客戶案例
將未接來電從 80% 降至 14%，並將等待時間從 20 分鐘縮短至 4 分鐘
Bit2Me 需要管理不斷增長的來電量，同時保持其獨特的優勢：即時真人電話支援。透過 CloudTalk，他們簡化了營運，自動化了按語言劃分的路由，並即時了解團隊績效 — 所有這些都與他們的 CRM 無縫整合。
通話路由與佇列
即時客服監控
CRM 整合
通話分析
Bit2Me 透過 CloudTalk 達成了什麼？
降低 80%
未接來電 (從 80% 降至 16%)
等待時間減少超過 85%
(從 20+ 分鐘縮短至 3–4 分鐘)
支援團隊成長 10 倍
使用 CloudTalk (從 2 名增至 20 多名客服)
客戶至上的加密貨幣交易所
Bit2Me 在加密貨幣領域已領先十多年，提供一個同時服務新手用戶和經驗豐富交易者的平台。與許多僅依賴聊天機器人和電子郵件支援的加密貨幣交易所不同，Bit2Me 始終採取不同的方法——除了聊天和電子郵件，它還提供真實的真人電話支援。
這種個人化的服務使他們脫穎而出，但隨著公司成長，其客戶成功團隊的壓力也隨之增加。
「當我加入 Bit2Me 時，我們只有一部實體電話用於支援，我們必須手動撥打每個號碼，而且我們的客服人員為了接聽電話不斷在耳機和螢幕之間切換。隨著我們成長，這變得不可能管理。」
成長中的業務卻缺乏可擴展的系統
Bit2Me 的成功意味著快速成長。公司從 15 名員工擴展到 230 多名，其支援團隊從 2 人擴展到 20 多名客服人員處理電話、工單和聊天。但他們的電話系統仍然像一個小型團隊一樣運作。
沒有追蹤、沒有分析，也無法有效管理通話流程。
「我們知道我們難以跟上需求，但我們沒有數據來證明。我們只知道客戶在等待，而且他們等待的時間太長了。」
通話路由和分析的缺乏使得衡量效率變得不可能，而且沒有即時洞察，等待時間迅速攀升。
「曾幾何時，我們意識到客戶要等待超過 20 分鐘才能與客服人員通話。我們沒有適當的系統來管理那樣的通話量。」
隨著 Bit2Me 的客戶群爆炸性增長，他們系統中的問題變得無法忽視。
「我們錯過了 60-80% 的電話，因為我們根本無法足夠快地接聽。那時我們就知道必須有所改變了。」
問題不只是營運上的 — 它們影響了客戶信任。Bit2Me 是少數提供電話支援的加密貨幣交易所之一，這是大多數競爭對手僅依賴電子郵件或聊天的領域中的一個關鍵差異化因素。但由於沒有結構化的通話管理，他們未能兌現這項承諾。
「我們不能成為一個提供電話支援卻從不接聽電話的公司。」
Flor 知道用固定電話擴展支援並不可行。他們需要一個能夠為其工作流程帶來結構、自動化和數據驅動決策的解決方案。Flor 需要一個能達成以下目標的平台：
✅ 透過引入更好的通話流程管理來減少未接來電。
✅ 實現即時客服追蹤，以更有效率地分配資源。
✅ 整合其 CRM，讓每一次通話、聊天和支援工單都集中在一處。
搜尋開始了。
尋找正確的解決方案
Bit2Me 探索了不同的 VoIP 解決方案，但都沒有完全合適，直到他們嘗試了 CloudTalk。
「我們試用了多個供應商的示範，但 CloudTalk 立刻脫穎而出。它擁有我們所需的靈活性和分析功能，而且體驗感覺非常棒。」
與他們之前的設定不同，CloudTalk 為客戶支援提供了一個完全整合的方法。通話可以在一個平台上進行管理、追蹤和分析。
但最重要的是，CloudTalk 可以與他們一同成長。
「我們不只需要一個電話系統 — 我們需要一個能隨著團隊擴展的解決方案。」
轉型：減少未接來電並縮短等待時間
轉換至 CloudTalk 的效果立竿見影。
📞 通話流程自動化大幅縮短等待時間並減少未接來電
透過 CloudTalk，Bit2Me 將其未接來電率從 80% 降至僅 16%。
「我們設定了自動通話流程，確保每個來電都會被接聽。如果客服人員不在，電話會被正確轉接或排隊。客戶以前要等待超過 20 分鐘才能與客服人員通話。現在，他們在 3 到 4 分鐘內就能接通。我們也將未接來電從 80% 降至僅 16%。」
📊 即時客服監控以實現更智慧的人員配置
Flor 的團隊不再需要猜測何時需要增加更多客服人員。
「以前，我們無法知道客服人員是否不堪重負。現在，我可以看到所有即時資訊：誰正在通話中、誰有空，以及有多少客戶正在等待，這樣我就可以即時調整人員配置。」
🔗 無縫 CRM 整合意味著不再需要猜測
每個通話現在都與客戶歷史記錄連結，減少了重複對話和挫折感。
「如果客戶打電話，我們的客服人員會在接聽電話之前看到他們的完整歷史記錄：以前的通話、工單、聊天，所有這些資訊。」
🗣️ 智慧通話路由縮短等待時間
在 CloudTalk 之前，通話是隨機分配的，導致效率低下。
「如果葡萄牙語客戶打電話，他們會自動轉接到會說葡萄牙語的客服人員。以前是完全隨機的，這給客戶和我們的團隊都帶來了挫折感。」
不只是一個解決方案 – 更是更好的工作方式
有了 CloudTalk，Bit2Me 不僅跟上了成長的步伐，更超越了它。
Flor 和她的團隊現在正在研究如何進一步完善他們的通話流程，以提高速度和準確性。他們還在擴大對分析的使用，以發現客戶行為趨勢，使他們能夠採取主動而非被動的措施。
「我們終於有了一個與我們合作而非與我們作對的系統。現在，我們處於一個能夠實際預測我們需求的位置，而不僅僅是在出問題時才做出反應。」
下一個主要重點之一？進一步改進自動化，以更有效率地處理常見客戶問題——同時不移除使 Bit2Me 支援獨一無二的人性化元素。
「我們不是試圖取代電話支援；我們正在努力使其更智慧。如果我們能消除不必要的步驟，我們的客服人員就能專注於真正重要的事：快速有效地解決客戶問題。」
最初是一個令人沮喪、過時的電話系統，現在已成為一個結構良好、高效的運作模式，確保客戶快速獲得答案，並讓客服人員更智慧地工作，而不是更努力。
「CloudTalk 不僅改進了我們的工作流程，它還改變了我們對客戶成功的看法。現在，我們不只是接聽電話。我們正在讓每一次對話都變得有意義。」
CloudTalk 是一個資料驅動的解決方案，旨在提供卓越的客戶體驗，而情報是其中的關鍵部分。
立即安排示範，親身體驗。
