Συγκριτική αξιολόγηση τηλεφωνικών κέντρων: 10 βασικές μετρήσεις & πρότυπα του κλάδου

Μόνο στις ΗΠΑ υπάρχουν πάνω από 33 εκατομμύρια επιχειρήσεις. Στην ανταγωνιστική αγορά του 2025, το να είσαι “καλή” δεν είναι πλέον αρκετό. Και αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η συγκριτική αξιολόγηση των τηλεφωνικών κέντρων είναι ζωτικής σημασίας.

Σήμερα, θα σας βοηθήσουμε να βελτιστοποιήσετε όλες τις λειτουργίες του τηλεφωνικού σας κέντρου για να μεγιστοποιήσετε την ικανοποίηση των πελατών, την παραγωγικότητα των εργαζομένων, τη δημιουργία εσόδων και πολλά άλλα. Ανακαλύψτε τις 10 βασικές μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθείτε, τα πρότυπα του κλάδου των τηλεφωνικών κέντρων που πρέπει να ακολουθήσετε και τις βέλτιστες πρακτικές που πρέπει να εφαρμόσετε.

Βασικά συμπεράσματα:

• Η συγκριτική αξιολόγηση του τηλεφωνικού κέντρου βοηθά στη βελτίωση των γνώσεων σχετικά με τις επιδόσεις, τις προσπάθειες βελτιστοποίησης, τον καθορισμό στόχων, τη λήψη αποφάσεων και την ανταγωνιστική βιωσιμότητα.
• Μπορείτε να αξιοποιήσετε είτε τη συγκριτική αξιολόγηση ανταγωνισμού για να ξεπεράσετε τους ανταγωνιστές σας στην αγορά είτε τη συγκριτική αξιολόγηση επιδόσεων για να διατηρήσετε τη θέση σας στην αγορά.
• Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα δεδομένα συγκριτικής αξιολόγησης του τηλεφωνικού σας κέντρου, πρέπει να επιλέξετε τους σωστούς δείκτες και εργαλεία, να παρακολουθείτε τις τάσεις του κλάδου και να θέτετε ρεαλιστικούς στόχους.

Τι είναι το Call Center Benchmarking?

Η συγκριτική αξιολόγηση του τηλεφωνικού κέντρου είναι η στρατηγική διαδικασία αξιολόγησης των μετρήσεων επιδόσεων του τηλεφωνικού κέντρου με την παρακολούθηση των εσωτερικών επιδόσεων και τη σύγκριση των βασικών μετρήσεων με τον μέσο όρο των προτύπων του κλάδου ή με συγκεκριμένους ανταγωνιστές που ηγούνται της αγοράς.

Αυτή η στρατηγική διαχείρισης της απόδοσης του κέντρου επαφών μπορεί να χρησιμοποιηθεί ουσιαστικά για κάθε πτυχή του τηλεφωνικού σας κέντρου. Ως εκ τούτου, μπορεί να αποτελέσει εργαλείο για γενική βελτίωση αλλά και εστιασμένη βελτιστοποίηση των διεργασιών που υπολειτουργούν.

Γιατί είναι σημαντική η συγκριτική αξιολόγηση του τηλεφωνικού κέντρου?

Παρόλο που η αξία μιας έκθεσης συγκριτικής αξιολόγησης τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να είναι δύσκολο να εκφραστεί σε μια απλή στατιστική, τα οφέλη της δεν πρέπει να υποτιμηθούν. Ακολουθούν μερικά μόνο από τα βασικά πλεονεκτήματα στα οποία μπορείτε να προσβλέπετε μετά την εφαρμογή της.

1. Ακριβείς πληροφορίες σχετικά με τις επιδόσεις: Η συγκριτική αξιολόγηση
   παρέχει ένα τυποποιημένο πλαίσιο για την αξιολόγηση των επιδόσεων του κέντρου επαφής, επιτρέποντας στους οργανισμούς να εντοπίζουν τα δυνατά και αδύνατα σημεία σε σύγκριση με τα πρότυπα του κλάδου ή τους ανταγωνιστές.
2. Δράσιμες ευκαιρίες βελτιστοποίησης:
   Συγκρίνοντας τις μετρήσεις επιδόσεων με τα σημεία αναφοράς του κλάδου ή με τις κορυφαίες επιδόσεις, τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να εντοπίσουν τους τομείς στους οποίους υπολειτουργούν και να δώσουν προτεραιότητα στις προσπάθειες βελτίωσης.
3. Ρεαλιστικός καθορισμός στόχων: Η συγκριτική αξιολόγηση
   βοηθά τα τηλεφωνικά κέντρα να θέσουν ρεαλιστικούς στόχους απόδοσης με βάση τα πρότυπα του κλάδου ή τις βέλτιστες πρακτικές των τηλεφωνικών κέντρων για συγκριτική αξιολόγηση, διευκολύνοντας την ευθυγράμμιση των στόχων και προωθώντας πρωτοβουλίες συνεχούς βελτίωσης.
4. Ενισχυμένη λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων:
   Οι πληροφορίες που προκύπτουν από τη συγκριτική αξιολόγηση βάσει δεδομένων επιτρέπουν τη λήψη τεκμηριωμένων αποφάσεων, επιτρέποντας στους διευθυντές των τηλεφωνικών κέντρων να κατανέμουν αποτελεσματικά τους πόρους, να εφαρμόζουν στοχευμένες στρατηγικές και να βελτιστοποιούν τις διαδικασίες για την επίτευξη καλύτερων αποτελεσμάτων.
5. Ενισχυμένο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα:
   Η αξιοποίηση των δεδομένων συγκριτικής αξιολόγησης για τη βελτίωση της λειτουργικής αποδοτικότητας, της ικανοποίησης των πελατών και της σχέσης κόστους-αποτελεσματικότητας μπορεί να βοηθήσει τα τηλεφωνικά κέντρα να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά και να βελτιώσουν τη συνολική επιχειρηματική απόδοση.

Τύποι συγκριτικής αξιολόγησης τηλεφωνικών κέντρων

Η συγκριτική αξιολόγηση του τηλεφωνικού κέντρου μπορεί γενικά να χωριστεί σε δύο τύπους με βάση το αντικείμενο με το οποίο συγκρίνετε τις επιδόσεις σας. Καθένας έχει τα πλεονεκτήματά του και τις καλύτερες περιπτώσεις χρήσης, οπότε ας τα εξετάσουμε γρήγορα.

1. Ανταγωνιστική συγκριτική αξιολόγηση:

Επικεντρώνεται σε έναν και μόνο στόχο (δηλ. άμεσο ανταγωνιστή), επιδιώκοντας να τον φτάσει ή ιδανικά να τον ξεπεράσει σε μια συγκεκριμένη πτυχή.

Οφέλη:

• Βελτίωση προβληματικών επιχειρηματικών τομέων
• Βελτίωση της ανταγωνιστικής βιωσιμότητας
• Κερδίζοντας συμφωνίες
• Αυξανόμενο μερίδιο αγοράς

Περίπτωση χρήσης:
Φανταστείτε ότι λαμβάνετε αρνητικά σχόλια σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών σας από έναν πελάτη που φεύγει για έναν ανταγωνιστή. Αφού αναλύσετε τις πύλες αξιολόγησης τόσο της δικής σας όσο και της άλλης εταιρείας, ανακαλύπτετε ότι αυτό είναι ένα κοινό θέμα.

Για να αντιμετωπίσετε αυτό το ζήτημα, αξιολογείτε τις μετρήσεις που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των πελατών σας, όπως οι χρόνοι αναμονής, οι λύσεις πρώτης κλήσης και η ικανοποίηση των πελατών.

Αφού μετρήσετε τις τρέχουσες επιδόσεις σας, ορίζετε μακροπρόθεσμους KPIs (Βασικοί Δείκτες Απόδοσης) για να οδηγηθείτε σε συνεχή βελτίωση μέσω στοχευμένων προσπαθειών, εκπαίδευσης των εργαζομένων, βελτιστοποίησης της ροής των κλήσεων κ.λπ.

2. Συγκριτική αξιολόγηση διαδικασιών:

Επικεντρώνεται στις συνολικές λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου, αναζητώντας τομείς για βελτίωση μετρώντας τα τρέχοντα στατιστικά στοιχεία απόδοσης και αντιπαραβάλλοντάς τα με τα πρότυπα του κλάδου, ώστε να διασφαλίζει ότι καμία πτυχή του τηλεφωνικού κέντρου δεν υπολειτουργεί.

Παροχές:

• Σε βάθος πληροφορίες για την τρέχουσα απόδοση
• Δράσιμες ευκαιρίες βελτιστοποίησης
• Διατήρηση της θέσης στην αγορά.

Περίπτωση χρήσης:
Φανταστείτε ότι αναπτύσσετε ένα εργαλείο συγκριτικής αξιολόγησης τηλεφωνικών κέντρων. Μετά από κάποιο χρονικό διάστημα, ανακαλύπτετε ότι οι εξερχόμενες μετατροπές σας είναι πολύ κάτω από το βιομηχανικό πρότυπο, ενώ φαίνεται να ξεπερνάτε την υπόλοιπη αγορά σε εισερχόμενες συνδέσεις.

Με βάση αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να λάβετε την τεκμηριωμένη απόφαση να ανακατανείμετε ορισμένους πόρους από το εισερχόμενο στο εξερχόμενο, διατηρώντας την απόδοση του πρώτου και ενισχύοντας την αποδοτικότητα του δεύτερου.

Επενδύετε τα πρόσθετα κονδύλια στην εκπαίδευση των εργαζομένων και στον έξυπνο επιλογέα και χρησιμοποιείτε τις επιπλέον διαθέσιμες ώρες για τη βελτιστοποίηση σενάρια ψυχρών κλήσεων.

10 βασικές μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου για συγκριτική αξιολόγηση

Οι μετρήσεις παρακολούθησης κλήσεων αποτελούν τον ακρογωνιαίο λίθο της διαδικασίας συγκριτικής αξιολόγησης και βελτιστοποίησης στο σύνολό της. Και ενώ είναι ευαίσθητες σε κάθε περίπτωση ανάλογα με το τι προσπαθείτε να επιτύχετε, υπάρχουν 10 μετρήσεις που κάθε τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να παρακολουθεί στενά.

1. Ποσοστό μετατροπής: Το ποσοστό των εξερχόμενων κλήσεων που οδηγούν σε ένα επιθυμητό αποτέλεσμα, όπως πώληση, κράτηση ραντεβού ή δημιουργία μολύβδου. Μετράει την αποτελεσματικότητα των προσπαθειών εξερχόμενων πωλήσεων όσον αφορά τη μετατροπή των υποψήφιων πελατών σε πελάτες ή εξειδικευμένους οδηγούς.

Παγκόσμιος δείκτης αναφοράς: 2.35%

2. Μέση διάρκεια κλήσης: Ο μέσος χρόνος που δαπανάται σε εξερχόμενες κλήσεις πωλήσεων. Αυτή η μέτρηση παρέχει πληροφορίες σχετικά με την αποτελεσματικότητα των συνομιλιών πωλήσεων και βοηθά στον εντοπισμό ευκαιριών για τον εξορθολογισμό των αλληλεπιδράσεων και τη βελτίωση της παραγωγικότητας.

Παγκόσμιος δείκτης αναφοράς: 5 λεπτά και 2 δευτερόλεπτα (302 δευτερόλεπτα).

3. Lead Response Time: Ο χρόνος που μεσολαβεί μεταξύ της λήψης ενός lead και της πραγματοποίησης της πρώτης εξερχόμενης κλήσης πωλήσεων. Οι γρήγοροι χρόνοι απόκρισης είναι ζωτικής σημασίας για την προσέλκυση των υποψήφιων πελατών όσο το ενδιαφέρον τους είναι υψηλό και την αύξηση της πιθανότητας μετατροπής.

Παγκόσμιος δείκτης αναφοράς:Διαφέρει από κλάδο σε κλάδο.

• Υγειονομική περίθαλψη: 2 ώρες και 5 λεπτά.
• Τηλεπικοινωνίες: 16 λεπτά.
• Μικρές επιχειρήσεις: 48 λεπτά
• Επιχειρήσεις μεσαίου μεγέθους: 1 ώρα και 38 λεπτά.
• Enterprise: 1 ώρα και 28 λεπτά.

4. Αποδοτικότητα κλήσης: Ο λόγος των επιτυχημένων συνδέσεων προς τις εξερχόμενες κλήσεις που επιχειρούνται, συχνά εκφραζόμενος ως ποσοστό. Η αποδοτικότητα κλήσης μετρά την αποτελεσματικότητα της προσέγγισης των υποψήφιων πελατών και συμβάλλει στη βελτιστοποίηση των στρατηγικών κλήσεων για τη μεγιστοποίηση των ποσοστών επαφών και των ευκαιριών πώλησης.

Παγκόσμιος δείκτης αναφοράς: 80% σε 20 δευτερόλεπτα.

5. Ταχύτητα αγωγού: Ο ρυθμός με τον οποίο οι υποψήφιοι πωλητές κινούνται μέσω του αγωγού πωλήσεων από την αρχική επαφή έως τη μετατροπή. Οι εξερχόμενες δραστηριότητες πωλήσεων επηρεάζουν την ταχύτητα του αγωγού και παρέχουν πληροφορίες σχετικά με την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών πωλήσεων και τη συνολική υγεία της χοάνης πωλήσεων.

Παγκόσμιος δείκτης αναφοράς: ποικίλλει άγρια. Υπολογίστε το δικό σας.

6. Μέση ταχύτητα απάντησης (ASA): Ο μέσος χρόνος που απαιτείται για να απαντηθούν οι εισερχόμενες κλήσεις από έναν υπάλληλο υποστήριξης. Η ASA είναι ένα μέτρο της ανταπόκρισης του τηλεφωνικού κέντρου και του χρόνου αναμονής των πελατών.

Παγκόσμιος δείκτης αναφοράς: 34,4 δευτερόλεπτα.

7. Επίλυση πρώτης κλήσης (FCR): Το ποσοστό των εισερχόμενων κλήσεων που επιλύονται κατά την πρώτη αλληλεπίδραση με έναν πράκτορα υποστήριξης χωρίς να απαιτείται κλιμάκωση ή παρακολούθηση. Το FCR αποτελεί δείκτη ικανοποίησης των πελατών και λειτουργικής αποδοτικότητας.

Παγκόσμιος δείκτης αναφοράς: 70% – 75%

8. Μέσος χρόνος χειρισμού (AHT): Η μέση διάρκεια των εισερχόμενων κλήσεων, από τη στιγμή που απαντώνται από έναν πράκτορα υποστήριξης έως τη στιγμή που ολοκληρώνονται. Ο AHT μετρά την αποτελεσματικότητα των αλληλεπιδράσεων υποστήριξης και βοηθά στον εντοπισμό ευκαιριών για τον εξορθολογισμό των διαδικασιών.

Παγκόσμιος δείκτης αναφοράς: 6 λεπτά.

9. Ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων: Το ποσοστό των εισερχόμενων κλήσεων που οι πελάτες εγκαταλείπουν ενώ περιμένουν να μιλήσουν με έναν πράκτορα υποστήριξης. Ένα υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης μπορεί να υποδηλώνει μεγάλους χρόνους αναμονής ή ανεπαρκή επίπεδα προσωπικού.

Παγκόσμιος δείκτης αναφοράς: 5% – 8%

10. Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT): Συνήθως συλλέγεται μέσω ερευνών μετά την κλήση ή μηχανισμών ανατροφοδότησης. Οι βαθμολογίες CSAT παρέχουν πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα των αλληλεπιδράσεων υποστήριξης και τη συνολική παροχή υπηρεσιών.

Παγκόσμιος δείκτης αναφοράς: 75% – 80%

Τα 5 βήματα των ειδικών για να ξεκινήσετε την παρακολούθηση των μετρήσεών σας

Είναι εύκολο να αισθάνεστε συγκλονισμένοι μόνο από την έννοια της συγκριτικής αξιολόγησης. Ωστόσο, στην πραγματικότητα είναι αρκετά εύκολο! Ακολουθούν τα 5 βήματα που πρέπει να κάνετε για να ξεκινήσετε.

• Καθορισμός βασικών δεικτών απόδοσης (KPIs):
  Ξεκινήστε προσδιορίζοντας τις συγκεκριμένες μετρήσεις που είναι πιο σχετικές με τους σκοπούς και τους στόχους του τηλεφωνικού σας κέντρου.
  
  Αυτές θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν μετρήσεις όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού, το ποσοστό επίλυσης της πρώτης κλήσης, η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών και οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών.
  
  Βεβαιωθείτε ότι οι επιλεγμένοι δείκτες απόδοσης ευθυγραμμίζονται με τις στρατηγικές προτεραιότητες του οργανισμού σας και είναι μετρήσιμοι και εφαρμόσιμοι.
  
• Επιλέξτε τα κατάλληλα εργαλεία για τη δουλειά:
  Επενδύστε σε λογισμικό ή εργαλεία παρακολούθησης τηλεφωνικού κέντρου που σας επιτρέπουν να συλλέγετε, να αναλύετε και να παρακολουθείτε με ακρίβεια τους επιλεγμένους KPIs.
  
  Αναζητήστε χαρακτηριστικά όπως αναφορές σε πραγματικό χρόνο, προσαρμόσιμα ταμπλό και δυνατότητες ενσωμάτωσης με άλλα συστήματα, όπως λογισμικό CRM.
  
  Η επιλογή των σωστών εργαλείων θα βελτιώσει τη διαδικασία παρακολούθησης και θα σας παρέχει αξιοποιήσιμες πληροφορίες για να βελτιώσετε την απόδοση.
  
• Καθορισμός βασικών μετρήσεων:
  
  
  Αυτό θα χρησιμεύσει ως σημείο αναφοράς για τη μέτρηση της προόδου και την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας οποιωνδήποτε πρωτοβουλιών ή στρατηγικών που θα εφαρμοστούν στο μέλλον.
  
  Αναλύστε ιστορικά δεδομένα για να εντοπίσετε τάσεις και μοτίβα που μπορούν να δώσουν πληροφορίες για τις βασικές σας μετρήσεις.
  
• Ορίστε στόχους-στόχους και σημεία αναφοράς:
  
  
  Αυτοί οι στόχοι θα πρέπει να είναι ρεαλιστικοί, μετρήσιμοι και χρονικά περιορισμένοι, παρέχοντας σαφή κατεύθυνση στην ομάδα του τηλεφωνικού κέντρου σας για να προσπαθήσει να τους επιτύχει.
  
  Αναθεωρείτε τακτικά και προσαρμόζετε αυτούς τους στόχους ανάλογα με τις ανάγκες, ώστε να αντικατοπτρίζουν τις αλλαγές στις επιχειρηματικές προτεραιότητες ή τις συνθήκες της αγοράς.
  
• Εφαρμόστε συνεχή παρακολούθηση και ανάλυση
  Παρακολουθείτε και αναλύετε συνεχώς τις μετρήσεις του τηλεφωνικού σας κέντρου για να παρακολουθείτε τις τάσεις απόδοσης, να εντοπίζετε περιοχές για βελτίωση και να μετράτε την πρόοδο προς την επίτευξη των στόχων σας.
  
  Αξιοποιήστε τα εργαλεία παρακολούθησης για τη δημιουργία τακτικών αναφορών και πληροφοριών. Εμπλέξτε τα βασικά ενδιαφερόμενα μέρη στην εξέταση και ερμηνεία των δεδομένων.
  
  Χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες για να λάβετε αποφάσεις βάσει δεδομένων, να εφαρμόσετε διορθωτικές ενέργειες και να προωθήσετε τη συνεχή βελτίωση των επιδόσεων στο τηλεφωνικό σας κέντρο.

Ανακαλύψτε τους καλύτερους παρόχους τηλεφωνικών κέντρων που ταιριάζουν στη βελτιστοποίηση των διαδικασιών σας.

Διαβάστε δωρεάν

Τα 4 βασικά εργαλεία του τηλεφωνικού κέντρου για την ενίσχυση της συγκριτικής αξιολόγησης

Στη σημερινή ψηφιακή εποχή, δεν χρειάζεται να κάνετε τα πάντα με το χέρι. Το σύγχρονο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου προσφέρει πολλές χρήσιμες λειτουργίες για να κάνει τη βελτιστοποίηση (και τη ζωή σας) ευκολότερη. Παρακάτω, θα βρείτε τα 4 χαρακτηριστικά που πρέπει οπωσδήποτε να εξετάσετε την εφαρμογή τους.

Κοιτάζοντας μπροστά: Το μέλλον της συγκριτικής αξιολόγησης κλήσεων

Σε έναν ιδανικό κόσμο, το μέλλον της παρακολούθησης κλήσεων θα ήταν ένα μέλλον όπου οι περισσότερες εργασίες θα γίνονται από μόνες τους. Λοιπόν, καλά νέα! Ζείτε σε έναν τέτοιο κόσμο.

Χάρη στις πρόσφατες εξελίξεις στον τομέα της τεχνητής νοημοσύνης και της μηχανικής μάθησης, οι περισσότερες λύσεις λογισμικού μπορούν ήδη να παρέχουν ακριβείς πληροφορίες σχετικά με τις επιδόσεις της εταιρείας σας και θα συνεχίσουν να βελτιώνονται.

Οι ειδικοί προβλέπουν ότι στο εγγύς μέλλον θα μπορείτε να αυτοματοποιήσετε την παρακολούθηση, το συγχρονισμό και την ερμηνεία των δεδομένων. Τα εξελιγμένα εργαλεία θα πρέπει να είναι σε θέση να προτείνουν αξιοποιήσιμες συστάσεις για τα επόμενα βήματα με βάση τις μετρήσεις κλήσεων και τους στόχους της εταιρείας σας.

Ή μπορείτε απλά να το αφήσετε στο CloudTalk.

Επικοινωνία πωλήσεων