Zákaznícky príbeh
Centralizácia komunikácie so študentmi, znižovanie nákladov a zlepšenie angažovanosti
Lumni nie je tradičné call centrum — je to organizácia, ktorá kladie študentov na prvé miesto a ponúka financovanie a kariérnu podporu naprieč Latinskou Amerikou. S tímami pôsobiacimi v Kolumbii, Mexiku, Čile a Peru sa však udržiavanie kontaktu so študentmi stalo chaotickým, nákladným a takmer nemožné sledovať. CloudTalk pomohol spoločnosti Lumni nahradiť mobilný chaos štruktúrovaným, centralizovaným systémom, ktorý priniesol prehľadnosť, konzistentnosť a inteligentnejšiu angažovanosť pri každom hovore.
Sledovanie hovorov
Analytika v reálnom čase
Nahrávanie hovorov
Lokálne čísla
Centralizované protokolovanie hovorov
Čo Lumni dosiahlo s CloudTalkom?
Úspory
na nákladoch za hovory
Otvorené
2 nové trhy
Zlepšené
Miera odozvy študentov
O Lumni: Podpora študentov nad rámec financovania
Lumni je organizácia pre financovanie štúdia s poslaním, ktoré presahuje rámec pôžičiek. Už viac ako 22 rokov pomáha študentom získať prístup k vysokoškolskému vzdelaniu tým, že ponúka inovatívne modely financovania a zároveň ich podporuje po ukončení štúdia prostredníctvom pracovných kontaktov a kariérneho poradenstva.
Keď sa však Lumni rozšírilo do Kolumbie, Mexika, Čile a Peru, riadenie komunikácie so študentmi sa stalo čoraz zložitejším. Ich tím potreboval štruktúrovaný a škálovateľný spôsob sledovania interakcií, efektívneho následného kontaktu a znižovania nákladov na komunikáciu.
„Nie sme call centrum. Sme organizácia zameraná na študentov, ale komunikácia je pre to, čo robíme, kľúčová. Pred CloudTalkom však bolo ťažké sledovať konverzácie a nadväzujúce aktivity. Potrebovali sme systém, ktorý by dokázal organizovať naše oslovovanie.“
Výzva: Žiadny centralizovaný systém, vysoké náklady a žiadna viditeľnosť
Tím Lumni sa roky spoliehal na individuálne mobilné telefóny na udržiavanie kontaktu so študentmi, čo viedlo k značným neefektívnostiam:
#1 Žiadna možnosť sledovať konverzácie. Každý člen tímu mal vlastné zariadenie, takže neexistoval zdieľaný záznam hovorov ani následných aktivít.
#2 Vysoké prevádzkové náklady. Každý člen tímu mal vlastný mobilný paušál, čo bolo nákladné a ťažko spravovateľné.
#3 Žiadna viditeľnosť výkonnosti. Nemali žiadne metriky o objeme hovorov, miere odozvy alebo následných aktivitách, čo sťažovalo optimalizáciu oslovovania.
#4 Obmedzená medzinárodná komunikácia. Mnoho študentov ignorovalo hovory z cudzích čísel alebo ich vôbec nebolo možné zastihnúť.
„Používali sme osobné mobilné telefóny, čo znemožňovalo sledovanie a meranie nášho vplyvu. Hovory neboli zaznamenávané a nemali sme žiadny spôsob, ako zistiť, koľko študentov skutočne oslovujeme.“
Keď sa Lumni po pandémii presunulo na plne vzdialený model, potreba virtuálneho telefónneho systému sa stala ešte naliehavejšou.
Nájdenie správneho riešenia: Prečo si Lumni vybralo CloudTalk
Lumni potrebovalo riešenie, ktoré by dokázalo:
✅ Centralizovať všetky interakcie so študentmi do jednej platformy.
✅ Znížiť náklady nahradením viacerých mobilných liniek jedným systémom.
✅ Poskytovať sledovanie hovorov a analytiku na meranie efektívnosti oslovovania.
✅ Podporovať medzinárodnú komunikáciu a zároveň zabezpečiť, aby študenti skutočne zdvíhali hovory.
„CloudTalk sa okamžite osvedčil, pretože nám umožnil centralizovať všetko. Namiesto roztrúsených hovorov máme teraz štruktúrovaný systém s jasným sledovaním a reportovaním.“
Transformácia: Štruktúrovaný, nákladovo efektívny a merateľný systém
CloudTalk zmenil spôsob, akým Lumni komunikuje so študentmi—priniesol prehľadnosť, efektivitu a úspory nákladov do ich prevádzky.
1. Sledovanie hovorov a analytika v reálnom čase
Pred CloudTalkom nemalo Lumni žiadnu viditeľnosť do oslovovania študentov. Teraz tím dokáže sledovať každý uskutočnený, zmeškaný alebo vrátený hovor.
„Predtým sme nemali žiadny spôsob, ako merať angažovanosť študentov. Teraz vidíme všetko v reálnom čase – koho sme kontaktovali, dĺžku hovoru a následné aktivity.“
2. Úspory nákladov a prevádzková efektivita
Prechodom z individuálnych mobilných paušálov na jednotný systém VoIP Lumni znížilo náklady a zároveň zlepšilo rýchlosť oslovovania.
„Už nemusíme platiť za samostatné mobilné paušály pre každého člena tímu. CloudTalk konsolidoval všetko do jedného systému, čo nám pomohlo ušetriť na nákladoch za hovory.“
3. Inteligentnejšie oslovovanie s nahrávaním hovorov
Tím Lumni môže teraz prehodnocovať konverzácie a zlepšovať stratégie angažovanosti študentov pomocou funkcie nahrávania hovorov od CloudTalku.
„S nahrávkami hovorov môžeme prehodnocovať kľúčové konverzácie a lepšie rozumieť obavám študentov. Bolo to nevyhnutné pre zlepšenie nášho prístupu k oslovovaniu.“
4. Centralizovaná komunikácia pre vzdialený tím
S CloudTalkom má Lumni teraz jednotný systém, kde sú všetky interakcie so študentmi zaznamenané a dostupné.
„Teraz máme kompletný záznam každého hovoru. Ak študent zavolá späť, ktorýkoľvek člen tímu môže nadviazať tam, kde predchádzajúca konverzácia skončila.“
5. Medzinárodný dosah bez obmedzení hovorov
Mnoho študentov sa nachádza v krajinách, kde sú zahraničné čísla často blokované. CloudTalk poskytol lokalizované čísla, čím zjednodušil oslovovanie.
„Predtým študenti v niektorých krajinách nezdvíhali hovory, pretože číslo vyzeralo neznáme. S CloudTalkom teraz používame lokálne čísla a miera odozvy sa zlepšila.“
Pohľad do budúcnosti: Rozšírenie a zdokonalenie komunikácie
S CloudTalkom na mieste už Lumni plánuje ďalšiu fázu zlepšení.
Tím pracuje na využívaní analytiky hovorov na optimalizáciu stratégií oslovovania, čím zabezpečuje proaktívnu angažovanosť so študentmi namiesto reagovania na zmeškané hovory.
„Teraz, keď dokážeme sledovať konverzácie, využívame dáta na zlepšenie spôsobu, akým komunikujeme. Prechádzame od reaktívnej podpory k proaktívnemu modelu angažovanosti študentov.“
Záver: Efektívnejší, škálovateľnejší a nákladovo efektívnejší systém podpory študentov
Prechod Lumni na CloudTalk nebol len technologickou zmenou – bol to zásadný posun v spôsobe, akým komunikujú so študentmi. S centralizovaným, nákladovo efektívnym systémom na mieste zlepšili komunikáciu, znížili neefektívnosť a položili základy pre dlhodobú škálovateľnosť.
„CloudTalk nám nepomohol len s organizáciou hovorov – zmenil náš pohľad na komunikáciu so študentmi. Teraz oslovujeme študentov efektívnejšie, sledujeme každú interakciu a plánujeme budúcnosť.“
CloudTalk je dátovo riadené riešenie pre výnimočnú zákaznícku skúsenosť a inteligencia je jeho kľúčovou súčasťou.
Naplánujte si demo ešte dnes a presvedčte sa sami.
