Assister mieux avec le routage en fonction de l’appelant
Dirigez chaque appel entrant vers le bon agent en fonction des données de l’appelant, telles que le type de numéro, la localisation ou les interactions passées. Le routage intelligent des appels vous aide à fournir un service à la clientèle personnalisé et efficace et à améliorer la satisfaction.
Nous avons aidé des milliers d’entreprises internationales à
Études de cas de clients qui construisent plus rapidement.
Un moteur de vente mondial alimenté par des conversations connectées
« Les transcriptions et les analyses AI de CloudTalk facilitent le suivi des ratios de conversation, de la profondeur de la découverte et des performances régionales, le tout sans nécessiter de formation formelle pour commencer. »
Lire l'étude de cas
Révolutionner l’efficacité de Revolut et économiser plus de 40 heures
« Grâce à la fiabilité de CloudTalk, nous avons pu améliorer les performances des équipes de vente et conclure plus d’affaires que nous n’aurions jamais pu l’imaginer. »
Lire l'étude de cas
Augmentation de la productivité de 200 agents d’assistance à la clientèle
« Grâce à l’outil d’analyse de CloudTalk, j’ai désormais une vue d’ensemble de toutes les étapes du processus. Nous pouvons trouver des écarts et acquérir une bien meilleure compréhension de nos équipes. »
Lire l'étude de cas
L’équipe d’assistance à la clientèle de Glovo est à l’origine du succès de l’entreprise
« CloudTalk a amélioré les coûts et l’efficacité de notre équipe. La fonction de script nous permet de diriger les appels de manière beaucoup plus systématique. »
Lire l'étude de casQu’est-ce que l’acheminement intelligent des appels ?
Le routage intelligent basé sur l’appelant est une fonction qui dirige les appels entrants vers l’agent le plus approprié en fonction du profil de l’appelant, des interactions précédentes et des données en temps réel.
Qu’il s’agisse de clients VIP bénéficiant d’une assistance prioritaire, d’appelants du Venezuela dirigés vers des agents hispanophones ou de clients de longue date reconnectés avec le même représentant, ce système de routage intelligent améliore l’efficacité. Il réduit les temps d’attente et offre une expérience client personnalisée.
Comment fonctionne l’IVR ?
Le système de routage intelligent des appels exploite les données en temps réel et l’historique des appelants pour prendre des décisions intelligentes sur l’orientation des appels entrants.
Au lieu de s’appuyer sur un routage générique, il personnalise dynamiquement les flux d’appels en fonction du profil et des besoins uniques de chaque appelant.
Avec le Call Flow Designer de CloudTalk, vous pouvez construire et optimiser sans effort les flux d’appels à l’aide d’une interface intuitive de type glisser-déposer, ce qui facilite la mise en œuvre de configurations de routage complexes.
Routage intelligent
Guidez vos clients en toute confiance
Dirigez vos clients vers le bon agent ou le bon service
de la meilleure façon possible.
Résoudre des défis commerciaux concrets
Les appels manqués, les temps d’attente trop longs ou les demandes mal acheminées coûtent du temps et de l’argent à votre entreprise. Qu’il s’agisse de stimuler les ventes ou d’améliorer l’assistance à la clientèle, découvrez comment le routage intelligent des appels permet de relever des défis concrets dans tous les secteurs d’activité :
- Équipes de vente : Dirigez automatiquement les prospects de grande valeur vers les représentants commerciaux les plus expérimentés ou acheminez les demandes en fonction de la région, du secteur d’activité ou de l’étape de la transaction.
- Soins de santé : Mettez instantanément les patients en relation avec le bon service, le bon médecin ou le bon spécialiste en fonction de leurs interactions précédentes, de leur assureur ou de leurs antécédents médicaux.
- Immobilier : Orientez les acheteurs et les vendeurs potentiels vers l’agent le plus approprié en fonction de leur localisation, en veillant à ce qu’ils soient pris en charge par des personnes qui comprennent le marché local.
- Assistance à la clientèle : Réduisez les temps d’attente en acheminant les appelants vers le bon point de contact (support technique, facturation ou gestion des comptes) pour une résolution plus rapide.
Comment configurer le routage en fonction de l’appelant dans CloudTalk ?
- Dans votre compte CloudTalk, cliquez sur l’onglet Numéros du côté gauche du tableau de bord.
- Cliquez sur l’icône du crayon bleu à côté du numéro que vous souhaitez configurer.
- Dans le flux d’appels, cliquez sur l’icône + à l’endroit où vous souhaitez insérer le séparateur de conditions.
- Choisissez une action (par exemple, acheminer vers un agent ou un groupe spécifique) pour les appels qui répondent à certains critères.
- Cliquez sur Enregistrer le flux pour appliquer vos modifications
Caractéristiques
Autres caractéristiques susceptibles de vous intéresser
File d’attente d’appels
Distribuez automatiquement les appels aux agents concernés en fonction du statut du client, de ses compétences techniques ou des besoins de l’entreprise.
Automatisation du flux de travail
Automatisez entièrement les tâches répétitives ou fastidieuses telles que le suivi, la création de tickets et la transcription des appels.
Routage basé sur les compétences
Attribuez des compétences personnalisées à vos agents ou à vos équipes et acheminez automatiquement les appels des clients en fonction de leur expertise.
Call Flow Designer
Concevez votre parcours d’appels entrants pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise et aux attentes de vos clients.
Questions fréquemment posées
Tout ce que vous devez savoir sur le produit et la facturation.
Quelle est la différence entre le RIC et le RVI ?
Le routage intelligent automatisé des appels (RIA) utilise des algorithmes avancés pour diriger les appels en fonction des données en temps réel, de l’historique des clients et de la disponibilité des agents. Le serveur vocal interactif (SVI), quant à lui, est un système automatisé qui interagit avec les appelants par le biais de messages préenregistrés et d’options de menu, les guidant vers le service ou l’agent approprié en fonction de leurs sélections.
Qu’est-ce que le Routage intelligent ?
Le routage intelligent des appels est un système qui dirige les appels entrants vers l’agent ou le service le plus approprié en fonction de critères prédéfinis tels que l’historique du client, les compétences de l’agent ou sa disponibilité. Il améliore l’expérience des clients en réduisant les temps d’attente et en garantissant que les problèmes sont traités par la bonne personne.
Qu’est-ce qu’un numéro d’acheminement intelligent ?
Un numéro de routage intelligent est un numéro virtuel qui s’appuie sur une technologie de routage intelligent pour diriger les appels entrants vers le meilleur agent ou la meilleure équipe disponible. Il s’agit souvent d’analyser les données de l’appelant et d’autres facteurs pour prendre des décisions de routage en temps réel, améliorant ainsi l’efficacité globale de la gestion des appels.
Qu’est-ce qu’une application intelligente d’acheminement des appels ?
Les applications de routage intelligent des contacts sont des outils logiciels qui aident les entreprises à gérer les appels entrants en les dirigeant vers les agents les plus appropriés. Ces applications peuvent s’intégrer aux systèmes CRM, utiliser l’IA pour prédire les besoins des appelants et adapter les règles de routage en fonction des données en temps réel, améliorant ainsi le service clientèle et l’efficacité opérationnelle.
Quel est un exemple de routage intelligent ?
Un exemple de routage intelligent est un système d’assistance à la clientèle qui achemine les clients VIP directement vers une équipe dédiée d’agents expérimentés, sans passer par les files d’attente habituelles. Ce système utilise les données du client, telles que le statut du compte ou les interactions précédentes, pour prendre des décisions de routage éclairées en temps réel.
Combien de niveaux de routage en cascade une opération d’appel doit-elle définir ?
Le nombre de niveaux de routage en cascade dépend de la complexité de vos opérations et du volume d’appels. En règle générale, 3 à 5 niveaux suffisent pour assurer un acheminement efficace des appels sans surcharger le système ou provoquer des retards inutiles.
Quels sont les indicateurs de performance du RIC à suivre ?
Les principales mesures de performance de l’ICR comprennent le temps de résolution des appels, le taux de résolution au premier appel, les scores de satisfaction des clients, le temps moyen de traitement et les taux d’abandon des appels. Le suivi de ces mesures permet d’évaluer l’efficacité de votre système de routage et d’identifier les domaines à améliorer.
Vous avez encore des questions ?
Vous ne trouvez pas la réponse que vous cherchez ? Contactez notre équipe.
Pour commencer ?
Rejoignez plus de 4,000+ entreprises modernes qui font déjà confiance à CloudTalk pour avoir PLUS d’appels et de MEILLEURS appels.
