História de cliente
Da Discagem Manual a Mais de 100 Chamadas Por Agente, Por Dia
Fundada em 2018, a My Mortgage Finder ajuda clientes com crédito desfavorável a conseguir financiamento através de credores especializados. À medida que o negócio cresceu para mais de 30 funcionários e mais de 100 consultas diárias de hipotecas, as configurações telefônicas desatualizadas e a falta de integração os atrasaram. Com a CloudTalk, eles escalaram as chamadas de saída, reduziram pela metade o tempo de treinamento e revisão de chamadas, e transformaram a forma como sua equipe opera — totalmente remota, totalmente integrada e construída para escala.
Discador Automático
Monitoramento de Chamadas
Inteligência de Conversa com IA
O Que a My Mortgage Finder Conquistou com a CloudTalk?
15→100 chamadas/dia
por agente com VoIP
1–2 horas/dia
economizados em treinamento
50% menos
tempo de revisão de chamadas com IA
Sobre a My Mortgage Finder
Fundada em 2018 por Joshua Tomlinson, a My Mortgage Finder é uma corretora de hipotecas em rápido crescimento, especializada em empréstimos para clientes com crédito desfavorável. A empresa ajuda clientes que foram rejeitados por bancos tradicionais a encontrar credores especializados dispostos a oferecer soluções de hipotecas. Com uma equipe de quase 30 pessoas e em crescimento, a My Mortgage Finder também oferece seguro de vida, cobertura para doenças graves e serviços de liberação de capital para proprietários mais velhos.
Uma Equipe em Crescimento Presa na Ineficiência
Em 2018, a My Mortgage Finder estava apenas começando — uma ideia ambiciosa apoiada por uma pequena equipe, um único iPhone com um cartão SIM e a missão de ajudar clientes com crédito desfavorável a garantir financiamento. Avançando para hoje, a empresa cresceu para quase 30 funcionários, lidando com 50-100 consultas de hipotecas todos os dias. À medida que a empresa crescia, também crescia sua necessidade de um sistema de comunicação escalável e eficiente para lidar com o crescente volume de consultas. No entanto, a tecnologia em que confiavam não estava acompanhando o ritmo.
Para entender como a My Mortgage Finder transformou suas operações, conversamos com AJ Pyper, Consultor de Hipotecas, e Sally Mitchell, Assistente Pessoal do Diretor Administrativo. AJ supervisiona a equipe administrativa e o atendimento ao cliente, garantindo operações diárias tranquilas e monitorando chamadas telefônicas. Sally lida com solicitações de reembolso, controle de crédito e ouve chamadas para garantia de qualidade. Seu foco é identificar problemas na jornada do cliente e garantir a conformidade. Juntos, eles forneceram insights sobre como a CloudTalk ajudou a melhorar seus processos.
Superando uma Configuração Telefônica Básica
“No começo, tínhamos literalmente um iPhone”, lembra AJ, que está na empresa desde o início. “Todas as manhãs, verificávamos manualmente as chamadas de saída da equipe, apenas eu e nosso diretor administrativo, um bloco de notas e muita frustração. Não era sustentável.”
À medida que a empresa se expandia, eles sabiam que precisavam de uma abordagem mais estruturada para gerenciar as chamadas. Inicialmente, mudaram para a RingCentral, esperando que isso agilizasse as operações. Mas, conforme a equipe crescia, também aumentavam as lacunas em sua configuração.
“No início, parecia uma solução sólida. Mas, à medida que crescemos, percebemos que precisávamos de mais recursos, como gravações de chamadas, monitoramento em tempo real e formas contínuas de treinar nossos agentes. Naquela época, não conseguíamos monitorar chamadas. Estávamos fisicamente sentados ao lado dos agentes com fones de ouvido conectados a divisores, esforçando-nos para ouvir. Se um divisor sumisse, tínhamos que correr para encontrar um novo. Simplesmente não era prático para uma equipe em crescimento.”
O verdadeiro ponto de virada veio quando eles perceberam que o provedor de VoIP da época não se integrava com o HubSpot, o CRM em que confiavam para gerenciar leads e interações com clientes. Foi então que decidiram procurar algo melhor.
A Busca por uma Solução Melhor
Percebendo que precisavam de uma plataforma que pudesse se integrar perfeitamente com o HubSpot e melhorar a eficiência, a My Mortgage Finder buscou recomendações. O HubSpot os direcionou para a CloudTalk. Após uma rápida avaliação, a equipe decidiu mudar.
“Quando o HubSpot recomendou a CloudTalk, pensamos: ‘Por que procurar mais?’ A integração estava lá, os recursos faziam sentido e abordava nossos maiores pontos problemáticos.”
Monitoramento e Coaching de Chamadas 100% Remoto – Sem Mais Divisores
“Não preciso mais sentar ao lado de um agente com um divisor. Agora, eu apenas clico em um botão na minha mesa e ouço ao vivo.”
O monitoramento em tempo real facilitou a escuta, mas também possibilitou um onboarding mais rápido e fácil para novos funcionários.
“Antes, o treinamento significava acompanhar os agentes pessoalmente. Agora, os novos contratados podem ouvir as chamadas de melhor desempenho no seu próprio tempo, economizando pelo menos 1-2 horas por dia no onboarding.”
Aumento de 6X no Volume de Chamadas – De 15 para Mais de 100 Chamadas Por Agente
Nos tempos de iPhone, um agente podia fazer 15 chamadas por dia. Agora, se alguém faz menos de 100, isso levanta questionamentos.
“Agora, se um agente faz menos de 100 chamadas por dia, perguntamos o que aconteceu”
O Discador Automático da CloudTalk permite que eles enfileirem centenas de chamadas em uma única sessão, mantendo os agentes focados em conversas significativas, em vez de perder tempo discando números manualmente.
“Apenas cerca de 20% das consultas são atendidas na primeira tentativa. Antes, fazer o acompanhamento era frustrante e demorado. Com o discador da CloudTalk, podemos enfileirar essas chamadas automaticamente, garantindo que nada se perca.”
Totalmente Integrado com o HubSpot – Sem Mais Copiar e Colar
Antes da CloudTalk, os agentes copiavam e colavam manualmente os números de telefone em seu sistema – um processo propenso a erros e atrasos.
“Agora, quando uma consulta chega, nossa equipe não precisa tocar em nada. Os leads aparecem na CloudTalk automaticamente, e os agentes apenas clicam para ligar. É perfeito.”
Insights de Chamadas Orientados por IA Reduzem o Tempo de Revisão pela Metade
Rastrear disputas e analisar o desempenho de vendas costumava significar ouvir gravações de chamadas completas, uma tarefa demorada. Sally, que lida com reembolsos e controle de crédito, lembra:
“Antes, eu tinha que ouvir horas de chamadas para descobrir o que deu errado com as disputas de reembolso. Agora, a IA resume a chamada, e eu vejo instantaneamente se vale a pena revisar. Isso reduziu minha carga de trabalho em 50%, facilmente.”
Os insights da IA também revelaram oportunidades cruciais de coaching
“Também adoro como isso mostra o equilíbrio entre falar e ouvir. Se um vendedor não está vendendo bem, posso comparar a chamada dele com a de um dos melhores — um ouve 90% e fala 10%, enquanto o representante com dificuldades faz o oposto. Se eu apenas disser para ele ouvir mais, ele pode ignorar. Mas quando eu mostro os dados, a ficha realmente cai. Os números tornam isso real.”
Números de Celular para Aumentar as Taxas de Atendimento
A confiança desempenha um grande papel nas taxas de resposta do cliente.
“Antes, tínhamos apenas telefones fixos, e as pessoas não estavam atendendo. Com a CloudTalk, podemos usar números de celular, e nossas taxas de atendimento aumentaram muito. Essa pequena mudança fez uma enorme diferença.”
Conclusão: Melhor Comunicação, Mais Conversões
Mudar para a CloudTalk não foi apenas uma atualização tecnológica, mas melhorou fundamentalmente a forma como a My Mortgage Finder opera.
“A economia de tempo por si só é enorme. Mas, além disso, nossa capacidade de rastrear, gerenciar e otimizar conversas com clientes transformou-se completamente. Não preciso mais pegar meu laptop, sentar ao lado de um agente e torcer para que minha bateria não acabe”, brinca AJ. “Agora, posso estar em qualquer lugar, monitorando chamadas e garantindo que as coisas funcionem sem problemas. A CloudTalk nos devolveu o controle.”
A CloudTalk é uma Solução Orientada por Dados para uma Experiência Excepcional do Cliente e a Inteligência é uma Parte Fundamental Dela.
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