Wat betekent PBX? De ultieme gids voor private branch exchanges

PBX is een veelbesproken onderwerp en een groeiende sector. Future Market Insights schat dat de totale omvang van de PBX-markt kan oplopen tot € 104.627,0 miljoen tegen 2033. Dus, waar gaat al die ophef over, en hoe kan de juiste PBX-oplossing uw bedrijf helpen? Om de betekenis van PBX in een moderne context echt te begrijpen, moet u verder kijken dan de oude hardware en focussen op hoe het uw externe teams verbindt en omgaat met grote volumes aan oproepen.

Belangrijkste punten:

• PBX staat voor Private Branch Exchange, een soort privételefoonnetwerk voor bedrijven. 
• Moderne PBX-systemen, zowel cloud-gebaseerd als on-premises, zijn geautomatiseerd, maar cloud-PBX is veel flexibeler dan het alternatief.
• Verdere voordelen van cloud-PBX zijn de schaalbaarheid, een breder scala aan functies en het gemak van integratie met uw bestaande software.

Wat is PBX?

Als u nieuw bent in zakelijke telefonie, staat PBX voor Private Branch Exchange—een dedicated intern netwerk waarmee werknemers externe lijnen kunnen delen terwijl ze veilig met elkaar communiceren. Deze worden door bedrijven gebruikt om inkomende en uitgaande telefoongesprekken te beheren. Zowel interne communicatie tussen werknemers als externe communicatie met klanten en cliënten wordt hiermee gefaciliteerd.

Vandaag de dag is de definitie van PBX doorgaans uitgebreid met virtuele en cloud-gebaseerde telefoonsystemen, gehost buiten de eigen locatie. Dit betekent dat bedrijven toegang hebben tot communicatiefuncties zonder on-site hardware nodig te hebben.

PBX vs PABX: Wat is het verschil?

Private Branch Exchange (PBX) en Private Automatic Branch Exchange (PABX) verschillen niet veel van elkaar. Het zijn beide telefoonsystemen binnen bedrijven die worden gebruikt om zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken te beheren. Het belangrijkste verschil is de mate van automatisering. Terwijl de traditionele PBX-definitie verwijst naar een fysieke, on-site telefooncentrale, zijn de oplossingen van vandaag de dag bijna volledig digitaal en werken ze als software-as-a-service (SaaS).

Traditioneel vereisten PBX-systemen een menselijke operator om inkomende gesprekken handmatig door te verbinden met de juiste toestellen binnen de organisatie. PABX-systemen zijn echter geautomatiseerd en hebben hiervoor geen menselijke operator nodig.

Tegenwoordig worden de termen PBX en PABX vaak als hetzelfde beschouwd. Dat komt omdat alle moderne PBX-systemen geautomatiseerd zijn.

PBX vs VoIP: Wat is het verschil?

Hosted PBX en VoIP (Voice over Internet Protocol) zijn twee termen die vaak door elkaar worden gebruikt, maar ze betekenen niet hetzelfde. 

Traditioneel was PBX een specifiek type on-premises telefoonsysteem. De laatste jaren zijn PBX-systemen vaak softwaregebaseerd geworden, met de infrastructuur elders gehuisvest. Ze worden daarom gehost op een andere locatie. 

VoIP en PBX worden samen gebruikt – VoIP is de technologie die moderne PBX-oplossingen inzetten voor internettelefonie.

Hoe werkt PBX?

PBX-systemen werken via een combinatie van hardware, software en verbindingsmethoden. Wat er precies bij komt kijken, hangt af van het type systeem, waarbij traditionele on-premises configuraties veel complexere infrastructuur vereisen.  

On-premises hardware kan omvatten: 

• Een controle-eenheid voor het beheer van oproeproutering en andere functies. 
• Trunklijnen: Externe telefoonlijnen die de PBX verbinden met het openbare telefoonnetwerk. 
• Toestellen: Interne telefoonlijnen binnen het bedrijf die verbinding maken met het PBX-systeem. 
• Specifieke handsets gebruikt door medewerkers. 

Analoge verbindingen zijn ook nodig voor ouderwetse PBX-systemen, waarbij spraaksignalen via koperdraden worden verzonden. Modernere PBX-systemen, zoals IP PBX-configuraties, kunnen in plaats daarvan digitale verbindingen gebruiken. Bijvoorbeeld Session Initiation Protocol (SIP).

Tot slot zijn er cloud-PBX-systemen die gebruikmaken van VoIP-technologie, zodat u via het internet kunt bellen met datapakketten. Voor dit soort oplossingen heeft een bedrijf alleen een internetverbinding, de software van uw provider en een apparaat nodig om deze te gebruiken.  

Typen PBX: On-premises versus cloud-PBX-telefoonsysteem

On-premises PBX-systemen verschillen op enkele belangrijke manieren van cloud-PBX-telefoonsystemen: 

Locatie van de infrastructuur

Ten eerste bestaan de eerstgenoemde uit fysieke hardwaresystemen, geïnstalleerd en onderhouden op locatie van de gebruiker. Cloud-PBX-systemen werken daarentegen met een internetverbinding en worden off-site gehost door een externe provider.

Verantwoordelijkheid voor onderhoud

Bij on-premises PBX zijn gebruikers verantwoordelijk voor het onderhoud van de systemen, het uitvoeren van upgrades en het oplossen van problemen. Dit betekent dat u mogelijk gespecialiseerd IT-personeel nodig heeft om het systeem te beheren, evenals extra middelen. 

Bij cloud-PBX is de externe provider verantwoordelijk voor het systeembeheer, eventueel benodigde upgrades en het oplossen van problemen.

Initiële en doorlopende kosten

Wat de kosten betreft, kunnen de initiële installatiekosten voor on-premises PBX-systemen vaak hoger zijn dan die voor cloud-PBX. U moet hardware aanschaffen en installeren, en u moet ook rekening houden met doorlopend onderhoud.

Voor cloud-PBX-systemen daarentegen betaalt u eenvoudigweg een maandelijks abonnementsgeld, gebaseerd op uw systeemgebruik. 

Samengevat:

Voordelen van een in de cloud gehost PBX-systeem

Wat zijn de belangrijkste voordelen van een in de cloud gehost PBX-systeem? Door te upgraden naar een cloud-gebaseerd PBX-telefoonsysteem, krijgen uw verkoop- en supportteams toegang tot geavanceerde wachtrijen voor gesprekken, CRM-integraties en slimme routering zonder de last van het onderhouden van on-premises hardware.

#1 Snel en eenvoudig in te stellen

Hosted PBX-systemen zijn snel en eenvoudig in te stellen. Vaak hoeft u zich alleen maar online aan te melden voor een service en de configuratiestappen via een webportaal te doorlopen.

Cloud-PBX biedt doorgaans ook gebruiksvriendelijke interfaces, evenals onboarding-portalen en documentatie om u door alles heen te leiden. Dit maakt het voor uw bedrijf gemakkelijker om het telefoonsysteem operationeel te krijgen. En het betekent meestal dat u geen externe expert hoeft in te schakelen.

#2 Kostenbesparing op korte en lange termijn

Bij cloud-PBX wordt de infrastructuur gehost door de serviceprovider. Dit betekent geen aanzienlijke initiële investeringen in fysieke hardware.

U kunt ook de installatie-, setup- en onderhoudskosten overslaan die doorgaans gepaard gaan met on-premises PBX. Uw maandelijkse abonnementskosten zijn meestal alles wat u hoeft te betalen. 

Een cloudsysteem vermindert ook de kosten die gepaard gaan met het onderhouden van een fysiek kantoor. Als u geen kantoorhuur en -rekeningen hoeft te betalen, of niet hoeft te pendelen, kunt u geld besparen voor iedereen die erbij betrokken is.

#3 Eén systeem, waar u ook bent

Cloud-PBX-systemen zijn veel beter compatibel met de manier waarop moderne bedrijven werken. Bedrijven die verspreid zijn over meerdere locaties kunnen al hun kantoren eenvoudig verbinden met één telefoonsysteem. U kunt bellen en gebeld worden, ongeacht waar u of uw collega’s zich bevinden. 

En natuurlijk bieden veel cloud-PBX-providers nu ook mobiele apps aan. Deze stellen u in staat om te bellen, voicemail te controleren en toegang te krijgen tot andere functies via uw smartphone. 

En tot slot, mocht een kantoor onverwacht sluiten, dan zou een cloud-gebaseerd PBX-systeem de bedrijfscommunicatie beschermen. Oproepen kunnen blijven doorgaan en eenvoudigweg worden doorgeschakeld naar mobiele telefoons of andere kantoren.

#4 Voer werken op afstand in

De bovengenoemde flexibiliteit strekt zich ook uit tot werken op afstand.  Als u op afstand wilt werken, kan dat, terwijl u nog steeds profiteert van volledige toegang tot hetzelfde telefoonsysteem als collega’s op kantoor. 

MyHeritage, bijvoorbeeld, was in staat om hun maandelijkse oproepvolume met 49% te verhogen binnen drie maanden na de implementatie van hun gekozen PBX, terwijl ze werken op afstand mogelijk maakten.

We hebben een groot team van agents (158) die op afstand werken vanuit verschillende locaties. CloudTalk stelt hen in staat om eenvoudig in te loggen en overal te bellen, zonder ingewikkelde setup of installatie.

Elay Sasson — Salesmanager Callcenter bij MyHeritage

Wat heeft MyHeritage bereikt met CloudTalk?

• 49% Toename in maandelijkse oproepvolume
• 6% Toename in totaal aantal uitgaande oproepen
• 21% Vermindering van gemiste oproepen

En dit alles zonder in te boeten aan samenwerking en teamwerk. Met gesprekken van hoge kwaliteit, instant messaging en meer kunt u nog steeds efficiënt werken, waar u ook bent.

#5 Integreren met uw andere tools

Integraties met uw zakelijke tools zijn ook een optie met cloud-PBX-oplossingen. Door uw beloplossing te verbinden met uw CRM-software, bijvoorbeeld, krijgt u toegang tot klantinformatie tijdens gesprekken. Dat is erg nuttig voor consistentie en tijdbesparing. 

Informatie van uw gesprekken en andere interacties kan ook automatisch worden vastgelegd in uw CRM. Dat helpt u bij het bijhouden van communicatierecords en het verbeteren van de klantenservice door meer gepersonaliseerde ervaringen aan te bieden. Leadspicker genoot een enorme vermindering van 92% in de duur van verkoopcycli door CloudTalk te gebruiken en te integreren met Pipedrive.

We zijn zeer tevreden met de resultaten die we hebben behaald met CloudTalk. We zijn onder de indruk van de internationale belfuncties, de betaalbare prijzen en het gemak van integratie met Pipedrive.

Vlastimil Vodička – CEO van Leadspicker

Bovendien, door te integreren met productiviteitstools zoals agenda’s, is het gemakkelijker om gesprekken in te plannen en herinneringen in te stellen, zodat niemand een cruciale vergadering mist.

#6 Schaal op en af met de vraag

Een ander groot voordeel van cloud-PBX-oplossingen is hoe eenvoudig het is om gebruikers, functies en alle andere benodigde middelen toe te voegen. Deze op- en afschalen afhankelijk van vraagschommelingen is supereenvoudig. 

Dat geeft u de flexibiliteit om uw communicatietools aan te passen zonder de investeringen die u al heeft gedaan te verspillen, en zonder gloednieuwe systemen te hoeven introduceren. 

Deze flexibiliteit stelt u in staat om kosteneffectief te reageren op veranderingen in uw bedrijf en de markt, vergeleken met on-premises systemen. 

#7 Geniet van een breder scala aan functies

Cloud-PBX-systemen bieden een breder scala aan functies dan traditionele alternatieven.

Enkele van die functies zijn:

• Interactive Voice Response (IVR): Gebruik een geautomatiseerde oproeprouteringsfunctie om met bellers te communiceren, informatie te verzamelen en gesprekken naar de juiste afdeling te sturen.
• Call Flow Designer: Pas oproepstromen en routering aan.
• Call Recording en Transcriptions: Neem gesprekken op voor kwaliteitsborging, training of nalevingsdoeleinden, en voor het verzamelen van inzichten in klantgedrag.
• Call Transfers: Draag gesprekken naadloos over tussen teamleden of afdelingen.
• Voicemail: Leg gemiste oproepen vast.
• Built-In Analytics: Krijg toegang tot gedetailleerde oproepanalyses en rapportagetools.
• AI-Powered Features: Krijg AI-inzichten om oproepgegevens te analyseren en datagestuurde aanbevelingen te doen.

Uitgebreide gids voor de beste functies van een PBX-telefoonsysteem in de cloud

Laten we dieper ingaan op de beste functies van cloud-PBX-telefoonsystemen waar u op moet letten:

#1 Interactive voice response

IVR automatiseert interacties met bellers. Het routeert gesprekken naar de juiste afdeling of biedt een selfserviceoptie via vooraf opgenomen berichten voor veelgestelde vragen.

Bellers worden begroet met een vooraf opgenomen bericht en krijgen vervolgens een lijst met opties om uit te kiezen. Het IVR-systeem kan de antwoorden van de beller gebruiken om het gesprek naar de juiste plaats te routeren, informatie te geven of verdere details te verzamelen.

IVR helpt bedrijven de klantenservice te verbeteren, oproepafhandelingsprocessen te vereenvoudigen en de werkdruk te verminderen door automatisering.

#2 Oproepstroomontwerper

Met een oproepstroomontwerper kunnen bedrijven het hele pad van inkomende oproepen binnen het PBX-systeem ontwerpen. Dit kan zaken omvatten zoals menu’s, processen voor oproeproutering en voicemailinstellingen.

U kunt deze functie gebruiken om uw PBX-systeem in te stellen en aan te passen aan uw specifieke behoeften. U kunt bijvoorbeeld gepersonaliseerde begroetingen maken of geavanceerde functies voor oproepafhandeling integreren.

#3 Gespreksopname en transcripties

Met gespreksopname kunt u gesprekken vastleggen en opslaan voor kwaliteitsborging, training of naleving. Transcripties zetten spraak om in geschreven tekst, waardoor het gemakkelijker wordt om oproepen te bekijken en te analyseren.

Beide zijn nuttig voor het volgen van klantinteracties, het controleren van de prestaties van uw agenten en het opdoen van ideeën om de communicatie te verbeteren.

#4 Gespreksdoorschakelingen

In een PBX-systeem zijn gespreksdoorschakelingen een fundamentele functie, maar ze kunnen op verschillende manieren worden uitgevoerd. Dit omvat „blinde doorschakelingen”, waarbij een oproep wordt doorgeschakeld zonder eerst met de ontvanger te spreken.

Er zijn ook „warme doorschakelingen”, waarbij de eerste agent met de tweede spreekt vóór de overdracht. Ze vertellen wie de klant is die ze doorschakelen en wat de aard van hun probleem is. Dit helpt de tweede agent om de gesprekken naadloos op te pakken en voorkomt dat de klant zichzelf hoeft te herhalen.

#5 Voicemail

Voicemail stelt bellers in staat om berichten achter te laten wanneer niemand beschikbaar is om een oproep te beantwoorden. Voicemailinstellingen kunnen worden aangepast aan uw zakelijke behoeften, via hulpmiddelen zoals gepersonaliseerde begroetingen en voicemail-naar-e-mailmeldingen.

Dit is een essentiële functie om ervoor te zorgen dat geen belangrijke oproepen worden gemist en dat de communicatie binnen de organisatie soepel verloopt.

#6 Ingebouwde analyses

Ingebouwde analyses bieden u waardevolle inzichten in oproepactiviteit en prestatiestatistieken. U kunt zaken identificeren zoals oproepvolume en -duur, oproepresultaten en piektijden voor oproepen.

Dit helpt u om uw communicatiesystemen te optimaliseren voor de beste klantenservice, de workflows voor oproepafhandeling te stroomlijnen voor meer efficiëntie, en uw algehele communicatie te verbeteren.

#7 AI-gedreven inzichten

De beste PBX-systemen bieden ook een selectie van AI-gedreven functies die u kunnen helpen cruciale inzichten te verkrijgen over uw bedrijf en klanten. Deze kunnen omvatten:

• Sentimentanalyse: AI kan u helpen de gemoedstoestand van uw klanten in realtime te begrijpen met behulp van sentimentanalyse, door toonverschuivingen tijdens een oproep op te pikken.
• Onderwerpextractie: U kunt AI gebruiken om relevante onderwerpen te extraheren uit telefoongesprekken om uw verkooppraatje of klantenservice te verfijnen.
• Spreek-/luisterverhouding: AI kan u helpen de spreek-/luisterverhouding te volgen, wat betekent dat u de dynamiek van gesprekken kunt beoordelen.

Waar Moet U Verder Op Letten Bij Het Kiezen van PBX-Software?

Wanneer u probeert te beslissen tussen verschillende PBX-providers, moet u ook rekening houden met het volgende:

Garandeer Hoge Oproepkwaliteit Voor Uw Bedrijf

Hoge oproepkwaliteit is essentieel voor goede communicatie. U wilt een betrouwbaar netwerk om latentie, jitter en gemiste oproepen te minimaliseren. Een sterk netwerk kan consistente oproepkwaliteit bieden voor de communicatie van uw bedrijf.

U moet ook kijken naar de bandbreedtevereisten voor uw PBX-systeem, om ervoor te zorgen dat het oproepen van hoge kwaliteit ondersteunt. Uw internetverbinding moet het spraakverkeer zonder vertragingen of onderbrekingen kunnen verwerken.

Krijg Toegang Tot Topondersteuning

U wilt ervoor zorgen dat uw provider uitstekende klantenservice biedt naast een geweldig product. Een bedrijf runnen vereist toegang tot 24/7 technische ondersteuning, zodat eventuele storingen in de communicatie geen aanzienlijke impact hebben op uw bedrijf.

Stel uzelf daarom de volgende vragen:

• Hoe snel nemen hun agenten uw oproepen aan en beantwoorden ze uw vragen?
• Bieden ze 24/7 ondersteuning?
• Wat is het niveau van hun kennis?

Bij CloudTalk is ondersteuning 24 uur per dag beschikbaar. Onze gemiddelde reactietijd is minder dan één minuut.

Bescherm Uw Oproepen en Gegevens Met Standaard Beveiliging

End-to-end bescherming van de gegevens van uw klanten is van vitaal belang voor elke PBX-oplossing. Aangezien callcenteragenten vaak gevoelige en privé-informatie verwerken, hebben ze grondige beveiligingssystemen nodig om hen te beschermen tegen hackers.

Zoek naar end-to-end versleuteling, naleving van gegevensregelgeving, veilige oproepopname en 24/7 ondersteuning. U wilt er ook zeker van zijn dat loginprocessen veilig zijn door zaken als multi-factor authenticatie op te nemen. Tot slot zijn regelmatige software-updates en patchbeheer essentieel voor maximale bescherming.

Stroomlijn Bedrijfscommunicatie Met de Juiste PBX

De juiste PBX is degene die de beste functies biedt voor uw zakelijke behoeften. Of u nu een systeem wilt voor een klein team of een multinationaal bedrijf, u kunt een PBX-systeem vinden dat bij u past.

Neem contact op.

Gratis proberen

Meer informatie