RESUMEN
La nueva ley de atención al cliente exige resolver consultas en menos de tres minutos, prohíbe las llamadas de spam y de pago y obliga a ofrecer una atención accesible y humana. Se aplica a grandes empresas y a proveedores de servicios esenciales como telecomunicaciones, energía o banca. Las organizaciones tendrán nueve meses para adaptarse..
España ha aprobado una nueva ley de atención al cliente que busca mejorar la calidad del servicio que reciben los usuarios. Para muchas empresas supone un reto, pero también una oportunidad para modernizar procesos y ofrecer una atención más ágil y humana.
A diferencia de otros análisis más críticos, aquí nos centraremos en lo práctico: qué exige la ley y cómo puedes cumplirla con soluciones sencillas y tecnología accesible.
¿En qué consiste la nueva ley de servicios de atención al cliente?
La ley de servicios de atención al cliente fija mínimos de calidad en la atención telefónica y digital. Su propósito es claro: proteger al consumidor, acortar los tiempos de espera y eliminar las prácticas abusivas. Y lo más importante: obliga a ofrecer una atención accesible, gratuita y personalizada.
En resumen, la ley se centra en tres objetivos clave:
- Reducir tiempos de espera
- Garantizar una atención más accesible y personalizada
- Evitar prácticas abusivas o confusas durante el proceso de compra o reclamación
La ley entra en vigor 9 meses después de su publicación, lo que da margen a las empresas para adaptar flujos, herramientas y canales de atención. Pero cuanto antes se actúe, mejor.
¿A quién se aplica?
La nueva ley afecta a:
- Empresas con más de 250 empleados o 50 M€ de facturación anual.
- Proveedores de servicios básicos como agua, luz, telecomunicaciones, transporte, servicios financieros o postales.
- Empresas públicas cuando actúen como proveedoras.
Medidas clave incluidas en la nueva ley
Estas son las medidas más relevantes del proyecto de ley de servicios de atención al cliente:
1. Adiós a las llamadas spam
- Las empresas deberán usar un prefijo telefónico específico para todas las llamadas comerciales.
- Este número debe ser diferente al usado para el servicio de atención al cliente.
- Las teleoperadoras estarán obligadas a bloquear llamadas comerciales que no cumplan este requisito.
2. Prohibido derivar a números de pago
- Ninguna consulta podrá derivarse de un número gratuito a uno que implique un coste adicional para el cliente.
- Se aplica tanto en llamadas como en SMS u otros canales.
3. Tiempo máximo de espera: 3 minutos
- El 95 % de las solicitudes deben resolverse en menos de tres minutos.
- Si el cliente pide hablar con una persona, debe ser atendido por un agente humano en un máximo de tres minutos.
4. Reclamaciones más rápidas
- Plazo máximo de 15 días para resolver una reclamación (antes era un mes).
- En casos de cobros indebidos, el plazo se reduce a 5 días.
- En interrupciones de servicio (por ejemplo, telecomunicaciones), la atención debe darse en menos de 2 horas.
5. Precio final transparente
- Durante una compra online, no se pueden añadir costes adicionales inesperados al avanzar en el proceso.
- El precio inicial mostrado debe ser el precio final, sin sorpresas.
6. Control de reseñas y renovaciones
- Solo se podrán publicar reseñas dentro de los 30 días posteriores a la compra o contratación.
- Las empresas deben avisar con 15 días de antelación antes de renovar un contrato o suscripción.
7. Atención accesible para todos
- Debe haber opciones alternativas como chat, email, interpretación por video o atención escrita para personas con discapacidad.
Los principales retos y cómo superarlos sin contratar más personal
Aunque las exigencias son elevadas, muchas organizaciones pueden adaptarse fácilmente con tecnología accesible y soluciones para equipos de ventas y atención al cliente como CloudTalk. Aquí te mostramos los principales retos y cómo afrontarlos:
1. Reducir tiempos de espera
El reto: la ley exige que el 95 % de las solicitudes sean atendidas en menos de tres minutos. Este objetivo puede ser complejo en momentos de alta demanda o con estructuras de atención descentralizadas.
Soluciones:
- Utiliza herramientas de enrutamiento inteligente para dirigir cada llamada al agente más capacitado, según habilidades, idioma o disponibilidad.
- Elige una solución en la nube como CloudTalk que te permitan absorber picos de demanda sin interrupciones ni inversiones técnicas.
2. Garantizar atención humana cuando el cliente lo pide
El reto: cumplir con la ley que exige que cualquier persona pueda hablar con un agente real, sin quedarse atrapada en un menú automático.
Soluciones:
- Diseña flujos de llamada donde el cliente pueda elegir hablar con una persona en cualquier momento, sin trabas.
- Configura avisos automáticos que te alerten cuando una llamada esté tardando demasiado, para que puedas reasignarla rápidamente a otro agente disponible.
3. Automatizar tareas repetitivas
El reto: gestionar consultas simples sin sobrecargar a los agentes humanos.
Soluciones:
- Activa asistentes de voz con inteligencia artificial que puedan atender preguntas frecuentes (por ejemplo: horarios, estado de una factura, cómo hacer una reclamación).
- Conecta el sistema de llamadas con tus bases de datos para que acciones como crear una queja o actualizar un contacto se hagan de forma automática, sin intervención del agente.
4. Ofrecer atención accesible y omnicanal
El reto: adaptarse a diferentes necesidades y ofrecer atención desde cualquier canal, sin perder el seguimiento del caso.
Soluciones:
- Reúne todos los canales de contacto en una sola herramienta (teléfono, email, chat, WhatsApp…), de forma que el cliente elija cómo quiere comunicarse.
- Mantén un historial unificado de cada cliente, para que, aunque cambie de canal, no tenga que repetir lo que ya explicó antes.
5. Controlar calidad y detectar cuellos de botella
El reto: comprobar si se están cumpliendo los tiempos legales y mejorar la atención de forma constante.
Soluciones:
- Graba y transcribe las llamadas automáticamente para revisarlas en caso de reclamaciones o conflictos.
- Consulta estadísticas en tiempo real (como tiempos de espera, duración de llamadas o número de reclamaciones) para detectar problemas y solucionarlos antes de que afecten al cliente.
Cumplir la ley es solo el principio
La nueva legislación no es solo una obligación: es una oportunidad para actualizar los estándares de atención, reforzar la confianza del cliente y operar con más eficiencia.
CloudTalk te ayuda a cumplir con la nueva ley gracias a herramientas como agentes de voz con IA, distribución inteligente de llamadas y métricas en tiempo real. Todo desde una plataforma en la nube fácil de integrar.
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