Votre service client est-il prêt pour 2026 ? Voici comment l'auditer et l'améliorer

C'est peu de dire que beaucoup de choses ont changé ces deux dernières années. Si votre stratégie de service client ne s'est pas adaptée, il se peut que vous ne répondiez plus aux besoins de vos clients.

D'ailleurs, 93 % des professionnels de la relation client estiment que les attentes des clients sont plus élevées aujourd'hui qu'auparavant. Pour répondre à ces exigences accrues, vous devez régulièrement réévaluer et mettre à jour votre stratégie de support. L'audit du service client est un outil qui vous permet de mener cette analyse de manière méthodique et efficace.

De plus, vous devez vous projeter dans l'avenir pour vous assurer que votre équipe de support client est prête pour 2022. Comment savoir ce qu'il faut mettre à jour pour rester pertinent ? Quelles tendances sont cruciales pour la satisfaction client ? Lesquelles ne sont qu'un effet de mode ? Lisez la suite pour découvrir comment réaliser votre propre audit de service client afin d'améliorer vos prestations et de pérenniser votre stratégie de support.  

Qu'est-ce qu'un audit de service client ?  

Un audit de service client consiste à analyser ce que fait actuellement votre équipe, la manière dont vos clients y réagissent et les opportunités que vous pourriez manquer. C'est l'occasion d'évaluer systématiquement l'impact de votre stratégie de support sur votre activité et de déterminer ce que vous pouvez améliorer. Selon la taille de votre entreprise et votre rythme de croissance, vous pouvez réaliser cet audit chaque trimestre ou une fois par an. Si votre activité évolue rapidement, privilégiez des cycles d'analyse plus fréquents. 

Voici quelques éléments à analyser lors d'un audit de service client :

• Les outils et systèmes actuels, ainsi que les automatisations
• Les indicateurs et KPI
• Les retours des clients
• Les performances de l'équipe
• Les mises à jour de la base de connaissances
• Les tendances à venir dans le secteur

Examinons chacun de ces points plus en détail afin que vous puissiez concevoir votre propre audit de service client. 

Comment auditer votre stratégie de service client

Nous vous proposons ci-dessous une approche méthodique pour analyser votre structure de support actuelle. Utilisez ce guide comme une liste de contrôle pour passer chaque domaine en revue de manière détaillée. 

Logiciels et outils

Bien souvent, nous oublions d'évaluer nos outils une fois qu'ils sont installés. Prendre le temps d'analyser leur efficacité peut révéler des opportunités d'amélioration. C'est comme aiguiser ses couteaux : cela fait toute la différence pour le résultat final ! Voici une liste d'éléments à vérifier : 

1. Dressez la liste de tous les logiciels et outils que vous utilisez actuellement. Consultez leurs notes de mise à jour pour voir s'ils ont apporté des modifications ou ajouté des fonctionnalités qui pourraient être utiles à votre équipe. 
2. Passez en revue les licences et les accès actuels. Y a-t-il des personnes qui ont un accès mais n'en ont plus besoin ? Réduisez le nombre de licences pour faire des économies et renforcer la sécurité. 
3. Examinez vos automatisations et vos workflows actuels. Idéalement, chaque automatisation doit suivre une nomenclature similaire pour que son rôle et son utilité soient évidents. Supprimez ou archivez les automatisations obsolètes (par exemple, celles liées à d'anciennes versions de produits).
4. Vérifiez vos macros et vos réponses préenregistrées. Assurez-vous que chacune contient des informations à jour et que tous les liens fonctionnent toujours. 
5. Mettez à jour vos répondeurs automatiques, vos menus SVI et vos messages d'attente pour vous assurer qu'ils respectent votre charte éditoriale actuelle. 

Retours des clients

« Il ne suffit pas de dire que vous êtes centré sur le client, vous devez le mettre en pratique dans tous les aspects de votre activité. Commencez par écouter vos clients. »  - Shep Hyken

Bien que vous deviez être à l'écoute de vos clients en permanence, l'audit du service client est l'occasion idéale de prendre du recul et d'analyser les retours de manière plus globale. Par exemple, si vous gérez un site de e-commerce, vous pouvez recueillir les avis de vos clients via les notifications d'expédition.

Expressions et mots-clés courants

Analysez tous vos retours qualitatifs à l'aide d'un outil d'analyse textuelle comme MonkeyLearn pour identifier les termes les plus fréquemment employés par vos clients. Ces retours qualitatifs comprennent les réponses écrites aux enquêtes CSAT ou NPS, ainsi que tout autre canal de feedback. Même un simple nuage de mots peut révéler des insights surprenants concernant les questions et préoccupations récurrentes. 

Une fois les mots les plus fréquents identifiés, creusez le sujet. Que disent précisément les clients au sujet de ces fonctionnalités ou de ces thèmes ? Quelles actions pouvez-vous mettre en place pour résoudre les réclamations courantes ou capitaliser sur les points positifs ? 

Étiquettes et segmentation des retours

L'utilisation d'étiquettes dans votre logiciel de centre de contact est un excellent moyen d'organiser les retours et d'identifier les types de problèmes à l'origine de l'insatisfaction. Si vous avez déjà un système d'étiquetage en place, vérifiez la pertinence des étiquettes utilisées. 

Triez vos retours par étiquette. Quel est le pourcentage de clients mécontents dans chaque catégorie ? Y a-t-il une catégorie qui génère plus de mauvaises notes de satisfaction que les autres ? Analysez les résultats pour définir des actions correctives.

Analyse du processus de traitement des retours

Que se passe-t-il lorsqu'un client exprime un avis négatif ? Où ce retour est-il envoyé ? À qui incombe la responsabilité d'y répondre ? Assurez-vous que votre boucle de rétroaction en temps réel fonctionne correctement. Mettez à jour les processus nécessaires pour garantir une réponse rapide aux clients mécontents. De nombreux chefs d'entreprise choisissent de faire appel à des services de permanence téléphonique de premier plan pour collecter efficacement les retours clients et maximiser leur satisfaction.

Optimisation des indicateurs clés

Quels indicateurs utilisez-vous pour mesurer vos performances ? Une approche axée sur les données est essentielle pour optimiser votre stratégie de support client à long terme. Sans données cohérentes, il est difficile d'évaluer l'impact des changements sur l'expérience client.

De nombreuses équipes de support évaluent leur réussite à l'aide d'enquêtes de satisfaction client (CSAT). Si le client est satisfait, elles estiment avoir accompli leur mission. C'est un excellent indicateur en temps réel à intégrer dans vos rapports. 

Cependant, la satisfaction client mesure uniquement le ressenti de vos clients, et non l'impact direct du service client sur votre entreprise. De plus, elle ne reflète pas toujours ce que les clients pensent réellement de leur expérience globale avec votre marque. Même s'ils sont satisfaits du service d'assistance, ils peuvent tout de même décider de vous quitter ou de ne plus acheter chez vous. En d'autres termes, la satisfaction client n'est pas un indicateur fiable de fidélité. Selon l'objectif de votre équipe de support, cela peut poser problème. 

Alors, que faire ? Comment savoir si votre équipe de support client contribue à atteindre vos objectifs commerciaux de la manière souhaitée ? 

Identifiez vos indicateurs clés de performance

Vos indicateurs de support client sont-ils alignés sur vos objectifs commerciaux ? Commencez par examiner les grandes priorités de votre entreprise. Misez-vous sur l'acquisition de nouveaux clients ? L'augmentation du panier moyen ? La réduction de l'attrition ? Il y a fort à parier que la priorité absolue de votre direction n'est pas le « délai de première réponse », aussi important soit cet indicateur pour la gestion quotidienne d'une équipe de support. 

Pour cet exemple, admettons que l'objectif principal de votre entreprise soit de fidéliser vos clients. Comment votre équipe de support client peut-elle y contribuer ? 

Tout d'abord, analysez les comptes résiliés pour identifier la cause principale de leur départ. Est-ce lié au service ? Notez les objectifs ou indicateurs à intégrer pour éviter que d'autres clients ne partent pour les mêmes raisons à l'avenir. 

Ensuite, déterminez comment prévenir l'attrition de manière proactive. Comment proposer un support proactif qui engage les clients et renforce leur fidélité ? Identifiez les actions que le support client doit mettre en œuvre et définissez comment les mesurer. 

L'ensemble de ces actions constituera vos indicateurs clés. 

Voici un exemple d'actions et d'indicateurs clés pour fidéliser les clients :

• Réduire l'attrition : faire passer le taux d'attrition mensuel de 5,7 % à 4 % d'ici juin 2022 
• Réduire l'effort client : mettre en place une enquête Customer Effort Score (CES) d'ici décembre 2021
• Contacter proactivement les clients inactifs : viser une moyenne de 20 appels sortants par jour
• Augmenter la valeur vie client (LTV) : identifier 10 comptes qualifiés par semaine pour des opportunités d'upsell par les CSM

Identifiez les indicateurs de suivi de base

Certains indicateurs ne doivent pas nécessairement être associés à des objectifs de performance. Les indicateurs de suivi de base sont des indicateurs d'alerte qui reflètent la santé générale de votre service client. Par exemple, le délai de première réponse, le taux d'appels abandonnés et le respect des engagements de service (SLA) sont importants à surveiller, mais ils ne doivent pas être vos objectifs ultimes. Ils indiquent simplement qu'un ajustement est nécessaire (comme recruter de nouveaux agents, améliorer la formation ou mieux hiérarchiser les tickets).  

Voici quelques indicateurs que votre entreprise devrait suivre régulièrement : 

• Délai de première réponse
• Volume d'appels ou de conversations
• Durée moyenne de traitement (DMT)
• Taux de respect des SLA
• Score de qualité interne
• Taux de résolution au premier contact (FCR)
• Taux d'abandon des appels

Mettez à jour ou créez des tableaux de bord

Vous connaissez ces tableaux de bord de reporting du service client par défaut intégrés à votre logiciel de support, auxquels vous n'avez jamais touché ? C'est le moment idéal de les réorganiser pour les rendre vraiment utiles. 

• Créez un tableau de bord regroupant tous vos indicateurs de base afin de pouvoir les consulter en un seul clic. Veillez à maîtriser le mode de calcul de chacun pour garantir leur exactitude. 
• Créez un tableau de bord dédié aux performances individuelles de votre équipe pour faciliter les points individuels et les entretiens d'évaluation. Nous y reviendrons ! 
• Créez un tableau de bord pour vos KPI et vos objectifs stratégiques. Même si vous ne le consultez pas tous les jours, il est utile de le configurer à l'avance pour pouvoir partager ces données avec les autres services.

Analysez les performances de votre équipe 

Analyser en profondeur les performances de votre équipe lors de chaque audit de support peut s'avérer très instructif. L'examen des conversations réelles, combiné aux indicateurs clés, vous offrira une vision d'ensemble et mettra en lumière des pistes d'amélioration concrètes. 

Écoutez des enregistrements d'appels

À moins de travailler juste à côté de votre équipe, vous n'avez probablement qu'une idée vague de la teneur réelle des échanges téléphoniques. C'est là que l'analyse des enregistrements d'appels se révèle précieuse. En écoutant un échantillon d'appels, d'e-mails ou de chats, vous évaluerez précisément la manière dont chaque agent interagit avec les clients. Pour aller plus loin, mettre en place un programme d'assurance qualité structuré vous permettra de suivre la qualité des échanges tout au long de l'année. 

Analysez les écarts de performance

Sur votre tableau de bord, examinez les résultats de chaque agent par rapport aux indicateurs de base que vous suivez. Un conseiller met-il beaucoup plus de temps que les autres à clore ses appels ? Un membre de l'équipe traite-t-il un volume d'échanges largement supérieur à la moyenne ? Ces écarts ne sont pas nécessairement négatifs, mais ils indiquent que quelque chose de particulier se produit. 

Mise à jour de la base de connaissances

Votre documentation est l'un des piliers de votre service client. En effet, 73 % des clients préfèrent trouver les réponses par eux-mêmes lorsque c'est possible. Une base de connaissances à jour permet aux clients d'être autonomes, ce qui réduit d'autant le volume d'appels vers votre centre de contact. 

Pour auditer la documentation de votre centre d'aide : 

1. Passez en revue votre bibliothèque de contenus pour archiver les articles obsolètes ou inutiles. 
2. Analysez le volume de trafic et le volume de recherche des mots-clés. Certains articles enregistrent-ils très peu de vues ? Sont-ils pourtant importants mais difficiles à trouver ? Peuvent-ils être fusionnés avec d'autres ? Un trop grand nombre d'articles peu consultés peut nuire à l'efficacité du moteur de recherche de votre centre d'aide. 
3. Identifiez les termes de recherche les plus fréquents et les requêtes qui ne génèrent aucun résultat pour repérer les manques dans votre contenu. 
4. Repérez les articles qui n'ont pas été actualisés cette année. Pouvez-vous les enrichir avec des informations plus récentes ou de nouvelles ressources ? 
5. Si vous avez activé l'évaluation des articles, analysez ceux qui reçoivent des avis négatifs. Comment les améliorer pour offrir une meilleure expérience aux utilisateurs ? 

Ce qu'il faut savoir pour le service client en 2022

« Quelque chose a changé. Les entreprises qui bousculent les acteurs historiques aujourd'hui n'ont pas d'atouts technologiques majeurs. Pour la plupart d'entre elles, leur avantage concurrentiel ne découle pas d'une innovation technologique. » - Brian Balfour, PDG de Reforge, ancien vice-président de la croissance chez HubSpot

Maintenant que vous avez analysé la situation actuelle de votre support client, il est temps de vous projeter. Préparer une nouvelle année implique également d'identifier les opportunités que vous pouvez saisir. 

Attitudes et comportements des clients

Imaginez un magasin physique qui n'aurait pas proposé de vente en ligne l'année dernière. Il n'aurait probablement pas survécu. Suivre l'évolution des comportements des clients et s'adapter à leurs nouveaux besoins est essentiel pour offrir une expérience de qualité. Si vos clients passent beaucoup de temps sur de nouvelles applications ou de nouveaux canaux de contact, vous devez être prêt à y être présent. 

Nouveaux outils et technologies

Il est important d'intégrer des technologies avancées, par exemple à l'aide d'outils comme un système de gestion des tickets de support qui centralise l'ensemble des demandes. Vous pouvez ainsi hiérarchiser les conversations entrantes pour maximiser votre efficacité. 

Cependant, disposer de la technologie la plus récente ne garantit pas toujours un excellent service client. Il est tout aussi important de se tenir à jour.

Se tenir informé des nouveautés

Si vous vous demandez comment suivre les dernières tendances, rassurez-vous. Il existe d'excellentes ressources pour cela : 

• Écoutez des podcasts sur le support client. Cette liste propose une bonne sélection. 
• Abonnez-vous à des newsletters et à des veilles thématiques, comme WeSupportNYC 
• Lisez des livres blancs thématiques, tels que Les tendances du support client pour 2021 de CloudTalk
• Rejoignez la communauté Slack Support Driven. En plus d'être une mine d'informations, c'est un réseau d'entraide très accueillant. 

Auditez votre service client et préparez 2022

Avant la fin de l'année, prenez le temps de réaliser un audit de votre support client. En analysant régulièrement votre stratégie de service client de fond en comble, vous aborderez 2022 dans les meilleures conditions. 

Dites-nous : quelle est votre priorité absolue pour votre service client en 2022 ?