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Observa la actividad del equipo con el estado del agente
Agiliza las operaciones controlando a la perfección la disponibilidad de los agentes en cada momento. Asegúrate de que tu equipo está siempre preparado y responde para ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras.
Haz un seguimiento instantáneo de la disponibilidad de los agentes
Obtén información rápida
Consulta al instante la disponibilidad de los agentes a nivel de equipo para aumentar la productividad.
Utiliza la autoevaluación
Deja que los agentes fijen su estatus para evitar la microgestión desmotivadora.
Personaliza la ruta
Establece tus propias reglas de enrutamiento y dirige las llamadas sólo a los agentes disponibles.
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies between our agents and gain a much better understanding of our teams' setup."
Nelly Donnelly Service Delivery Manager
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"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way, as well as all the action buttons to trigger actions directly into our backend."
Yohann Bensadoun Global Supply Growth
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"Our call volume tripled in only 2 years, from around 10,000 calls to 30,000 per quarter and with CloudTalk, we can now handle all of this communication easily. It was an excellent choice."
Frederico Lopes Head of Customer Service
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"We have seen a significant increase in our outbound call volume since we started using CloudTalk and we can now reach out to more prospects and customers than ever before."
Elay Sasson Call Center Manager
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¿Qué es el Estado del agente?
El estado del agente del centro de ñlamadas te permite controlar y gestionar la disponibilidad de los agentes de tu centro de llamadas en tiempo real. Estableciendo su estado en «En línea», «Desconectado» o «Inactivo», los agentes pueden comunicar su disponibilidad actual.
4 ventajas de utilizar el estado del agente
Mejora el enrutamiento de llamadas
Distribuye instantáneamente las llamadas a los agentes que estén disponibles en ese momento, reduciendo la probabilidad de llamadas perdidas o interrumpidas. Asegúrate de que los clientes reciban siempre asistencia puntual.
Mejora la eficacia del equipo
Controla la disponibilidad del equipo para equilibrar las cargas de trabajo. Identifica rápidamente las lagunas en la cobertura y reasigna tareas, asegurando la máxima eficiencia sin abrumar a los agentes.
Aumenta la responsabilidad
Apoya la responsabilidad vigilando la ética laboral de los agentes. Asegúrate de que estén concentrados y sean productivos durante las horas de trabajo y mantengan un alto nivel de rendimiento.
Adáptate rápidamente a los cambios
Permite una toma de decisiones informada. Realiza ajustes inmediatos en el enrutamiento de llamadas o la asignación de equipos en función de la disponibilidad actual, garantizando una respuesta óptima a los cambios en la demanda.
¿Cómo funciona el estado del agente?
La función permite a tus agentes actualizar su disponibilidad en tiempo real, que luego es visible para todo el equipo. Cuando cambia el estado, esta información se refleja instantáneamente en el sistema, lo que permite el enrutamiento automático de llamadas en función de la disponibilidad del agente del centro de llamadas.
3 tipos de estados de los agentes en CloudTalk
Hay varios estados que los agentes pueden establecer para sí mismos, cada uno con un significado y una finalidad diferentes.
Cuando los agentes establecen su estado en Online, están listos y disponibles para atender las llamadas entrantes.
Los agentes utilizan el estado Desconectado cuando no están disponibles para atender llamadas, ya sea porque están en un descanso o fuera de servicio. Este estado los elimina de la cola de llamadas.
El estado Inactivo se utiliza cuando los agentes están conectados pero no están trabajando activamente en las llamadas. Indica que el agente está disponible pero no ocupado, lo que puede incitar a los gestores a reasignar tareas o ajustar los flujos de trabajo.
¿Cómo configurar el estado del agente con CloudTalk?
01
Para acceder a la configuración del Estado de un Agente, utiliza la aplicación de escritorio Teléfono CloudTalk.
02
Tras iniciar sesión, toca el icono de perfil.
03
Localiza una barra de estado en la esquina superior derecha.
04
Cambia el estado eligiendo entre «Conectado», «Desconectado» o «Inactivo».
05
Verás un aviso para añadir un comentario o seleccionar uno de los motivos predefinidos: Ocupado, Pausa, Comida, Reunión, Formación.
06
Haz clic en Guardar después de elegir o introducir una descripción.
07
Si no quieres añadir una descripción, tu estado de inactividad será por defecto Ocupado.
Capta todas las llamadas y errores.
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¿Tienes preguntas?
¿Por qué debes utilizar el estado del agente?
Utilizar el estado del agente permite a tu equipo gestionar eficazmente la disponibilidad de su centro de llamadas, garantizando que las llamadas sean atendidas por los agentes adecuados en el momento oportuno. Cuando los agentes actualizan su estado en tiempo realpueden optimizar el enrutamiento de las llamadas y mejorar los tiempos de respuesta.
Esto conduce a una mejor distribución de la carga de trabajo, reduciendo las llamadas perdidas y aumentando la eficacia general del servicio de atención al cliente.
¿Cómo comprobar el estado del agente?
Para comprobar el estado de un agente en CloudTalk, sólo tienes que ir al Panel de control, donde podrás ver el estado en tiempo real de todos los agentes. Se muestra el estado de cada agente -en línea, ocupado, desconectado o inactivo-, lo que permite a los administradores controlar la disponibilidad al instante. Esta visibilidad ayuda a garantizar que las llamadas se dirijan a los agentes disponibles, optimizando el flujo de trabajo de tu equipo y asegurando que el servicio al cliente siga siendo eficiente.
¿Qué es el estado del agente de un centro de llamadas
La supervisión del estado del agente en un centro de llamadas se refiere a la disponibilidad en tiempo real y al estado de actividad de cada agente. Incluye indicadores como En línea (listo para atender llamadas), Ocupado (actualmente en una llamada o tarea), Desconectado (no disponible) e Inactivo (conectado pero sin trabajar activamente). Estos estados ayudan a gestionar la distribución de llamadas, supervisar el rendimiento de los agentes y garantizar que las interacciones con los clientes se gestionan con rapidez y eficacia.
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