Informes de Centro de Llamadas: la guía definitiva (2022)
By Quinn Malloy
| 20. abril 2022 |
Centro de llamadas
By Quinn Malloy
| 20 abril 2022 |

    Informes de Centro de Llamadas: la guía definitiva (2022)

    Ilustración automatización de robots

    Si buscaba respuestas sobre cómo medir el rendimiento de su centro de llamadas, llegó al lugar correcto. Abróchese el cinturón, porque estamos a punto de profundizar en los entresijos de los informes del centro de llamadas. Empecemos con lo básico.

    ¿Qué son los informes del centro de llamadas?

    Los informes del centro de llamadas son el proceso mediante el cual los gerentes miden el rendimiento y la eficiencia de su centro de llamadas. Por lo general, se compone de varios indicadores clave de rendimiento (KPI) críticos, que se derivan de una multitud de flujos de datos.

    Los flujos de datos comúnmente rastreados incluyen los de su respuesta de voz interactiva (IVR), el distribuidor automático de llamadas (ACD) y el sistema de gestión de la fuerza laboral (WFM), entre otros.

    Una vez que se hayan recopilado esos puntos de datos, se pueden organizar y categorizar en sus KPI. Veremos algunos ejemplos de excelentes KPI para rastrear a continuación.

    KPI de informes del centro de llamadas

    KPI críticos para el negocio

    • Puntuación neta del promotor (NPS)

    Similar a la Satisfacción del Cliente (CSAT), esta métrica intenta medir la felicidad de sus clientes. Sin embargo, NPS tiene un giro centrado en los negocios: mide la probabilidad de que sus clientes recomienden su producto a otra persona. Esto es importante, por supuesto, porque un número alto se traduce en una mayor visibilidad de su producto.

    • Tasa de rotación promedio

    Esta métrica cuantifica la tasa de rotación entre los agentes de su centro de llamadas. Los centros de llamadas tienen mala reputación por su alta rotación, pero no tiene por qué ser así para su operación. Poner énfasis en la cohesión entre su equipo reducirá la rotación y aumentará la eficiencia. ¡Es un ganar-ganar!

    KPI críticos del cliente

    • Resolución de primer contacto (FCR)

    Esta métrica mide la velocidad a la que el primer agente con el que hablan resuelve los problemas de sus clientes. Básicamente, cuanto mayor sea este porcentaje, menos frustrados estarán sus clientes con su negocio en general. A todos les encanta cuando sus problemas se resuelven rápidamente, ¿verdad?

    Afortunadamente, CloudTalk tiene una característica fantástica que seguramente aumentará sus tasas de FCR. Se llama Agente Preferidoy le da a los agentes de su centro de contacto la habilidad de vincular a ciertos clientes con ciertos agentes. Esto significa que si un cliente y un agente se llevaron bien durante su primera llamada, puede hacer arreglos para que se conecten directamente la próxima vez que el cliente llame a su empresa.

    • Nivel de servicio

    El nivel de servicio de un centro de llamadas se define por el porcentaje de llamadas entrantes que los agentes responden en un período de tiempo determinado. Por lo general, se proporciona como un par de números, siendo el más popular el estándar global 80/20 de centro de llamadas.

    Tener un nivel de servicio 80/20 para su centro de llamadas simplemente significa que sus agentes responden el 80 por ciento de las llamadas entrantes en 20 segundos. Es una métrica fácil de medir y que da una buena y amplia idea de la atención y eficiencia del personal de su centro de llamadas.

    • Tasa media de abandono

    Este KPI mide el porcentaje de clientes que cuelgan el teléfono antes de conectarse con un agente. Está muy relacionado con el nivel de ocupación y la dotación de personal de su centro de llamadas: cuantos más agentes haya para manejar las llamadas entrantes, más rápido se conectarán sus clientes con un agente y será menos probable que cuelguen antes de hablar. con alguien. 5-8% es un buen punto de referencia a aspirar con respecto a la tasa promedio de abandono.

    • Llamadas bloqueadas

    Esta métrica es el porcentaje de clientes que llamaron a su empresa y escucharon un tono de ocupado. El valor porcentual está directamente relacionado con la dotación de personal de una empresa, ya que los clientes solo escuchan un tono de ocupado cuando todos los agentes de una empresa están ocupados ayudando a otras personas. Escuchar un tono de ocupado es frustrante para cualquier persona, especialmente cuando intenta comunicarse con una empresa. Este número debe mantenerse lo más bajo posible.

    • Tiempo de espera promedio (AWT)

    Obtiene esta métrica dividiendo la cantidad total de tiempo que los clientes pasaron en las colas de llamadas durante un período determinado por la cantidad de llamadas que se respondieron en ese período. Es una métrica fácil de calcular y le da una buena idea de cuán satisfechos están sus clientes con la atención de sus agentes.

    Según una encuesta reciente del Instituto Internacional de Gestión de Clientes, dos tercios de los consumidores solo querrían esperar dos minutos o menos en espera antes de hablar con un agente. ¡Claramente es importante mantener bajo el tiempo de espera promedio!

    KPI críticos del proceso

    • Velocidad media para responder

    Esta cifra indica la cantidad de tiempo promedio que le toma a sus agentes contestar el teléfono, medido desde el comienzo del proceso de timbre. En particular, esto excluye el tiempo que les toma a sus clientes navegar a través de su sistema IVR, si tiene uno. Es una medida bastante pura de la capacidad de sus agentes para manejar las llamadas telefónicas con prontitud a medida que ingresan.

    • Duración media de la llamada

    Fácil de rastrear y comprender, la duración promedio de la llamada es una de las métricas de eficiencia del centro de llamadas más importantes que existen. La duración promedio de las llamadas entrantes y salientes le brindará información importante sobre cuán competentes son sus agentes en el manejo de sus responsabilidades en el día a día. Si constantemente alcanza el punto de referencia de 4 minutos para la duración de la llamada, tenga la tranquilidad de saber que sus agentes están resolviendo los problemas de los clientes a tiempo.

    • Tasa de llegada de llamadas

    La tasa de llegada de llamadas le da una idea de cuándo su centro de llamadas recibe el volumen más alto y más bajo de llamadas entrantes. El seguimiento de este KPI le permitirá elaborar horarios de trabajo inteligentes e informados para sus agentes, de modo que siempre cuente con el personal adecuado, incluso en los días más ocupados.

    • Tiempo promedio de manejo (AHT)

    Esta métrica mide la duración de las interacciones de sus agentes con los clientes de principio a fin. El reloj comienza cuando su cliente marca el teléfono y termina cuando su agente está listo para recibir una nueva llamada. Eso significa que incluye el tiempo que un cliente pasa en una cola de llamadas, navegando a través de su sistema IVR y hablando con un agente, además del tiempo que sus agentes pasan documentando la información necesaria después de la llamada. Es una buena métrica para evaluar la eficiencia de sus agentes, pero asegúrese de no poner demasiado énfasis en tener un AHT bajo: los agentes apresurados son propensos a cometer más errores y, a menudo, ofrecen un servicio al cliente de menor calidad.

    Debe decidir un punto de referencia que tenga sentido para su negocio y hacer que sus agentes lo busquen mes a mes.

    • Promedio de tiempo de trabajo posterior a la llamada (ACW)

    Después de cada llamada, un agente debe atender una variedad de tareas cuasi secretariales importantes: completar informes de transacciones, actualizar bases de datos, informar problemas y similares. El tiempo que lleva completar estas tareas se mide y registra como el KPI de tiempo de trabajo promedio después de la llamada.

    Si bien ciertamente se puede reducir a través de sesiones de capacitación centradas en la eficiencia, ciertos softwares de centros de llamadas también pueden ayudar. CloudTalk, por ejemplo, tiene una serie de funciones útiles que pueden ayudar a sus agentes a completar las tareas posteriores a la llamada de forma rápida y sencilla.

    Prácticas recomendadas para la generación de informes del centro de llamadas

    #1 Centrarse en los KPI

    Los KPI se rastrean y se presentan regularmente para que los considere la gerencia por una buena razón: son la mejor manera de identificar áreas problemáticas y diseñar iniciativas específicas para mejorar. Como hemos cubierto, los KPI pueden abarcar una amplia gama de áreas de rendimiento del centro de llamadas relacionadas con el negocio, el servicio al cliente y los procesos de trabajo. Le brindan una gran visión general de cómo está operando su centro de llamadas y destacan aquellas áreas a las que les vendría bien un poco de atención adicional.

    Entonces, déjelos ser su luz de guía, deje que sus KPI informen las decisiones críticas que se tomarán y que darán forma al futuro de su centro de llamadas. Después de todo, una decisión informada es aquella que ofrece la mejor oportunidad de éxito.

    #2 Establecer puntos de referencia

    El seguimiento de los KPI no lo llevará a ninguna parte a menos que tenga un conjunto de puntos de referencia establecidos y estándares de la industria contra los cuales pueda medir su progreso. Llegar a estos puntos de referencia para su empresa requerirá un poco de investigación de mercado, pero le aseguramos que todo vale la pena. Estos puntos de referencia le permitirán enmarcar los informes de su centro de llamadas en el contexto adecuado y le permitirán identificar claramente las áreas en las que necesita mejorar.

    Una vez que tenga estas áreas en mente, puede comenzar a idear una estrategia para mejorar su negocio.

    #3 Ver la imagen más grande

    Con tantas métricas dando vueltas, puede ser fácil quedar atrapado en las minucias de los números de rendimiento de su centro de llamadas. Sin embargo, es importante dar un paso atrás y considerar el panorama general: desea ejecutar una operación de centro de llamadas que mantenga contentos a sus clientes y empleados, y ayude a su empresa a cumplir todos sus objetivos en términos de ingresos y crecimiento.

    Hay muchas maneras de lograr esto: a través de capacitaciones específicas, contratación de personal adicional, implementación de un software de centro de llamadas moderno basado en la nube y más. El punto es que debe ser flexible al abordar los problemas descubiertos en los informes de su centro de llamadas. Si siempre está abierto a nuevas ideas, es más probable que encuentre algo que funcione especialmente bien para su negocio.

    #4 ¡Establece metas para el futuro y síguelas!

    Es una certeza tanto en las operaciones del centro de llamadas como lo es en la vida: no logrará ningún progreso sin primero establecer algunas metas para usted mismo. Una vez que haya revisado todos los KPI en el informe de su centro de contacto y los haya comparado con los puntos de referencia que ha establecido, debe establecer una lista de objetivos para mejorar en áreas específicas.

    ¿Tiene un tiempo de manejo promedio excepcionalmente alto? Programe una capacitación centrada en la eficiencia para sus agentes para que puedan comenzar a reducir ese número. ¿Qué pasa si su KPI promedio de tiempo de trabajo después de la llamada está fuera de los gráficos? Considere utilizar una solución de telefonía moderna como CloudTalk, que puede ayudar a reducir la cantidad de tiempo que los agentes dedican al trabajo después de las llamadas al automatizar la mayor parte.

    No importa lo que elija hacer, asegúrese de realizar un seguimiento de todo a lo largo del tiempo. De esta manera, puede ver rápidamente lo que funciona para su negocio, ¡y seguir haciéndolo!

    Ejemplos de informes del panel del centro de llamadas

    La mejor manera de recopilar datos sin procesar para los informes de su centro de llamadas es utilizar un software de informes de centro de llamadas de alta gama. CloudTalk es más que adecuado aquí. Nuestros complejos algoritmos de recopilación de datos de back-end permiten que los gerentes de los centros de llamadas se relajen y vean cómo se acumulan los datos. Con la carga de la recopilación de datos sin procesar fuera de sus hombros, los gerentes pueden centrar su atención en tareas más significativas, como seleccionar qué KPI les gustaría rastrear para sus informes de centro de llamadas finalizados y desarrollar estrategias de mejora para aquellas áreas que necesitan más atención.

    A continuación, veremos algunos ejemplos de cómo CloudTalk simplifica el proceso de recopilación de datos y hace que los informes del centro de llamadas sean más fáciles que nunca.

    Ejemplo de informe de centro de llamadas

    Informe del centro de llamadas

    CloudTalk rastrea varias métricas importantes de informes del centro de llamadas en tiempo real. En la pestaña Historial de llamadas de su panel de Estadísticas, por ejemplo, encontrará la cantidad total de llamadas que sus agentes han respondido, la cantidad total de llamadas perdidas que se escabulleron, la duración promedio de las llamadas de sus agentes y, por último, la cantidad promedio de tiempo que sus clientes han tenido que esperar durante un período determinado.

    Puede usar todos estos datos para el informe de su centro de llamadas, o solo fragmentos; lo dejamos a su discreción.

    Panel de productividad del agente

    Panel de productividad del agente

    CloudTalk también brinda a los gerentes la capacidad de filtrar las estadísticas del centro de llamadas por agente, para que pueda analizar el rendimiento de los agentes con mejor desempeño, los agentes con peor desempeño y todos los demás.

    Puede ver la cantidad total de llamadas, la duración promedio de las llamadas y la cantidad total de llamadas entrantes y salientes para un agente en particular. También puede comparar a sus agentes uno al lado del otro para obtener una visión amplia del desempeño de su equipo.

    Si desea que el informe de su centro de llamadas destaque el desempeño de un agente en particular durante un período determinado, el panel de productividad del agente le permite compilar esos datos de manera rápida y sencilla.

    El proceso de prueba y revisión.

    El proceso de prueba y revisión de los informes del centro de contacto es un esfuerzo integral de varios pasos que, si se realiza correctamente, solidificará la veracidad de los datos que ha recopilado y los KPI que ha obtenido de esos datos. Vamos a entrar en los pasos.

    #1 Compilar informes preliminares

    La primera etapa del proceso es el desarrollo de su primer borrador de informes «alfa». Estos serán un poco complicados, y con razón: está recopilando una gran cantidad de datos sin procesar e intentando categorizarlos en KPI distintos (¡y útiles!). Una vez que haya cumplido con sus datos y KPI, puede pasar al siguiente paso.

    #2 Comprueba dos veces tus números

    Los cálculos en sus informes son propensos a errores humanos porque, bueno, fueron ejecutados por humanos. Es algo normal y es por eso que la verificación de sus cálculos y fórmulas merece su propio paso en el proceso. Debe hacer circular el informe de su centro de contacto entre sus departamentos de diseño y análisis para que las personas tengan la oportunidad de detectar cualquier error matemático que pueda estar presente.

    #3 Agregar gráficos y características de diseño

    Una vez que haya pulido sus datos y cifras, puede enviar su informe al departamento de diseño. Su trabajo es arreglar todo: agregar gráficos, cuadros y otros elementos de diseño que hagan que sus datos destaquen en la página. Este paso es muy importante para crear un informe presentable y fácil de comprender que pueda ofrecer una guía significativa a todos sus empleados, independientemente de su experiencia.

    #4 Prueba y revisión del usuario final

    Ahora que su informe ha alcanzado cierto nivel de estilo, puede enviarlo a una selección de muestra de gerentes y agentes del centro de llamadas. Esta será una prueba real de la legibilidad de sus informes y, con suerte, descubrirá cualquier discrepancia en sus datos, secciones de texto incómodas o gráficos confusos. Por supuesto, también debe prestar especial atención a los comentarios relacionados con la utilidad de su informe. Después de todo, querer crear un documento útil es la razón por la que te tomaste la molestia de compilarlo en primer lugar.

    #5 Difusión y puesta a punto

    Finalmente, puede enviar su informe a un público más amplio. Este último paso verá el fruto de todo su arduo trabajo y, con suerte, conducirá a una mejora en las áreas problemáticas que pudo identificar. Tenga en cuenta que los informes del centro de contacto son documentos vivos, por lo que debe estar listo y ser capaz de realizar modificaciones o ajustes en el informe si surge la necesidad.

    Si has llegado hasta aquí, ¡felicidades! Ha creado, probado y revisado un documento crucial para el éxito a largo plazo de su centro de llamadas. Esta industria se mueve rápido y su empresa depende de los informes completos y profesionales del centro de llamadas para mantenerse al día con la competencia. ¡Así que date unas palmaditas en la espalda y ponte manos a la obra con el próximo informe!

    La línea de fondo

    Los informes completos del centro de llamadas son clave para el éxito de cualquier centro de llamadas moderno. Presentan una gran cantidad de KPI importantes de manera digerible para que la gerencia pueda comprender rápidamente qué áreas son objetivos de mejora de alta prioridad. También pueden ayudar en el proceso de mejora, ya que los informes periódicos del centro de llamadas pueden ayudar a determinar si una determinada estrategia de mejora está funcionando bien o si necesita ser reemplazada.

    Es un proceso que lleva tiempo y, si bien vale la pena cada minuto que le dedique, puede hacer que el proceso sea más eficiente mediante el uso de un software de generación de informes para centros de llamadas de última generación, como CloudTalk. Si desea ver cómo CloudTalk puede optimizar el proceso de informes de su centro de llamadas, pruebe nuestra prueba gratuita de 14 días (¡no se requiere tarjeta de crédito!).