausweiten möchten, ohne ein separates CCaaS-Tool verwalten zu müssen.
Wie viel kostet Agentforce Service?
Die Preise für Agentforce Service beginnen bei €25/Benutzer/Monat (bei jährlicher Abrechnung) und umfassen drei Tarife:
- Starter Suite: €25/Benutzer/Monat
- Pro Suite: €100/Benutzer/Monat
- Enterprise: €175/Benutzer/Monat
Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen für Agentforce Service?
Agentforce Service (ehemals Salesforce Service Cloud) hat eine Bewertung von 4.4 von 5 Sternen auf G2, basierend auf über 7.355 Kundenbewertungen.
Was sagen echte Nutzer über Agentforce Service?
Nutzer von Agentforce Service schätzen die einheitliche Kunden-Timeline und die tiefe native Salesforce-Integration, bemängeln jedoch die Komplexität der Benutzeroberfläche und empfinden die Kosten für erweiterte Funktionen als Hürde.
3. 8x8 Contact Center – Bestens geeignet für Omnichannel-Teams im Mittelstand
Was ist 8x8 Contact Center?
8x8 Contact Center ist eine cloudbasierte, KI-gestützte Plattform, die Telefonie, Chat, E-Mail, Video, SMS und Social-Media-Support in einer einzigen Benutzeroberfläche für Agenten vereint. Die Innovation für 2025 – JourneyIQ – hilft Unternehmen, die Customer Journey zu verstehen, indem sie Interaktionen verfolgt, Reibungspunkte erkennt und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg identifiziert.
Was sind die Hauptfunktionen von 8x8 Contact Center?
- Omnichannel-Arbeitsplatz (Sprache, Chat, E-Mail, SMS, Video, Social Media und RCS)
- JourneyIQ für die visuelle Darstellung der Customer Journey in Echtzeit
- Natives Qualitätsmanagement mit zeitgestempelten Coaching-Notizen und @Erwähnungen für Teamleiter
- KI-gestützte Sentiment-Analyse und Interaktionsanalysen
- Kompetenzbasiertes Routing und intelligente IVR
Was sind die Vor- und Nachteile von 8x8 Contact Center?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Jeder Kundenkanal wird über eine einzige, einheitliche Benutzeroberfläche verwaltet | Preise erfordern eine Vertriebsanfrage – keine öffentlichen Tarife |
| JourneyIQ geht weiter als standardmäßige Interaktionsanalysen | Tiefgehendes WFM basiert auf der Verint-Integration und ist keine vollständig native Suite |
Für wen eignet sich 8x8 Contact Center am besten?
Mittelständische Contact Center mit hohem digitalem Kanalvolumen (E-Mail, Chat, Social Media), die neben der Telefonie eine einheitliche Benutzeroberfläche für Agenten und tiefere Einblicke in die Customer Journey benötigen.
Wie viel kostet 8x8 Contact Center?
Die Preise für 8x8 Contact Center basieren auf Angeboten – kontaktieren Sie 8x8 direkt für eine individuelle Preisgestaltung basierend auf Ihrer Teamgröße und Ihrem Kanalmix.
Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen für 8x8 Contact Center?
8x8 hat eine Bewertung von 4.1 von 5 Sternen auf G2, basierend auf über 256 Kundenbewertungen.
Was sagen echte Nutzer über 8x8 Contact Center?
Die Nutzer von 8x8 schätzen die intuitive Analytik, die nahtlose Anrufweiterleitung und die solide API, bemängeln jedoch die Reaktionszeiten des Supports.
4. Genesys Cloud CX – Bestens geeignet für große Omnichannel-Contact-Center
Was ist Genesys Cloud CX?
Genesys Cloud CX ist ein G2 Leader im Bereich Contact Center und eine der wenigen WFM-Plattformen für Großunternehmen, die ihre Preise öffentlich kommuniziert. Sie ist für große Omnichannel-Szenarien konzipiert und bündelt WFM, Qualitätsmanagement und Routing in einer CCaaS-Plattform, wobei die vollständige WEM-Suite ab der Stufe CX 3 enthalten ist. Für Teams, die Contact-Center-as-a-Service-Optionen evaluieren, setzt Genesys hohe Maßstäbe bei der Funktionstiefe.
Was sind die Hauptfunktionen von Genesys Cloud CX?
- Kanal- und kompetenzübergreifende WFM-Prognosen mit untertägiger Neuprognose
- KI-gestützte Selbstplanung der Agenten über das Smartphone (Urlaub, Schichttausch, Verfügbarkeit)
- Omnichannel-Routing für Telefonie, Chat, E-Mail und Messaging aus einer einzigen Warteschlange
- Genesys Cloud WEM-Suite: WFM, QM, Sprachanalyse und Performance-Dashboards (CX 3+)
- Über 600 Marketplace-Integrationen und offene APIs
Was sind die Vor- und Nachteile von Genesys Cloud CX?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Umfassendes Omnichannel-WFM für Telefonie, Chat, E-Mail und Messaging in einem einzigen Tarif | Nutzungsbasierte Add-ons (ausgehende Minuten, SMS, KI-Einheiten) können die jährlichen Kosten in die Höhe treiben |
| Erheblicher Onboarding-Aufwand, um das volle Potenzial der Plattform auszuschöpfen | Vollständiges WFM und Analysen erfordern CX 3 (€155/Benutzer/Monat) oder höher |
Für wen eignet sich Genesys Cloud CX am besten?
Große Omnichannel-Contact-Center, die WFM, QM und Routing auf einer einzigen Plattform benötigen – sowie Teams, die die Preise intern teilen müssen, bevor sie ein Gespräch mit einem Anbieter beginnen.
Wie viel kostet Genesys Cloud CX?
Die Preise für Genesys Cloud CX beginnen bei €75 pro benanntem Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) und umfassen vier Tarife:
- CX 1: €75/Agent/Monat (ohne WFM)
- CX 2: €115 (ohne WFM)
- CX 3: €155 (inklusive WFM)
- CX 4: €240 (zusätzlich mit KI-Orchestrierung)
Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von Genesys Cloud CX?
Genesys Cloud CX hat eine Bewertung von 4,4 von 5 Sternen auf G2, basierend auf über 1.553 Kundenbewertungen.
Was sagen echte Nutzer über Genesys Cloud CX?
Die Nutzer von Genesys schätzen das umfassende Omnichannel-WFM und die benutzerfreundliche Plattform, sind jedoch frustriert über die komplexe Benutzeroberfläche und die eingeschränkten Funktionen in den günstigeren Tarifen.
5. Five9 – Am besten für mittelgroße Cloud-Contact-Center
Was ist Five9?
Five9 ist ein beständiger G2-Leader im Bereich Contact Center, speziell entwickelt für mittlere bis große Betriebe, die Omnichannel-ACD, intelligentes Routing, Outbound-Dialing und Workforce Management in einer einzigen Cloud-Suite benötigen. Teams, die bereits intensiv im Outbound-Callcenter-Management tätig sind, finden in Five9 ein genau für diesen Anwendungsfall entwickeltes Dialing- und Prognose-Tool-Set.
Was sind die wichtigsten Funktionen von Five9?
- WFM-Prognosen und Personaleinsatzplanung
- Echtzeit-Einhaltungsüberwachung und Ansichten für Agenten/Supervisoren
- Predictive Dialer für Outbound mit Anrufbeantworter-Erkennung
- Omnichannel-ACD: Sprache, E-Mail, Chat, Social Media und Messaging
- Native CRM-Integrationen mit Salesforce, ServiceNow und Zendesk
Was sind die Vor- und Nachteile von Five9?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Kontinuierliche Anerkennung als G2-Leader mit hoher Zuverlässigkeit der Cloud-Infrastruktur | Gelegentliche Probleme mit der Sprachqualität bei hohem Anrufaufkommen gemeldet |
| Echtzeit-Dashboards bieten Supervisoren sofortige Sichtbarkeit von Warteschlangen und Einhaltung | Preisniveau für den gehobenen Mittelstand – selten wettbewerbsfähig für Teams unter 50 Agenten |
Für wen eignet sich Five9 am besten?
Mittlere bis große Contact-Center, die aus einfachen Telefonie-Tools herausgewachsen sind und ein CCaaS der Enterprise-Klasse mit WFM, Outbound-Dialing und QM benötigen – ohne die Implementierungskomplexität von NICE oder Verint.
Wie viel kostet Five9?
Die Preise für Five9 beginnen bei €199 pro Arbeitsplatz/Monat und bieten 5 Tarife:
- Digital: €119 pro Arbeitsplatz/Monat
- Core: €159 pro Arbeitsplatz/Monat
- Plus: Individuell
- Pro: Individuell
- Enterprise: Individuell
Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von Five9?
Five9 hat eine Bewertung von 4,1 von 5 Sternen auf G2, basierend auf über 1.553 Kundenbewertungen.
Was sagen echte Nutzer über Five9?
Die Nutzer von Five9 schätzen die intuitive Benutzeroberfläche und den reaktionsschnellen Support, bemängeln jedoch fehlende Anpassungsmöglichkeiten und berichten von technischen Problemen.
6. Verint Workforce Management – Am besten für Enterprise-Multi-Site-Betriebe
Was ist Verint Workforce Management?
Verint ist ein führender WFM-Anbieter für Großunternehmen, bekannt für KI-gestützte Prognosen und Personaleinsatzplanung in großem Maßstab. Nach der Übernahme von Calabrio im Jahr 2026 erweiterte Verint sein Angebot für Großkonzerne und mittelständische Unternehmen, wobei Verint WFM weiterhin die Hauptlösung für Enterprise-Kunden bleibt.
Was sind die wichtigsten Funktionen von Verint Workforce Management?
- KI-Prognosen mit einer angegebenen Genauigkeit von 95 % über Sprach-, Digital- und Back-Office-Arbeitslasten hinweg
- Automatisierte Dienstplanoptimierung über Tausende von Konfigurationen hinweg
- Echtzeit-Einhaltungsüberwachung mit Benachrichtigungsworkflows für Supervisoren
- Mitarbeiter-Self-Service-Portal für Freizeit, Schichttausch und Verfügbarkeit
- Back-Office-WFM – erweitert die Personaleinsatzplanung über das Contact Center hinaus auf Schadenbearbeitung, Dokumentenmanagement und Betriebsteams
Was sind die Vor- und Nachteile von Verint Workforce Management?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Branchenführende Prognosegenauigkeit für Multi-Site-, Multi-Skill- und Multi-Channel-Betriebe | Am besten für Großunternehmen geeignet – für kleinere Teams bietet es mehr als benötigt |
| Erstreckt WFM auf Back-Office-Teams, nicht nur auf Contact-Center-Agenten | Die Benutzeroberfläche kann im Vergleich zu neueren Plattformen veraltet wirken |
Für wen eignet sich Verint Workforce Management am besten?
Große Contact-Center, die fortschrittlichere Prognosen und Personaleinsatzplanungen benötigen, als gebündelte CCaaS-Tools bieten können.
Wie viel kostet Verint Workforce Management?
Die Preise für Verint Workforce Management sind angebotsbasiert.
Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von Verint Workforce Management?
Verint Workforce Management hat eine Bewertung von 4,2 von 5 Sternen auf G2, basierend auf über 216 Kundenbewertungen.
Was sagen echte Nutzer über Verint Workforce Management?
Nutzer schätzen die robusten und umfassenden Funktionen von Verint Workforce Management, haben jedoch mit der steilen Lernkurve und den eingeschränkten Anpassungsmöglichkeiten für Berichte zu kämpfen.
7. RingCentral Contact Center – Am besten für Teams, die bereits RingCentral UCaaS nutzen
Was ist RingCentral Contact Center?
RingCentral Contact Center ist das CCaaS-Produkt innerhalb der Unified-Communications-Plattform von RingCentral. Im Jahr 2025 übernahm RingCentral CommunityWFM und erweiterte sein Contact-Center-Angebot um maßgeschneiderte WFM-Prognosen – obwohl sich die Integration noch in der Entwicklung befindet.
Was sind die wichtigsten Funktionen von RingCentral Contact Center?
- KI-gestütztes Omnichannel-Routing über Sprache, Digital und Messaging hinweg
- WFM über CommunityWFM (Übernahme 2025) – dedizierte Prognose und Personaleinsatzplanung
- Gemeinsame UCaaS- und CCaaS-Plattform – Contact Center und Businesstelefon in einem System
- Echtzeit-KI-Agentenunterstützung und Zusammenfassungen nach dem Anruf
- Native CRM-Integrationen: Salesforce, ServiceNow, Zendesk
Was sind die Vor- und Nachteile von RingCentral Contact Center?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Einheitliches UCaaS und CCaaS vereinfacht die IT-Administration und das Anbietermanagement | Die CommunityWFM-Integration befindet sich noch in der Reifephase – die Tiefe des nativen WFM variiert je nach Tarif |
| Großes Ökosystem mit breiten Drittanbieter-Integrationen und zertifiziertem Partnernetzwerk | Bester Nutzen, wenn man sich vollständig im RingCentral-Ökosystem bewegt |
Für wen eignet sich RingCentral Contact Center am besten?
Teams, die bereits RingCentral UCaaS nutzen und ein Contact Center hinzufügen möchten, ohne den Kommunikationsanbieter zu wechseln – und bereit sind, den aktuellen Umfang der WFM-Integration vor dem Kauf mit dem Vertrieb abzuklären.
Wie viel kostet RingCentral Contact Center?
Die Preise für das RingCentral Contact Center beginnen bei €20/Nutzer/Monat und bieten vier Haupttarife:
- Core: €20/Nutzer/Monat
- Advanced: €25/Nutzer/Monat
- Ultra: €35/Nutzer/Monat
- Customer Engagement Bundle: Individuelle Preise
Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von RingCentral Contact Center?
RingCentral Contact Center hat eine Bewertung von 4,1 von 5 Sternen auf G2, basierend auf über 207 Kundenbewertungen.
Was sagen echte Nutzer über RingCentral Contact Center?
Die Nutzer von RingCentral schätzen die intuitive Benutzeroberfläche der Plattform, berichten jedoch von häufigen Problemen mit der Sprachqualität.
8. Talkdesk – Am besten für mittelständische Teams, die Enterprise-WFM bei schnellerer Bereitstellung wünschen
Was ist Talkdesk?
Talkdesk ist ein G2-Leader im Bereich Contact Center, der WFM, KI-gestützte Personaleinsatzplanung, Omnichannel-Routing und QM in einer Suite bündelt. WFM ist im Elite-Tarif (€165/Nutzer/Monat) verfügbar, was es zum Einstiegspunkt für Teams macht, die Workforce Management ohne die lange Implementierungszeit eines Großunternehmens benötigen.
Was sind die wichtigsten Funktionen von Talkdesk?
- KI-gestützte WFM-Prognosen mit Empfehlungen zur Zeitplananpassung im Tagesverlauf
- Echtzeit-Supervisor-Dashboards: Anrufvolumen, Agentenaktivität, Warteschlangen-Status, Einhaltung von Vorgaben
- Talkdesk Workspace – einheitliche Agentenoberfläche mit CRM-Kontext auf einem Bildschirm
- Integriertes QM mit automatischer Anrufbewertung und Coaching-Workflows
- Native CRM- und Helpdesk-Integrationen, einschließlich Salesforce, ServiceNow und Zendesk
Was sind die Vor- und Nachteile von Talkdesk?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Schnelle Bereitstellung – Teams sind in Tagen statt Monaten startklar | Kosten steigen durch Omnichannel- und WFM-Add-ons |
| Nahtlose CRM-Integrationen | Plattforminstabilität in mehreren G2-Bewertungen bemängelt |
Für wen eignet sich Talkdesk am besten?
Mittelständische Contact Center, die ein WFM auf Enterprise-Niveau mit kürzeren Einführungszeiten suchen – planen Sie das Budget vom ersten Tag an ab der Elite-Stufe ein.
Wie viel kostet Talkdesk?
Die Preise von Talkdesk beginnen bei €85/Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung) und umfassen vier Tarife:
- Digital Essentials: €85/Agent/Monat
- Voice Essentials: €105 · Elite: €165 (WFM inklusive)
- Industry Clouds: €225/Agent/Monat
Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von Talkdesk?
Talkdesk hat auf G2 eine Bewertung von 4,4 von 5 Sternen, basierend auf über 2.506 Kundenbewertungen.
Was sagen echte Nutzer über Talkdesk?
Nutzer schätzen die schnellere Implementierung, erwähnen jedoch häufig Probleme bei Anrufen und Verbindungen.
9. NICE CXone – Bestens geeignet für Unternehmen, die das tiefgreifendste native WFM benötigen
Was ist NICE CXone?
NICE CXone ist eine Enterprise-Contact-Center-Plattform für Unternehmen mit strengen Compliance-Vorgaben und fortschrittlichen Anforderungen an das Workforce Management. Sie vereint Prognose-Algorithmen, Omnichannel-Routing, Qualitätsmanagement und eine komplette Suite für Workforce Engagement Management auf einer einzigen Plattform.
Was sind die wichtigsten Funktionen von NICE CXone?
- WFM-Prognosen und Personaleinsatzplanung über Omnichannel-Warteschlangen hinweg mit über 40 KI-Algorithmen
- Echtzeit-Verfolgung der Einsatzpläne mit Warnmeldungen, wenn Agenten vom Plan abweichen
- Selbstplanung für Agenten und Schichtbewerbung über ein mobiles Portal
- Integriertes QM: Anrufaufzeichnung, Bildschirmaufzeichnung, Auswertungen und Coaching-Workflows
- Komplette WFO- und WEM-Suite zur Abdeckung des gesamten Leistungszyklus der Agenten
Was sind die Vor- und Nachteile von NICE CXone?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Umfassende Compliance-Unterstützung für regulierte Branchen | Technische Probleme von Nutzern gemeldet |
| WFM, QM, Analysen und Routing auf einer einzigen, einheitlichen Plattform | Preise auf Enterprise-Niveau – für KMU meist unerschwinglich |
Für wen eignet sich NICE CXone am besten?
Enterprise-Contact-Center mit Hunderten bis Tausenden von Agenten, deren Komplexität bei der Schichtplanung alle bisher genutzten Tools übersteigt.
Wie viel kostet NICE CXone?
Die Preise für NICE CXone beginnen bei €110/Agent/Monat und bieten verschiedene Stufen:
- Omnichannel Suite: ab €110/Agent/Monat
- Essential Suite: €135/Agent/Monat
- Core Suite: €169/Agent/Monat
- Complete Suite: €209/Agent/Monat
- Ultimate Suite: €249 pro Agent/Monat / €0,25/Sitzung
Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von NICE CXone?
NICE CXone hat auf G2 eine Bewertung von 4,3 von 5 Sternen, basierend auf über 1.730 Kundenbewertungen.
Was sagen echte Nutzer über NICE CXone?
Die Nutzer von NICE CXone schätzen die intuitive Benutzeroberfläche, haben jedoch gelegentlich mit Problemen bei der Stabilität der Verbindungen zu kämpfen.
10. ServiceNow Customer Service Management – Bestens geeignet für Großunternehmen auf der Now-Plattform
Was ist ServiceNow CSM?
ServiceNow Customer Service Management (CSM) ist das Kundenservice-Modul der Now-Plattform – dem Enterprise-System für IT, HR und Außendienst. Für Unternehmen, die bereits ServiceNow ITSM nutzen, verbindet CSM kundenorientierte Prozesse mit Backoffice- und IT-Workflows auf einer einzigen Plattform.
Was sind die wichtigsten Funktionen von ServiceNow CSM?
- Omnichannel-Fallmanagement: Web, Chat, E-Mail, Telefon und Social Media – alles in einem einzigen, einheitlichen Vorgang
- Agenten-Workspace mit KI-gestütztem Virtual Agent und kontextbezogenem Support
- Integration von IT- und CS-Workflows – Fälle lösen automatisch ITSM-, Außendienst- oder Backoffice-Workflows aus
- Virtueller Agent zur Beantwortung häufiger Fragen im Web und in Messaging-Kanälen
- Performance Analytics für Compliance, Lösungszeit und Agentenleistung
Was sind die Vor- und Nachteile von ServiceNow CSM?
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Nahtlose Integration für Unternehmen, die bereits nativ mit ServiceNow arbeiten | Die Einrichtung erfordert ServiceNow-Expertise oder Unterstützung durch zertifizierte Partner |
| Skaliert IT, HR, Außendienst und Kundenservice über ein einziges System | Steile Lernkurve für Teams, die noch nicht im ServiceNow-Ökosystem verankert sind |
Für wen eignet sich ServiceNow CSM am besten?
Großunternehmen, die bereits ServiceNow nutzen und dieses auf den Kundenservice ausweiten möchten, um Front- und Backoffice-Daten miteinander zu verknüpfen.
Wie viel kostet ServiceNow CSM?
Die Preise für ServiceNow CSM sind auf Anfrage erhältlich.
Wie hoch sind die G2-Bewertung und die Anzahl der Rezensionen von ServiceNow CSM?
ServiceNow Customer Service Management hat auf G2 eine Bewertung von 4,4 von 5 Sternen, basierend auf über 440 Kundenbewertungen.
Was sagen echte Nutzer über ServiceNow CSM?
Nutzer schätzen die Automatisierungsfunktionen und das zentrale Fallmanagement, bemängeln jedoch eine steile Lernkurve und eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten.
So wählen Sie die passende Software für das Contact Center Workforce Management für Ihr Team aus
Fordern Sie eine Demo an, um zu sehen, wie CloudTalk in Ihre Inbound-Planung passt, bevor Sie die folgenden Fragen durchgehen.
Bei so vielen Tools in der G2-Kategorie für Contact-Center-Workforce beginnt die Wahl der richtigen Software damit, zu verstehen, was Sie tatsächlich benötigen – und nicht damit, was in einer Demo gut aussieht. Diese sechs Fragen helfen Ihnen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
1. Definieren Sie zuerst Ihr größtes operatives Problem
Beginnen Sie nicht mit den Funktionen, sondern mit der Problemstellung.
Gehen Sie wie folgt vor:
- Identifizieren Sie, ob das Problem in der Prognose, der Planung, der Transparenz, der Automatisierung oder der Qualitätssicherung liegt
- Verknüpfen Sie das Problem mit einer konkreten operativen Schwachstelle (z. B. verfehlte SLAs, manuelle Arbeit, geringe QA-Abdeckung)
- Vermeiden Sie die Bewertung von Tools, bevor das eigentliche Problem klar definiert ist
2. Passen Sie die Plattform an Ihre Teamgröße und Ihr Wachstum an
Denken Sie über Ihren aktuellen Personalbestand hinaus.
Konzentrieren Sie sich auf:
- Kleine Teams: Einfache Einrichtung, schnelles Onboarding, geringe Komplexität
- Mittelstand: Ausgewogenes Verhältnis von WFM, Routing und Integrationen ohne aufwändige Implementierung
- Enterprise: Erweitertes WFM, Compliance und Skalierbarkeit über mehrere Standorte hinweg
- Wo Ihr Team in 12 bis 18 Monaten stehen wird
3. Prüfen Sie, wie gut die Integration tatsächlich funktioniert
Verlassen Sie sich nicht unbesehen auf Aussagen wie „Wir lassen sich mit Salesforce integrieren“.
Achten Sie auf:
- Ob die Integrationen nativ oder API-basiert sind
- Ob die Datensynchronisierung ein- oder zweiseitig erfolgt
- Ob Workflows automatisch ablaufen oder manuelle Schritte erfordern
- Ob Agenten zu Beginn des Gesprächs den vollständigen Kundenkontext sehen
4. Verstehen Sie, was „KI-gestützt“ wirklich bedeutet
Jeder Anbieter behauptet, KI zu nutzen – aber was macht sie tatsächlich?
Unterteilen Sie es in:
- Vor dem Anruf: Prognosen, Personaleinsatzplanung, Schichtplanung
- Während des Anrufs: Unterstützung für Agenten, Stimmungserkennung
- Nach dem Anruf: Zusammenfassungen, QS-Bewertung, Coaching-Erkenntnisse
- Ob die KI inbegriffen ist oder als Add-on verkauft wird
5. Berechnen Sie die tatsächlichen Gesamtkosten
Verlassen Sie sich nicht auf den Einstiegspreis.
Berücksichtigen Sie:
- Basispreis pro Lizenz (aktuelle und zukünftige Mitarbeiterzahl)
- Add-ons wie WFM, KI, QS und Omnichannel
- Kosten für Implementierung und Onboarding
- Mindestvertragslaufzeiten und Verpflichtungen
6. Testen Sie unter realen Bedingungen, nicht nur in einer Demo
Eine Demo zeigt nicht, wie sich ein System unter Druck verhält.
Testen Sie, indem Sie:
- Einen Pilottest mit echtem oder realitätsnahem Datenverkehr durchführen
- Die Leistung des Dashboards bei Lastspitzen beobachten
- Die Benutzerfreundlichkeit für Agenten ohne intensives Training prüfen
- Prüfen, wie schnell Teams Änderungen ohne IT-Support vornehmen können
Stellen Sie Ihre Bewertungs-Checkliste auf die Probe
Warum G2-Bewertungen bei der Auswahl von Contact-Center-Workforce-Management-Software wirklich wichtig sind
Bei der Bewertung von Rezensionen und Bewertungen für Contact-Center-Workforce-Management-Software stoßen Sie auf zahlreiche Fallstudien von Anbietern, gesponserte Analystenberichte und Vergleichsportale, die Tools basierend auf Affiliate-Provisionen einstufen. G2 sticht heraus, weil seine Daten anders funktionieren – und dieser Unterschied ist wichtiger, als den meisten Käufern bewusst ist.
- Bewertungen stammen von verifizierten echten Nutzern, nicht von Marketingteams. G2 fordert die Rezensenten auf, ihre Identität zu bestätigen und zu belegen, dass sie das Produkt tatsächlich nutzen. Das Feedback spiegelt also den echten Arbeitsalltag wider, keine geschönten Demos oder Marketinginhalte.
- G2-Scores spiegeln die tatsächliche Nutzung in verschiedenen Unternehmensgrößen wider. Die Bewertungen sind nach Kleinunternehmen, Mittelstand und Großunternehmen unterteilt, sodass Sie sehen können, wie ein Tool in einer Umgebung wie der Ihren abschneidet. Eine Bewertung von 4,8/5 bei 50 Rezensionen und eine von 4,4/5 bei 1.800 Rezensionen erzählen zudem ganz unterschiedliche Geschichten über Konstanz und Zuverlässigkeit.
- Die Bewertungen gehen über Funktionen hinaus und umfassen echte Erfahrungen. Aspekte wie Benutzerfreundlichkeit, Supportqualität und ROI spielen eine große Rolle. Ein Tool mit vielen Funktionen, aber einer komplizierten Einrichtung, schneidet meist schlechter ab, während einfach einzuführende und gut unterstützte Tools höher bewertet werden.
- G2-Badges wie „Leader“, „High Performer“ und „Momentum Leader“ basieren auf Nutzerfeedback, nicht auf bezahlter Platzierung. G2 erlaubt es Unternehmen nicht, für Platzierungen zu bezahlen. Ein „Leader“-Badge bedeutet, dass Nutzer das Tool über einen längeren Zeitraum und in verschiedenen Segmenten hinweg konsistent hoch bewerten.
Wenn Sie CloudTalk in mehreren Berichten als G2 Leader in der Call-Center-Infrastruktur gelistet sehen, spiegelt dies das konsistente Feedback von Tausenden echten Nutzern wider – und nicht eine einmalige Marketingkampagne oder einen gesponserten Bericht.
Deshalb beginnt dieser Artikel mit G2-Daten: Es ist eines der zuverlässigsten Signale beim Vergleich der besten Contact-Center-Workforce-Management-Software auf G2 im Jahr 2026.
Finden Sie das passende Workforce-Management-Tool für Ihre Anforderungen
Bei der Auswahl der besten Contact-Center-Workforce-Management-Software auf G2 im Jahr 2026 geht es darum, die Stärken jeder Plattform mit Ihren betrieblichen Anforderungen abzustimmen. Für Teams, die eine langfristige Contact-Center-Strategie aufbauen, geht die Entscheidung über reine Funktionen hinaus – es geht darum, die Plattform zu finden, die Ihr Team auch unter realem Betriebsdruck konsequent nutzen wird.
- CloudTalk: KMU und wachsende Teams, die Echtzeit-Transparenz, CRM-Synchronisierung und KI-Erkenntnisse benötigen
- Agentforce Service und ServiceNow CSM: Großunternehmen, die bereits in diesen Ökosystemen arbeiten und eine native Integration benötigen
- Genesys Cloud CX und NICE CXone: Großunternehmen mit komplexen Omnichannel-Aktivitäten
- Verint WFM: Fortschrittliche Prognosen und präzise Schichtplanung
- Five9: Teams mit hohem Outbound-Volumen und starker Salesforce-Nutzung
- Talkdesk, 8x8, RingCentral: Mittelständische Teams mit unterschiedlichen Einrichtungs- und Kanalanforderungen
Über alle Tools hinweg bleiben G2-Bewertungen ein zuverlässiges, unabhängiges Signal, das auf echtem Nutzerfeedback basiert. Nutzen Sie diese als Ausgangspunkt, validieren Sie die Ergebnisse mit einem Pilottest und wählen Sie die Plattform, die Ihr Team tatsächlich nutzen wird.
Erfahren Sie, warum wachsende Contact Center auf CloudTalk setzen
Finden Sie das passende Workforce-Management-Tool für Ihre Anforderungen
Bei der Auswahl der besten Contact-Center-Workforce-Management-Software auf G2 im Jahr 2026 geht es darum, die Stärken jeder Plattform mit Ihren betrieblichen Anforderungen abzustimmen. Für Teams, die eine langfristige Contact-Center-Strategie aufbauen, geht die Entscheidung über reine Funktionen hinaus – es geht darum, die Plattform zu finden, die Ihr Team auch unter realem Betriebsdruck konsequent nutzen wird.
- CloudTalk: KMU und wachsende Teams, die Echtzeit-Transparenz, CRM-Synchronisierung und KI-Erkenntnisse benötigen
- Agentforce Service und ServiceNow CSM: Großunternehmen, die bereits in diesen Ökosystemen arbeiten und eine native Integration benötigen
- Genesys Cloud CX und NICE CXone: Großunternehmen mit komplexen Omnichannel-Aktivitäten
- Verint WFM: Fortschrittliche Prognosen und präzise Schichtplanung
- Five9: Teams mit hohem Outbound-Volumen und starker Salesforce-Nutzung
- Talkdesk, 8x8, RingCentral: Mittelständische Teams mit unterschiedlichen Einrichtungs- und Kanalanforderungen
Über alle Tools hinweg bleiben G2-Bewertungen ein zuverlässiges, unabhängiges Signal, das auf echtem Nutzerfeedback basiert. Nutzen Sie diese als Ausgangspunkt, validieren Sie die Ergebnisse mit einem Pilottest und wählen Sie die Plattform, die Ihr Team tatsächlich nutzen wird.
FAQs
Über Contact-Center-Workforce-Management-Software
Hier finden Sie schnelle Antworten auf die häufigsten Fragen zur Auswahl und Implementierung von Contact-Center-WFM-Software.
Ein einfaches Planungstool erstellt und veröffentlicht die Schichten der Agenten. Eine Workforce-Management-Software für Contact Center geht deutlich weiter: Sie prognostiziert den Bedarf basierend auf dem historischen Anrufvolumen und Kanalmustern, optimiert die Schichtpläne anhand dieser Prognosen und überwacht die Einhaltung in Echtzeit.
Die meisten WFM-Plattformen nutzen historische Interaktionsdaten – wie Anrufvolumen, Bearbeitungszeiten und Kanalverteilung –, um Bedarfsmodelle nach Tageszeit, Wochentag und saisonalen Mustern zu erstellen.
Ja – und die Qualität der Integration ist eines der wichtigsten Bewertungskriterien. Die meisten Plattformen auf dieser Liste bieten native Integrationen mit führenden CCaaS-Plattformen und CRMs (Salesforce, HubSpot, Zendesk).
Moderne WFM-Plattformen sind für verteilte Teams konzipiert. Agenten können über mobile Apps auf Schichtpläne zugreifen, Urlaubsanträge einreichen und Schichten tauschen, ohne dass ein Manager eingreifen muss.
Das Erscheinen in mehreren G2-Kategorien spiegelt die funktionale Breite einer Plattform wider – ein Tool, das in den Kategorien Contact Center Workforce, Contact Center und Speech Analytics bewertet wird, deckt schlichtweg mehrere Anwendungsfälle ab. Dies beeinflusst die Zuverlässigkeit weder positiv noch negativ.
Die G2-Bewertungen können je nach Unternehmensgröße stark variieren. Eine Plattform, die bei kleinen Unternehmen sehr gut abschneidet, erhält von Großunternehmen aufgrund anderer Anforderungen unter Umständen niedrigere Bewertungen. Filtern Sie Bewertungen immer nach Ihrem Geschäftssegment und suchen Sie nach Plattformen mit konstant hohen Bewertungen in Ihrer Unternehmensgröße.
