10 conseils pour rendre vos appels au service client plus chaleureux

Le service client est l'un des meilleurs outils pour améliorer l'expérience client. En effet, pour 96 % des consommateurs, la qualité du service client est essentielle pour la fidélité à la marque. Ainsi, lorsqu'il est géré correctement, il influence considérablement les taux de conversion.

Pourtant, il existe un décalage important entre ce que les entreprises et les clients considèrent comme un bon service. Alors que 80 % des entreprises estiment disposer d'excellents centres d'appels et offrir des expériences exceptionnelles, seuls 8 % des clients sont de cet avis.

Pour 68 % des clients, un service de qualité est d'abord un service chaleureux. Ainsi, lors des appels d'assistance, un mauvais ton ou des erreurs de communication peuvent nuire gravement à la réputation de votre entreprise.

Dans cet article, vous découvrirez dix conseils pour rendre vos appels au service client plus chaleureux. Faites de votre mieux pour les appliquer régulièrement afin de satisfaire vos clients et d'offrir un service irréprochable à chaque instant.

1) Réduire le temps d'attente

Si les clients sont prêts à patienter une heure pour obtenir une réponse sur les réseaux sociaux, ils ne patienteront pas plus de 28 secondes dans une file d'attente téléphonique. Idéalement, les appelants ne devraient pas attendre plus de 20 secondes avant d'être mis en relation avec un conseiller.

Les clients sont impatients et n'ont pas envie de passer du temps à écouter votre musique d'attente. Plus ils attendent, plus leur frustration grandit. Au moment où votre conseiller prend l'appel, ils sont déjà sur le point de perdre patience. Faites donc tout votre possible pour réduire ce temps d'attente.

Les solutions :

• Ajouter des agents sur vos lignes téléphoniques d'assistance.
• Proposer une option de rappel pour éviter aux clients de patienter en ligne. Cela permet d'éviter la frustration et de répondre à leurs attentes.

2) Pratiquer l'écoute active

Les conseillers clients sont toujours très occupés. Ils ont de nombreuses tâches à accomplir, des dizaines d'appels à gérer et une multitude de détails à mémoriser. C'est tout à fait normal, mais lorsqu'ils sont en ligne, ils doivent se concentrer pleinement sur cette conversation : même si le client ne vous voit pas, votre ton de voix en dit long sur l'attention que vous lui portez.

Vous devez pratiquer une écoute active et prêter attention à tout ce que dit le client. Pour lui montrer que vous le comprenez, ne l'interrompez pas, prenez des notes et répondez de manière personnalisée.

Évitez de parler comme un robot en récitant un script. Pour paraître plus chaleureux, essayez ceci :

• Utilisez le nom du client dès le début de l'appel.
• Reformulez le problème après les explications du client pour vous assurer de l'avoir bien compris.
• Utilisez des marqueurs de conversation tout au long de l'appel : des expressions telles que « Je vois », « Je comprends » signalent votre attention au problème du client.

3) Appeler les clients par leur nom

Vous vous souvenez de Dale Carnegie et de ses techniques de psychologie pour se faire des amis et influencer les autres ? Comme il le disait : « Rappelez-vous que le nom d'une personne est pour elle le son le plus doux et le plus important dans toutes les langues. » 

En d'autres termes, les accueils personnalisés et l'utilisation du nom du client pendant la conversation sont d'excellents moyens de capter sa sympathie. Ce détail simple mais crucial peut renforcer considérablement la confiance et la fidélité envers votre marque.

4) Adapter votre ton à celui du client

Cela signifie que vous devez vous efforcer de parler sur le même ton que votre interlocuteur. En s'adaptant à son humeur, le conseiller montre au client qu'il est à ses côtés.

Comment faire ? Par exemple, évitez le langage trop familier ou les plaisanteries si le client s'exprime de manière formelle. S'il semble plus détendu, vous pouvez également adopter un ton plus décontracté. S'il est enthousiaste, mettez un peu d'énergie dans votre voix.

Attention toutefois, il ne s'agit pas de s'énerver face à un client en colère ou frustré ! Ici, votre objectif est de l'apaiser et de lui faire comprendre que vous allez l'aider par tous les moyens. Le but est de se mettre au diapason du client, pas de le caricaturer.

5) Maîtriser l'art de la conversation informelle

D'une part, une discussion informelle peut vous aider à faire patienter le client pendant que vous recherchez les informations demandées. D'autre part, c'est un outil puissant pour nouer des relations positives : cela montre qu'il y a des personnes réelles derrière la marque et que vous traitez vos interlocuteurs comme des humains, et non comme de simples fiches dans votre CRM.

De plus, il est souvent difficile pour un client d'expliquer clairement son problème dès le départ. Quelques mots bienveillants et des questions précises de la part du conseiller l'aideront à se détendre et à se sentir plus à l'aise. Cela influence aussi grandement la perception qu'il aura de votre entreprise.

6) Faire preuve de patience

Pour toute équipe bien managée, il est évident qu'un client a besoin de temps pour décrire son problème. C'est pourquoi la patience et l'écoute deviennent deux qualités indispensables pour les conseillers professionnels.

Pour paraître plus amical, soyez patient, même avec les clients mécontents : ne les interrompez pas et laissez-les s'exprimer, même si vous avez déjà identifié le problème.

Lorsqu'un client est contrarié ou frustré, il peut ne pas être en mesure d'assimiler vos explications, même si la solution lui est favorable. Écoutez-le donc attentivement, attendez qu'il ait fini de parler et qu'il se calme, puis proposez-lui votre solution.

7) Utiliser un langage positif

Essayez d'éviter les mots à connotation négative (tels que « erreur », « impossible », « échec », etc.) lors de vos appels. La façon dont vous présentez la situation influence grandement le ressenti du client envers votre marque. Si nécessaire, présentez vos excuses pour le désagrément, puis passez immédiatement à un discours positif.

Tout est une question de savoir-vivre au téléphone : évitez les plaisanteries car vous ne pouvez jamais prédire la réaction du client, soyez poli, évitez l'argot et utilisez des termes chaleureux.

Par exemple, préférez « Tout à fait, je comprends » à un simple « OK », ou encore « Merci pour votre patience » au lieu de « Désolé pour l'attente ». De même, évitez de dire « Nous ne pouvons pas faire cela », mais essayez plutôt : « Voici ce que nous pouvons faire pour vous ».

8) Garder un ton amical et constant

Le ton de la voix est déterminant dans la façon dont les clients perçoivent les conseillers. Vous pouvez construire des phrases positives, mais cela ne sert à rien si vous les prononcez d'un ton agacé. Efforcez-vous de garder un ton chaleureux et constant, même face à un interlocuteur en colère.

Restez calme, évitez de paraître anxieux ou pressant, et gérez la situation avec bienveillance. Trouvez le bon équilibre pour ne parler ni trop fort ni trop bas, faites preuve d'empathie et montrez au client que votre entreprise se soucie de lui.

9) Sourire

Même si le client ne vous voit pas, il ressent votre humeur. Souriez, littéralement : cela s'entend dans votre voix, qui devient plus chaleureuse, et le client le remarquera et l'appréciera.

N'essayez toutefois pas de « sourire » à un client qui exprime sa colère, car il pourrait le prendre pour de l'ironie face à son problème. Gardez un ton bienveillant, et ne souriez que lorsque vous sentez que le moment s'y prête.

10) Conclure sur une note positive

Ne terminez pas la conversation de manière abrupte, car le client pourrait avoir l'impression que vous vouliez simplement vous débarrasser de lui. Terminez vos appels sur une note positive et demandez s'il y a autre chose que vous pouvez faire pour l'aider. (Certains clients oublient ou n'osent pas mentionner un autre problème si vous ne leur posez pas la question.)

Assurez-vous que le client est pleinement satisfait de l'échange. Répondez aux dernières questions, fournissez les informations nécessaires et prenez congé chaleureusement. Tous ces détails renforcent l'expérience client et peuvent transformer un appelant mécontent en un client fidèle.

À retenir

Lors d'un échange téléphonique avec le service client, la plupart des appelants s'attendent à un accueil chaleureux. Bien sûr, vos équipes disposent de consignes et de scripts, mais veillez à ce que vos conseillers ne s'expriment pas comme des robots.

Encouragez vos agents à pratiquer l'écoute active, à faire preuve de patience et de réactivité. Les échanges informels, le langage positif, un ton amical et constant, le sourire et l'utilisation du nom du client sont autant de détails qui font toute la différence pour la satisfaction client.

Par Lesley Vos, stratège de contenu et blogueuse chez Bid4Papers.