Témoignage client
De la numérotation manuelle à plus de 100 appels par agent et par jour
Fondée en 2018, My Mortgage Finder aide les clients ayant un crédit difficile à obtenir un financement auprès de prêteurs spécialisés. À mesure que l’entreprise a atteint plus de 30 employés et plus de 100 demandes de prêts hypothécaires par jour, les configurations téléphoniques obsolètes et le manque d’intégration les ont ralentis. Avec CloudTalk, ils ont augmenté le volume d’appels sortants, réduit de moitié le temps de formation et de révision des appels, et transformé le fonctionnement de leur équipe — entièrement à distance, entièrement intégrée et conçue pour l’évolutivité.
Power Dialer
Supervision des appels
Intelligence conversationnelle IA
Qu’est-ce que My Mortgage Finder a accompli avec CloudTalk ?
15→100 appels/jour
par agent avec VoIP
1 à 2 h/jour
économisées sur la formation
50 % de moins
de temps de révision des appels grâce à l’IA
À propos de My Mortgage Finder
Fondée en 2018 par Joshua Tomlinson, My Mortgage Finder est une société de courtage hypothécaire en pleine croissance, spécialisée dans les prêts à risque. L’entreprise aide les clients qui ont été refusés par les banques traditionnelles à trouver des prêteurs spécialisés prêts à leur proposer des solutions de prêt hypothécaire. Avec une équipe de près de 30 personnes et en pleine expansion, My Mortgage Finder propose également des assurances vie, des couvertures pour maladies graves et des services de prêt viager hypothécaire pour les propriétaires plus âgés.
Une équipe en pleine croissance embourbée dans l’inefficacité
En 2018, My Mortgage Finder n’en était qu’à ses débuts — une idée ambitieuse soutenue par une petite équipe, un seul iPhone avec une carte SIM et une mission : aider les clients ayant un crédit difficile à obtenir un financement. Aujourd’hui, l’entreprise compte près de 30 employés et gère 50 à 100 demandes de prêts hypothécaires chaque jour. À mesure que l’entreprise s’est développée, son besoin d’un système de communication évolutif et efficace pour gérer le volume croissant de demandes a également augmenté. Cependant, la technologie sur laquelle ils s’appuyaient ne parvenait pas à suivre le rythme.
Pour comprendre comment My Mortgage Finder a transformé ses opérations, nous nous sommes entretenus avec AJ Pyper, conseiller hypothécaire, et Sally Mitchell, assistante du directeur général. AJ supervise l’équipe administrative et le service client, assurant le bon déroulement des opérations quotidiennes et la supervision des appels téléphoniques. Sally gère les demandes de remboursement, le contrôle du crédit et écoute les appels pour l’assurance qualité. Son objectif est d’identifier les problèmes dans le parcours client et d’assurer la conformité. Ensemble, ils ont partagé des informations sur la manière dont CloudTalk a contribué à améliorer leurs processus.
Dépasser une configuration téléphonique basique
« Au tout début, nous n’avions littéralement qu’un seul iPhone », se souvient AJ, qui est avec l’entreprise depuis le début. « Chaque matin, nous vérifions manuellement les appels sortants de l’équipe, juste moi et notre directeur général, un bloc-notes et beaucoup de frustration. Ce n’était pas durable. »
À mesure que l’entreprise s’est développée, ils ont compris qu’ils avaient besoin d’une approche plus structurée pour gérer les appels. Ils sont d’abord passés à RingCentral, espérant que cela rationaliserait les opérations. Mais à mesure que l’équipe grandissait, les lacunes de leur configuration sont apparues.
« Au début, cela semblait être une solution solide. Mais en grandissant, nous avons réalisé que nous avions besoin de plus de fonctionnalités, comme l’enregistrement des appels, la supervision en temps réel et des moyens fluides pour coacher nos agents. À l’époque, nous ne pouvions pas superviser les appels. Nous étions physiquement assis à côté des agents, avec des casques branchés sur des répartiteurs, essayant de nous concentrer pour écouter. Si un répartiteur manquait, nous devions en trouver un nouveau en urgence. Ce n’était tout simplement pas pratique pour une équipe en croissance. »
Le véritable tournant a été quand ils ont réalisé que leur fournisseur VoIP de l’époque ne s’intégrait pas avec HubSpot, le CRM sur lequel ils s’appuyaient pour gérer les prospects et les interactions clients. C’est à ce moment-là qu’ils ont décidé de chercher quelque chose de mieux.
La recherche d’une meilleure solution
Réalisant qu’ils avaient besoin d’une plateforme capable de s’intégrer de manière transparente à HubSpot et d’améliorer l’efficacité, My Mortgage Finder a cherché des recommandations. HubSpot les a orientés vers CloudTalk. Après une évaluation rapide, l’équipe a décidé de changer.
« Quand HubSpot a recommandé CloudTalk, nous nous sommes dit : « Pourquoi chercher plus loin ? » L’intégration était là, les fonctionnalités avaient du sens, et cela répondait à nos plus grandes difficultés. »
Supervision et coaching des appels 100 % à distance — Fini les répartiteurs
« Je n’ai plus besoin de m’asseoir à côté d’un agent avec un répartiteur. Maintenant, je clique simplement sur un bouton depuis mon bureau et j’écoute en direct. »
La supervision en temps réel a facilité l’écoute, mais a également permis un accueil plus rapide et plus simple pour les nouveaux arrivants.
« Auparavant, la formation impliquait de suivre les agents en personne. Désormais, les nouvelles recrues peuvent écouter les appels les plus performants à leur propre rythme, ce qui nous fait gagner au moins 1 à 2 heures par jour sur l’intégration. »
Augmentation du volume d’appels par 6 — De 15 à plus de 100 appels par agent
À l’époque des iPhone, un agent pouvait passer 15 appels par jour. Aujourd’hui, si quelqu’un en fait moins de 100, cela soulève des questions.
« Maintenant, si un agent passe moins de 100 appels par jour, nous nous demandons ce qui s’est passé. »
Le Power Dialer de CloudTalk leur permet de mettre en file d’attente jusqu’à des centaines d’appels en une seule session, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des conversations significatives au lieu de perdre du temps à composer manuellement les numéros.
« Seulement environ 20 % des demandes répondent à la première tentative. Avant, le suivi était frustrant et chronophage. Avec le composeur de CloudTalk, nous pouvons mettre ces appels en file d’attente automatiquement, garantissant que rien ne passe inaperçu. »
Entièrement intégré à HubSpot — Fini le copier-coller
Avant CloudTalk, les agents copiaient et collaient manuellement les numéros de téléphone dans leur système — un processus sujet aux erreurs et aux retards.
« Maintenant, lorsqu’une demande arrive, notre équipe ne touche à rien. Les prospects apparaissent automatiquement dans CloudTalk, et les agents n’ont qu’à cliquer pour appeler. C’est transparent. »
Les informations d’appel basées sur l’IA réduisent de moitié le temps de révision
Le suivi des litiges et l’analyse des performances de vente signifiaient auparavant l’écoute d’enregistrements d’appels complets, une tâche chronophage. Sally, qui gère les remboursements et le contrôle du crédit, se souvient :
« Avant, je devais écouter des heures d’appels pour savoir ce qui n’allait pas avec les litiges de remboursement. Maintenant, l’IA résume l’appel, et je vois instantanément si cela vaut la peine d’être examiné. Cela a réduit ma charge de travail de 50 %, facilement. »
Les informations de l’IA ont également révélé des opportunités de coaching cruciales
« J’apprécie également la façon dont cela montre l’équilibre entre parler et écouter. Si un vendeur ne vend pas bien, je peux comparer son appel à celui d’un top performeur — l’un écoute 90 % du temps et parle 10 %, tandis que le représentant en difficulté fait l’inverse. Si je leur dis juste d’écouter davantage, ils pourraient l’ignorer. Mais quand je leur montre les données, ça fait vraiment « tilt ». Les chiffres rendent la chose concrète. »
Les numéros de mobile pour augmenter les taux de réponse
La confiance joue un rôle important dans les taux de réponse des clients.
« Avant, nous n’avions que des lignes fixes, et les gens ne répondaient pas. Avec CloudTalk, nous pouvons utiliser des numéros de mobile, et nos taux de prise d’appel ont considérablement augmenté. Ce petit changement a fait une énorme différence. »
En résumé : une meilleure communication, plus de conversions
Passer à CloudTalk n’a pas été seulement une mise à niveau technologique, cela a fondamentalement amélioré la façon dont My Mortgage Finder fonctionne.
« Les économies de temps à elles seules sont considérables. Mais au-delà de cela, notre capacité à suivre, gérer et optimiser les conversations clients s’est complètement transformée. Je n’ai plus besoin de prendre mon ordinateur portable, de m’asseoir à côté d’un agent et d’espérer que ma batterie ne meurt pas, » plaisante AJ. « Maintenant, je peux être n’importe où, superviser les appels et m’assurer que tout se passe bien. CloudTalk nous a rendu le contrôle. »
CloudTalk est une solution axée sur les données pour une expérience client exceptionnelle, et l’intelligence en est un élément clé.
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