סיפור לקוח
הפחתת שיחות שלא נענו מ-80% ל-14% וקיצור זמני ההמתנה מ-20 ל-4 דקות
Bit2Me נזקקה לנהל את עומס השיחות הנכנסות הגובר תוך שמירה על היתרון הייחודי שלה: תמיכה טלפונית חיה ואנושית. בעזרת CloudTalk, הם ייעלו את הפעילות, ביצעו ניתוב אוטומטי לפי שפה, וקיבלו נראות בזמן אמת לביצועי הצוות — כל זאת תוך אינטגרציה חלקה עם מערכת ה-CRM שלהם.
ניתוב שיחות ותורים
ניטור סוכנים בזמן אמת
אינטגרציית CRM
ניתוח שיחות
מה השיגה Bit2Me עם CloudTalk?
הפחתה של 80%
בשיחות שלא נענו (מ-80% ל-16%)
הפחתה של 85%+ בזמני המתנה
(מ-20+ דקות ל-3–4 דקות)
פי 10 צמיחה בצוות התמיכה
באמצעות CloudTalk (מ-2 ל-20+ סוכנים)
בורסת קריפטו ששמה את הלקוחות בראש סדר העדיפויות
Bit2Me מובילה בתחום המטבעות הקריפטוגרפיים כבר למעלה מעשור, ומספקת פלטפורמה המשרתת הן משתמשים חדשים והן סוחרים מנוסים. בניגוד לבורסות קריפטו רבות המסתמכות אך ורק על צ׳אטבוטים ותמיכה בדוא"ל, Bit2Me תמיד נקטה בגישה שונה – היא מציעה תמיכה אנושית ואמיתית בטלפון, בנוסף לצ׳אט ולדוא"ל.
המגע האישי הזה ייחד אותם, אך ככל שהחברה גדלה, כך גם גבר הלחץ על צוות הצלחת הלקוחות שלהם.
כשהצטרפתי ל-Bit2Me, היה לנו טלפון פיזי אחד לתמיכה, היינו צריכים לחייג כל מספר ידנית, והסוכנים שלנו היו כל הזמן עוברים בין אוזניות למסכים רק כדי לענות לשיחה. ככל שגדלנו, זה הפך לבלתי אפשרי לניהול.
עסק צומח ללא מערכת ניתנת להרחבה
ההצלחה של Bit2Me הביאה לצמיחה מהירה. החברה התרחבה מ-15 עובדים ליותר מ-230, וצוות התמיכה שלה גדל משני אנשים ליותר מ-20 סוכנים המטפלים בשיחות, פניות וצ׳אטים. אך מערכת הטלפון שלהם עדיין פעלה כאילו הם צוות קטן.
לא היה מעקב, לא ניתוח נתונים, ולא דרך לנהל את זרימת השיחות ביעילות.
ידענו שאנו מתקשים לעמוד בביקוש, אך לא היו לנו נתונים כדי להוכיח זאת. פשוט ידענו שלקוחות ממתינים, והם ממתינים יותר מדי זמן.
היעדר ניתוב שיחות וניתוח נתונים הפך את מדידת היעילות לבלתי אפשרית, וללא תובנות בזמן אמת, זמני ההמתנה טיפסו במהירות.
בשלב מסוים, הבנו שלקוחות ממתינים למעלה מ-20 דקות רק כדי לדבר עם סוכן. לא הייתה לנו את המערכת הנכונה לנהל עומס כזה.
ככל שבסיס הלקוחות של Bit2Me התפוצץ, הסדקים במערכת שלהם הפכו לבלתי ניתנים להתעלמות.
החמצנו 60-80% מהשיחות כי פשוט לא הצלחנו לענות עליהן מספיק מהר. זה הרגע שבו ידענו שמשהו חייב להשתנות.
הבעיות לא היו רק תפעוליות – הן פגעו באמון הלקוחות. Bit2Me היא אחת מבורסות הקריפטו הבודדות המציעות תמיכה טלפונית, יתרון מכריע בתחום שבו רוב המתחרים מסתמכים אך ורק על דוא"ל או צ׳אט. אך ללא ניהול שיחות מובנה, הם לא הצליחו לקיים את ההבטחה הזו.
לא יכולנו להרשות לעצמנו להיות החברה שמציעה תמיכה טלפונית אבל אף פעם לא עונה לטלפון.
פלור ידעה שהגדלת התמיכה עם קו טלפון רגיל אינה אופציה. הם נזקקו לפתרון שיכניס מבנה, אוטומציה וקבלת החלטות מבוססת נתונים לתהליכי העבודה שלהם. פלור נזקקה לפלטפורמה שתאפשר:
✅ הפחתת שיחות שלא נענו על ידי הטמעת ניהול זרימת שיחות טוב יותר.
✅ אפשרות למעקב אחר סוכנים בזמן אמת כדי להקצות משאבים ביעילות רבה יותר.
✅ אינטגרציה עם מערכת ה-CRM שלהם כך שכל שיחה, צ׳אט ופניית תמיכה יהיו מרוכזים במקום אחד.
החיפוש החל.
מציאת הפתרון הנכון
Bit2Me בחנה פתרונות VoIP שונים, אך אף אחד מהם לא הרגיש מתאים לחלוטין, עד שניסו את CloudTalk.
הדגמנו מספר ספקים, אבל CloudTalk בלטה מיד. הייתה לה את הגמישות והאנליטיקה שהיינו זקוקים להן, והחוויה פשוט הרגישה נכונה.
בניגוד למערך הקודם שלהם, CloudTalk הציעה גישה משולבת לחלוטין לתמיכת לקוחות. שיחות יכלו להיות מנוהלות, במעקב, ומנותחות, הכל מפלטפורמה אחת.
אבל חשוב מכל, CloudTalk יכלה לצמוח איתם.
לא רק היינו זקוקים למערכת טלפון – היינו זקוקים לפתרון שיוכל להתרחב עם הצוות שלנו.
המהפך: הפחתת שיחות שלא נענו וקיצור זמני המתנה
ההשפעה של המעבר ל-CloudTalk הייתה מיידית.
📞 אוטומציה בזרימת שיחות הפחיתה באופן דרמטי את זמן ההמתנה ואת השיחות שלא נענו
עם CloudTalk, Bit2Me הפחיתה את שיעור השיחות שלא נענו מ-80% ל-16% בלבד.
הגדרנו זרימת שיחות אוטומטית כך שאף שיחה לא נשארת ללא מענה. אם סוכן אינו זמין, שיחות מנותבות או מוכנסות לתור כראוי. לקוחות נהגו להמתין למעלה מ-20 דקות רק כדי לדבר עם סוכן. כעת, הם מגיעים לסוכן תוך 3 עד 4 דקות. עברנו גם מלהחמיץ 80% מהשיחות ל-16% בלבד.
📊 ניטור סוכנים בזמן אמת לתכנון כוח אדם חכם יותר
צוותה של פלור כבר לא היה צריך לנחש מתי להוסיף סוכנים נוספים.
קודם לכן, לא הייתה לנו דרך לדעת אם סוכנים מוצפים. עכשיו, אני יכולה לראות הכל בשידור חי: מי בשיחה, מי זמין, וכמה לקוחות ממתינים, כך שאני יכולה להתאים את כוח האדם בזמן אמת.
🔗 אינטגרציית CRM חלקה פירושה ללא ניחושים נוספים
כל שיחה מקושרת כעת להיסטוריית הלקוח, מה שמפחית שיחות חוזרות ותסכול.
אם לקוח מתקשר, הסוכנים שלנו רואים את כל ההיסטוריה שלו: שיחות קודמות, פניות, צ׳אטים – כל זה עוד לפני שהם עונים לטלפון.
🗣️ ניתוב שיחות חכם הפחית את זמני ההמתנה
לפני CloudTalk, שיחות הוקצו באופן אקראי, מה שהוביל לחוסר יעילות.
אם לקוח דובר פורטוגזית מתקשר, הוא מנותב אוטומטית לסוכן דובר פורטוגזית. קודם לכן, זה היה אקראי לחלוטין, מה שגרם לתסכול הן בקרב הלקוחות והן בקרב הצוות שלנו.
יותר מסתם תיקון – דרך טובה יותר לעבוד
עם CloudTalk, Bit2Me לא רק עומדת בקצב הצמיחה – היא מקדימה אותה.
פלור וצוותה בוחנים כעת כיצד לשפר עוד יותר את זרימת השיחות שלהם כדי לשפר גם את המהירות וגם את הדיוק. הם גם מרחיבים את השימוש שלהם באנליטיקה כדי לזהות מגמות בהתנהגות הלקוחות, מה שמאפשר להם להיות פרואקטיביים במקום תגובתיים.
סוף סוף יש לנו מערכת שעובדת איתנו, ולא נגדנו. כעת, אנו במצב שבו אנו יכולים לצפות את צרכינו במקום רק להגיב כאשר דברים משתבשים.
אחד המיקודים הגדולים הבאים? שיפור נוסף של האוטומציה לטיפול יעיל יותר בשאלות לקוחות נפוצות – מבלי להסיר את האלמנט האנושי שהופך את התמיכה של Bit2Me לייחודית.
איננו מנסים להחליף את התמיכה הטלפונית; אנו מנסים להפוך אותה לחכמה יותר. אם נוכל לבטל צעדים מיותרים, הסוכנים שלנו יוכלו להתמקד במה שחשוב באמת: פתרון בעיות לקוחות במהירות וביעילות.
מה שהחל כמערכת טלפון מתסכלת ומיושנת הפך כעת לפעולה מובנית ויעילה, כזו שמבטיחה שלקוחות יקבלו תשובות במהירות וסוכנים יעבדו חכם יותר, לא קשה יותר.
CloudTalk לא רק שיפרה את זרימת העבודה שלנו, היא שינתה את הדרך בה אנו חושבים על הצלחת לקוחות. כעת, אנו לא רק עונים לשיחות. אנו באמת הופכים כל שיחה לחשובה.
CloudTalk הוא פתרון מבוסס נתונים לחוויית לקוח יוצאת דופן, ומודיעין הוא חלק מרכזי ממנו.
קבעו הדגמה היום וגלו זאת בעצמכם.
