Príbeh zákazníka
Od manuálneho vytáčania k viac ako 100 hovorom na agenta denne
Spoločnosť My Mortgage Finder, založená v roku 2018, pomáha klientom s nepriaznivou úverovou históriou zabezpečiť financovanie prostredníctvom špecializovaných veriteľov. Keď sa podnikanie rozrástlo na viac ako 30 zamestnancov a viac ako 100 denných dopytov na hypotéky, zastarané telefónne systémy a nedostatočná integrácia ich spomaľovali. S CloudTalkom rozšírili odchádzajúce hovory, skrátili čas na školenie a kontrolu hovorov na polovicu a transformovali spôsob fungovania svojho tímu – plne vzdialený, plne integrovaný a pripravený na rast.
Power Dialer
Monitorovanie hovorov
AI Konverzačná inteligencia
Čo dosiahla spoločnosť My Mortgage Finder s CloudTalkom?
15→100 hovorov/deň
na agenta s VoIP
1–2 hodiny/deň
ušetrené na školení
O 50% menej
času na kontrolu hovorov s AI
O My Mortgage Finder
Spoločnosť My Mortgage Finder, založená v roku 2018 Joshuom Tomlinsonom, je rýchlo rastúca hypotekárna maklérska spoločnosť špecializujúca sa na pôžičky pre klientov s nepriaznivou úverovou históriou. Spoločnosť pomáha klientom, ktorých odmietli tradičné banky, nájsť špecializovaných veriteľov ochotných ponúknuť hypotekárne riešenia. S tímom takmer 30 a rastúcim počtom zamestnancov, My Mortgage Finder tiež ponúka životné poistenie, krytie kritických chorôb a služby uvoľnenia vlastného kapitálu pre starších majiteľov domov.
Rastúci tím uviaznutý v neefektívnosti
V roku 2018 spoločnosť My Mortgage Finder len začínala – ambiciózna myšlienka podporená malým tímom, jedným iPhonom so SIM kartou a poslaním pomáhať klientom s nepriaznivou úverovou históriou zabezpečiť financovanie. V súčasnosti sa spoločnosť rozrástla na takmer 30 zamestnancov, ktorí denne spracovávajú 50-100 dopytov na hypotéky. S rastom spoločnosti rástla aj jej potreba škálovateľného a efektívneho komunikačného systému na zvládanie rastúceho objemu dopytov. Technológia, na ktorú sa spoliehali, však už nestačila.
Aby sme pochopili, ako My Mortgage Finder transformovala svoje operácie, hovorili sme s AJ Pyperom, hypotekárnym poradcom, a Sally Mitchell, asistentkou výkonného riaditeľa. AJ dohliada na administratívny tím a zákaznícky servis, zabezpečuje plynulé každodenné operácie a monitoruje telefónne hovory. Sally sa zaoberá žiadosťami o vrátenie peňazí, kontrolou pohľadávok a počúva hovory kvôli zabezpečeniu kvality. Jej zameranie je na identifikáciu problémov v zákazníckej ceste a zabezpečenie súladu. Spoločne poskytli náhľad na to, ako CloudTalk pomohol zlepšiť ich procesy.
Prerástli základné telefónne nastavenie
„Na samom začiatku sme mali doslova jeden iPhone,“ spomína AJ, ktorý je v spoločnosti od jej začiatkov. „Každé ráno sme manuálne kontrolovali odchádzajúce hovory tímu, len ja a náš výkonný riaditeľ, s poznámkovým blokom a veľkou frustráciou. Nebolo to udržateľné.“
Ako sa spoločnosť rozrastala, vedeli, že potrebujú štruktúrovanejší prístup k správe hovorov. Spočiatku prešli na RingCentral v nádeji, že to zefektívni operácie. Ale s rastom tímu rástli aj nedostatky v ich nastavení.
„Spočiatku sa to zdalo ako solídne riešenie. Ale ako sme rástli, uvedomili sme si, že potrebujeme viac funkcií, ako sú nahrávky hovorov, monitorovanie v reálnom čase a bezproblémové spôsoby koučovania našich agentov. Vtedy sme nemohli monitorovať hovory. Fyzicky sme sedeli vedľa agentov so slúchadlami zapojenými do rozbočovačov, snažili sme sa počúvať. Ak sa rozbočovač stratil, museli sme narýchlo hľadať nový. Pre rastúci tím to jednoducho nebolo praktické.“
Skutočný zlom nastal, keď si uvedomili, že ich vtedajší poskytovateľ VoIP sa neintegruje s HubSpotom, CRM systémom, na ktorý sa spoliehali pri riadení potenciálnych zákazníkov a interakcií so zákazníkmi. Vtedy sa rozhodli hľadať niečo lepšie.
Hľadanie lepšieho riešenia
Uvedomujúc si potrebu platformy, ktorá by sa bezproblémovo integrovala s HubSpotom a zlepšila efektivitu, My Mortgage Finder hľadala odporúčania. HubSpot ich nasmeroval na CloudTalk. Po rýchlom zhodnotení sa tím rozhodol prejsť.
„Keď HubSpot odporučil CloudTalk, pomysleli sme si: ‚Prečo hľadať ďalej?‘ Integrácia bola k dispozícii, funkcie dávali zmysel a riešili naše najväčšie problémy.“
100% vzdialené monitorovanie a koučovanie hovorov – žiadne ďalšie rozbočovače
„Už nemusím sedieť vedľa agenta s rozbočovačom. Teraz stačí kliknúť na tlačidlo od môjho stola a počúvať naživo.“
Monitorovanie v reálnom čase uľahčilo počúvanie, ale tiež umožnilo rýchlejšie a jednoduchšie zaškolenie pre nových zamestnancov.
„Predtým školenie znamenalo osobné sledovanie agentov. Teraz môžu noví zamestnanci počúvať najlepšie hovory vo svojom vlastnom čase, čo nám ušetrí aspoň 1-2 hodiny denne na zaškolenie.“
6-násobný nárast objemu hovorov – zo 15 na viac ako 100 hovorov na agenta
V časoch iPhonov mohol agent uskutočniť 15 hovorov denne. Teraz, ak niekto uskutoční menej ako 100, vzbudzuje to pozornosť.
„Teraz, ak agent uskutoční menej ako 100 hovorov denne, pýtame sa, čo sa stalo.“
Power Dialer od CloudTalku im umožňuje zaradiť do fronty stovky hovorov v jednej relácii, čím sa agenti sústredia na zmysluplné konverzácie namiesto strácania času manuálnym vytáčaním čísel.
„Len asi 20% dopytov je zdvihnutých na prvý pokus. Predtým bolo sledovanie frustrujúce a časovo náročné. S dialerom CloudTalku môžeme tieto hovory automaticky zaradiť do fronty, čím zabezpečíme, že sa nič nepremešká.“
Plne integrované s HubSpotom – žiadne ďalšie kopírovanie a vkladanie
Pred CloudTalkom agenti manuálne kopírovali a vkladali telefónne čísla do svojho systému – proces náchylný na chyby a oneskorenia.
„Teraz, keď príde dopyt, náš tím sa ničoho nedotkne. Potenciálni zákazníci sa v CloudTalku objavia automaticky a agenti jednoducho kliknú na zavolať. Je to bezproblémové.“
Pohľady na hovory založené na AI znižujú čas kontroly na polovicu
Sledovanie sporov a analýza predajného výkonu predtým znamenalo počúvanie celých nahrávok hovorov, čo bola časovo náročná úloha. Sally, ktorá sa zaoberá vrátením peňazí a kontrolou pohľadávok, spomína:
„Predtým som musela počúvať hodiny hovorov, aby som zistila, čo sa pokazilo pri sporoch o vrátenie peňazí. Teraz AI zhrnie hovor a ja okamžite vidím, či stojí za to ho prehodnotiť. Ľahko mi to znížilo pracovné zaťaženie o 50%.“
Pohľady AI tiež odhalili kľúčové príležitosti na koučing.
„Tiež sa mi páči, ako to ukazuje rovnováhu medzi rozprávaním a počúvaním. Ak predajca nepredáva dobre, môžem porovnať jeho hovor s hovorom najlepšieho – jeden počúva 90% a hovorí 10%, zatiaľ čo ten, kto má problémy, robí opak. Ak im len poviem, aby viac počúvali, môžu to ignorovať. Ale keď im ukážem dáta, skutočne im to dôjde. Čísla to robia reálnym.“
Mobilné čísla pre zvýšenie miery odpovedí
Dôvera hrá veľkú rolu v miere odpovedí zákazníkov.
„Predtým sme mali len pevné linky a ľudia neodpovedali. S CloudTalkom môžeme používať mobilné čísla a naše miery zdvihnutia hovorov výrazne stúpli. Táto malá zmena urobila obrovský rozdiel.“
Zhrnutie: Lepšia komunikácia, viac konverzií
Prechod na CloudTalk nebol len technologickým vylepšením, ale zásadne zlepšil spôsob fungovania spoločnosti My Mortgage Finder.
„Samotné úspory času sú obrovské. Ale okrem toho sa naša schopnosť sledovať, riadiť a optimalizovať zákaznícke konverzácie úplne transformovala. Nemusím brať svoj notebook, sedieť vedľa agenta a dúfať, že mi nevybije batéria,“ žartuje AJ. „Teraz môžem byť kdekoľvek, monitorovať hovory a uistiť sa, že všetko beží hladko. CloudTalk nám vrátil kontrolu.“
CloudTalk je dátovo riadené riešenie pre výnimočnú zákaznícku skúsenosť a inteligencia je jeho kľúčovou súčasťou.
Naplánujte si demo ešte dnes a presvedčte sa sami.
