Kundberättelse
Minskade missade samtal från 80 % till 14 % och kortade väntetiderna från 20 till 4 minuter
Bit2Me behövde hantera en ökande inkommande volym samtidigt som de behöll sin unika fördel: levande, mänsklig telefonsupport. Med CloudTalk effektiviserade de verksamheten, automatiserade dirigering efter språk och fick insyn i teamets prestanda i realtid – allt medan de integrerade sömlöst med sitt CRM.
Samtalsdirigering & köhantering
Övervakning av agenter i realtid
CRM-integration
Samtalsanalys
Vad uppnådde Bit2Me med CloudTalk?
80 % minskning
av missade samtal (från 80 % ner till 16 %)
85 %+ minskning av väntetiderna
(från 20+ minuter till 3–4 minuter)
10× tillväxt i supportteamet
med CloudTalk (från 2 till 20+ agenter)
En kryptobörs som sätter kunderna först
Bit2Me har varit en ledare inom kryptovaluta i över ett decennium och tillhandahåller en plattform som tjänar både förstagångsanvändare och erfarna handlare. Till skillnad från många kryptobörser som enbart förlitar sig på chattbottar och e-postsupport, har Bit2Me alltid valt en annan strategi – de erbjuder verklig, mänsklig support via telefon utöver chatt och e-post.
Den personliga touchen skiljde dem från mängden, men i takt med att företaget växte ökade även trycket på deras kundtjänstteam.
När jag började på Bit2Me hade vi en fysisk telefon för support, vi var tvungna att manuellt slå varje nummer, och våra agenter växlade ständigt mellan headset och skärmar bara för att svara på ett samtal. När vi växte blev det omöjligt att hantera.
Ett växande företag utan skalbart system
Bit2Me:s framgång innebar snabb tillväxt. Företaget växte från 15 anställda till över 230, och dess supportteam skalades upp från två personer till mer än 20 agenter som hanterade samtal, ärenden och chatt. Men deras telefonsystem fungerade fortfarande som om de var ett litet team.
Det fanns ingen spårning, ingen analys och inget sätt att effektivt hantera samtalsflödet.
Vi visste att vi kämpade för att möta efterfrågan, men vi hade inga siffror för att bevisa det. Vi visste bara att kunder väntade, och de väntade för länge.
Bristen på samtalsdirigering och analys gjorde det omöjligt att mäta effektiviteten, och utan insikter i realtid ökade väntetiderna snabbt.
Vid ett tillfälle insåg vi att kunder väntade över 20 minuter bara för att få prata med en agent. Vi hade inte rätt system för att hantera den typen av volym.
När Bit2Me:s kundbas exploderade blev bristerna i deras system omöjliga att ignorera.
Vi missade 60-80 % av samtalen för att vi helt enkelt inte kunde svara tillräckligt snabbt. Det var då vi visste att något måste förändras.
Problemen var inte bara operativa – de påverkade kundernas förtroende. Bit2Me är en av de få kryptobörser som erbjuder telefonsupport, en viktig differentierande faktor i en bransch där de flesta konkurrenter enbart förlitar sig på e-post eller chatt. Men utan strukturerad samtalshantering misslyckades de med att uppfylla det löftet.
Vi hade inte råd att vara företaget som erbjuder telefonsupport men aldrig svarar i telefon.
Flor visste att skalning av support med en fast telefon inte var ett alternativ. De behövde en lösning som kunde införa struktur, automatisering och datadrivet beslutsfattande i deras arbetsflöde. Flor behövde en plattform som skulle:
✅ Minska missade samtal genom att införa bättre hantering av samtalsflöden.
✅ Möjliggöra spårning av agenter i realtid för att fördela resurser mer effektivt.
✅ Integrera med deras CRM så att varje samtal, chatt och supportärende fanns på ett och samma ställe.
Sökandet började.
Hitta rätt lösning
Bit2Me utforskade olika VoIP-lösningar, men ingen kändes helt rätt, tills de provade CloudTalk.
Vi demonstrerade flera leverantörer, men CloudTalk stack ut omedelbart. Det hade den flexibilitet och analys vi behövde, och upplevelsen kändes helt enkelt rätt.
Till skillnad från deras tidigare uppsättning erbjöd CloudTalk ett helt integrerat tillvägagångssätt för kundsupport. Samtal kunde hanteras, spåras och analyseras, allt från en och samma plattform.
Men viktigast av allt, CloudTalk kunde växa med dem.
Vi behövde inte bara ett telefonsystem – vi behövde en lösning som kunde skalas med vårt team.
Transformationen: Minskade missade samtal och kortare väntetider
Effekten av att byta till CloudTalk var omedelbar.
📞 Automatiserat samtalsflöde minskade väntetider och missade samtal dramatiskt
Med CloudTalk minskade Bit2Me sin andel missade samtal från 80 % till endast 16 %.
Vi ställde in automatiska samtalsflöden så att inget samtal blir obesvarat. Om en agent är otillgänglig omdirigeras samtalen eller hamnar i rätt kö. Kunder brukade vänta över 20 minuter bara för att få prata med en agent. Nu kommer de fram på 3 till 4 minuter. Vi gick också från att missa 80 % av samtalen till bara 16 %.
📊 Övervakning av agenter i realtid för smartare bemanning
Flors team behövde inte längre gissa när de skulle lägga till fler agenter.
Tidigare hade vi ingen möjlighet att veta om agenter var överbelastade. Nu kan jag se allt i realtid: vem som är i ett samtal, vem som är tillgänglig och hur många kunder som väntar, så att jag kan justera bemanningen i realtid.
🔗 Sömlös CRM-integration innebär slut på gissningar
Varje samtal är nu kopplat till kundhistoriken, vilket minskar upprepade konversationer och frustration.
Om en kund ringer, ser våra agenter hela deras historik: tidigare samtal, ärenden, chattar, allt det innan de ens svarar i telefon.
🗣️ Smart samtalsdirigering minskade väntetiderna
Innan CloudTalk tilldelades samtal slumpmässigt, vilket ledde till ineffektivitet.
Om en portugisisktalande kund ringer, dirigeras de automatiskt till en portugisisktalande agent. Tidigare var det helt slumpmässigt, vilket orsakade frustration för både kunder och vårt team.
Mer än bara en lösning – ett bättre sätt att arbeta
Med CloudTalk på plats håller Bit2Me inte bara jämna steg med tillväxten – de ligger steget före.
Flor och hennes team tittar nu på hur de kan förfina sina samtalsflöden ytterligare för att förbättra både hastighet och noggrannhet. De utökar också sin användning av analyser för att upptäcka trender i kundbeteende, vilket gör att de kan vara proaktiva snarare än reaktiva.
Vi har äntligen ett system som arbetar med oss, inte mot oss. Nu är vi i en position där vi faktiskt kan förutse våra behov istället för att bara reagera när saker går fel.
Ett av nästa stora fokusområden? Ytterligare förbättra automatiseringen för att hantera vanliga kundfrågor mer effektivt – utan att ta bort det mänskliga elementet som gör Bit2Me:s support unik.
Vi försöker inte ersätta telefonsupport; vi försöker göra den smartare. Om vi kan eliminera onödiga steg kan våra agenter fokusera på det som verkligen betyder något: att lösa kundproblem snabbt och effektivt.
Vad som började som ett frustrerande, föråldrat telefonsystem har nu blivit en välstrukturerad, effektiv verksamhet, en som säkerställer att kunder får svar snabbt och att agenter arbetar smartare, inte hårdare.
CloudTalk förbättrade inte bara vårt arbetsflöde, det förändrade hur vi tänker kring kundframgång. Nu svarar vi inte bara på samtal. Vi ser till att varje konversation räknas.
CloudTalk är en datadriven lösning för en enastående kundupplevelse och intelligens är en nyckeldel av den.
Boka en demo idag och upptäck det själv.
