סיפור לקוח
LKN Strategies הפחיתה את נטישת השיחות ב-40% ושיפרה את יעילות הסוכנים
LKN Strategies Inc., חברת ייעוץ מובילה בתחום הבריאות בארה״ב, תומכת בספקים, משלמים ומבטחים בתחומי ציות ותפעול. כשותפה בתחום ה-BPO, הם מנהלים נפחי שיחות גבוהים בצוותים מרוחקים – אך מערכת הטלפון המיושנת שלהם הפכה זאת למאתגר.
המעבר ל-CloudTalk העניק להם את הסקלאביליות והיעילות שהיו זקוקים להן. שוחחנו עם רונלד בטו ונתנאל נוקי כדי ללמוד כיצד שינוי זה ייעל את התקשורת שלהם ושיפר את שירות הלקוחות.
הקלטת שיחות
ניתוב שיחות ותורים
IVR
אנליטיקה בזמן אמת
אינטגרציית CRM
SMS
מה השיגה LKN Strategies Inc. עם CloudTalk?
עלייה של 30%
בניצולת סוכנים
עלייה של 20%
בפתרון בקריאה ראשונה (FCR)
הפחתה של 40%
בשיעור נטישת שיחות
אודות LKN Strategies Inc.
במשך למעלה מ-20 שנה, LKN Strategies Inc. נחשבת לשם מהימן בייעוץ בתחום הבריאות. הם מסייעים לספקים, משלמים וחברות ביטוח לנווט בתחומי הציות, ניהול מחזור הכנסות ותפעול שירותי בריאות ביתיים. אך ככל שגדלו, כך גדל גם האתגר הגדול ביותר שלהם: לעמוד בנפח השיחות תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים של שירות.
מערכת שלא עמדה בקצב
לפני CloudTalk, LKN Strategies הסתמכה על מערכת טלפון מיושנת שהאטה אותם. שיחות נרשמו ידנית, וצוותי התמיכה נאלצו לתמרן בין כלים מרובים כדי לעקוב אחר אינטראקציות עם לקוחות. ככל שהחברה גדלה, הצטברו חוסר יעילות, מה שהקשה על מתן שירות חלק. שוחחנו עם רונלד בטו, מנהל IT, ונתנאל נוקי, מומחה תמיכת IT ב-LKN Strategies Inc., כדי ללמוד על המסע שלהם.
ב-LKN Strategies Inc., צוות תמיכת ה-IT שלנו מבטיח תקשורת חלקה על ידי ניהול תשתית התקשורת שלנו. אנו מייעלים ניתוב שיחות, אנליטיקה ואינטגרציות CRM, ועוזרים ללקוחות ה-BPO שלנו להישאר מחוברים תוך הבטחת אבטחה, יעילות וצמיחה. המערכת הישנה שלנו הפכה משימות פשוטות לקשות מהנדרש. היינו מבלים יותר מדי זמן בתמרון בין כלים שונים במקום להתמקד בלקוחות.
כספקית BPO (מיקור חוץ של תהליכים עסקיים) בתחום הבריאות, LKN נזקקה למערכת שתוכל להתרחב, להשתלב בצורה חלקה ולעמוד בתקנות התעשייה. במקום זאת, הם נתקעו עם צווארי בקבוק שבלמו צמיחה ותסכלו לקוחות.
לפני אימוץ CloudTalk, הצוות שלנו הסתמך על שיטות מסורתיות יותר לניהול תקשורת עבור הלקוחות שלנו, כגון רישום שיחות ידני, מערכות טלפוניה בסיסיות, או פתרונות אד-הוק שחסרו סקלאביליות ותכונות מתקדמות. שיטות אלו דרשו לעיתים קרובות מאמץ ידני משמעותי כדי לעקוב אחר נתוני שיחות, לנהל תקשורת לקוחות ביעילות, ולהשתלב עם כלים אחרים. היינו מקבלים תלונות על שיחות שלא נענו או הועברו מצוות לצוות. זה לא סוג השירות שרצינו לספק.
החיפוש אחר פתרון
בהכרה בצורך הדחוף בשינוי, צוות ה-IT החל להעריך מספר פתרונות VoIP. הם שקלו ספקים כמו RingCentral, 8×8 ו-Vonage Business, אך לכל אחד היו חסרונות משלו.
הערכנו מספר ספקים. לחלקם היו תכונות נהדרות אך הם היו מורכבים מדי; לאחרים חסרו האינטגרציות שהיינו צריכים. היינו זקוקים למשהו שיתאים לעסק שלנו, לא למשהו שידרוש שינוי מהותי של תהליכי העבודה הקיימים שלנו.
כש-CloudTalk נכנסה לתמונה, היא בלטה במהרה.
CloudTalk ענתה על כל הדרישות. היא הייתה קלה להגדרה, השתלבה בצורה חלקה עם מערכת ה-CRM שלנו, והציעה תכונות מתקדמות כמו ניתוב שיחות אוטומטי, דיווח בזמן אמת ואנליטיקה. היא העניקה לנו את הגמישות להתרחב, שמרה על אבטחת הנתונים שלנו, והציעה ערך רב ללא מורכבות מיותרת. זה פשוט התאים לעסק שלנו.
עם אנליטיקה בזמן אמת, אינטגרציית CRM וממשק אינטואיטיבי, CloudTalk סיפקה את הגמישות ש-LKN נזקקה לה כדי לייעל את התקשורת ללא סיבוכים מיותרים.
בפעם הראשונה שבחנו את CloudTalk, הבנו כמה זמן בזבזנו על תהליכים ידניים. הכל פשוט עבד.
המעבר לתקשורת חכמה יותר
השקת CloudTalk הייתה נקודת מפנה עבור LKN Strategies. המעבר היה חלק, ובתוך שבועות, 40 סוכנים מצוותי התמיכה וצוותי האישורים השתמשו במלואם במערכת.
תהליך הקליטה היה קל יותר משציפינו. לא חווינו את כאבי הגדילה האופייניים המגיעים עם החלפת פלטפורמות.
CloudTalk היא כעת כלי מפתח בצוותים רבים ב-LKN Strategies, והיא הופכת את תקשורת הלקוחות והפעולות היומיומיות לקלות הרבה יותר.
אנו משתמשים ב-CloudTalk במכירות, בתמיכה ובתפעול כדי לשמור על תפקוד חלק של הכל. צוות התמיכה שלנו מסתמך על ניתוב שיחות אוטומטי כדי לחבר במהירות לקוחות עם הסוכנים הנכונים, מה שמפחית את זמני ההמתנה ומשפר את חווית הלקוח. צוות המכירות שלנו משתמש בה לשיחות יוצאות ומעקבים, עם אינטגרציות CRM שעוזרות לנו לעקוב אחר כל אינטראקציה עם לקוחות. לאחרונה, התחלנו להשתמש בתקשורת רב-ערוצית, וזו הייתה תוספת נהדרת, המאפשרת לנו לטפל הן בשיחות והן בהודעות SMS מפלטפורמה אחת, מה שהופך את האינטראקציות עם הלקוחות ליעילות עוד יותר. מנקודת מבט תפעולית וניהולית, כלי הדיווח נותנים לנו תובנות ברורות לגבי ביצועי הצוות ותחומי שיפור, ועוזרים לנו לכוונן את תהליכי העבודה ולהגדיר יעדים טובים יותר.
מכיוון ש-CloudTalk מבוססת ענן, חברי צוות מרוחקים נשארים מחוברים ללא קשר למיקומם, ושומרים על רמות שירות גבוהות. היא גם מבטיחה עמידה בתקנות בריאות מחמירות, עם הקלטת שיחות מאובטחת ותכונות הגנת נתונים מובנות.
הידיעה שהשיחות שלנו מוצפנות ועומדות בתקני HIPAA העניקה לנו שקט נפשי. זה היה תנאי בל יעבור עבורנו, ו-CloudTalk סיפקה את הסחורה.
על ידי שילוב CloudTalk עם מערכת ה-CRM שלהם ושיפור תהליכי עבודה של שיחות, LKN Strategies הגדילה את פעילותה תוך שמירה על שירות מעולה.
במקום לעבור בין מערכות, עכשיו הכל במקום אחד. שיחות, היסטוריית לקוחות, מעקבים. זה פשוט הפך הכל לפשוט יותר.
התוצאות: יעילות, צמיחה ולקוחות מרוצים יותר
ההשפעה של CloudTalk הורגשה כמעט באופן מיידי. עם ניתוב השיחות האוטומטי של CloudTalk, סוכנים יכלו כעת לטפל בפניות ביעילות, ולהבטיח שלקוחות יגיעו למחלקה הנכונה ללא עיכובים.
מיד ראינו שיפור במהירות שבה חיברנו לקוחות עם האנשים הנכונים. זה לבדו עשה הבדל עצום. זמן הטיפול בשיחה ירד, והסוכנים שלנו הצליחו לטפל ביותר שיחות מבלי להרגיש מוצפים. הפרודוקטיביות זינקה: ניצולת הסוכנים גדלה ב-30%, ופתרון הקריאה הראשונה (FCR) שלנו השתפר ב-20%. במקום להיות תקועים בעבודת אדמיניסטרציה, הצוות שלנו יכול היה להתמקד במה שבאמת חשוב: הלקוחות שלנו.
אחד השיפורים המשמעותיים ביותר היה הפחתה בשיעור נטישת השיחות.
עם ניתוב השיחות האוטומטי והאנליטיקה בזמן אמת של CloudTalk, צמצמנו את זמני ההמתנה של הלקוחות ושיפרנו את יעילות השיחות. כתוצאה מכך, שיעור נטישת השיחות שלנו ירד ב-40%, מה שמבטיח שלקוחות יחוברו עם חברי הצוות המתאימים במהירות רבה יותר.
יתר על כן, על ידי ביטול מערכות מיושנות ודמי תחזוקה, LKN יכלה ליהנות מעלויות טלפוניה משתלמות תוך קבלת גישה לתכונות מתקדמות יותר.
עם עליית עלויות התחזוקה של מערכות תקשורת מיושנות, נזקקנו לפתרון חסכוני כדי להפחית הוצאות על חומרה, תחזוקה ותקורה תפעולית. הפלטפורמה מבוססת הענן של CloudTalk סיפקה חלופה משתלמת לטלפוניה מסורתית. חסכנו כסף תוך שיפור השירות – זהו מצב של win-win.
תוכניות עתידיות
במבט קדימה, LKN Strategies מתכננת להרחיב את השימוש שלה ב-CloudTalk. "כרגע, אנחנו משתמשים בה בעיקר לתמיכה ואינטראקציות עם לקוחות, אבל אנחנו רואים פוטנציאל עבור מכירות וצוותים אחרים," אמר בטו. הם גם בוחנים תכונות אוטומציה נוספות לשיפור יעילות נוסף.
עצות לחברות אחרות
בבואו לסכם את מסעם, בטו נתן כמה עצות לחברות אחרות המעריכות פתרונות VoIP.
ודאו שהיא משתלבת עם הכלים הקיימים שלכם, ואל תסבכו דברים יתר על המידה. הפתרון הטוב ביותר הוא זה שמקל על העבודה שלכם, לא מקשה עליה.
הוא גם מדגיש את חשיבות יכולת ההתרחבות.
הצרכים שלכם היום אולי לא יהיו זהים בעוד שנה. בחרו מערכת שיכולה לצמוח אתכם. CloudTalk העניקה לנו את הגמישות שהיינו צריכים מבלי לאלץ אותנו להשתמש בהתקנה יקרה או מורכבת יתר על המידה.
CloudTalk הוא פתרון מונחה נתונים לחווית לקוח יוצאת דופן, ואינטליגנציה היא חלק מרכזי בו.
קבעו הדגמה עוד היום וגלו בעצמכם.
