Slimme IVR: wat het is en hoe het u kan helpen
Telefoon blijft het #1 klantenservicekanaal. HubSpot ontdekte dat elke generatie, behalve millennials, de voorkeur geeft aan telefonische ondersteuning. 36% van de klanten wil ook slimmere self-service opties.
Smart IVR’s zijn AI-gebaseerde Interactive Voice Response-systemen die je helpen precies dat soort zelfbediening te bieden dat klanten willen, via hun favoriete telefonische kanaal.
Laten we eens kijken naar de gebruiksmogelijkheden en voordelen van slimme IVR-systemen om te zien hoe ze je daarbij helpen.
Belangrijkste opmerkingen:
- Smart IVR maakt gebruik van AI, automatisering en Koppeling met andere tools om oproepen intelligent te routeren en klanten te helpen eenvoudige problemen zelf op te lossen.
- Een slimme IVR-oplossing kan worden gebruikt om de routering van oproepen, selfservice, het verzamelen van feedback van klanten en gegevensanalyse te verbeteren.
- De belangrijkste voordelen van slimme IVR zijn betere klantervaringen, verhoogde operationele efficiëntie, lagere kosten en beter geoptimaliseerde workflows tijdens piekperioden.
Wat is een slimme IVR?
A smart IVR is a modernized version of the traditional IVR. It’s still an automated telephone system that interacts with callers via a pre-recorded menu. However, smart IVR is also supported and improved by other modern technologies.
Most notably, a smart IVR solution is enhanced by AI to introduce a range of additional capabilities. For instance, conversation AI can analyze customer interactions, predict user behavior, and help a business to better optimize their IVR menus.
See how it works in the video below:
Download ons gratis e-book over 5 Beste IVR-oplossingen om uit te testen in 2024.
Hoe u slimme IVR kunt gebruiken in uw bedrijf
Hoe kunt u intelligente IVR het beste inzetten? Hier zijn enkele primaire zakelijke gebruikssituaties van slimme IVR-systemen:
Intelligente en effectieve gespreksroutering instellen
Compared to traditional legacy systems, a smart IVR facilitates more effective call routing by using real-time data and intent analysis to ensure every caller reaches the correct department without manual transfers.
Slimme IVR kwalificeert bijvoorbeeld de intentie van de gebruiker door gegevens van inkomende gesprekken te verzamelen en te analyseren. Deze gegevens omvatten de reden van de oproep, beller-ID, geografische locatie, gesprekken uit het verleden en nog veel meer. Op basis van deze gegevens zal de IVR inkomende gesprekken routeren in overeenstemming met uw vooraf gedefinieerde routeringsregels.
With CloudTalk, for example, you can use IVR in conjunction with caller-based routing to automate call distribution based on CRM or helpdesk information. This could be anything from your caller’s language or geographic location to their reason for calling.
You can also use skills-based routing, which lets you route calls based on agent skill levels and expertise. This ensures that callers reach the best agent to handle their problems, first time.
Selfservice klantenondersteuning bieden
61% van de klanten geeft de voorkeur aan selfservice om eenvoudige problemen op te lossen en IVR is een van de beste hulpmiddelen hiervoor.ä
Dankzij AI kan IVR taken automatiseren die niet noodzakelijkerwijs menselijke invoer vereisen, waardoor uw telefoonlijnen vrijkomen en sneller worden opgelost.
Slimme IVR kan bijvoorbeeld:
- Controleer het rekeningsaldo van klanten.
- Help ze bestellingen te plaatsen.
- Afspraken plannen en annuleren.
- Beantwoord veelvoorkomende vragen over producten/services via vooraf ingesproken berichten.
Feedback vragen en enquêtes houden
Als we kijken naar de toekomst van cold calling in sales, is het duidelijk dat deze gevestigde techniek eerder op weg is naar een transformatie dan naar veroudering. Cold calling gaat niet alleen over bellen; het gaat over connecties maken. Het succes hangt af van een genuanceerd begrip van de behoeften van de klant, gepersonaliseerde communicatie en strategische volharding.
IVR-systemen kunnen u ook helpen bij het automatiseren van het repetitieve proces van het verzamelen van feedback van klanten en het uitvoeren van marktonderzoek. Op die manier hebben uw contactcenter medewerkers meer tijd om de uitzonderlijke service te bieden waarvoor ze worden beoordeeld.
You could, for instance, design a series of IVR scripts that ask customers basic satisfaction questions, such as “How would you like to rate the support you received?”.
Vervolgens vraag je de beller om je ondersteuning te beoordelen van 1-5 met behulp van hun toetsenbord. Of je kunt vragen: “Was u tevreden over de ondersteuning die u vandaag hebt gekregen?” en klanten de mogelijkheid geven om met ja of nee te antwoorden.
Verbeter uw gegevensverzameling en analyses
IVR-systemen kunnen klantgegevens verzamelen die, wanneer ze worden geïntegreerd met CRM’s en tools voor gegevensanalyse, kunnen worden gebruikt om inzichten te verkrijgen en verbeteringen aan te brengen.
IVR-analyses kunnen je bijvoorbeeld vertellen welke menuopties en paden populair zijn en welke onderbenut worden. Het kan uw insluitingspercentage vaststellen (hoeveel klanten lossen hun probleem volledig op binnen het IVR-systeem). En het kan knelpunten in IVR-trajecten aan het licht brengen die ertoe leiden dat klanten afhaken of doorschakelen naar een contactcenter medewerker.
These customer behavior insights help you gauge the effectiveness of your IVR menu options and call flows. Plus, they also give you a deeper understanding of the needs and pain points of your customers. This can help you improve your call center performance, product offerings, and customer experiences.
Voordelen van slimme IVR
Nu u weet hoe u slimme IVR kunt implementeren, gaan we verder met de vraag waarom u dat zou willen. Dit zijn de belangrijkste voordelen van slimme IVR-oplossingen:
Klantervaring verbeteren
Voor 57% van de klanten zijn lange wachttijden het meest vervelende deel van de klantenservice-ervaring. Klanten hebben er ook een hekel aan om doorverbonden te worden en zichzelf meerdere keren te moeten herhalen.
A well-designed IVR system means callers can avoid long wait times entirely with self-service options, and resolve issues in the first connection thanks to effective call routing.
To reap this benefit, make sure your IVR system is straightforward, logical, and user-friendly. Use a call flow designer to visualize your end-to-end inbound calling journey, removing bottlenecks, and simplifying paths as much as possible.
Uw contactcenter medewerkers beter ondersteunen in drukke tijden
Op piekmomenten kunnen slimme IVR’s uw contactcenter medewerkers ondersteunen door een groter deel van de belasting op zich te nemen. De IVR’s kunnen bellers met ongecompliceerde behoeften afhandelen zonder dat ze in de wachtrij hoeven te staan om met een live contactcenter medewerker te spreken.
Dit houdt je wachtrijen op een beheersbaar niveau. En het betekent dat klanten met complexe problemen tijdig ondersteuning van hoge kwaliteit kunnen krijgen van live contactcenter medewerkers, zelfs tijdens uw drukste periodes.
Operationele efficiëntie verbeteren en kosten verlagen
Een goed geoptimaliseerd IVR-systeem kan de operationele efficiëntie van uw callcenter verhogen. Door de routering van oproepen bijvoorbeeld effectiever te maken en een aantal zelfbedieningsopties te bieden, kan IVR u helpen de gemiddelde gespreksduur met wel 40% te verkorten.
En dat is nog niet alles. Als IVR de vervelende taken op zich neemt, zullen uw contactcenter medewerkers waarschijnlijk meer gemotiveerd zijn. Dit verbetert de prestaties, tevredenheid en retentie van contactcenter medewerkers. Met een laag verloop kunt u geld besparen op aanwervingen.
Deploying a smart IVR is also highly cost-effective, as the reduction in misrouted calls and lower agent handle times provide a rapid return on investment (ROI). Call center solutions with IVR functionality typically range from $16 per user/month to $150 per user/month. Check out this IVR pricing guide to get a more in-depth cost comparison of IVR software providers.
Een slim IVR-systeem opzetten om het routeren van gesprekken te verbeteren
Slimme IVR-systemen zorgen ervoor dat klanten hun problemen snel kunnen oplossen, of dat nu via selfservice is of via een live contactcenter medewerker. Met een goed ontworpen call flow, duidelijke IVR-scripts en de juiste regels voor het routeren van oproepen kunt u uw call center optimaliseren zodat het optimaal presteert.
Get in touch today to find out more about CloudTalk’s IVR and call routing capabilities.
