Samtalsövervakning

Få en omfattande översikt över dina telefonsamtal närhelst du behöver det. Få information om dina agenters samtal och optimera din kundservice.

CloudTalks funktion för samtalsövervakning ger dig viktig information om kundernas behov och hjälper dig att fatta välgrundade affärsbeslut. Eftersom CloudTalk är en molnbaserad programvara för callcenter kan du övervaka dina agenters samtal var som helst och när som helst – allt du behöver är tillgång till internet.

Samtalsövervakning är ett effektivt verktyg som har en positiv inverkan på dina agenter och chefer genom att förbättra dina kundinteraktioner, minska kostnaderna och öka kundsupportteamets prestanda.

Övervaka samtalen för att förbättra kundnöjdheten.

Med CloudTalk kan du enkelt övervaka agenternas prestanda och se till att företagets kvalitetsstandarder uppfylls. Med den här funktionen kan du välja det lämpligaste sättet att övervaka samtal i realtid:

• Lyssna på samtalet utan att avbryta din agent/uppringare,
• Viskar ytterligare information endast till din agent om det behövs (den som ringer hör dig inte),
• Kom in på direktsamtal för att interagera med både den som ringer och agenten.

Om du inte behöver övervaka samtalen i realtid kan du också använda funktionen för samtalsinspelning. Du klickar helt enkelt på Play-knappen i kundens kontaktuppgifter, i samtalshistoriken eller samtalsstatistiken, väljer det samtal du vill lyssna på och kan genast börja studera vilket samtal du vill.

Hur använder man samtalsövervakning?

Det finns två sätt att komma åt dina agenters samtal med funktionen för samtalsövervakning. Antingen från CloudTalk Dashboard eller direkt från den stationära telefonappen (den här funktionen släpps snart!).

#1 Övervaka dina agenter från CloudTalk-instrumentpanelen

För att få tillgång till den här funktionen måste du först och främst ha en tilldelad roll som administratör eller övervakare. Därefter behöver du bara gå till avsnittet Samtalsövervakning och du är redo att välja vilket pågående samtal du vill övervaka.

Hur du får tillgång till samtalet

När du har valt det samtal du vill övervaka klickar du bara på knappen ”Listen” (lyssna) så kommer du att omdirigeras till samtalet. När du väl är med i samtalet kan du välja mellan tre alternativ:

• Du kan lyssna på samtalet utan att avbryta någon,
• Du kan lyssna på det valda samtalet och hjälpa din agent när det behövs,
• Du kan delta i samtalet och prata med både agent och kund.

Räck upp handen – när en agent behöver hjälp

När en agent har ett svårt samtal med en kund kan han räcka upp handen i CloudTalk-telefonappen för att bjuda in sin chef till samtalet. Dessa typer av samtal (markerade med den orangefärgade ikonen) placeras alltid överst i kön så att arbetsledaren kan ta emot dem först.

Kommer agenten att märka att du övervakar ett samtal?

Your agent sees the small note in the upper part of the phone once you join the call.

#2 Övervaka dina agenter från telefonappen (KOMMER Snart!)

Vi är medvetna om att chefer och arbetsledare måste vara mycket flexibla när de leder sina team. Det är därför som samtalsövervakningen snart kommer att vara tillgänglig även från telefonappen. I likhet med instrumentbrädsversionen kommer det att finnas en sektion för samtalsövervakning med tre olika alternativ för att delta i samtalet.

Få en inbjudan att delta i agentens samtal

När en agent behöver akut hjälp kommer den nya versionen av samtalsövervakningen att göra det möjligt för honom att bjuda in någon från cheferna direkt till samtalet. När agenten har valt ett tillgängligt nummer börjar handledarens telefon ringa.

Fördelar med samtalsövervakning

Effektiv och regelbunden samtalsövervakning skapar fördelar för alla inblandade – chefer, agenter, hela företaget och sist men inte minst dina kunder.

• Snabb och systematisk upptäckt av problem
• Övervaka dina befintliga arbetsflöden och deras inverkan på kvaliteten på kundtjänsten
• Identifiera ineffektiva och inkonsekventa arbetsflöden
• Förbättra agenternas prestanda
• Öka kvaliteten på kundtjänsten
• Öka andelen lösningar vid första samtalet
• Förbättra agenternas tillfredsställelse
• Förbättra kundupplevelsen
• Minska omsättningen av agenter
• Minska antalet återbud
• Minska kostnaderna

Dessa funktioner kan vara intressanta för dig:

• Samtalsstatistik– CloudTalk är en databaserad programvara för analys av callcenter. Komplex statistik om samtal, agenter och samtalsköer på ett och samma ställe.
• Emotion Analytics – Emotion Analytics är numera en av de främsta trenderna inom analys och datainsamling.
• Wallboard – Med Wallboard kan du optimera agenternas produktivitet, minska väntetiderna och omedelbart tillgodose uppringarens behov, vilket gör dem mer nöjda.