Ιστορία πελάτη
Η LKN Strategies μείωσε τις αναπάντητες κλήσεις κατά 40% και ενίσχυσε την αποτελεσματικότητα των εκπροσώπων
Η LKN Strategies Inc., μια κορυφαία εταιρεία συμβούλων υγείας στις ΗΠΑ, υποστηρίζει παρόχους, πληρωτές και ασφαλιστές με συμμόρφωση και λειτουργίες. Ως συνεργάτης BPO, διαχειρίζεται μεγάλο όγκο κλήσεων σε απομακρυσμένες ομάδες — αλλά το παλιό τηλεφωνικό της σύστημα το καθιστούσε δύσκολο.
Η μετάβαση στο CloudTalk τους προσέφερε την επεκτασιμότητα και την αποδοτικότητα που χρειάζονταν. Μιλήσαμε με τον Ronald Beto και τον Nathaniel Nuqui για να μάθουμε πώς αυτή η αλλαγή εκσυγχρόνισε την επικοινωνία τους και βελτίωσε την εξυπηρέτηση πελατών.
Καταγραφή κλήσεων
Δρομολόγηση & αναμονή κλήσεων
IVR
Ανάλυση σε πραγματικό χρόνο
Ενσωμάτωση CRM
SMS
Τι πέτυχε η LKN Strategies Inc. με το CloudTalk;
30% αύξηση
στην αξιοποίηση των εκπροσώπων
20% αύξηση
στην επίλυση στο πρώτο τηλεφώνημα (FCR)
40% μείωση
στο ποσοστό αναπάντητων κλήσεων
Σχετικά με την LKN Strategies Inc.
Για πάνω από 20 χρόνια, η LKN Strategies Inc. είναι ένα αξιόπιστο όνομα στον χώρο της συμβουλευτικής υγείας. Βοηθά παρόχους, πληρωτές και ασφαλιστικές εταιρείες να διαχειριστούν τη συμμόρφωση, τη διαχείριση του κύκλου εσόδων και τις λειτουργίες κατ’ οίκον υγειονομικής περίθαλψης. Ωστόσο, καθώς μεγάλωνε, μεγάλωνε και η μεγαλύτερη πρόκλησή της: να συμβαδίζει με τον όγκο των κλήσεων διατηρώντας υψηλά πρότυπα εξυπηρέτησης.
Ένα σύστημα που δεν μπορούσε να ανταποκριθεί
Πριν από το CloudTalk, η LKN Strategies βασιζόταν σε ένα ξεπερασμένο τηλεφωνικό σύστημα που τους επιβράδυνε. Οι κλήσεις καταγράφονταν χειροκίνητα και οι ομάδες υποστήριξης χειρίζονταν πολλαπλά εργαλεία για την παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Καθώς η εταιρεία μεγάλωνε, συσσωρεύονταν οι αναποτελεσματικότητες, καθιστώντας δυσκολότερη την παροχή απρόσκοπτης εξυπηρέτησης. Μιλήσαμε με τον Ronald Beto, IT Manager και τον Nathaniel Nuqui, IT Support Specialist στην LKN Strategies Inc, για να μάθουμε για το ταξίδι τους.
«Στην LKN Strategies Inc., η ομάδα υποστήριξης IT εξασφαλίζει απρόσκοπτη επικοινωνία διαχειριζόμενη την υποδομή επικοινωνίας μας. Βελτιστοποιούμε τη δρομολόγηση κλήσεων, τις αναλύσεις και τις ενσωματώσεις CRM, βοηθώντας τους πελάτες BPO μας να παραμένουν συνδεδεμένοι, διασφαλίζοντας παράλληλα την ασφάλεια, την αποδοτικότητα και την ανάπτυξη. Το παλιό μας σύστημα έκανε τις απλές εργασίες πιο δύσκολες από όσο χρειαζόταν. Ξοδεύαμε πολύ χρόνο χειριζόμενοι διαφορετικά εργαλεία αντί να επικεντρωνόμαστε στους πελάτες.»
Ως πάροχος εξωτερικής ανάθεσης επιχειρηματικών διαδικασιών (BPO) για την υγειονομική περίθαλψη, η LKN χρειαζόταν ένα σύστημα που να μπορούσε να επεκταθεί, να ενσωματωθεί ομαλά και να συμμορφώνεται με τους κανονισμούς του κλάδου. Αντίθετα, αντιμετώπιζαν προβλήματα που εμπόδιζαν την ανάπτυξη και απογοήτευαν τους πελάτες.
«Πριν την υιοθέτηση του CloudTalk, η ομάδα μας βασιζόταν σε πιο παραδοσιακές μεθόδους για τη διαχείριση της επικοινωνίας με τους πελάτες μας, όπως χειροκίνητη καταγραφή κλήσεων, βασικά τηλεφωνικά συστήματα ή ad hoc λύσεις που στερούνταν επεκτασιμότητας και προηγμένων λειτουργιών. Αυτές οι μέθοδοι απαιτούσαν συχνά σημαντική χειροκίνητη προσπάθεια για την παρακολούθηση των δεδομένων κλήσεων, την αποτελεσματική διαχείριση της επικοινωνίας με τους πελάτες και την ενσωμάτωση με άλλα εργαλεία. Λαμβάναμε παράπονα για αναπάντητες κλήσεις ή κλήσεις που μεταπηδούσαν μεταξύ ομάδων. Αυτή δεν ήταν η ποιότητα υπηρεσίας που θέλαμε να παρέχουμε.»
Η αναζήτηση μιας λύσης
Αναγνωρίζοντας την επείγουσα ανάγκη για αλλαγή, η ομάδα IT άρχισε να αξιολογεί διάφορες λύσεις VoIP. Εξέτασαν παρόχους όπως η RingCentral, η 8×8 και η Vonage Business, αλλά κάθε μία είχε τα δικά της μειονεκτήματα.
«Αξιολογήσαμε πολλούς παρόχους. Κάποιοι είχαν εξαιρετικές λειτουργίες αλλά ήταν υπερβολικά πολύπλοκοι· άλλοι στερούνταν τις ενσωματώσεις που χρειαζόμασταν. Χρειαζόμασταν κάτι που να ταιριάζει στην επιχείρησή μας, όχι κάτι που θα απαιτούσε πλήρη αναδιάρθρωση των υφιστάμενων ροών εργασίας μας.»
Όταν το CloudTalk μπήκε στο προσκήνιο, ξεχώρισε γρήγορα.
«Το CloudTalk πληρούσε όλα τα κριτήρια. Ήταν εύκολο στην εγκατάσταση, ενσωματώθηκε άψογα με το CRM μας και προσέφερε προηγμένες λειτουργίες όπως αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων, αναφορές σε πραγματικό χρόνο και αναλύσεις. Μας έδωσε την ευελιξία να κλιμακώσουμε, διατήρησε τα δεδομένα μας ασφαλή και προσέφερε μεγάλη αξία χωρίς περιττή πολυπλοκότητα. Απλά είχε νόημα για την επιχείρησή μας.»
Με αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο, ενσωμάτωση CRM και διαισθητικό περιβάλλον χρήσης, το CloudTalk παρείχε την ευελιξία που χρειαζόταν η LKN για να εκσυγχρονίσει την επικοινωνία χωρίς περιττές επιπλοκές.
«Την πρώτη φορά που δοκιμάσαμε το CloudTalk, συνειδητοποιήσαμε πόσο χρόνο σπαταλούσαμε σε χειροκίνητες διαδικασίες. Όλα απλά δούλεψαν.»
Η στροφή προς την πιο έξυπνη επικοινωνία
Η εφαρμογή του CloudTalk αποτέλεσε ένα σημείο καμπής για την LKN Strategies. Η μετάβαση ήταν ομαλή και μέσα σε λίγες εβδομάδες, 40 εκπρόσωποι, συμπεριλαμβανομένου του προσωπικού υποστήριξης και των ομάδων εξουσιοδότησης, χρησιμοποιούσαν πλήρως το σύστημα.
«Η διαδικασία ενσωμάτωσης ήταν ευκολότερη από ό,τι περιμέναμε. Δεν αντιμετωπίσαμε τις τυπικές δυσκολίες που συνοδεύουν την αλλαγή πλατφορμών.»
Το CloudTalk είναι πλέον ένα βασικό εργαλείο σε πολλές ομάδες της LKN Strategies, καθιστώντας την επικοινωνία με τους πελάτες και τις καθημερινές λειτουργίες πολύ πιο εύκολες.
«Χρησιμοποιούμε το CloudTalk σε πωλήσεις, υποστήριξη και λειτουργίες για να διατηρούμε τα πάντα ομαλά. Η ομάδα υποστήριξής μας βασίζεται στην αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων για να συνδέει γρήγορα τους πελάτες με τους κατάλληλους εκπροσώπους, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής και βελτιώνοντας την εμπειρία των πελατών. Η ομάδα πωλήσεών μας το χρησιμοποιεί για εξερχόμενες κλήσεις και follow-ups, με τις ενσωματώσεις CRM να μας βοηθούν να παρακολουθούμε κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Πρόσφατα, αρχίσαμε να χρησιμοποιούμε επικοινωνία πολλαπλών καναλιών, και ήταν μια εξαιρετική προσθήκη, επιτρέποντάς μας να χειριζόμαστε τόσο κλήσεις όσο και SMS από μία πλατφόρμα, καθιστώντας τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες ακόμα πιο αποτελεσματικές. Από την οπτική γωνία των λειτουργιών και των supervisors, τα εργαλεία αναφορών μας δίνουν σαφείς πληροφορίες για την απόδοση της ομάδας και τους τομείς βελτίωσης, βοηθώντας μας να προσαρμόζουμε τις ροές εργασίας και να θέτουμε καλύτερους στόχους.»
Επειδή το CloudTalk βασίζεται στο cloud, τα απομακρυσμένα μέλη της ομάδας παραμένουν συνδεδεμένα ανεξάρτητα από την τοποθεσία τους, διατηρώντας υψηλά τα επίπεδα εξυπηρέτησης. Επίσης, διασφαλίζει τη συμμόρφωση με αυστηρούς κανονισμούς υγειονομικής περίθαλψης, με ενσωματωμένες λειτουργίες ασφαλούς καταγραφής κλήσεων και προστασίας δεδομένων.
«Γνωρίζοντας ότι οι κλήσεις μας ήταν κρυπτογραφημένες και πληρούσαν τα πρότυπα HIPAA, μας πρόσφερε ηρεμία. Ήταν αδιαπραγμάτευτο για εμάς, και το CloudTalk ανταποκρίθηκε.»
Ενσωματώνοντας το CloudTalk με το CRM τους και βελτιώνοντας τις ροές εργασίας των κλήσεων, η LKN Strategies κλιμάκωσε τις λειτουργίες της διατηρώντας παράλληλα εξαιρετική εξυπηρέτηση.
«Αντί να εναλλάσσουμε μεταξύ συστημάτων, τώρα όλα είναι σε ένα μέρος. Κλήσεις, ιστορικό πελατών, follow-ups. Απλά τα έκανε όλα πιο απλά.»
Τα αποτελέσματα: Αποτελεσματικότητα, ανάπτυξη και πιο ευχαριστημένοι πελάτες
Ο αντίκτυπος του CloudTalk έγινε αισθητός σχεδόν αμέσως. Με την αυτοματοποιημένη δρομολόγηση κλήσεων του CloudTalk, οι εκπρόσωποι μπορούσαν πλέον να χειρίζονται τις ερωτήσεις αποτελεσματικά, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες έφταναν στο σωστό τμήμα χωρίς καθυστερήσεις.
«Είδαμε άμεσα βελτίωση στην ταχύτητα με την οποία συνδέαμε τους πελάτες με τους κατάλληλους ανθρώπους. Αυτό και μόνο έκανε τεράστια διαφορά. Ο χρόνος χειρισμού κλήσεων μειώθηκε και οι εκπρόσωποί μας μπόρεσαν να αναλάβουν περισσότερα χωρίς να αισθάνονται καταβεβλημένοι. Η παραγωγικότητα εκτοξεύτηκε: η αξιοποίηση των εκπροσώπων αυξήθηκε κατά 30%, και η επίλυση στο πρώτο τηλεφώνημα (FCR) βελτιώθηκε κατά 20%. Αντί να κολλάει σε διοικητική εργασία, η ομάδα μας μπορούσε να επικεντρωθεί σε αυτό που πραγματικά είχε σημασία: τους πελάτες μας.»
Μία από τις πιο σημαντικές βελτιώσεις ήταν η μείωση του ποσοστού αναπάντητων κλήσεων.
«Με την αυτοματοποιημένη δρομολόγηση κλήσεων και τις αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο του CloudTalk, μειώσαμε τους χρόνους αναμονής των πελατών και βελτιώσαμε την αποδοτικότητα των κλήσεων. Ως αποτέλεσμα, το ποσοστό αναπάντητων κλήσεων μειώθηκε κατά 40%, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες συνδέονται με τα κατάλληλα μέλη της ομάδας πιο γρήγορα.»
Επιπλέον, εξαλείφοντας τα ξεπερασμένα συστήματα και τα τέλη συντήρησης, η LKN μπορούσε να απολαμβάνει προσιτό κόστος τηλεφωνίας, ενώ παράλληλα αποκτούσε πρόσβαση σε πιο προηγμένες λειτουργίες.
«Με το αυξανόμενο κόστος συντήρησης των ξεπερασμένων συστημάτων επικοινωνίας, χρειαζόμασταν μια οικονομικά αποδοτική λύση για τη μείωση των δαπανών σε υλικό, συντήρηση και λειτουργικά έξοδα. Η πλατφόρμα του CloudTalk που βασίζεται στο cloud παρείχε μια προσιτή εναλλακτική λύση στην παραδοσιακή τηλεφωνία. Εξοικονομήσαμε χρήματα βελτιώνοντας παράλληλα την εξυπηρέτηση — αυτό είναι ένα win-win.»
Μελλοντικά σχέδια
Κοιτάζοντας μπροστά, η LKN Strategies σχεδιάζει να επεκτείνει τη χρήση του CloudTalk. «Αυτή τη στιγμή, το χρησιμοποιούμε κυρίως για υποστήριξη και αλληλεπιδράσεις με πελάτες, αλλά βλέπουμε δυνατότητες για πωλήσεις και άλλες ομάδες», δήλωσε ο Beto. Επίσης, εξερευνούν πρόσθετες λειτουργίες αυτοματοποίησης για να βελτιώσουν περαιτέρω την αποδοτικότητα.
Συμβουλές για άλλες εταιρείες
Αναλογιζόμενος το ταξίδι τους, ο Beto είχε κάποιες συμβουλές για άλλες εταιρείες που αξιολογούν λύσεις VoIP.
«Βεβαιωθείτε ότι ενσωματώνεται με τα υπάρχοντα εργαλεία σας και μην περιπλέκετε τα πράγματα. Η καλύτερη λύση είναι αυτή που κάνει τη δουλειά σας ευκολότερη, όχι δυσκολότερη.»
Επίσης, τονίζει τη σημασία της επεκτασιμότητας.
«Οι ανάγκες σας σήμερα μπορεί να μην είναι οι ίδιες σε ένα χρόνο. Επιλέξτε ένα σύστημα που μπορεί να αναπτυχθεί μαζί σας. Το CloudTalk μας έδωσε την ευελιξία που χρειαζόμασταν χωρίς να μας αναγκάσει σε μια ακριβή ή υπερβολικά πολύπλοκη εγκατάσταση.»
Το CloudTalk είναι μια λύση βασισμένη σε δεδομένα για εξαιρετική εμπειρία πελατών, και η ευφυΐα αποτελεί βασικό κομμάτι της.
Προγραμματίστε μια επίδειξη σήμερα και ανακαλύψτε το μόνοι σας.
