Klantverhaal
Gemiste oproepen terugbrengen van 80% naar 14% en wachttijden inkorten van 20 naar 4 minuten
Bit2Me moest omgaan met een toenemend inkomend belvolume, terwijl hun unieke voordeel – live, menselijke telefonische ondersteuning – behouden bleef. Met CloudTalk stroomlijnden ze de activiteiten, automatiseerden ze de routering per taal en kregen ze realtime inzicht in teamprestaties – en dat alles met een naadloze integratie met hun CRM.
Oproeproutering en wachtrijen
Realtime agentmonitoring
CRM-integratie
Oproepanalyse
Wat heeft Bit2Me bereikt met CloudTalk?
80% daling
in gemiste oproepen (van 80% naar 16%)
Meer dan 85% reductie in wachttijden
(van meer dan 20 minuten naar 3–4 minuten)
10x groei in supportteam
met CloudTalk (van 2 naar meer dan 20 agenten)
Een cryptobeurs die klanten op de eerste plaats zet
Bit2Me is al meer dan tien jaar een leider in de wereld van cryptocurrencies en biedt een platform dat zowel beginnende gebruikers als ervaren handelaren bedient. In tegenstelling tot veel cryptobeurzen die uitsluitend vertrouwen op chatbots en e-mailondersteuning, heeft Bit2Me altijd een andere aanpak gekozen: het biedt naast chat en e-mail ook echte, menselijke ondersteuning via de telefoon.
Die persoonlijke benadering onderscheidde hen, maar naarmate het bedrijf groeide, nam ook de druk op hun klantenserviceteam toe.
„Toen ik bij Bit2Me kwam, hadden we één fysieke telefoon voor ondersteuning, moesten we elk nummer handmatig kiezen, en wisselden onze agenten voortdurend tussen headsets en schermen om een oproep aan te nemen. Naarmate we groeiden, werd dit onmogelijk te beheren.”
Een groeiend bedrijf zonder schaalbaar systeem
Het succes van Bit2Me betekende snelle groei. Het bedrijf breidde uit van 15 medewerkers naar meer dan 230, en het supportteam groeide van twee personen naar meer dan 20 agenten die oproepen, tickets en chats afhandelen. Maar hun telefoonsysteem functioneerde nog steeds alsof ze een klein team waren.
Er was geen tracking, geen analyse en geen manier om de oproepstroom effectief te beheren.
„We wisten dat we moeite hadden om aan de vraag te voldoen, maar we hadden de cijfers niet om het te bewijzen. We wisten gewoon dat klanten wachtten, en dat ze te lang wachtten.”
Het gebrek aan oproeproutering en analyse maakte het onmogelijk om de efficiëntie te meten, en zonder realtime inzicht liepen de wachttijden snel op.
„Op een gegeven moment realiseerden we ons dat klanten meer dan 20 minuten wachtten om met een agent te spreken. We hadden niet het juiste systeem om zo’n volume te beheren.”
Naarmate het klantenbestand van Bit2Me explodeerde, werden de gebreken in hun systeem onmogelijk te negeren.
„We misten 60-80% van de oproepen omdat we ze simpelweg niet snel genoeg konden beantwoorden. Dat was het moment waarop we wisten dat er iets moest veranderen.”
De problemen waren niet alleen operationeel — ze beïnvloedden het klantenvertrouwen. Bit2Me is een van de weinige cryptobeurzen die telefonische ondersteuning biedt, een belangrijk onderscheid in een sector waar de meeste concurrenten uitsluitend vertrouwen op e-mail of chat. Maar zonder gestructureerd oproepbeheer konden ze die belofte niet nakomen.
„We konden het ons niet veroorloven om het bedrijf te zijn dat telefonische ondersteuning biedt, maar nooit de telefoon opneemt.”
Flor wist dat ondersteuning schalen met een vaste lijn geen optie was. Ze hadden een oplossing nodig die structuur, automatisering en datagedreven besluitvorming in hun workflow kon brengen. Flor had een platform nodig dat:
✅ Gemiste oproepen zou verminderen door betere oproepstroombeheer te introduceren.
✅ Realtime agenttracking mogelijk zou maken om middelen efficiënter toe te wijzen.
✅ Zou integreren met hun CRM, zodat elke oproep, chat en supportticket op één plek beschikbaar was.
De zoektocht begon.
De juiste oplossing vinden
Bit2Me onderzocht verschillende VoIP-oplossingen, maar geen van alle voelde helemaal juist, totdat ze CloudTalk probeerden.
„We hebben meerdere providers gedemonstreerd, maar CloudTalk viel meteen op. Het had de flexibiliteit en analyse die we nodig hadden, en de ervaring voelde gewoon goed.”
In tegenstelling tot hun vorige opzet bood CloudTalk een volledig geïntegreerde benadering van klantondersteuning. Oproepen konden worden beheerd, gevolgd en geanalyseerd, allemaal vanuit één platform.
Maar het belangrijkste was dat CloudTalk met hen mee kon groeien.
„We hadden niet alleen een telefoonsysteem nodig, we hadden een oplossing nodig die kon meeschalen met ons team.”
De transformatie: minder gemiste oproepen en kortere wachttijden
De impact van de overstap naar CloudTalk was onmiddellijk.
📞 Oproepstroomautomatisering zorgde voor een drastische verlaging van de wachttijd en gemiste oproepen
Met CloudTalk verminderde Bit2Me hun gemiste oproepen van 80% naar slechts 16%.
„We hebben automatische oproepstromen ingesteld, zodat geen enkele oproep onbeantwoord blijft. Als een agent niet beschikbaar is, worden oproepen correct doorgestuurd of in de wachtrij geplaatst. Klanten wachtten vroeger meer dan 20 minuten om met een agent te spreken. Nu komen ze binnen 3 tot 4 minuten door. We gingen ook van 80% gemiste oproepen naar slechts 16%.”
📊 Realtime agentmonitoring voor slimmere personeelsbezetting
Het team van Flor hoefde niet langer te raden wanneer ze meer agenten moesten toevoegen.
„Voordien hadden we geen manier om te weten of agenten overbelast waren. Nu zie ik alles live: wie in gesprek is, wie beschikbaar is en hoeveel klanten wachten, zodat ik de personeelsbezetting in realtime kan aanpassen.”
🔗 Naadloze CRM-integratie betekent geen giswerk meer
Elke oproep is nu gekoppeld aan de klantgeschiedenis, wat herhaalde gesprekken en frustratie vermindert.
„Als een klant belt, zien onze agenten hun volledige geschiedenis: eerdere oproepen, tickets, chats, alles nog voordat ze de telefoon opnemen.”
🗣️ Slimme oproeproutering verminderde wachttijden
Vóór CloudTalk werden oproepen willekeurig toegewezen, wat leidde tot inefficiënties.
„Als een Portugeessprekende klant belt, wordt deze automatisch doorgestuurd naar een Portugeessprekende agent. Voordien was het volledig willekeurig, wat frustratie veroorzaakte voor zowel klanten als ons team.”
Meer dan alleen een oplossing – een betere manier van werken
Met CloudTalk is Bit2Me niet alleen in staat om de groei bij te benen, maar loopt het er zelfs op vooruit.
Flor en haar team onderzoeken nu hoe ze hun oproepstromen verder kunnen verfijnen om zowel de snelheid als de nauwkeurigheid te verbeteren. Ze breiden ook hun gebruik van analyses uit om trends in klantgedrag te signaleren, zodat ze proactief kunnen zijn in plaats van reactief.
„We hebben eindelijk een systeem dat met ons meewerkt, niet tegen ons. Nu zijn we in een positie waarin we onze behoeften daadwerkelijk kunnen anticiperen, in plaats van alleen maar te reageren wanneer er iets misgaat.”
Een van de volgende grote focuspunten? Verdere verbetering van automatisering om veelvoorkomende klantvragen efficiënter af te handelen – zonder het menselijke element te verwijderen dat de ondersteuning van Bit2Me uniek maakt.
„We proberen telefonische ondersteuning niet te vervangen; we proberen het slimmer te maken. Als we onnodige stappen kunnen elimineren, kunnen onze agenten zich richten op wat er echt toe doet: klantproblemen snel en effectief oplossen.”
Wat begon als een frustrerend, verouderd telefoonsysteem is nu een goed gestructureerde, efficiënte operatie geworden, een die ervoor zorgt dat klanten snel antwoord krijgen en agenten slimmer, niet harder, werken.
„CloudTalk verbeterde niet alleen onze workflow, het veranderde ook hoe we denken over klantenservice. Nu beantwoorden we niet alleen oproepen. We laten elke conversatie meetellen.”
CloudTalk is een datagedreven oplossing voor een uitzonderlijke klantervaring, en intelligentie is daar een essentieel onderdeel van.
Plan vandaag nog een demo en ontdek het zelf.
