6 indicateurs d'analyse de centre d'appels garantis pour améliorer vos résultats

L'analyse de centre d'appels offre une opportunité unique aux entreprises de suivre, d'analyser et d'améliorer différents indicateurs clés, comme l'efficacité et les performances des agents, la fidélité des clients et les taux de vente.

Ces dernières années, les termes big data, analytique et cloud sont devenus incontournables dans le monde des affaires. Les centres d'appels modernes se tournent de plus en plus vers des outils d'analyse avancés pour satisfaire leurs clients et anticiper leurs besoins. Pour mieux comprendre le fonctionnement de ces outils et comment en tirer parti pour votre activité, lisez la suite.

Qu'est-ce que l'analyse de centre d'appels ? 

L'analyse de centre d'appels est un ensemble de mesures que les centres d'appels utilisent pour quantifier et définir leurs KPI. Ces analyses peuvent mesurer des données aussi précises que le temps moyen passé au téléphone par les agents, ou aussi abstraites que la satisfaction client. 

Il existe également divers outils d'analyse avancés que les centres d'appels modernes utilisent fréquemment. Parmi eux figurent les outils d'analyse vocale, capables de suivre le ton et le rythme d'un locuteur et d'utiliser ces données pour déterminer son humeur et son niveau de satisfaction, entre autres. Nous reviendrons plus en détail sur ces types d'outils plus loin. 

Inutile de préciser qu'il s'agit d'un outil puissant, indispensable à une gestion efficace des centres d'appels. Nous allons voir ci-dessous pourquoi. 

Pourquoi exploiter la puissance de l'analyse de centre d'appels

Il existe de nombreuses raisons d'intégrer l'analyse de centre d'appels à votre stratégie de gestion. En voici quelques-unes. 

Améliorez vos interactions avec les clients

Aujourd'hui, satisfaire ses clients est plus important que jamais. Les entreprises qui n'écoutent pas leurs clients risquent fort de les perdre. Vos appelants se plaignent d'un temps d'attente trop long, de devoir réexpliquer leur problème à plusieurs agents différents ou d'un délai de résolution trop long ? Vous pouvez vous appuyer sur une analyse complète de votre centre d'appels pour transformer ces problèmes en opportunités. 
Par exemple, si vous analysez le volume d'appels par heure, vous découvrirez peut-être que l'heure la plus chargée se situe entre 16 h et 18 h. Cela vous permet d'ajuster les effectifs et de réduire le temps d'attente. Le résultat est évident : des agents moins stressés et des clients plus satisfaits. 

Prenez des décisions fondées sur les données

Grâce aux données complètes fournies par un logiciel de centre d'appels, les entreprises peuvent prendre de meilleures décisions basées sur les faits et s'inspirer du comportement réel de leurs clients pour améliorer leurs performances. En analysant ces précieuses informations, vous pouvez également rationaliser vos flux de travail et améliorer vos prévisions. Ainsi, les clients qui vous contactent bénéficient de l'expérience fluide qu'ils attendent. 

Des analyses pour une meilleure formation et évaluation des agents

Les centres d'appels performants consacrent beaucoup d'efforts à optimiser leurs programmes de formation et d'intégration. Les outils d'analyse permettent d'étudier les performances des agents les plus efficaces afin d'adapter les formations en conséquence. 
De nombreux agents déplorent le manque d'équité des méthodes d'évaluation traditionnelles. En effet, leurs performances sont souvent évaluées à partir d'un échantillon aléatoire d'appels écoutés par un superviseur. L'utilisation d'analyses globales qui suivent l'ensemble des interactions permet aux managers de mesurer les performances de manière objective par rapport à des critères définis. 

6 types d'analyses de centre d'appels 

Les centres d'appels modernes s'appuient quotidiennement sur de nombreux outils d'analyse avancés. Voici un aperçu des plus populaires. 

L'analyse vocale : ces outils mesurent le ton et le rythme de la voix des interlocuteurs au téléphone, ce qui permet notamment de détecter leur humeur et leur satisfaction globale vis-à-vis de votre service client. 

L'analyse textuelle : ces outils analysent les textes écrits, à la recherche de mots-clés qui révèlent les motivations et l'intention de l'auteur. Ils s'avèrent particulièrement utiles pour analyser d'importants volumes de données sur les réseaux sociaux. 

L'analyse prédictive : les outils prédictifs permettent aux agents de visualiser les informations d'un client avant de décrocher. Ils aident à optimiser les campagnes d'appels entrants et sortants des centres d'appels sortants, et font gagner un temps précieux aux équipes. 

L'analyse du poste de travail : ces outils permettent aux managers de suivre l'activité des agents sur leur ordinateur. Ils peuvent par exemple identifier les applications utilisées pendant les heures de travail, ce qui s'avère très utile pour gérer les équipes à distance. 

L'analyse omnicanale : elle permet de suivre l'intégralité de l'historique d'une conversation entre un client et votre entreprise, quels que soient les canaux utilisés. C'est un outil indispensable pour cerner les besoins des clients et y répondre rapidement. 

L'impact de l'analyse de centre d'appels

L'analyse de centre d'appels offre une vision précise et détaillée des performances au fil du temps. Elle met en lumière les points qui requièrent le plus d'attention, facilitant ainsi grandement le travail des managers. Mais quels outils conviennent le mieux à votre entreprise ? Lisez la suite pour le découvrir. 

Quel outil d'analyse choisir ?

Quelle que soit la taille de votre structure, un logiciel de centre d'appels cloud avancé vous aide à analyser les interactions clients sur tous les canaux afin de déployer des stratégies axées sur le client. 

CloudTalk est un logiciel de centre d'appels qui propose des statistiques complètes en temps réel et des indicateurs historiques : nombre total d'appels entrants et sortants, appels non répondus, niveau de service, durée moyenne des appels, temps d'attente moyen ou encore historique des appels. Vous pouvez filtrer toutes ces données par période ou par agent, et même concevoir vos propres rapports personnalisés.

Le mot de la fin ? Les centres de contact modernes équipés d'un logiciel cloud doté des bons outils d'analyse peuvent s'appuyer sur les données pour mesurer leur réussite et stimuler leur croissance.