Historia de cliente
De las llamadas manuales a más de 100 llamadas por agente al día
Fundada en 2018, My Mortgage Finder ayuda a clientes con historial crediticio adverso a obtener financiación a través de prestamistas especializados. A medida que el negocio creció a más de 30 empleados y más de 100 consultas hipotecarias diarias, las configuraciones telefónicas anticuadas y la falta de integración los ralentizaron. Con CloudTalk, escalaron las llamadas salientes, redujeron a la mitad el tiempo de formación y revisión de llamadas, y transformaron la forma en que su equipo opera: totalmente remoto, totalmente integrado y diseñado para escalar.
Marcador automático
Monitorización de llamadas
Inteligencia de conversación con IA
¿Qué logró My Mortgage Finder con CloudTalk?
15→100 llamadas/día
por agente con VoIP
1–2 h/día
ahorradas en formación
50% menos
tiempo de revisión de llamadas con IA
Acerca de My Mortgage Finder
Fundada en 2018 por Joshua Tomlinson, My Mortgage Finder es una correduría hipotecaria de rápido crecimiento especializada en préstamos a clientes con historial crediticio adverso. La empresa ayuda a clientes que han sido rechazados por bancos tradicionales a encontrar prestamistas especializados dispuestos a ofrecer soluciones hipotecarias. Con un equipo de casi 30 personas y en constante crecimiento, My Mortgage Finder también ofrece seguros de vida, cobertura para enfermedades críticas y servicios de liberación de capital para propietarios de viviendas de edad avanzada.
Un equipo en crecimiento atrapado en la ineficiencia
En 2018, My Mortgage Finder estaba empezando: una idea ambiciosa respaldada por un pequeño equipo, un único iPhone con una tarjeta SIM y la misión de ayudar a clientes con historial crediticio adverso a obtener financiación. Hoy en día, la empresa ha crecido hasta casi 30 empleados, manejando entre 50 y 100 consultas hipotecarias cada día. A medida que la empresa crecía, también lo hacía su necesidad de un sistema de comunicación escalable y eficiente para manejar el creciente volumen de consultas. Sin embargo, la tecnología en la que se basaban no estaba a la altura.
Para entender cómo My Mortgage Finder transformó sus operaciones, hablamos con AJ Pyper, Asesor Hipotecario, y Sally Mitchell, Asistente Personal del Director General. AJ supervisa el equipo administrativo y el servicio al cliente, asegurando el buen funcionamiento diario y la monitorización de las llamadas telefónicas. Sally gestiona las solicitudes de reembolso, el control de crédito y escucha las llamadas para garantizar la calidad. Su objetivo es identificar problemas en el proceso del cliente y asegurar el cumplimiento. Juntos, nos ofrecieron una visión de cómo CloudTalk les ayudó a mejorar sus procesos.
Superando una configuración telefónica básica
“Al principio, literalmente teníamos un iPhone”, recuerda AJ, quien ha estado en la empresa desde sus inicios. “Cada mañana, revisábamos manualmente las llamadas salientes del equipo, solo yo y nuestro director general, una libreta y mucha frustración. No era sostenible.”
A medida que la empresa se expandía, sabían que necesitaban un enfoque más estructurado para la gestión de llamadas. Inicialmente cambiaron a RingCentral, esperando que agilizara las operaciones. Pero a medida que el equipo crecía, también lo hacían las deficiencias en su configuración.
Al principio, parecía una solución sólida. Pero a medida que crecimos, nos dimos cuenta de que necesitábamos más funciones como grabaciones de llamadas, monitorización en tiempo real y formas fluidas de formar a nuestros agentes. En aquel entonces no podíamos monitorizar llamadas. Estábamos sentados físicamente junto a los agentes con auriculares conectados a divisores, esforzándonos por escuchar. Si un divisor se perdía, teníamos que buscar uno nuevo. Simplemente no era práctico para un equipo en crecimiento.
El verdadero punto de inflexión llegó cuando se dieron cuenta de que su proveedor de VoIP de entonces no se integraba con HubSpot, el CRM en el que confiaban para gestionar los leads y las interacciones con los clientes. Fue entonces cuando decidieron buscar algo mejor.
La búsqueda de una solución mejor
Al darse cuenta de que necesitaban una plataforma que pudiera integrarse sin problemas con HubSpot y mejorar la eficiencia, My Mortgage Finder buscó recomendaciones. HubSpot les indicó CloudTalk. Después de una rápida evaluación, el equipo decidió cambiar.
Cuando HubSpot recomendó CloudTalk, pensamos: ‘¿Para qué buscar más?’ La integración estaba allí, las funciones tenían sentido y abordaba nuestros mayores puntos débiles.
Monitorización y formación de llamadas 100% remotas – Adiós a los divisores
Ya no tengo que sentarme junto a un agente con un divisor. Ahora, solo hago clic en un botón desde mi escritorio y escucho en directo.
La monitorización en tiempo real facilitó la escucha, pero también permitió una incorporación más rápida y sencilla para los nuevos empleados.
Antes, la formación implicaba acompañar a los agentes en persona. Ahora, los nuevos contratados pueden escuchar las llamadas de alto rendimiento en su propio tiempo, ahorrándonos al menos 1-2 horas al día en la incorporación.
Aumento de 6X en el volumen de llamadas – De 15 a más de 100 llamadas por agente
En sus días de iPhone, un agente podía hacer 15 llamadas al día. Ahora, si alguien hace menos de 100, llama la atención.
Ahora, si un agente hace menos de 100 llamadas al día, preguntamos qué ha pasado.
El marcador automático de CloudTalk les permite poner en cola cientos de llamadas en una sola sesión, manteniendo a los agentes enfocados en conversaciones significativas en lugar de perder el tiempo marcando números manualmente.
Solo alrededor del 20% de las consultas se atienden en el primer intento. Antes, el seguimiento era frustrante y consumía mucho tiempo. Con el marcador de CloudTalk, podemos poner esas llamadas en cola automáticamente, asegurándonos de que nada se escape.
Totalmente integrado con HubSpot – Se acabó el copiar y pegar
Antes de CloudTalk, los agentes copiaban y pegaban manualmente los números de teléfono en su sistema, un proceso propenso a errores y retrasos.
Ahora, cuando llega una consulta, nuestro equipo no tiene que hacer nada. Los leads aparecen en CloudTalk automáticamente, y los agentes solo tienen que hacer clic para llamar. Es perfecto.
Los insights de llamadas impulsados por IA reducen a la mitad el tiempo de revisión
El seguimiento de disputas y el análisis del rendimiento de ventas solían implicar escuchar grabaciones de llamadas completas, una tarea que consumía mucho tiempo. Sally, quien se encarga de los reembolsos y el control de crédito, recuerda:
Antes, tenía que escuchar horas de llamadas para averiguar qué había salido mal en las disputas de reembolso. Ahora, la IA resume la llamada, y al instante veo si vale la pena revisarla. Ha reducido mi carga de trabajo en un 50%, fácilmente.
Los insights de la IA también revelaron oportunidades cruciales de formación.
También me encanta cómo muestra el equilibrio entre hablar y escuchar. Si un vendedor no está vendiendo bien, puedo comparar su llamada con la de uno de los mejores: uno escucha el 90% y habla el 10%, mientras que el representante con dificultades hace lo contrario. Si solo les digo que escuchen más, podrían ignorarlo. Pero cuando les muestro los datos, realmente lo entienden. Los números lo hacen real.
Números de móvil para aumentar las tasas de respuesta
La confianza juega un papel importante en las tasas de respuesta de los clientes.
Antes, solo teníamos líneas fijas y la gente no respondía. Con CloudTalk, podemos usar números de móvil, y nuestras tasas de respuesta aumentaron mucho. Ese pequeño cambio marcó una gran diferencia.
En resumen: Mejor comunicación, más conversiones
Cambiar a CloudTalk no fue solo una mejora tecnológica, sino que mejoró fundamentalmente la forma en que opera My Mortgage Finder.
El ahorro de tiempo por sí solo es enorme. Pero más allá de eso, nuestra capacidad para rastrear, gestionar y optimizar las conversaciones con los clientes se ha transformado por completo. Ya no tengo que llevar mi portátil, sentarme junto a un agente y esperar que la batería no se agote,” bromea AJ. “Ahora, puedo estar en cualquier lugar, monitorizando llamadas y asegurándome de que todo funcione sin problemas. CloudTalk nos devolvió el control.
CloudTalk es una solución basada en datos para una experiencia del cliente excepcional y la inteligencia es una parte clave de ella.
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