Historia klienta
Zmniejszenie liczby nieodebranych połączeń z 80% do 14% i skrócenie czasu oczekiwania z 20 do 4 minut
Bit2Me musiało poradzić sobie z rosnącą liczbą połączeń przychodzących, zachowując swoją unikalną przewagę: wsparcie telefoniczne na żywo, prowadzone przez ludzi. Dzięki CloudTalk usprawnili operacje, zautomatyzowali routing połączeń według języka i uzyskali wgląd w wydajność zespołu w czasie rzeczywistym — wszystko to przy płynnej integracji z ich systemem CRM.
Routing i kolejkowanie połączeń
Monitorowanie agentów na żywo
Integracja z CRM
Analizy połączeń
Co Bit2Me osiągnęło dzięki CloudTalk?
80% spadek
liczby nieodebranych połączeń (z 80% do 16%)
Ponad 85% skrócenia czasu oczekiwania
(z ponad 20 minut do 3–4 minut)
10-krotny wzrost zespołu wsparcia
korzystającego z CloudTalk (z 2 do ponad 20 agentów)
Giełda kryptowalut, która stawia klienta na pierwszym miejscu
Bit2Me od ponad dekady jest liderem w przestrzeni kryptowalut, zapewniając platformę, która służy zarówno początkującym użytkownikom, jak i doświadczonym traderom. W przeciwieństwie do wielu giełd kryptowalut, które polegają wyłącznie na chatbotach i wsparciu mailowym, Bit2Me zawsze podchodziło do tego inaczej – oferuje prawdziwe, ludzkie wsparcie telefoniczne, oprócz czatu i e-maila.
Ten osobisty akcent wyróżniał ich, ale wraz z rozwojem firmy rosła także presja na ich zespół obsługi klienta.
Kiedy dołączyłam do Bit2Me, mieliśmy jeden fizyczny telefon do wsparcia, musieliśmy ręcznie wybierać każdy numer, a nasi agenci ciągle przełączali się między zestawami słuchawkowymi a ekranami tylko po to, żeby odebrać połączenie. W miarę jak rosliśmy, zarządzanie tym stało się niemożliwe.
Rosnąca firma bez skalowalnego systemu
Sukces Bit2Me oznaczał szybki rozwój. Firma rozrosła się z 15 do ponad 230 pracowników, a jej zespół wsparcia zwiększył się z dwóch do ponad 20 agentów obsługujących połączenia, zgłoszenia i czaty. Ale ich system telefoniczny nadal działał tak, jakby był to mały zespół.
Nie było żadnego śledzenia, analiz ani sposobu na efektywne zarządzanie przepływem połączeń.
Wiedzieliśmy, że mamy problemy z nadążaniem za popytem, ale nie mieliśmy danych, aby to udowodnić. Po prostu wiedzieliśmy, że klienci czekają, i czekają zbyt długo.
Brak routingu połączeń i analiz uniemożliwiał mierzenie efektywności, a bez wglądu w czasie rzeczywistym, czasy oczekiwania szybko rosły.
W pewnym momencie zdaliśmy sobie sprawę, że klienci czekają ponad 20 minut tylko po to, żeby porozmawiać z agentem. Nie mieliśmy odpowiedniego systemu, aby zarządzać taką liczbą połączeń.
Gdy baza klientów Bit2Me gwałtownie rosła, wady ich systemu stały się niemożliwe do zignorowania.
Nie odbieraliśmy 60-80% połączeń, ponieważ po prostu nie byliśmy w stanie odbierać ich wystarczająco szybko. Wtedy wiedzieliśmy, że coś musi się zmienić.
Problemy nie były tylko operacyjne — wpływały na zaufanie klientów. Bit2Me to jedna z nielicznych giełd kryptowalut oferująca wsparcie telefoniczne, co jest kluczowym wyróżnikiem w przestrzeni, gdzie większość konkurentów polega wyłącznie na e-mailu lub czacie. Ale bez ustrukturyzowanego zarządzania połączeniami, nie byli w stanie dotrzymać tej obietnicy.
Nie mogliśmy pozwolić sobie na to, by być firmą, która oferuje wsparcie telefoniczne, ale nigdy nie odbiera telefonu.
Flor wiedziała, że skalowanie wsparcia za pomocą telefonu stacjonarnego nie wchodzi w grę. Potrzebowali rozwiązania, które wprowadzi strukturę, automatyzację i podejmowanie decyzji oparte na danych do ich przepływu pracy. Flor potrzebowała platformy, która by:
✅ Zredukować liczbę nieodebranych połączeń poprzez wprowadzenie lepszego zarządzania przepływem połączeń.
✅ Umożliwić śledzenie agentów w czasie rzeczywistym w celu efektywniejszego alokowania zasobów.
✅ Zintegrować się z ich systemem CRM, aby każde połączenie, czat i zgłoszenie wsparcia znajdowało się w jednym miejscu.
Rozpoczęły się poszukiwania.
Znalezienie właściwego rozwiązania
Bit2Me rozważało różne rozwiązania VoIP, ale żadne nie wydawało się idealne, dopóki nie wypróbowali CloudTalk.
Przetestowaliśmy wielu dostawców, ale CloudTalk od razu się wyróżnił. Miał elastyczność i analitykę, której potrzebowaliśmy, a całe doświadczenie po prostu było właściwe.
W przeciwieństwie do ich poprzedniego rozwiązania, CloudTalk oferował w pełni zintegrowane podejście do obsługi klienta. Połączenia mogły być zarządzane, śledzone i analizowane, wszystko z jednej platformy.
Ale co najważniejsze, CloudTalk mógł rosnąć razem z nimi.
Nie potrzebowaliśmy tylko systemu telefonicznego – potrzebowaliśmy rozwiązania, które mogłoby skalować się wraz z naszym zespołem.
Transformacja: Zmniejszenie liczby nieodebranych połączeń i skrócenie czasu oczekiwania
Skutki przejścia na CloudTalk były natychmiastowe.
📞 Automatyzacja przepływu połączeń drastycznie skróciła czas oczekiwania i zmniejszyła liczbę nieodebranych połączeń
Dzięki CloudTalk, Bit2Me zmniejszyło wskaźnik nieodebranych połączeń z 80% do zaledwie 16%.
Skonfigurowaliśmy automatyczne przepływy połączeń, tak aby żadne połączenie nie pozostało bez odpowiedzi. Jeśli agent jest niedostępny, połączenia są odpowiednio przekierowywane lub kolejkowane. Klienci czekali kiedyś ponad 20 minut, żeby porozmawiać z agentem. Teraz dostają się w 3 do 4 minut. Zmniejszyliśmy również liczbę nieodebranych połączeń z 80% do zaledwie 16%.
📊 Monitorowanie agentów na żywo dla inteligentniejszego zarządzania personelem
Zespół Flor nie musiał już zgadywać, kiedy dodać więcej agentów.
Wcześniej nie mieliśmy jak sprawdzić, czy agenci są przeciążeni. Teraz widzę wszystko na żywo: kto rozmawia, kto jest dostępny i ilu klientów czeka, więc mogę dostosować obsadę w czasie rzeczywistym.
🔗 Bezproblemowa integracja z CRM oznacza koniec zgadywania
Każde połączenie jest teraz połączone z historią klienta, co redukuje powtarzające się rozmowy i frustrację.
Jeśli klient dzwoni, nasi agenci widzą całą jego historię: poprzednie połączenia, zgłoszenia, czaty – wszystko to jeszcze przed odebraniem telefonu.
🗣️ Inteligentny routing połączeń skrócił czas oczekiwania
Przed CloudTalk połączenia były przydzielane losowo, co prowadziło do nieefektywności.
Jeśli dzwoni klient mówiący po portugalsku, jest on automatycznie przekierowywany do agenta mówiącego po portugalsku. Wcześniej było to całkowicie losowe, co powodowało frustrację zarówno u klientów, jak i w naszym zespole.
Więcej niż tylko naprawa – lepszy sposób pracy
Dzięki CloudTalk, Bit2Me nie tylko nadąża za rozwojem – wyprzedza go.
Flor i jej zespół analizują teraz, jak jeszcze bardziej udoskonalić przepływy połączeń, aby poprawić zarówno szybkość, jak i dokładność. Rozszerzają również wykorzystanie analityki do wykrywania trendów w zachowaniach klientów, co pozwala im być proaktywnymi, a nie reaktywnymi.
Wreszcie mamy system, który działa z nami, a nie przeciwko nam. Teraz jesteśmy w stanie przewidywać nasze potrzeby, zamiast tylko reagować, gdy coś idzie nie tak.
Jeden z kolejnych dużych celów? Dalsze usprawnienie automatyzacji w celu efektywniejszej obsługi typowych pytań klientów – bez usuwania ludzkiego elementu, który czyni wsparcie Bit2Me wyjątkowym.
Nie próbujemy zastępować wsparcia telefonicznego; staramy się uczynić je mądrzejszym. Jeśli możemy wyeliminować zbędne kroki, nasi agenci mogą skupić się na tym, co naprawdę ważne: szybkim i skutecznym rozwiązywaniu problemów klientów.
To, co zaczęło się jako frustrujący, przestarzały system telefoniczny, stało się teraz dobrze zorganizowaną, wydajną operacją, która zapewnia klientom szybkie odpowiedzi, a agentom pozwala pracować mądrzej, a nie ciężej.
CloudTalk nie tylko usprawnił nasz przepływ pracy, zmienił sposób, w jaki myślimy o sukcesie klienta. Teraz nie tylko odbieramy połączenia. Faktycznie sprawiamy, że każda rozmowa ma znaczenie.
CloudTalk to rozwiązanie oparte na danych, zapewniające wyjątkową obsługę klienta, a inteligencja jest jego kluczową częścią.
Umów się na demo już dziś i przekonaj się sam.
