Müşteri hikayesi
Cevapsız Çağrıları %80’den %14’e Düşürme ve Bekleme Sürelerini 20 Dakikadan 4 Dakikaya İndirme
Bit2Me, artan gelen çağrı hacmini yönetirken benzersiz avantajını, yani canlı, insan destekli telefon hizmetini korumak zorundaydı. CloudTalk ile operasyonlarını düzene soktular, dile göre otomatik yönlendirme sağladılar ve ekip performansına gerçek zamanlı görünürlük kazandılar — tüm bunları CRM’leriyle sorunsuz bir şekilde entegre olurken başardılar.
Çağrı Yönlendirme ve Kuyruklama
Canlı Temsilci İzleme
CRM Entegrasyonu
Çağrı Analizi
Bit2Me CloudTalk ile Neler Başardı?
%80 azalma
cevapsız çağrılarda (%80’den %16’ya)
Bekleme sürelerinde %85+ azalma
(20+ dakikadan 3-4 dakikaya)
Destek ekibinde 10 kat büyüme
CloudTalk kullanarak (2’den 20+’den fazla temsilciye)
Müşterilerini Ön Planda Tutan Bir Kripto Borsası
Bit2Me, on yılı aşkın süredir kripto para alanında lider konumda olup, hem ilk kez kullananlara hem de deneyimli yatırımcılara hizmet veren bir platform sunmaktadır. Sohbet botlarına ve e-posta desteğine dayanan birçok kripto borsasının aksine, Bit2Me her zaman farklı bir yaklaşım benimsemiştir – sohbet ve e-postanın yanı sıra gerçek, insan destekli telefon hizmeti sunmaktadır.
Bu kişisel dokunuş onları farklı kılıyordu, ancak şirket büyüdükçe müşteri başarısı ekibinin üzerindeki baskı da arttı.
Bit2Me’ye katıldığımda, destek için bir tane fiziksel telefonumuz vardı, her numarayı manuel olarak çevirmek zorundaydık ve temsilcilerimiz bir çağrı almak için sürekli olarak kulaklık ve ekran arasında geçiş yapıyordu. Büyüdükçe bunu yönetmek imkansız hale geldi.
Ölçeklenebilir Bir Sistemi Olmayan Büyüyen Bir İşletme
Bit2Me’nin başarısı hızlı bir büyümeyi beraberinde getirdi. Şirket 15 çalışandan 230’un üzerine çıktı ve destek ekibi iki kişiden 20’den fazla çağrı, talep ve sohbeti yöneten temsilciye ulaştı. Ancak telefon sistemleri hala küçük bir ekipmiş gibi çalışıyordu.
Takip, analiz ve çağrı akışını etkili bir şekilde yönetme imkanı yoktu.
Talebe yetişmekte zorlandığımızı biliyorduk ama bunu kanıtlayacak sayılarımız yoktu. Sadece müşterilerin beklediğini ve çok uzun süre beklediğini biliyorduk.
Çağrı yönlendirme ve analiz eksikliği, verimliliği ölçmeyi imkansız hale getiriyordu ve gerçek zamanlı bilgiler olmadan bekleme süreleri hızla artıyordu.
Bir noktada, müşterilerin bir temsilciyle konuşmak için 20 dakikadan fazla beklediğini fark ettik. Bu tür bir hacmi yönetecek doğru sisteme sahip değildik.
Bit2Me’nin müşteri tabanı patlayınca, sistemlerindeki çatlaklar göz ardı edilemez hale geldi.
Çağrıların %60-80’ini kaçırıyorduk çünkü yeterince hızlı yanıt veremiyorduk. İşte o zaman bir şeylerin değişmesi gerektiğini anladık.
Sorunlar sadece operasyonel değildi; müşteri güvenini de etkiliyordu. Bit2Me, çoğu rakibin yalnızca e-posta veya sohbet kullandığı bir alanda telefon desteği sunan tek kripto borsalarından biridir. Ancak yapılandırılmış bir çağrı yönetimi olmadan bu vaatlerini yerine getiremiyorlardı.
Telefon desteği sunup da asla telefonu açmayan bir şirket olmaya gücümüz yetmezdi.
Flor, sabit hat ile desteği ölçeklendirmenin bir seçenek olmadığını biliyordu. İş akışlarına yapı, otomasyon ve veriye dayalı karar alma getirebilecek bir çözüme ihtiyaçları vardı. Flor’un ihtiyaç duyduğu platform şunları sağlamalıydı:
✅ Daha iyi çağrı akışı yönetimiyle kaçırılan çağrıları azaltma.
✅ Kaynakları daha verimli tahsis etmek için gerçek zamanlı temsilci takibini etkinleştirme.
✅ Her çağrı, sohbet ve destek talebinin tek bir yerde tutulabilmesi için CRM’leriyle entegrasyon.
Arama başladı.
Doğru Çözümü Bulma
Bit2Me farklı VoIP çözümlerini inceledi, ancak CloudTalk’ı deneyene kadar hiçbiri tam olarak uygun gelmedi.
Birden fazla sağlayıcıyı denedik, ancak CloudTalk hemen öne çıktı. İhtiyacımız olan esnekliği ve analitik özelliklerini sunuyordu ve deneyim doğru hissettirdi.
Önceki kurulumlarından farklı olarak CloudTalk, müşteri desteğine tam entegre bir yaklaşım sunuyordu. Çağrılar tek bir platformdan yönetilebilir, izlenebilir ve analiz edilebilirdi.
Ancak en önemlisi, CloudTalk onlarla birlikte büyüyebiliyordu.
Sadece bir telefon sistemine ihtiyacımız yoktu – ekibimizle birlikte ölçeklenebilecek bir çözüme ihtiyacımız vardı.
Dönüşüm: Cevapsız Çağrıları Azaltma ve Bekleme Sürelerini Kısaltma
CloudTalk’a geçişin etkisi anında görüldü.
📞 Çağrı Akışı Otomasyonu Bekleme Süresini ve Cevapsız Çağrıları Önemli Ölçüde Azalttı
CloudTalk ile Bit2Me, cevapsız çağrı oranını %80’den sadece %16’ya düşürdü.
Hiçbir çağrının cevapsız kalmaması için otomatik çağrı akışları kurduk. Eğer bir temsilci müsait değilse, çağrılar doğru bir şekilde yönlendiriliyor veya sıraya alınıyor. Müşteriler bir temsilciyle konuşmak için 20 dakikadan fazla beklerdi. Şimdi ise 3 ila 4 dakika içinde bağlanıyorlar. Ayrıca çağrıların %80’ini kaçırmaktan sadece %16’sını kaçırmaya düştük.
📊 Daha Akıllı Kadrolama için Canlı Temsilci İzleme
Flor’un ekibi artık ne zaman daha fazla temsilci ekleyeceklerini tahmin etmek zorunda kalmıyordu.
Daha önce, temsilcilerin bunalıp bunalmadığını bilmenin bir yolu yoktu. Şimdi ise her şeyi canlı görebiliyorum: kimin çağrıda olduğunu, kimin müsait olduğunu ve kaç müşterinin beklediğini, böylece kadroyu gerçek zamanlı olarak ayarlayabiliyorum.
🔗 Sorunsuz CRM Entegrasyonu Artık Tahmin Yürütmek Yok
Her çağrı artık müşteri geçmişine bağlı, bu da tekrarlayan konuşmaları ve hayal kırıklığını azaltıyor.
Bir müşteri aradığında, temsilcilerimiz daha telefonu açmadan önce tüm geçmişlerini görür: önceki çağrılar, talepler, sohbetler, hepsi.
🗣️ Akıllı Çağrı Yönlendirme Bekleme Sürelerini Azalttı
CloudTalk’tan önce, çağrılar rastgele atanıyordu, bu da verimsizliklere yol açıyordu.
Portekizce konuşan bir müşteri aradığında, otomatik olarak Portekizce konuşan bir temsilciye yönlendiriliyor. Daha önce tamamen rastgeleydi, bu da hem müşteriler hem de ekibimiz için hayal kırıklığı yaratıyordu.
Sadece Bir Düzeltmeden Fazlası – Daha İyi Bir Çalışma Şekli
CloudTalk yerleştikten sonra, Bit2Me sadece büyümeye ayak uydurmakla kalmıyor, aynı zamanda büyümenin önünde yer alıyor.
Flor ve ekibi şimdi hem hızı hem de doğruluğu artırmak için çağrı akışlarını daha da iyileştirmeyi düşünüyor. Ayrıca müşteri davranışlarındaki eğilimleri tespit etmek için analitik kullanımlarını genişleterek reaktif olmaktan ziyade proaktif olmalarını sağlıyor.
Sonunda bizimle birlikte çalışan, bize karşı olmayan bir sisteme sahibiz. Artık işler kötü gittiğinde sadece tepki vermek yerine ihtiyaçlarımızı önceden tahmin edebilecek bir konumdayız.
Bir sonraki büyük odak noktalarından biri mi? Bit2Me’nin desteğini benzersiz kılan insan öğesini kaldırmadan, yaygın müşteri sorularını daha verimli bir şekilde ele almak için otomasyonu daha da geliştirmek.
Telefon desteğini değiştirmeye çalışmıyoruz; onu daha akıllı hale getirmeye çalışıyoruz. Gereksiz adımları ortadan kaldırabilirsek, temsilcilerimiz gerçekten önemli olan şeylere odaklanabilir: müşteri sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözmeye.
Sinir bozucu, eski bir telefon sistemi olarak başlayan şey, şimdi müşterilerin hızlı yanıt almasını ve temsilcilerin daha akıllıca, daha az zorlanarak çalışmasını sağlayan, iyi yapılandırılmış, verimli bir operasyona dönüştü.
CloudTalk sadece iş akışımızı iyileştirmekle kalmadı, müşteri başarısı hakkındaki düşüncelerimizi de değiştirdi. Artık sadece çağrılara yanıt vermiyoruz. Her konuşmanın gerçekten önemli olmasını sağlıyoruz.
CloudTalk, olağanüstü müşteri deneyimi için veri odaklı bir çözümdür ve zeka bunun önemli bir parçasıdır.
Bugün bir demo planlayın ve kendiniz görün.
