Plataformas de Experiencia del Cliente: Guía y Mejor Software

La competencia es tan feroz en muchos mercados hoy en día que tu producto o servicio por sí solo no siempre es suficiente para destacar. Esto convierte a menudo la experiencia del cliente en un diferenciador competitivo crítico.

Las empresas se esfuerzan por crear mejores experiencias de usuario, reforzando cada punto de contacto en las interacciones tanto en la tienda como en línea, para atraer y retener a nuevos clientes.

Aunque esto parece sencillo, no es tarea fácil. Afortunadamente, existen algunas excelentes plataformas de experiencia del cliente (CX) que pueden ayudar a tu empresa a identificar posibles puntos de dolor, optimizar el recorrido del cliente y crear nuevas y mejores interacciones con los clientes.

En este artículo, aprenderás qué son las plataformas de experiencia del cliente, las características clave que debes buscar y las preguntas que debes tener en cuenta antes de hacer tu elección. También obtendrás una lista del mejor software que existe, con sus características principales, precios y para quién es mejor.

Puntos clave:

• Las plataformas de experiencia del cliente (CX) ofrecen una amplia gama de funciones que ayudan a las empresas a mejorar la experiencia del usuario a lo largo de todo el recorrido del cliente.
• Muchas plataformas de CX se centran mucho en mejorar y facilitar la atención al cliente.
• Las plataformas de CX basadas en la nube, como CloudTalk, son versátiles y ofrecen funciones avanzadas a precios asequibles para ayudar a las empresas a mejorar la CX sin arruinarse.

¿Qué es una plataforma de experiencia del cliente?

Las plataformas de experiencia del cliente -llamadas comúnmente “software de experiencia del cliente” o “herramientas de experiencia del cliente”- ayudan a las empresas a mejorar las experiencias de los clientes con su marca. Las plataformas de CX lo hacen recopilando o evaluando los datos de los clientes (o ambas cosas) para que sepas exactamente qué impulsa a los clientes o les disuade de volver.

Muchas de las principales herramientas de CX se centran en la atención al cliente y la comunicación, con funciones como el chat en directo para los clientes o flujos de trabajo racionalizados y automatizados para los agentes de atención al cliente.

Funciones imprescindibles de la Plataforma de Experiencia del Cliente

Al elegir una plataforma de CX, es importante tener en cuenta las necesidades individuales de tu empresa. Algunas marcas pueden dar prioridad a los flujos de trabajo de IA, por ejemplo, mientras que otras se preocupan más por las integraciones disponibles con herramientas específicas ya existentes en su pila tecnológica.

Dicho esto, muchas empresas se benefician de elegir un software de experiencia del cliente con estas funciones:

• Soporte omnicanal a través de múltiples canales, incluyendo voz, vídeo, mensajería SMS, chat en directo y, potencialmente, incluso canales de redes sociales.
• Integraciones con los programas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) más conocidos para obtener una visión unificada de los clientes y perfiles completos de los mismos.
• Integraciones con software de help desk o base de conocimientos para opciones de autoservicio
• Análisis e informes avanzados, idealmente incluyendo análisis basados en las opiniones de los clientes y datos de llamadas
• Soluciones para centros de llamadas
• Opciones avanzadas de llamada, como la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y el Enrutamiento Inteligente de Llamadas
• Panel de control intuitivo con datos en tiempo real
• Alta fiabilidad y calidad de las llamadas
• Facilidad de uso, con una rápida rentabilización incluso para usuarios no técnicos que pueden sentirse abrumados con una pila tecnológica existente.
• Herramientas basadas en IA, como chatbots o automatización del flujo de trabajo

Preguntas a tener en cuenta al seleccionar un software de gestión de la experiencia del cliente

Antes de empezar a buscar diferentes opciones de software, hazte las siguientes preguntas:

• ¿Qué aspecto tiene tu pila tecnológica actual y qué herramientas utilizas ya que repercutan en tu experiencia de cliente o en el software de CX?
• ¿Qué canales forman parte del recorrido de tu cliente?
• ¿Cuáles son tus objetivos para el software CX, y qué quieres que te ayude a conseguir?
• ¿Hay funciones específicas que necesites de una herramienta de CX, como la recopilación de datos de clientes o el apoyo a experiencias personalizadas para clientes individuales?
• ¿Cuánto puedes permitirte gastar en una nueva solución de CX?

Responder a estas preguntas puede ayudarte a comprender mejor lo que necesitas y lo que debes buscar en una solución.

7 Mejores Plataformas de Gestión de la Experiencia del Cliente

¿Estás listo para encontrar una plataforma de gestión de la experiencia del cliente adecuada para ti? Hemos recopilado siete de las mejores plataformas de CX del mercado en 2024 para darte un empujón en el proceso de investigación.

#1 CloudTalk

CloudTalk es una versátil plataforma de comunicación basada en la nube, utilizada tanto por pequeños negocios como por grandes empresas. Su punto fuerte es su completo software de ventas y centro de llamadas, que te proporciona la flexibilidad necesaria para automatizar la CX, ahorrar tiempo y aumentar la eficacia.

Con CloudTalk, puedes crear flujos de llamadas intuitivos y personalizados que conecten a tus clientes con los agentes adecuados en cada momento. Además, puedes hacer ajustes en tiempo real a las automatizaciones para que nunca vuelvas a perder una llamada.

Características principales:

• Calidad de llamada y fiabilidad excepcionales para voz y vídeo
• Recogida de datos y análisis basados en IA para comprender mejor la experiencia del cliente
• Integración con los principales sistemas CRM para mejorar el acceso a la información del cliente y la personalización de la asistencia
• Funciones de inteligencia de conversación con IA que incluyen resúmenes automáticos, Extracción de Temas para identificar las tendencias clave que afectan al éxito de los clientes y Análisis de Sentimiento
• Opciones avanzadas de llamada como Respuesta de Voz Interactiva y Enrutamiento Inteligente de Llamadas
• Amplias integraciones con otras herramientas de CX populares, como Zoho CRM, Zendesk, HubSpot, Zapier, etc.

Precios:

• Principiante: 25 $ por agente
• Imprescindible: 30 $ por agente
• Experto: 50 $ por agente
• Precios personalizados

Lo mejor para:

CloudTalk es una gran elección para organizaciones de todos los tamaños que buscan soluciones basadas en la nube para optimizar su productividad, al tiempo que proporcionan asistencia completa a empleados y agentes.

#2 Zendesk

Zendesk es una plataforma de servicio de asistencia y atención al cliente increíblemente popular. La plataforma se basa en un sistema de tickets de atención al cliente, aunque también ofrece herramientas de base de conocimientos para opciones de autoservicio de atención al cliente.

Características principales:

• Sistema intuitivo de tickets de atención al cliente
• Software de base de conocimientos fácil de usar
• Posibilidad de configuración sencilla y basada en código
• Funciones diseñadas para agilizar la asistencia personalizada a clientes individuales
• Se integra con muchas otras herramientas CX
• Bots de Zendesk disponibles para ofrecer soporte omnicanal las 24 horas del día

Precios:

• Suite Team de Zendesk: 55 $ por agente/mes
• Crecimiento de la Suite: 89 $ por agente/mes
• Suite Profesional: 115 $ por agente/mes
• Suite Empresa: Precios personalizados

Lo mejor para:

Zendesk es una solución ideal para pequeñas y medianas empresas que buscan soluciones de atención al cliente basadas en tickets que puedan gestionar las preocupaciones simples y complejas de los clientes.

#3 Nextiva

Nextiva es una popular plataforma de comunicación en la nube especializada en soporte omnicanal. Por ejemplo, tiene funciones como chat en directo, mensajería SMS y mensajería en redes sociales a través de plataformas como WhatsApp o Messenger. Ofrece análisis decentes que te ayudan a comprender el comportamiento y las preferencias de los clientes. La interfaz es sencilla, y las funciones de seguridad son fiables.

Características principales:

• Integración opcional con la plataforma VoIP de Nextiva, que incluye opciones de llamadas y conferencias de voz y vídeo
• Soluciones de chat en directo basadas en IA
• Informes y análisis del servicio de atención al cliente diseñados para mejorar el rendimiento de los agentes
• Funciones avanzadas de enrutamiento y desvío de llamadas
• Flujos de trabajo automatizados y gestión del compromiso de los trabajadores para mejorar la productividad de los agentes
• Opciones de asistencia omnicanal para centros de atención telefónica

Precios:

Los precios de la gestión de la experiencia del cliente (CXM) de Nextiva no incluyen los servicios de VoIP

• Plan digital: 20 $ por usuario/mes
• Plan básico: 30 $ por usuario/mes
• Plan Engage: 40 $ por usuario/mes
• Plan Power Suite: 60 $ por usuario/mes

Lo mejor para:

Nextiva es una buena opción para grandes empresas o centros de llamadas que busquen soluciones de asistencia omnicanal.

#4 Medallia

Medallia es un software de gestión de la experiencia del cliente que se centra en la personalización del recorrido del cliente. Cubre todas las bases para recopilar y analizar las opiniones de los clientes procedentes de distintas fuentes. Sus potentes análisis de datos ayudan a las empresas a convertir las opiniones en información procesable, pero puede requerir una pronunciada curva de aprendizaje debido a la variedad de utilidades, pestañas y métricas.

Características principales:

• Amplias capacidades de captación de opiniones con múltiples opciones de recogida y análisis
• Opciones de autoservicio para procesos y sistemas globales complejos
• IA y análisis predictivo con aprendizaje automático
• Oportunidades de aprendizaje para los empleados a partir de comentarios detallados con opciones de informes personalizados
• Mejorar los puntos de contacto omnicanal con el cliente
• Vistas unificadas de los clientes

Precios:

• Precios personalizados

Lo mejor para:

Medallia es una gran solución para las grandes empresas con equipos de soporte informático que quieren invertir en viajes personalizados de los clientes.

#5 Hub de servicios HubSpot

HubSpot es una de las plataformas CRM más populares del mercado, y también ofrece suites de herramientas para ventas, marketing y funciones operativas. HubSpot Service Hub es conocido por sus increíbles funciones de segmentación, y los usuarios existentes de HubSpot pueden beneficiarse del acceso a las perspectivas de los clientes en un único panel de control.

Características principales:

• Información en tiempo real basada en las interacciones con los clientes
• Sigue fácilmente el comportamiento de los clientes y ofréceles ayuda en función de su recorrido
• Sistema de tickets sencillo pero eficaz para resolver las dudas de los clientes
• Asistencia por correo electrónico y chat para emitir tickets
• Automatización sencilla, software de base de conocimientos y múltiples canalizaciones de tickets disponibles con los planes de pago

Precios:

El plan gratuito de HubSpot incluye un sistema básico de tickets, chat en directo, plantillas de correo electrónico e informes sencillos.

• Plan Service Hub Profesional: 90 $ por puesto/mes, con una cuota única de incorporación de 1.500 $.
• Plan Empresa: 150 $ por puesto/mes

Lo mejor para:

Las pequeñas empresas con presupuestos ajustados que busquen soluciones racionalizadas de asistencia por chat y correo electrónico pueden beneficiarse del plan gratuito de HubSpot. Mientras tanto, las grandes organizaciones pueden beneficiarse de funciones avanzadas y de una integración perfecta entre los diferentes productos de Hootsuite.

#6 Adobe Experience Manager

AdobeExperience Manager te ayuda a gestionar y optimizar las experiencias digitales en múltiples canales. Aprovecha la automatización y las herramientas especializadas para ayudar a las marcas a obtener, adaptar y ofrecer activos en diversos canales para crear experiencias de cliente más sólidas y recursos detallados para el cliente. Por ejemplo: soporte del servicio de ayuda, tutoriales de instalación y contenido de éxito del cliente.

Características principales:

• Sistema de gestión de activos digitales
• Adapta y distribuye rápidamente contenidos a través de diversas plataformas multicanal
• Sistema de gestión del aprendizaje que se integra con tu sitio web para captar clientes
• Amplía la documentación sobre productos y negocios para crear recursos exhaustivos para los clientes

Precios:

• Precios personalizados

Lo mejor para:

Organizaciones que necesitan apoyo para gestionar, mejorar y adaptar el contenido y la documentación de cara al cliente.

#7 Zoho

Zoho destaca por su asequibilidad y su amplio conjunto de funciones. Ofrece herramientas para la gestión de las opiniones de los clientes, análisis y mapeo del recorrido del cliente, todo integrado en una única plataforma. Las opciones de personalización de Zoho también te permiten adaptar el software a tus necesidades específicas, para que puedas mejorar la colaboración y el intercambio de datos entre equipos de grandes organizaciones.

Características principales:

• Plataforma unificada de experiencia del cliente que se integra con el CRM de Zoho y otras suites de herramientas
• Asistencia personalizada al recorrido del cliente
• Crea campañas multicanal y aprovecha el soporte omnicanal
• Procesos de asistencia automatizados y racionalizados para mejorar la productividad de los agentes
• Puntos de vista interdepartamentales de los clientes
• Aplicaciones móviles y de escritorio personalizadas
• Plataforma detallada de datos de clientes con análisis avanzados, incluida la supervisión de canalizaciones

Las herramientas de experiencia del cliente de Zoho forman parte de su software empresarial CRM.

Precios:

• Precios personalizados

Lo mejor para:

Grandes empresas que ya utilizan Zoho o que buscan herramientas avanzadas de atención al cliente con diversas funcionalidades. Si eres una pequeña empresa que depende en gran medida de aplicaciones de terceros, quizá quieras buscar una plataforma que te permita automatizar las integraciones.

Impulsa la CX con el mejor software de experiencia del cliente

Las herramientas de CX pueden ser un poderoso activo para las empresas que buscan mejorar las métricas esenciales de atención al cliente, incluida la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación neta del Promotor (NPS). Tanto si eres un centro de llamadas que busca mejorar su éxito como una pequeña empresa que intenta crear una ventaja competitiva a través de experiencias de cliente más sólidas, el software de CX puede beneficiarte.

Hay muchas herramientas diferentes en el mercado, así que es importante elegir la plataforma que más te convenga. Zendesk, por ejemplo, es la mejor para empresas que buscan soluciones de soporte escalables basadas en tickets; mientras que Nextiva es una potente plataforma de comunicación omnicanal muy adecuada para grandes empresas.
Aunque cada herramienta tiene sus pros y sus contras, CloudTalk es la solución más completa. Puedes crear una experiencia de cliente completa e increíble sin necesidad de soporte informático externo ni codificación, y empezar gratis.