Müşteri hikayesi
Öğrenci iletişimini merkezileştirme, maliyetleri düşürme ve etkileşimi artırma
Lumni geleneksel bir çağrı merkezi değil; Latin Amerika genelinde finansman ve kariyer desteği sunan, öğrenci odaklı bir kuruluştur. Ancak Kolombiya, Meksika, Şili ve Peru’da faaliyet gösteren ekiplerle, öğrencilerle iletişim kurmak kaotik, maliyetli ve takibi neredeyse imkansız hale gelmişti. CloudTalk, Lumni’nin mobil karmaşasını yapılandırılmış, merkezi bir sistemle değiştirmesine yardımcı olarak, her aramaya görünürlük, tutarlılık ve daha akıllı bir etkileşim getirdi.
Çağrı Takibi
Gerçek Zamanlı Analizler
Çağrı Kaydı
Yerel Numaralar
Merkezi Çağrı Kaydı
Lumni CloudTalk ile ne başardı?
Tasarruf
Çağrı Maliyetlerinden
Erişim Sağlandı
2 Yeni Pazara
Geliştirildi
Öğrenci Geri Dönüş Oranları
Lumni hakkında: Finansmanın ötesinde öğrenci desteği
Lumni, kredilerin ötesine geçen bir misyonu olan, öğrenci finansmanı kuruluşudur. 22 yılı aşkın süredir, yenilikçi finansman modelleri sunarak öğrencilerin yüksek öğrenime erişmelerine yardımcı olurken, mezuniyet sonrası istihdam bağlantıları ve kariyer rehberliği aracılığıyla da onları desteklemektedir.
Ancak Lumni Kolombiya, Meksika, Şili ve Peru’ya genişledikçe, öğrenci iletişimini yönetmek giderek daha karmaşık hale geldi. Ekiplerinin etkileşimleri takip etmek, etkili bir şekilde geri dönüş yapmak ve iletişim maliyetlerini azaltmak için yapılandırılmış, ölçeklenebilir bir yola ihtiyacı vardı.
„Biz bir çağrı merkezi değiliz. Öğrenci odaklı bir kuruluşuz, ancak iletişim yaptığımız iş için çok önemli. Ama CloudTalk’tan önce, konuşmaları ve takip süreçlerini izlemek zordu. Erişimimizi organize edebilecek bir sisteme ihtiyacımız vardı.“
Zorluk: Merkezi olmayan sistem, yüksek maliyetler ve görünürlük eksikliği
Yıllarca Lumni ekibi, öğrencilerle iletişimde kalmak için kişisel cep telefonlarına güveniyordu, bu da önemli verimsizliklere yol açtı:
#1 Konuşmaları takip etme imkanı yoktu. Her ekip üyesinin kendi cihazı vardı, bu nedenle aramaların veya takiplerin paylaşılan bir kaydı yoktu.
#2 Yüksek operasyonel maliyetler. Her ekip üyesinin kendi mobil paketi vardı, bu da maliyetli ve yönetilmesi zordu.
#3 Performans görünürlüğü yoktu. Çağrı hacmi, geri dönüş oranları veya takipler hakkında hiçbir metrikleri yoktu, bu da erişimi optimize etmeyi zorlaştırıyordu.
#4 Sınırlı uluslararası iletişim. Birçok öğrenci yabancı numaralardan gelen aramaları görmezden geliyordu veya hiç ulaşılamıyordu.
„Kişisel cep telefonları kullanıyorduk, bu da etkimizi takip etmeyi ve ölçmeyi imkansız hale getiriyordu. Aramalar kaydedilmiyordu ve aslında kaç öğrenciye ulaştığımızı bilmenin hiçbir yolu yoktu.“
Pandemiden sonra Lumni tamamen uzaktan çalışma modeline geçtiğinde, sanal telefon sistemine olan ihtiyaç daha da acil hale geldi.
Doğru çözümü bulmak: Lumni neden CloudTalk’u seçti?
Lumni’nin aşağıdaki özellikleri sağlayabilecek bir çözüme ihtiyacı vardı:
✅ Tüm öğrenci etkileşimlerini tek bir platformda merkezileştirebilmeliydi.
✅ Birden fazla mobil hattı tek bir sistemle değiştirerek maliyetleri azaltabilmeliydi.
✅ Erişim etkinliğini ölçmek için çağrı takibi ve analizleri sağlayabilmeliydi.
✅ Öğrencilerin gerçekten telefonları açmasını sağlarken uluslararası iletişimi destekleyebilmeliydi.
„CloudTalk, her şeyi merkezileştirmemizi sağladığı için hemen öne çıktı. Dağınık aramalar yerine, artık net takip ve raporlama ile yapılandırılmış bir sisteme sahiptik.“
Dönüşüm: Yapılandırılmış, uygun maliyetli ve ölçülebilir bir sistem
CloudTalk, Lumni’nin öğrencilerle iletişim kurma şeklini değiştirdi; operasyonlarına görünürlük, verimlilik ve maliyet tasarrufu getirdi.
1. Çağrı Takibi ve Gerçek Zamanlı Analizler
CloudTalk’tan önce Lumni’nin öğrenci erişimi hakkında hiçbir görünürlüğü yoktu. Şimdi ekip, yapılan, cevapsız kalan veya geri dönülen her aramayı takip edebiliyor.
„Daha önce öğrenci etkileşimini ölçmenin bir yolu yoktu. Şimdi, kiminle iletişime geçtiğimiz, çağrı süresi ve takipler dahil her şeyi gerçek zamanlı olarak görebiliyoruz.“
2. Maliyet Tasarrufu ve Operasyonel Verimlilik
Bireysel mobil paketlerden tek bir VoIP sistemine geçerek Lumni, erişim hızını artırırken maliyetleri de düşürdü.
„Her ekip üyesi için ayrı mobil paketler ödemek zorunda kalmıyoruz. CloudTalk her şeyi tek bir sistemde birleştirdi ve çağrı maliyetlerinden tasarruf etmemize yardımcı oldu.“
3. Çağrı Kaydı ile Daha Akıllı Erişim
Lumni ekibi, CloudTalk’un çağrı kaydetme özelliği sayesinde artık konuşmaları gözden geçirebiliyor ve öğrenci etkileşim stratejilerini geliştirebiliyor.
„Çağrı kayıtları sayesinde önemli konuşmaları gözden geçirebiliyor ve öğrenci endişelerini daha iyi anlayabiliyoruz. Bu, erişim yaklaşımımızı geliştirmek için çok önemli oldu.“
4. Uzaktan Çalışan Ekip için Merkezi İletişim
CloudTalk ile Lumni, tüm öğrenci etkileşimlerinin kaydedildiği ve erişilebilir olduğu tek bir sisteme sahip oldu.
„Artık her aramanın tam kaydına sahibiz. Bir öğrenci geri aradığında, herhangi bir ekip üyesi son konuşmanın kaldığı yerden devam edebilir.“
5. Çağrı Kısıtlamaları Olmaksızın Uluslararası Erişim
Birçok öğrenci, yabancı numaraların sıklıkla engellendiği ülkelerde bulunuyor. CloudTalk yerel numaralar sağlayarak erişimi daha sorunsuz hale getirdi.
„Daha önce, bazı ülkelerdeki öğrenciler numara tanıdık gelmediği için telefonu açmıyordu. CloudTalk ile artık yerel numaralar kullanıyoruz ve geri dönüş oranları arttı.“
Geleceğe bakış: İletişimi genişletme ve iyileştirme
CloudTalk’un devreye girmesiyle Lumni, iyileştirmelerin bir sonraki aşamasını şimdiden planlıyor.
Ekip, çağrı analizlerinden faydalanarak erişim stratejilerini optimize etmeye çalışıyor, böylece cevapsız aramalara tepki vermek yerine öğrencilerle proaktif olarak etkileşim kurmayı sağlıyor.
„Artık konuşmaları takip edebildiğimiz için, iletişim kurma şeklimizi geliştirmek için verileri kullanıyoruz. Reaktif destekten proaktif bir öğrenci etkileşimi modeline geçiyoruz.“
Sonuç: Daha verimli, ölçeklenebilir ve uygun maliyetli bir öğrenci destek sistemi
Lumni’nin CloudTalk’a geçişi sadece bir teknoloji değişikliği değil, öğrencilerle etkileşim kurma biçiminde temel bir değişimdi. Merkezi, uygun maliyetli bir sistemle, iletişimi geliştirdiler, verimsizlikleri azalttılar ve uzun vadeli ölçeklenebilirlik için temelleri attılar.
„CloudTalk sadece çağrılarımızı düzenlememize yardımcı olmakla kalmadı, öğrenci iletişimi hakkında düşünme şeklimizi de değiştirdi. Artık öğrencilere daha verimli ulaşıyor, her etkileşimi takip ediyor ve geleceği planlıyoruz.“
CloudTalk, olağanüstü müşteri deneyimi için veri odaklı bir çözümdür ve zeka bunun önemli bir parçasıdır.
Bugün bir demo planlayın ve kendiniz görün.
