Qu’est-ce qu’une réponse automatique ? Guide pas à pas de l’installation

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Si vous gérez un centre d’appels, vous êtes conscient que le temps est précieux. Chaque seconde compte et affecte votre performance globale. La fonction de Réponse automatique est là pour vous aider. Elle facilite le traitement de gros volumes d’appels, ce qui vous permet de développer votre entreprise plus rapidement, d’augmenter votre capacité et d’améliorer l’expérience client.

Qu’est-ce que la Réponse automatique ?

La Réponse automatique est un système de réponse avancé alimenté par l’IA. Il permet de prendre les appels automatiquement et de les acheminer vers le premier agent disponible dans la file d’attente. Cela se produit après un certain nombre de secondes prédéfinies, sans que le collaborateur ait à cliquer sur le bouton « Accepter ».

Pour renforcer l’efficacité du répondeur automatique, vous pouvez mettre en place un IVR à plusieurs niveaux. Menu (Interactive Voice Response). Chez CloudTalk, il fait partie d’un système très élaboré ACD (Automatic Call Distribution).

Au lieu de connecter les appels à un agent disponible au hasard, il garantit que le client sera en contact avec la bonne personne. Un système IVR accueille l’appelant avec des messages préenregistrés, le guide à travers une série d’options (pour les commandes, appuyez sur 1. pour les factures, appuyez sur 2…) de sorte que l’appel soit acheminé vers l’agent ou le service le plus approprié.

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Dans CloudTalk, nous proposons de nombreuses options de routage avancées, telles que le routage basé sur les compétences ou sur l’appelant. Pour en savoir plus, consultez la liste de nos quelques 70 outils.

Il est également possible de configurer des répondeurs automatiques pour les appels sortants. Lorsque les conseillers commerciaux passent un appel et que le client décroche, ils n’ont plus besoin de confirmer manuellement qu’ils souhaitent poursuivre l’appel.

Configurez l’auto-réponse avec CloudTalk

Comment faire en sorte que le téléphone de quelqu’un réponde automatiquement aux appels ? La configuration de la réponse automatique dans CloudTalk est assez simple. En fait, c’est une évidence qui ne requiert que quelques clics.

Voici comment configurer la réponse automatique avec CloudTalk :

  • Connectez-vous à votre compte CloudTalk
  • Dans la partie gauche du menu du tableau de bord, cliquez sur « Compte – Paramètres« .
  • Faites défiler la page jusqu’au bas de la page.
  • Trouvez la section « Pré-décroché » avec deux catégories :
  1. Décrocher automatiquement les appels composés
  2. Décrocher automatiquement les appels entrants
  • Cliquez sur le bouton avec le paramètre par défaut « Les agents peuvent le définir eux-mêmes » pour la catégorie où vous voulez activer la réponse automatique.
  • Dans le cas de « Décrocher automatiquement les appels composés« , réglez l’option sur « Activé« .
  • Dans le cas de « Décrocher automatiquement les appels entrants« , déterminez le nombre de secondes que vous souhaitez voir s’écouler avant que les appels ne soient pris. Cela peut être après 1, 2 ou 5 secondes.
  • Comme dernière étape, n’oubliez pas de cliquer sur le bouton vert, « Enregistrer les paramètres« .
  • Vous êtes prêt.

3 avantages de la réponse automatique pour votre entreprise

Vous pensez peut-être que quelque chose d’aussi simple ne peut pas faire de différence. Eh bien, ce n’est pas le cas et voici pourquoi :

#1- Elle améliore les performances

Saviez-vous que la plupart des gens raccrochent après environ 3 sonneries ? Par conséquent, la mise en place d’un système de décroché automatique dans votre entreprise peut être une véritable bouée de sauvetage. En connectant vos appels automatiquement, vous êtes toujours assuré que les besoins des clients sont satisfaits en temps voulu.

Avec le système de réponse automatique, vous minimisez les temps d’attente, vous atteignez des taux de réponse beaucoup plus élevés et vous réduisez le nombre d’appels qui aboutissent sur la messagerie vocale.

#2- Elle augmente l’efficacité de l’entreprise

Dans le cas d’appels sortants, vous réduisez la probabilité de perdre vos prospects avant que votre agent n’approuve l’interaction.

En ce qui concerne les appels entrants, les clients ont une haute opinion de vous lorsqu’ils sentent que vous vous souciez d’eux. En démontrant aux clients qu’il y a toujours quelqu’un pour les aider, non seulement vous donnez l’impression d’être plus professionnel et fiable, mais vous améliorez également votre efficacité au travail.

Comment ? Des temps de réponse rapides permettent d’interagir avec davantage de clients.

De plus, les appels ne doivent pas nécessairement être acheminés vers un humain. Selon une enquête réalisée par Microsoft, 86 % des clients s’attendent désormais à ce que les entreprises disposent d’options de libre-service.

Par conséquent, si vous utilisez un IVR, vous pouvez définir une option de messages préenregistrés automatiques pour répondre à des questions simples. Par exemple, si un client saisit un numéro de commande, le système peut l’informer du statut de sa commande.

Ainsi, votre ligne d’assistance clientèle peut, dans une certaine mesure, fonctionner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Voici une vidéo où vous pouvez visualiser comment définir les réponses préenregistrées dans le menu IVR de CloudTalk :

#3- Elle favorise la productivité des agents

Toute entreprise fonctionne mieux lorsque ses employés savent à quoi s’attendre. La réponse automatique met de l’ordre dans vos processus quotidiens. Vous n’avez plus besoin de microgérer vos agents, ni de vérifier constamment s’ils répondent ou non aux appels à temps.

L’outil de réponse automatique favorise également la productivité des agents, puisqu’ils n’ont pas le temps de tergiverser. Veillez simplement à ne pas submerger vos employés. Cela peut facilement conduire au burnout.

Résumé

L’objectif de la réponse automatique est simple. Si vous devez faire face à un volume élevé d’appels chaque jour, cela vous soulage et diminue la charge de travail de vos agents.

Il s’agit essentiellement d’une petite fonctionnalité qui peut faire une grande différence. En automatisant la réponse aux appels dans votre entreprise, vous pouvez réduire le taux d’abandon des appels, interagir avec davantage de clients et établir des relations plus solides. Vous augmentez également la productivité des agents.

Et la meilleure partie ? Avec CloudTalk, vous n’avez littéralement besoin que d’une minute pour le configurer.

Vous voulez essayer notre réponse automatique par vous-même ?