Gehost callcenter: wat het is, hoe het werkt en waarom u er een wilt

Onderzoek suggereert dat elk bedrijf dat overstapt op een cloud-gebaseerd telefoonsysteem 49-69% bespaart op maandelijkse communicatiekosten*. 

Een cloud-gebaseerd gehost telefoonsysteem elimineert dure infrastructuurkosten, beperkte functies en rigiditeit ten gunste van flexibiliteit, bruikbaarheid en schaalbaarheid. Het wordt ook geleverd met geavanceerde functionaliteit, ontworpen om de productiviteit te verhogen, communicatie te personaliseren en de klantervaring te transformeren. Bovendien heeft het systeem alleen een stabiele internetverbinding en basis hardware nodig om overal ter wereld te functioneren.

Waar traditionele setups u beperken tot spraak, stelt een echt gehost contactcenter uw team in staat om naadloze, omnichannel ondersteuning te bieden vanuit een uniform, cloud-gebaseerd dashboard.

Belangrijkste punten

• Een gehost callcenter wordt ondergebracht en beheerd door een externe provider, terwijl een on-premises oplossing zich op de fysieke locatie van uw bedrijf bevindt.
  
• Gehoste contactcenters zijn kosteneffectief, schaalbaar, eenvoudig te integreren en hebben geavanceerde functies.
  
• CloudTalk is een kosteneffectief gehost telefoonsysteem dat een geavanceerde functieset biedt die is ontworpen om de productiviteit te verhogen en de klantervaring te transformeren.

Wat is een gehost callcenter?

Een gehost callcenter is een cloud-gebaseerde klantenserviceoplossing die wordt beheerd door een externe serviceprovider. Het stelt bedrijven in staat om inkomende en uitgaande spraakcommunicatie via het internet af te handelen, waardoor fysieke hardware of telecominfrastructuur op locatie overbodig wordt.

Door functionaliteit in de cloud te hosten, verlagen gehoste contactcenters de dure installatie- en onderhoudskosten van complexe traditionele zakelijke telefoonsystemen. Ze kunnen ook worden geïntegreerd met een breed scala aan andere software, zoals CRM-systemen of dataplatforms, om gepersonaliseerde communicatie en geavanceerde analyses mogelijk te maken. Ze worden effectiever gemaakt door efficiëntie-verhogende functies zoals Power Dialers, Workflow Automation of Interactive Voice Response om wachttijden te verkorten, de klantenservice te verbeteren en groei te stimuleren.

Wat is het verschil tussen een gehost en cloud callcenter?

In de meeste moderne contexten zijn een gehost callcenter en een cloud callcenter hetzelfde. Beide verwijzen naar off-site telefoonsystemen die worden beheerd door een externe provider en toegankelijk zijn via internet. Historisch gezien betekende „gehost” dedicated off-site servers, terwijl „cloud” verwijst naar gedeelde, schaalbare internetinfrastructuur, maar tegenwoordig worden de termen door elkaar gebruikt.

Hoe een gehost callcenter werkt

Bij een gehost contactcenter betaalt u een abonnementsgeld aan een externe provider, die u vervolgens toegang geeft tot de benodigde hardware en software. De provider is verantwoordelijk voor het updaten en onderhouden van de oplossing, waardoor u zich daar geen zorgen over hoeft te maken.

On-premises vs. gehost contactcenter: de fundamentele verschillen

Een on-premises contactcenter bevindt zich op uw fysieke locatie en wordt beheerd door uw bedrijf. Een gehost contactcenter (hardware, software en infrastructuur) is extern gehuisvest.

Hier is een tabel die de belangrijkste verschillen samenvat:

Voordelen van een gehost callcenter

De belangrijkste voordelen van een gehost contactcenter zijn lagere initiële kosten, flexibiliteit voor werken op afstand, native CRM-integraties en de mogelijkheid om binnen enkele minuten wereldwijd op te schalen. Hier is een nadere blik op hoe migreren naar de cloud de bedrijfsvoering verbetert:

Laten we dieper ingaan op de voordelen van het gebruik van een gehost contactcenteroplossing.

Verlaag operationele kosten

Betaalbare prijzen voor gehoste telefoonsystemen maken een veel lagere initiële investering mogelijk, aangezien er geen dure hardware of IT-specialisten nodig zijn voor installatie en onderhoud. Met een externe provider die de infrastructuur beheert, kunt u ook doorlopende kosten zoals energierekeningen, serverruimtekosten en dure hardware-upgrades vermijden.

Bovendien ondersteunen gehoste contactcenters werken op afstand. Het is goedkoper om externe medewerkers in dienst te nemen en u maakt geen extra overheadkosten. Denk hierbij aan extra kantoorruimte, apparatuur en nutsvoorzieningen.

De kosten van een gehost callcenter werken doorgaans volgens een abonnementsmodel per gebruiker, per maand. Hoewel de exacte prijzen afhankelijk zijn van de vereiste functies en internationale nummers, besparen bedrijven over het algemeen tot 69% op communicatiekosten door het elimineren van fysieke hardware, onderhoudskosten en complexe IT-setups.

Schaal naar behoefte op en af

Op- en afschalen met een verouderd systeem is riskant. Als u meer medewerkers wilt huisvesten, nieuwe functies wilt toevoegen of wilt uitbreiden naar wereldwijde markten, moet u kostbare, complexe infrastructuurwijzigingen doorvoeren. En als u wilt afschalen, zit u mogelijk met ongebruikte middelen. 

Met een gehost systeem kunt u nieuwe gebruikers en functies toevoegen en verwijderen om aan de directe behoeften te voldoen en duurzame, zelfs wereldwijde, groei te stimuleren. 

Of u het nu een gehost contactcenter in de VS noemt of een gehost contactcenter in het VK en Australië, uitbreiden naar wereldwijde markten vereist een systeem dat grenzen overstijgt.

De samenwerking van PlanRadar met CloudTalk is een uitstekend voorbeeld van hoe een gehoste oplossing dit kan helpen bereiken. PlanRadar realiseerde zich al snel dat ze „ dringend behoefte hadden aan een betrouwbare en flexibele VoIP-oplossing die [hun] internationale communicatiebehoeften aankon”. 

Dus ruilden ze hun oude VoIP-systeem in voor CloudTalk en maakten ze gebruik van de meer dan 160 internationale nummers die werden aangeboden, samen met snelle nummeroverdracht en gestroomlijnde nummeracquisitie.

Het resultaat was een toename van 70% in de efficiëntie van de oproepafhandeling en, in 2023, de afhandeling van 144.652 oproepen met behulp van 585 internationale nummers. Dat is een groei van 122,14%.

Eenvoudiger integreren met bestaande tools

Pogingen om oude systemen met andere tools te integreren kunnen leiden tot gegevensverlies, corruptie, beveiligingsproblemen, downtime en tal van andere risico’s.

Aan de andere kant zijn cloud-gehoste telefoonsystemen gebouwd voor integratie. Veel providers — CloudTalk inbegrepen — bieden native integraties met zakelijke tools, inclusief uw CRM. 

Zo kunt u uw klantgegevens koppelen aan uw telefoonsysteem om medewerkers in staat te stellen gepersonaliseerde ervaringen te bieden.

Toegang tot een breder scala aan functies

On-premises systemen kunnen doorgaans alleen basisfuncties voor bellen bieden. Gehoste contactcenteroplossingen zitten daarentegen boordevol geavanceerde functies die snelheid, efficiëntie en kwalitatieve klantinteracties stimuleren. 

Deze functies omvatten zaken als slimme IVR, aanpasbare routering en ingebouwde analyses. Geïnteresseerd? Laten we deze functies dieper bespreken.

Zet gesprekken om in conversies

Probeer CloudTalk gratis

Onmisbare functies van een gehost callcenter

Welke essentiële functies moet u in de gaten houden wanneer u op zoek bent naar een gehoste contactcenteroplossing?

Interactieve spraakrespons (IVR)

Interactive Voice Response is een geautomatiseerd systeem dat interactie heeft met uw klanten en hen helpt naar de juiste afdeling te leiden. 

IVR’s verbeteren de oproeproutering, verminderen de gemiddelde gespreksduur met 40% en verhogen de klanttevredenheid. Bellers kunnen hun reden voor de oproep in het systeem invoeren en binnen enkele seconden naar de juiste afdeling worden geleid — geen frustrerende oproepdoorverbindingen of herhaalde uitleg.

Bellers worden automatisch door vertakkende opties geleid om hen elke keer met de juiste agent te verbinden. Dit vermindert overdrachten en verhoogt de first-call resolution rates.

Callflow designer

 Call Flow Designer is een interactieve contactcentertool waarmee u aangepaste gespreksstromen kunt bouwen. Gebruik uw kennis van uw klanten om een inkomende oproepreis te creëren die geoptimaliseerd is voor hen – en uw bedrijf. 

CloudTalk’s Call Flow Designer heeft 20 verschillende routeringsopties. Zo kunt u consistente, betrouwbare ervaringen creëren die leiden tot snellere oplossingen en een hogere tevredenheid.

Internationale telefoonnummers

Internationale nummers helpen u het vertrouwen van uw klanten te winnen en een lokale identiteit te vestigen – zelfs als u aan de andere kant van de wereld gevestigd bent. Bovendien verlagen ze de internationale belkosten.

Wanneer u een callcenteroplossing kiest, kies dan voor een provider die veel internationale nummers aanbiedt. Zorg ervoor dat ze de landen dekken die u momenteel bedient, evenals landen waar u naartoe wilt uitbreiden. 

Met CloudTalk en zijn toonaangevende meer dan 160 internationale nummers om uw wereldwijde groei te stimuleren, kunt u niet fout gaan.

Oproepmonitoring

Oproepmonitoringsfuncties geven u de mogelijkheid om live gesprekken mee te luisteren en ondersteuning te bieden aan medewerkers. De drie belangrijkste functies voor oproepmonitoring zijn:

• Oproep meeluisteren: Supervisors kunnen meeluisteren met de gesprekken van medewerkers om hun prestaties te evalueren en trainingsmogelijkheden te identificeren.
• Oproep fluisteren: Supervisors kunnen deelnemen aan het gesprek en ondersteuning bieden aan medewerkers zonder dat de klant dit hoort, wat leidt tot snellere oplossingen.
• Oproep inbreken: Supervisors kunnen inbreken in live gesprekken om zelf met de klant te praten, waardoor voorkomen wordt dat gesprekken misgaan en de tevredenheid verbetert.

Aanpasbare oproeproutering

Effectieve oproeproutering optimaliseert uw middelen. Het zorgt ervoor dat oproepen zo efficiënt mogelijk de juiste bestemming bereiken, terwijl knelpunten worden voorkomen en de oproepverdeling in evenwicht blijft. 

De beste gehoste callcenterservices bieden een reeks opties voor oproeproutering, waaronder:

• Skills-based routing
• Routering in vaste volgorde
• Round robin routering
• Procentuele routering
• Caller-based routing

Probeer een oplossing te vinden die maximale aanpasbaarheid biedt door u in staat te stellen te routeren volgens uw eigen aangepaste regels.

Oproepopname en transcriptie

Gehoste contactcenterproviders nemen uw oproepen veilig op en bewaren deze, zodat u ze later kunt raadplegen voor evaluatie, training en nalevingsdoeleinden. 

Het doorzoeken van opnames kan natuurlijk inefficiënt zijn als u iets specifieks zoekt. AI-aangedreven VoIP-oplossingen kunnen uw oproepen transcriberen naar tekst, zodat u eenvoudig de transcriptie kunt scannen om de informatie te vinden die u nodig hebt. Bovendien kunnen ze oproeptranscripties automatisch exporteren naar uw geïntegreerde tools.

Power dialer

Power dialers zijn geautomatiseerde oproepsystemen die medewerkers kunnen gebruiken om belcampagnes met hoge volumes te verbeteren. 

Ze bellen automatisch nummers voor u, waardoor handmatig bellen wordt geëlimineerd en medewerkers meer tijd krijgen om klantinformatie te verwerken en zich te concentreren op hun verkoopstrategie. De beste dialers voor callcenters kunnen uw medewerkers helpen drie keer zoveel prospects per dag te bereiken.

Workflowautomatisering

Gehoste contactcenterservices bieden functionaliteiten die tijdrovende, repetitieve taken automatiseren die de productiviteit kunnen ondermijnen en uw medewerkers kunnen frustreren. 

Neem bijvoorbeeld handmatige gegevensinvoer. Dit is niet alleen vervelend en tijdrovend, maar menselijke fouten bij handmatige invoer beïnvloeden ook de kwaliteit van uw gegevens en daarmee uw inzichten. 

Workflow Automation elimineert handmatige gegevensinvoer om de productiviteit, gegevenskwaliteit en medewerkerstevredenheid te verbeteren. Andere mogelijke automatiseringen zijn onder andere activiteiten na het gesprek, transcripties, follow-ups en het aanmaken van tickets.

Ingebouwde analyses

Gehoste contactcenteroplossingen verzamelen realtime gegevens die u kunt gebruiken om strategische, datagestuurde beslissingen te nemen. 

Met CloudTalk kunt u een reeks callcentermetrieken bekijken, waaronder:

• Gemiddelde antwoordtijd
• Totaal aantal gesprekken
• Totaal aantal beantwoorde gesprekken
• Gemiddelde gespreksduur
• Aantal gemiste gesprekken
• Succespercentage uitgaande gesprekken

CRM-integraties

Een geïntegreerd CRM- en telefoonsysteem centraliseert gegevens en functionaliteiten, stroomlijnt workflows en stelt medewerkers in staat betere klantervaringen te bieden. Zoek daarom naar een oplossing die integraties met één klik biedt met uw bestaande CRM. De beste providers bieden integraties met populaire CRM’s zoals Salesforce, HubSpot en Zoho. Maar als u een ander CRM gebruikt, zoals Onpipeline of Kommo, controleer dan of de provider dit ondersteunt.

Andere overwegingen bij het kiezen van een gehoste callcenterprovider

Welke andere zaken moet u, naast de functies, in gedachten houden tijdens uw zoektocht naar gehoste contactcenter software?

Prijsplannen

De prijsplannen voor gehoste telefoonsystemen variëren aanzienlijk, dus u zult een duidelijk budget willen vaststellen. Het is ook verstandig om een lijst te maken van alle functies die u nodig heeft, aangezien de meeste providers drie of vier verschillende plannen hebben.

Beveiliging en compliance

Controleer de beveiligingsmaatregelen van uw provider zorgvuldig. Ter referentie: CloudTalk beveiligt uw gegevens met een reeks strenge cyberbeveiligingsmaatregelen: end-to-end encryptie, multi-factor authenticatie, wereldwijde datacenters, penetratietesten, regelmatige softwarepatches/updates en meer. 

Vergeet ook compliance niet. Controleer of uw oplossing voldoet aan industriële regelgeving zoals STIR/SHAKEN en MAN.

Betrouwbare hulp en klantenservice

Verifieer of de provider toegankelijke en responsieve ondersteuning biedt door de volgende vragen te beantwoorden:

• Beschikbaarheid: Kunt u 24/7 ondersteuning krijgen, of is het op een 24/5 basis?
• Toegankelijkheid: Op welke platforms kunt u ondersteuning krijgen? Zijn er selfservice-opties?
• Tijdigheid: Hoe snel reageert de ondersteuning? Ter referentie: de gemiddelde reactietijd van CloudTalk is minder dan één minuut.

Verlaag kosten en verbeter de productiviteit met een gehost callcenter

85% van de bedrijven stapt over op een cloud-first model. En dat is logisch – met een gehoste callcenteroplossing verwijdert u de onnodige overheadkosten van traditionele on-site systemen. Tegelijkertijd kunt u geavanceerde functies benutten om de omzet te verhogen.

Tools zoals internationale nummers en Call Flow Designer stellen u in staat eenvoudig te schalen en gespreksstromen aan te passen aan uw behoeften. Bovendien zorgen functies zoals CloudTalk’s Power Dialer ervoor dat uw medewerkers meer gesprekken voeren, terwijl integratie met uw CRM een bredere context biedt voor een persoonlijke aanpak. 

CloudTalk maakt het ook gemakkelijk om uw ondersteuningsstrategie aan te passen door het klantensentiment te analyseren. Zodra u weet wat klanten willen, kunt u de besluitvorming verbeteren en het succes monitoren met krachtige tracking en analyses.

Bespaar tijd op inkomende klantvragen

Meld u aan

Bronnen

• VoIP-voordelen & -nadelen: Alles wat u moet weten, 2023