Las 5 mejores tecnologías de Call Center y sus beneficios empresariales

Con las tecnologías de centro de llamadas basadas en la nube, que ahora incorporan automatización, integración y análisis, hay mucho que investigar para averiguar qué es lo mejor para tu empresa, tanto para ventas como para atención al cliente.

Por mucho que haya que aprender y comprender sobre las necesidades de tu empresa y las opciones que tienes para optimizar el rendimiento de tu centro de llamadas, no tienes por qué averiguarlo todo tú solo (ni buscar cada solución por separado).

En este artículo, conocerás las tecnologías de centros de llamadas más importantes hoy en día, incluidos los análisis basados en IA para mejorar la productividad del equipo, minimizar los errores humanos, reducir la tasa de abandono de llamadas, acelerar los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del cliente.

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Automatización – Marca llamadas salientes, deja mensajes de voz pregrabados o concierta una devolución de llamada, todo ello con soluciones de centro de llamadas que eliminan los procesos manuales repetitivos e ineficaces, propensos al error humano.

Integración – Tu software de ventas, gestión de relaciones con los clientes (CRM) y centro de llamadas pueden compartir un flujo constante de información que mejore la colaboración y la eficacia. Esta integración proporciona a los agentes una imagen clara de las conversaciones que se han producido en el pasado. Además, recopilar información del correo electrónico, SMS, aplicaciones de mensajería, llamadas telefónicas y canales de redes sociales puede mejorar la orientación de las ventas e informar a los agentes sobre posibles temas de conversación.

Análisis – Ahora se pueden realizar análisis que incluyan complejos modelos métricos y miles de puntos de datos prácticamente al instante. Puedes ver áreas comunes de interés o puntos de dolor para los clientes y los agentes del centro de llamadas, mientras que tu equipo puede calibrar el estado de ánimo de una persona que llama en tiempo real y ajustar su tono o tema en consecuencia.

Las 5 principales tecnologías para centros de llamadas que te dan ventaja

#nº 1: Protocolo de Voz sobre Internet (VoIP)

La VoIP es uno de los mayores cambios en la tecnología de los centros de llamadas, porque no necesitas un centro de llamadas físico. La VoIP está basada en la nube, lo que significa que tus agentes pueden hacer y recibir llamadas en cualquier lugar con conexión a Internet.

Puede sonar como la opción de llamadas WiFi de tu teléfono móvil, pero es mucho más que eso. Utiliza un sistema telefónico VoIP para agilizar los procesos, aumentar la seguridad y disfrutar de una escalabilidad casi ilimitada a medida que crece tu empresa.

Por ejemplo, si te unes a empresas como Mercedes-Benz, Revolut y DHL utilizando CloudTalk VoIPpuedes llamar y recibir llamadas de más de 160 países, cifradas de extremo a extremo, con una calidad de llamada clara, lo que reduce la tasa de abandono de llamadas. Si esos clientes internacionales necesitan llamarte, puedes proporcionarles un número local para que no tengan que pagar un recargo.

Ventajas:

#nº 2: Colas de llamadas, Respuesta de voz interactiva (IVR) y Distribución automática de llamadas (ACD)

Imagina un mundo en el que la primera persona con la que se encuentra un cliente es un agente del departamento adecuado, bien versado en sus necesidades empresariales o en su problema específico. Esto es lo que hacen las colas de llamadas, IVR y ACD.

Totalmente personalizable software de cola de llamadas te permite distribuir las llamadas entrantes a los agentes adecuados, en función del estado del cliente o de los conocimientos técnicos de cada agente. El trabajo de IVR es guiar al cliente, mientras que ACD hace las conexiones.

Actuando como un operador telefónico, el IVR recibe a los llamantes y les hace las preguntas adecuadas. El ACD toma esa información y decide cuál es el agente que mejor se adapta a sus necesidades. Todo ello sin ponerles en espera ni enviarles por distintos departamentos que podrían ayudarles.

Este enfoque del encaminamiento de llamadas es ideal para los canales de ventas, donde los clientes están a punto de comprar tu producto o servicio, pero quieren información adicional antes de apretar el gatillo de la compra. Por otro lado, en el servicio de atención al cliente, los clientes potencialmente frustrados pueden ponerse en contacto con el experto que necesitan, una vez establecido el problema principal. Algunos problemas pueden incluso resolverse mediante el autoservicio con las opciones de menú y las recomendaciones IVR adecuadas.

Además, en tándem con VoIP, estas tecnologías pueden conectar a los clientes con especialistas en su país de origen sin tener que lidiar con interminable música de espera o redireccionamientos. La solución solución ACDde CloudTalk, por ejemplo, puede ahorrar hasta tres minutos por llamada que, cuando estás en espera, pueden parecer una eternidad.

Ventajas:

#3: Grabación y transcripción de llamadas

«Aprende continuamente, siempre hay algo más que aprender». Eso es lo que decía Steve Jobs. Y se aplica tanto a las prácticas empresariales como al desarrollo personal. Por supuesto, ayuda tener herramientas e información de las que aprender. Ahí es donde rascar la superficie de la grabación y transcripción de llamadas puede reportar dividendos.

Para empezar, es un proceso muy fácil de activar y gestionar. Por ejemplo, el software de grabación de llamadas genera transcripciones y archivos MP3, antes de enviarlos directamente a la bandeja de entrada que elijas.

La grabación de llamadas desempeña un papel clave en el control de calidad, la resolución de malentendidos y, en el peor de los casos, la protección frente a demandas judiciales. Ser capaz de localizar la parte de la conversación en cuestión y reproducirla elimina dudas, garantizando una respuesta rápida y adecuada.

La formación de agentes es otro uso habitual de las grabaciones de llamadas, de nuevo centradas en la llamada individual. Preguntarse «¿Qué dijeron que cerró (o perdió) esa venta?» o «¿Cuál fue la pregunta crucial que ayudó al cliente a explicar su problema?» es esencial para la mejora continua de tu centro de llamadas.

Junto con las herramientas de análisis adecuadas, puedes convertir tus grabaciones y transcripciones en una mina de oro de información. Descubre qué frases clave se convierten en el mayor número de ventas y adapta tus guiones y estrategia en consecuencia, averigua los mayores puntos de dolor de tus clientes y comprueba si pueden abordarse con mayor eficacia dentro de tu producto o en línea.

Ventajas:

#4: Integración CRM

Es probable que tu empresa esté recopilando, procesando y analizando datos de clientes mediante un software CRM. Sin esto, no estás gestionando eficazmente las relaciones con tus clientes.

Nota: Puedes integrar CloudTalk con múltiples plataformas CRMcomo Zendesk, HubSpot, Salesforce y Pipedrive, para recopilar datos, agilizar los flujos de trabajo y minimizar las tareas manuales.

Integrar tu CRM con la pila tecnológica de tu centro de llamadas mejora la productividad de tu equipo y facilita a los agentes la comunicación con tus clientes.

Por ejemplo, tus agentes sabrán con quién están hablando, dónde se encuentran y su historial de compras. Además, podrán acceder a un registro de las interacciones con el cliente en todos tus canales de comunicación, incluidas llamadas anteriores, correos electrónicos, mensajes e incluso redes sociales.

Esta perfecta integración permite a los agentes centrarse en las conversaciones sin tener que alternar entre sistemas. Con todas las interacciones a su alcance, pueden comprender rápidamente las necesidades y el comportamiento del cliente, ahorrando tiempo y mejorando su satisfacción.

Ventajas:

#5: Analítica

Los análisis avanzados te permiten generar informes a partir de datos históricos relacionados con todo, desde la actividad de llamadas hasta los niveles de dotación de personal, para que puedas mejorar tu enfoque de la gestión de la plantilla y tomar decisiones empresariales mejor informadas. Todo ello desde una única plataforma, eliminando la necesidad de soporte informático, software externo o externalización del desarrollo.

Algunas plataformas, incluido el software de centro de contacto de CloudTalk, ofrecen un panel de control en tiempo real que te permite controlar las llamadas activas, las colas, el estado de los agentes y mucho más.

Esto permite a los gestores del centro controlar el rendimiento de los agentes, saber si necesitan reasignar recursos u ofrecer apoyo adicional. Los últimos avances en inteligencia artificial (IA) permiten a los agentes utilizar el análisis de sentimientos para ver el estado de ánimo o los niveles de interés del cliente en tiempo real, y luego ajustar su tono o tema en consecuencia.

Con los análisis de CloudTalk, ahora puedo ver cada paso del proceso. Podemos encontrar discrepancias entre nuestros agentes y comprender mucho mejor la configuración de nuestro equipo.»

– Nelly Donnelly, Directora de Prestación de Servicios, Nokia.

Ventajas:

¿Qué significa para ti ahora?

En la actualidad, el agente medio de un centro de llamadas dedica más de 31 minutos de cada hora de trabajo a hablar con los clientes, poco más del 50%. Adoptando tecnologías para centros de llamadas y contacto como las que hemos descrito en este artículo, tus agentes pueden trabajar de forma más productiva y alcanzar el objetivo de dedicar el 85% de su tiempo de trabajo a las llamadas.

Soluciones omnicanal como CloudTalk te permiten elegir qué funciones quieres utilizar y gestionarlas desde una única interfaz. Una combinación de las tecnologías que hemos cubierto anteriormente, adaptada a las necesidades de tu empresa, permite trabajar a distancia a escala global, reducir los tiempos de llamada y tener más visibilidad de lo que funciona.

¿Qué nos depara el futuro?

El rápido desarrollo de la tecnología de IA en los últimos años ha provocado un cambio sísmico en todas las industrias, desde la medicina a la fabricación, de la agricultura a la educación, y de las relaciones con los clientes al comercio.

Al adoptar la tecnología fácil de usarpodrás mejorar el rendimiento de tu equipo, mejorar la experiencia del cliente y escalar mejor tus operaciones. También dispondrás de la infraestructura necesaria para integrar sin problemas nuevas funciones a medida que salgan al mercado.

Mientras tanto, la evolución de los chatbots en agentes virtuales que utilizan el procesamiento del lenguaje natural y la IA conversacional para interactuar mejor con los clientes es un desarrollo clave que hay que observar. Mejorarán en la conversión de ventas y la resolución de problemas, pero los clientes seguirán llamando, enviando mensajes o correos electrónicos. Sólo significa que, cuando lo hagan, tendrán necesidades muy específicas, y los agentes de tu centro de llamadas deben estar armados con los conocimientos que necesitan.

Además, cabe esperar predicciones cada vez más precisas sobre a quién (y cómo) dirigirse para obtener ventas casi garantizadas. En cuanto al servicio de atención al cliente, la IA seguirá avanzando para anticiparse a los problemas y ofrecer soluciones a los agentes.