Asiste mejor con el Enrutamiento basado en la llamada
Dirige cada llamada entrante al agente adecuado basándote en los datos de la persona que llama, como el tipo de número, la ubicación o las interacciones anteriores. El enrutamiento inteligente de llamadas te ayuda a ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado y eficiente, y a mejorar la satisfacción.
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«CloudTalk mejoró los costes y la eficacia de nuestro equipo. La función de guión nos permite dirigir las llamadas de una forma mucho más sistemática.»
Leer estudio de caso¿Qué es el Enrutamiento Inteligente de Llamadas?
El Enrutamiento inteligente basado en la persona que llama es una función que dirige las llamadas entrantes al agente más adecuado basándose en el perfil de la persona que llama, en interacciones anteriores y en datos en tiempo real.
Tanto si se trata de clientes VIP que reciben asistencia prioritaria, como de llamadas desde Venezuela que se dirigen a agentes de habla hispana, o de clientes que llevan mucho tiempo volviendo a contactar con el mismo representante, este sistema de direccionamiento inteligente mejora la eficiencia. Reduce los tiempos de espera y ofrece una experiencia personalizada al cliente.
How Does IVR Work?
El sistema inteligente de enrutamiento de llamadas aprovecha los datos en tiempo real y el historial de llamadas para tomar decisiones inteligentes sobre dónde dirigir las llamadas entrantes.
En lugar de basarse en un enrutamiento genérico, personaliza dinámicamente los flujos de llamadas en función del perfil y las necesidades únicas de cada persona que llama.
Con el Diseñador de Flujos de Llamadas de CloudTalk, puedes crear y optimizar sin esfuerzo flujos de llamadas mediante una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar, lo que facilita la implementación de configuraciones de enrutamiento complejas.
Enrutamiento Inteligente
Guía a tus clientes con confianza
Dirige a tus clientes al agente o departamento adecuado
de la mejor manera posible.
Resuelve desafíos empresariales del mundo real
Las llamadas perdidas, los largos tiempos de espera o las consultas mal enrutadas cuestan tiempo y dinero a tu empresa. Desde aumentar las conversiones de ventas hasta mejorar la atención al cliente, descubre cómo el enrutamiento inteligente de llamadas aborda los retos del mundo real en todos los sectores:
- Equipos de ventas: Dirige automáticamente los clientes potenciales de alto valor a los representantes de ventas más experimentados o enruta las consultas en función de la región, el sector o la fase del acuerdo.
- Sanidad: Conecta instantáneamente a los pacientes con el departamento, médico o especialista adecuado en función de sus interacciones previas, proveedor de seguros o historial médico.
- Inmobiliaria: Dirige a los compradores y vendedores potenciales al agente más adecuado en función de su ubicación, asegurándote de que son atendidos por quienes entienden el mercado local.
- Atención al cliente: Reduce los tiempos de espera dirigiendo las llamadas al punto final adecuado -soporte técnico, facturación o gestión de cuentas- para resoluciones más rápidas.
Cómo configurar el Enrutamiento basado en la llamada en CloudTalk
- En tu cuenta de CloudTalk, haz clic en la pestaña de la izquierda Números del Panel de control.
- Pulsa el icono del lápiz azul junto al número que quieras configurar.
- En el flujo de llamadas, haz clic en el icono + donde quieras insertar el divisor de condiciones.
- Elige una acción (por ejemplo, enrutar a un agente o grupo específico) para las llamadas que cumplan ciertos criterios.
- Haz clic en Guardar flujo para aplicar los cambios
Funciones
Otras funciones imprescindibles para el monitoreo de llamadas
Llamadas en cola
Distribuye llamadas automáticamente al agente adecuado según el estado del cliente y sus necesidades.
Automatización de procesos
Automatiza completamente las tareas repetitivas o que consumen mucho tiempo, como el seguimiento, la creación de tickets y la transcripción de llamadas.
Enrutamiento según habilidades
Asigna habilidades personalizadas a tus agentes o equipos y enruta las llamadas de los clientes automáticamente en función de su experiencia.
Call Flow Designer
Diseña tu recorrido de llamadas entrantes para que se adapte a las necesidades únicas de tu empresa y a las expectativas de los clientes.
Preguntas frecuentes
Todo lo que necesitas saber sobre el producto.
¿Cuál es la diferencia entre ICR e IVR?
El Enrutamiento Inteligente de Llamadas (ICR) automatizado utiliza algoritmos avanzados para dirigir las llamadas basándose en datos en tiempo real, el historial del cliente y la disponibilidad del agente. La Respuesta de Voz Interactiva (IVR), por otra parte, es un sistema automatizado que interactúa con los llamantes a través de mensajes pregrabados y opciones de menú, guiándoles al departamento o agente adecuado en función de sus selecciones.
¿Qué es el encaminamiento inteligente de llamadas?
El enrutamiento inteligente de llamadas es un sistema que dirige las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado en función de criterios predefinidos como el historial del cliente, las habilidades del agente o su disponibilidad. Mejora la experiencia del cliente reduciendo los tiempos de espera y garantizando que los problemas los trata la persona adecuada.
¿Qué es un número de ruta inteligente?
Un número de enrutamiento inteligente es un número virtual que aprovecha la tecnología de enrutamiento inteligente para dirigir las llamadas entrantes al mejor agente o equipo disponible. A menudo implica analizar los datos del llamante y otros factores para tomar decisiones de enrutamiento en tiempo real, mejorando la eficacia general de la gestión de llamadas.
¿Qué son las aplicaciones inteligentes de encaminamiento de llamadas?
Las aplicaciones inteligentes de enrutamiento de contactos son herramientas de software que ayudan a las empresas a gestionar las llamadas entrantes dirigiéndolas a los agentes más adecuados. Estas aplicaciones pueden integrarse con los sistemas CRM, utilizar la IA para predecir las necesidades de las personas que llaman y adaptar las reglas de enrutamiento basándose en datos en tiempo real, mejorando el servicio al cliente y la eficacia operativa.
¿Cuál es un ejemplo de encaminamiento inteligente?
Un ejemplo de enrutamiento inteligente es un sistema de atención al cliente que enruta a los clientes VIP directamente a un equipo dedicado de agentes senior, evitando las colas estándar. Este sistema utiliza los datos del cliente, como el estado de la cuenta o las interacciones anteriores, para tomar decisiones de enrutamiento informadas en tiempo real.
¿Cuántos niveles de enrutamiento en cascada debe establecer una operación de llamada?
El número de niveles de enrutamiento en cascada depende de la complejidad de tus operaciones y del volumen de llamadas. Normalmente, de 3 a 5 niveles son suficientes para garantizar que las llamadas se enrutan eficazmente sin saturar el sistema ni causar retrasos innecesarios.
¿Qué Métricas de Rendimiento del ICR deben seguirse?
Las métricas clave de rendimiento de ICR incluyen el tiempo de resolución de llamadas, la tasa de resolución de la primera llamada, las puntuaciones de satisfacción del cliente, el tiempo medio de gestión y las tasas de abandono de llamadas. El seguimiento de estas métricas ayuda a evaluar la eficacia de tu sistema de enrutamiento y a identificar áreas de mejora.
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